不合格品质量索赔管理办法

退货索赔管理制度规定一、总则为规范公司的退货索赔业务，维护公司形象和客户关系，保障公司的利益，特制定本管理制度。

二、适用范围本管理制度适用于公司内部所有部门及员工相关的退货索赔业务。

三、退货原则1. 产品存在质量问题导致无法正常使用或销售的，客户可提出退货请求；2. 产品未使用、未拆封、完好无损的，客户可提出退货请求；3. 产品出现外观瑕疵、不影响正常使用的情况下，可要求客户自行承担运费进行退货；4. 特殊原因需退货的情况，须经公司确认后方可处理。

四、索赔原则1. 客户购买的产品出现质量问题导致无法正常使用或销售的，客户可提出索赔请求；2. 公司在产品销售、服务过程中出现的失误或过错，导致客户权益受到损害的，应给予客户相应的补偿；3. 公司应积极主动处理客户的索赔请求，做到及时、准确、全面地解决问题。

五、处理流程1. 客户提出退货或索赔请求后，销售部门或客服部门应及时接收并登记；2. 销售或客服部门需核实客户提供的相关证据，并与财务部门、仓储部门进行确认；3. 若属实，销售或客服部门需及时处理客户的退货或索赔请求，对于退货的产品需及时处理完善，对于索赔的问题需及时给予客户合理的补偿；4. 对于复杂的退货或索赔请求，销售或客服部门需汇总相关资料向公司管理层或专业人员进行汇报，并制定详细处理方案；5. 客户在退货或索赔过程中应配合公司的处理工作，提供真实、准确的信息。

六、责任追究1. 对于拒不配合公司的客户，或提供虚假信息的客户，公司有权取消其退货或索赔的资格，并追究其相关责任；2. 对于销售、客服等部门在处理退货或索赔过程中出现的失误或过错，公司将依据情况给予相应的处罚。

七、附则1. 本管理制度由公司董事会制定并负责解释；2. 本管理制度自颁布之日起实施，任何部门或员工不得擅自修改；3. 其他未尽事宜，由公司董事会进行解释。

八、生效本管理制度自XX年XX月XX日起生效，如有需要修改，需经董事会审批。

附件：配套产品/原材料质量问题索赔管理办法第一章总则第一条成都航天模塑股份有限公司（以下简称成都航天模塑）的产品是成都航天模塑和供应商的共同品牌和共同的利益，本公司本着与供应商互利、风险共担的原则，鼓励各供应商提供100％合格的优质零部件和原材料,为达此目的，特制定本办法。

第二条因配套件/原材料质量问题，给成都航天模塑、客户或最终用户造成损失，供应商应承担经济赔偿责任，不得因成都航天模塑进行了入厂复验或免检而推卸应承担的经济责任。

第三条对缺乏质量保证能力，零部件质量不能满足产品技术质量要求的厂家，成都航天模塑将提出限期整改的要求，若仍不能满足，供应商将可能失去配套资格。

第四条本办法适用于与成都航天模塑实现批量配套的所有零部件/原材料供应商，在入厂检验、生产、使用中发生质量问题，由组织向供应商实施经济损失索赔的管理。

第二章质量索赔范围第五条原材料/配套件在以下情况发生质量问题均属于质量索赔的范围。

1、原材料/配套件入厂检验时发现的不合格品。

2、原材料/配套件入厂后，在加工、装配过程中发现的不合格品。

3、成品在使用中，由于原材料/配套件质量差而发生的产品故障。

第三章质量的判断第六条质量判断的依据:是成都航天模塑向供应商提供的有效的质量技术资料，包括双方确认的产品图样、技术标准或技术文件、技术质量保证协议、生产件批准文件、供应商内部设计文件和生产作业文件等.第七条供应商和成都航天模塑的检测设备、计量器具及有关仪表等应由具备资质的检测单位进行检定，并在有效期内,以确保量值的准确性。

第八条当双方的检测数据不一致时，经协商仍有分歧，可委托国家认可的第三方检测机构检测。

第四章质量索赔第九条经成都航天模塑检验发现的批量不合格品,评审后可作让步接收的，首次发生的降价5％,同类问题再次发生的降价10％，以次类推，每次递增5％,最多不超过20％.第十条原材料在成都航天模塑使用过程中发现工艺性能较差,影响生产效率和生产合格率，经确认属于供应商责任,由供应商赔偿误工费和废品损失费用。

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质量索赔流程处理管理办法
一目的：
1.继续完善质量信息的电脑化OA处理系统，提高信息的通达度。

2.改变以往采用手工开具(不合格品处理单)的方式，以便及时动态通传到
公司有关管理层，同时便于数据的动态统计、保存和跟踪。

3.为更好的促进供应商改进产品的供货质量与服务。

二范围：
适用公司产品从进料检验、制成到市场服务和三包处理的全过程。

适用于公司对供应商的责任赔偿（即外部索赔）。

三权责单位：
1.品质部：负责质量索赔的统筹管理。

2.配套部：参与“质量索赔通知单”的协调处理，在流程处理中对质量索
赔提出合理建议，负责接受供应商对质量索赔的异议，以便提交公司领
导复审。

3.其它各部门：可根据公司产品现有质量状况，积极参与质量索赔的合理
申请和质量投诉工作等。

四作业流程图：附件一
五作业说明：
1.接收投诉、抱怨和三包件或不良品
1.1公司外部质量投诉由售后服务部在OA中填写“质量立案整改跟踪表”
后提交。

1.2公司内部各相关单位（包括销售部）的质量投诉、抱怨由各相关单位更多免费资料下载请进：好好学习社区。

××公司供方产品质量索赔管理办法第一章总则第一条为了加强对供方产品质量的有效控制,促进供方产品质量不断提高,维护公司的经济利益,保证生产的顺利进行,对不按标准、技术协议、产品图纸生产加工,出现质量问题而影响我公司生产和质量信誉的供方要按规定实施质量索赔;第二条本办法依据中华人民共和国合同法和中华人民共和国产品质量法等有关规定,结合公司生产实际,规定了供方在产品质量满足不了合同条款规定要求情况下,供方所应承担的违约责任以及质量赔偿标准;第二章质量事故分类第三条重大事故：因客车质量问题,使客运列车发生冲突、撞车、脱轨、翻车、火灾、爆炸造成３人以上死亡或５人以上重伤或中断行车２小时以上或经济损失８０万元以上的事故;第四条大事故：因客车质量问题,使客运列车发生冲突、撞车、脱轨、翻车、火灾、爆炸造成１人以上死亡或２人以上重伤或中断行车１小时以上或经济损失３０万元以上的事故;第五条险性事故：客车发生重大质量问题,如热轴；转向架及其它零部件脱落、断裂；电器漏电短路失火；制动失灵；车钩脱钩等,但未造成重大损害和后果的质量事故;第六条甩车事故：因客车发生质量事故,造成客车始发或中途甩车的质量事故;第七条一般事故：因客车质量问题给铁路运输和工厂声誉造成一定影响,情节小于险性事故的质量事故;第八条批量返厂：造成动车1列、车辆包括地铁10辆以上必须返厂处理的质量问题;第九条批量质量事故：数量较大,影响很坏,经济损失较大的质量事故;第十条厂内质量事故：在生产过程中发生影响产品技术性能的质量问题或造成大批量返工或返修、报废的质量事故;第二章相关部门的职责第十一条质量管理处、试验车间负责对供方入厂原材料、配件入厂检验、试验和生产、安装过程中质量问题的确认和责任判定;第十二条•采购部、生产制造部协作处负责供方质量保证金的收取以及违约金的约定,对出现的质量问题负责与供方进行联系;第十三条分厂车间负责质量损失费用包括材料费、人工费、运输费等的核算工作,提供分析质量责任的客观证据,为有关部门实施质量索赔提供依据;第十四条市场部售后服务处负责对供方产品在质量保证期内发生质量问题的确认和责任判定必要时,可会同技术部门共同确认、核算损失,负责服务费用包括材料费、人工费、运输费、差旅费等核算工作,为有关部门实施质量索赔提供依据;第十五条计财部负责对供方的索赔在财务结算款中扣除;第三章工作程序第十六条采购部、生产制造部协作处在与买方市场的供方独家供货及卖放市场的供方除外签订采购合同时,应在合同违约条款上注明“出现质量问题按××公司供方产品质量问题索赔标准进行索赔”,并将索赔标准作为合同的附件与供方进行约定;第十七条××公司供方产品质量问题索赔标准在签订合同时应及时提供给供方,对于已提供过的供方可不重复提供,但必须在合同上约定;第十八条供方生产的产品不符合或不完全符合需方有关产品质量规定包括图纸、技术协议、产品性能等有关标准及合同要求等时,由质量管理处、试验车间、市场部售后服务处等有关部门提出质量扣罚书面报告,质量管理处汇总报公司主管质量领导批准后,下达供方产品质量问题索赔通知单,分别送采购部、生产部制造协作处等部门,由采购部门通知供方,供方如在5日内未提出异议视为默认;第十九条计财部凭采购部门下达的合同违约金收取通知单及修改后的支款凭证,从货款或质量保证金中扣除,并出具公司收款收据;第二十条公司所属生产单位自行外包加工的产品或生产过程的质量处罚,按工艺路线划分责任,实行谁委外谁负责的原则,由质量管理处对工艺路线负责单位按质量否决权和质量风险金考核办法进行处罚,其经济损失可参照本办法向供方索赔;第二十一条公司所属分立单位的质量索赔,由质量管理处通知计财部在结算款中扣除;第二十二条各考核单位每月28日前应将本月对供方产品质量索赔报告以书面形式报质管处汇总,经公司主管质量领导批准后,通知采购部门并上网公布,计财部监督采购部门索赔实施情况,每季度填报供方产品质量索赔反馈表向质量管理处反馈索赔实施情况;第二十三条对供方出现的质量问题,由考核单位会同采购部门进行确认,并出具相应的证据,如：检验报告,安装使用单位及用户投诉报告、会议纪要等,必要时由采购部门通知供方共同确认;第二十四条有关部门对索赔有异议时,应提出书面的说明报质量管理处,经主管质量领导批示后执行并备案存档;第二十五条由公司主管质量领导、质量管理处、采购部、生产制造部、市场部、设计部、技术部等单位领导组成质量事故调查分析领导小组,质量事故、重大质量问题由质量事故调查分析领导小组研究,并提出索赔意见,一般质量问题的索赔考核单位提出索赔意见,质量管理处审核,公司主管质量领导批准;当供方对我公司质量索赔提出异议时,可通过采购部门提出书面申诉,由质量事故调查分析领导小组进行裁决,经公司主管质量领导批准后执行;第二十六条鉴于售后服务的特殊性,对于供方产品在车辆运用过程中出现质量问题,未及时处理的,市场部售后服务处可代处理或委托第三方代处理,未及时提供配件的可自行采购配件,其费用经主管质量领导批准后,由计财部按有关财务规定进行处理;对于因供方产品质量问题造成生产过程的损失,可参照本办法有关条款规定进行索赔;第二十七条质量管理处负责对供方质量问题处罚过程的协调,对有争议的处罚结果进行裁决,经公司有关领导批准的索赔结论,各有关单位必须严格执行,否则质量管理处应对其进行严厉处罚;第二十八条供方产品在生产、安装过程中因质量问题发生重大事故或严重损失的,违约金和质量保证金不足时,应拒付部分或全部货款;对于损失较大,损失超过货款总额或合同已结算无法进行质量索赔时,由质量管理处汇同采购等部门与供方进行协商,如双方意见无法达成一致,需诉讼法律时,由审计监察部协助实施法律仲裁,特殊情况可参照合同条款执行;第二十九条质量管理处每月通过内部信息网,以质量动态形式向全厂各部门通报对供方的索赔情况,包括上月的处罚执行情况和本月的处罚要求;第四章质量索赔标准第三十条质量索赔标准的执行要根据质量问题的性质和造成的影响来确定,对于形成批量的,造成影响较大引起用户投诉的要按索赔标准上限规定进行索赔;第三十一条××股份有限公司供方产品质量问题索赔标准见附表;第五章附则第三十二条本管理办法自公布之日起开始执行;第三十三条对在执行过程中遇到的问题,由质量管理处负责组织有关单位协调解决;附表一：××股份有限公司供方产品质量问题索赔标准附表二：供方产品质量问题索赔反馈表。

关于不合格产品的赔偿方案背景不合格产品是指在生产、加工、制造过程中未达到相关质量标准或安全要求的产品。

当消费者购买到不合格产品并受到损害时，他们有权要求赔偿。

因此，制定一个合理的不合格产品赔偿方案对于保护消费者权益和维护市场秩序至关重要。

目标制定一个简洁明确的不合格产品赔偿方案，以确保消费者能够便捷地获得合理的赔偿，并促使企业提高产品质量和安全标准。

赔偿方案1. 确定损害范围- 消费者应提供相关证据，证明购买的产品存在质量问题，并导致了实际损害。

- 实际损害可以包括人身伤害、财产损失、精神损害等。

2. 赔偿责任- 企业应对不合格产品质量问题承担赔偿责任。

- 如果损害是由于产品使用不当或消费者的过失导致的，则企业的赔偿责任可以相应减少。

3. 赔偿方式- 消费者可以选择以下赔偿方式之一：- 退货并全额退款：消费者可以将不合格产品退回，并获得购买时支付的全部款项退还。

- 维修或更换产品：企业应为消费者提供维修或更换服务，确保产品达到相关质量标准。

- 经济赔偿：消费者可以获得与实际损害相符合理的经济赔偿。

4. 赔偿期限- 消费者应在发现不合格产品问题后尽快向企业提出赔偿申请。

- 赔偿申请应在购买产品后的合理时间内提出，以避免过长时间的等待和争议。

5. 纠纷解决机制- 当消费者与企业在赔偿事宜上存在争议时，可以通过以下途径解决：- 协商解决：消费者和企业可以通过友好协商解决争议，并达成双方满意的赔偿协议。

- 消费者协会介入：消费者可以向当地的消费者协会寻求帮助，协会可以协助解决赔偿纠纷。

- 法律途径：如果无法通过协商或消费者协会解决争议，消费者可以寻求法律途径解决赔偿纠纷。

结论制定一个简单明了的不合格产品赔偿方案，有助于保护消费者的权益，促进企业提高产品质量和安全标准。

同时，建立有效的纠纷解决机制可以提供消费者更多选择，并维护市场秩序的稳定。

为了实现这些目标，我们建议在制定赔偿方案时充分考虑消费者的合理需求，并确保方案的可执行性和公正性。

供应商索赔管理规范1.0目的提高供应商质量意识，确保其提供质量可靠的产品。

2.0适用范围适用于本公司对供应商的索赔，规定了从确定索赔到索赔执行的操作程序。

外采及外委加工单位与供应商签定的订单上的所有产品（除试制品）均属于索赔范围。

3.0职责3.1 配套部（SQE 工程师）负责组织分析、判断供应商产品质量责任。

3.2 外采及外委加工单位按配套部（SQE 工程师）提供的实际情况，即时进行供应商的索赔。

财务部负责计算索赔金额。

4.0流程图5.0 索赔细则5.1进料检验不合格产品的索赔5.1.1外检室进料检验时发现不合格，将检验结果反馈至SQE 工程师，SQE 工程师根椐检验员提供的尺寸检验记录单及产品故障通知单评审后开“供应商索赔单”，反馈外采或外委加工部门，由外采或外委加工部门负责“退货”。

5.1.2对提供由于生产急用，必须由外检室或相关部门实施全检挑选的产品，均由SQE 工程师根据“产品提交单”及“尺寸检验记录单”中核定的提交送检数量的全检(返工)工时实施索赔。

索赔标准：挑选工时费+挑选管理费采购交付 开具合格证入库不合格品评审供应商索赔单使用检 验 合格不合格非供应商责任 发现不合格出库供应商责任内部不合格品处理挑选工时费=挑选时间（实际挑选产生的时间）×工时单件（10元/小时）挑选管理费=零部件采购单价×15%×提交数量（最底线不少于200元）5.1.3对于不良品退货后,供应商不能及时补货而造成我公司加班生产时按实际加班金额扣款。

由SQE工程师根据生产部提供的实际加班时间和加班生产的产品数量实施扣款索赔。

扣款标准：实际加班金额=加班费+加工产品工时费×30%+加班管理费加班费=3元/小时加工产品工时费=按产品实际标准工时×加工产品件数加班管理费=零部件采购单价×15%×所用零件数量5.1.4对于不能完全满足技术指标要求的产品，也可根据实际情况，让步接收处理。

质量索赔管理规定1目的：为了加强对外购、外协配套件及原材料质量的有效控制，提高产品的可靠性，保护消费者的合法权益，本着“谁造成的损失谁赔偿”的原则，依据《中华人民共和国产品质量法》及公司《质量手册》，制定本规定。

2适用范围：因外购、外协配套件及原材料质量缺陷造成的“产品回用”费用索赔、“让步接收”的折价索赔及因退货造成的停工索赔和产品售后服务费用的索赔。

3职责：3.1质检部负责各类外购、外协配套件及原材料的入库检验工作，并总体负责因外购、外协配套件及原材料的质量问题而向供货商开展的各类索赔活动（外购底盘除外）；3.2售后服务部负责因外购底盘质量问题而产生的相关索赔工作；3.3供应部负责提供各类相关信息，协助质检部和售后服务部开展各类索赔活动；3.4财务部对索赔结果进行跟踪、监督，并贯彻落实；3.5企管部对出现的各类索赔处理结果进行总体监督、考核。

4程序：4.1外协配套件回用索赔：4.1.1质检部负责外购、外协件的入库检验工作，并根据具体情况进行随机抽检（或全检），若检验结果不符合技术要求，严重影响产品的外观质量、装配性能或整机性能，降低产品的可靠性，则应判质量不合格；不合格的外协配套产品由供应部负责退货不准回用；若抽检样品的实测结果基本符合技术要求，仅有个别尺寸、个别部位不符合技术要求，但不严重影响产品的外观质量、不影响产品的装配性能和整机性能、不降低产品的可靠性，且对存在的质量缺陷可以采取适当措施补救的，在生产急需的情况下，由我公司采取措施进行补救，可办理回用审批手续作回用处理。

4.1.2采取回用处理的产品，外协配套厂应承担该批外购件补救过程中的劳务费、材料费及误工费。

4.1.3外协配套产品回用，由供应部提出申请，填写《外协配套产品回用审批报告单》（编号：ZJ020101-2005/A/1），按规定办理审批手续后，方可投入工序。

《外协配套产品回用审批报告单》一式六联，供货方、供应部、技术中心、财务部、质检部、生产部各一联，157以便互相监督执行。

医疗器械不合格品退货及索赔办法1. 引言医疗器械作为保障人们健康的重要工具，其质量问题关乎着广大患者的生命安全和身体健康。

由于各种原因，医疗器械市场上也存在一定数量的不合格品。

为了维护患者权益和保障医疗器械市场的健康发展，本文将介绍医疗器械不合格品退货及索赔办法。

2. 不合格品的定义医疗器械不合格品是指在制造、质量监督、流通等环节中，存在不符合相关标准的产品。

不合格品可能存在设计缺陷、生产工艺问题、材料质量等诸多方面的不合格情况。

3. 不合格品的退货原则3.1 合同约定退货办法首先要参考合同约定。

医疗器械厂家和供应商在合同中通常会约定退货的条件、期限和程序等事项。

双方应根据合同约定进行退货操作。

3.2 法律规定如果合同中没有明确约定退货事宜，可根据相关法律法规进行退货。

根据《医疗器械监督管理条例》，医疗器械不合格品可以退货。

退货的程序和相关责任可按照法律规定进行处理。

3.3 协商解决如果合同中没有明确退货事宜，并且法律法规也没有明确约定，双方可以通过协商解决退货问题。

协商解决的原则是公平、合理、互利互让，双方应共同商定退货的具体办法和条件。

4. 不合格品的索赔办法除了退货外，当医疗器械存在不合格问题且无法退货时，患者或者医疗机构可以提出索赔要求。

索赔办法如下：4.1 申请索赔患者或者医疗机构可以向医疗器械厂家或供应商提出索赔要求。

索赔要求应该包括索赔的原因、依据以及索赔的具体金额。

申请索赔可以书面形式提交给相关方，也可以通过口头沟通进行。

4.2 协商解决一旦索赔要求被提出，医疗器械厂家或供应商应与患者或医疗机构进行协商，共同商定索赔的具体办法和金额。

协商解决的原则是公平、合理、互利互让。

4.3 法律救济如果协商解决无法达成一致，患者或医疗机构可以依法寻求法律救济途径。

可以向相关监管部门投诉，或者通过诉讼途径解决争议。

5. 结论医疗器械不合格品退货及索赔办法是为了保障患者权益，促进医疗器械市场的健康发展而设立的一套机制。

供应商索赔管理规范一、背景介绍供应商是企业运营中不可或者缺的一环，但在供应过程中难免会浮现一些问题，例如供应商交付延迟、产品质量不合格等。

为了保障企业的利益，建立一套供应商索赔管理规范是必要的。

二、目的供应商索赔管理的目的是确保供应商按照合同约定提供合格的产品或者服务，并在发生问题时能够及时解决，保障企业的正常运营。

三、适合范围本规范适合于企业与供应商之间的合作关系，涵盖采购、供应、质量等方面。

四、索赔管理流程1. 发现问题：当企业发现供应商提供的产品或者服务存在问题时，应即将记录并通知供应商。

2. 索赔申请：企业应向供应商提交索赔申请，申请中应包含以下信息：- 问题描述：详细描述问题的具体情况，如产品型号、数量、质量等。

- 证据材料：提供相关证据材料，如照片、测试报告等。

- 索赔金额：根据问题的影响程度和损失情况，合理计算索赔金额。

3. 供应商响应：供应商收到索赔申请后，应尽快进行调查，并赋予回复。

回复内容应包括：- 问题原因：供应商应对问题进行分析，并给出问题产生的原因。

- 解决方案：供应商应提出解决问题的具体方案，并说明解决方案的可行性和时间节点。

4. 商议解决：企业与供应商应进行商议，共同商定解决问题的方式和时间。

商议过程中应注意以下事项：- 合理性：解决方案应合理，能够解决问题并避免类似问题再次发生。

- 公平性：商议过程应公平公正，双方应尊重对方的合法权益。

- 时效性：商议过程应尽快完成，避免问题迟延。

5. 解决问题：根据商议结果，供应商应按照约定的时间节点解决问题，并确保问题再也不发生。

6. 跟踪评估：企业应对供应商的解决方案进行跟踪评估，确保问题得到有效解决。

如问题未能得到解决，企业可采取进一步措施，包括更换供应商等。

五、索赔管理的注意事项1. 索赔申请的时效性：企业应及时发现问题并提交索赔申请，以确保索赔的有效性。

2. 信息记录的准确性：企业应准确记录问题的具体情况，包括问题描述、证据材料等，以便后续的索赔处理。

供应商产品质量索赔管理办法标题：编制：供应商产品质量索赔管理办法审核：批准：共4页发布日期：实施日期：第1页一、目的为规范供应商索赔管理，进一步明确因供应商供货品质不良或交货期延误影响公司生产或销售造成的损失，明确公司外部质量索赔的流程及责任归属，为避免公司因索赔不当而造成损失，特制定此管理办法。

二、适用范围本管理办法规定了外购、外协件的质量索赔类别、索赔计算方法、适用于公司对外采购的外购、外协件质量索赔。

三、职责1、质量索赔由质量部负责归口。

2、质量部负责外购、外协件的质量问题及索赔信息的确认。

3、技术部工艺部门负责配合质量部进行不合格原因分析。

4、售后服务部门负责故障件的收回、标识、管理及与供应商办理故障件认领手续；提供“三包”期内外购、外协件的不合格索赔信息。

5、财务部卖力外购、外协件质量索赔的结算，并在每月向质量部通报索赔执行情形。

6、采购部卖力向供方传递反应外购、外协件质量索赔的信息。

四、内容与请求1、索赔类别1.1制造过程当中的质量索赔a)外购、外协件进厂后经检验判为不合格品，需退回供方处理的，应向供方索赔检验费；b)外购、外协件进厂后经检修判为不及格品，办理妥协利用的，采用零件价格下浮的办法向供方索赔；c)外购、外协件进厂后经检验判为不合格品，通过返工、返修满足使用要求，由供方委托公司代为返工、返修的，按返工、返修劳务工时费向供方索赔；d )对流入生产现场的不及格外购、外协件，索赔造成的各项损失。

1.2“三包”期内的质量索赔a)因外购、外协件质量问题造成的故障损失，由服务人员代替供方进行现场服务的，按实际发生的工时费、差旅费、运输费，索赔的零部件及由此造成的相关零部件损失等费用，向供方索赔；b)由于外购、外协件的质量问题，造成回厂返修或退（换）车损失的，其费用原则上全额向供方索赔，特殊情况下与供方协商解决；c )由于外购、外协件的质量问题，给用户造成重大经济损失或严重后果，经执法部门裁决应赔偿给用户的损失，原则上全额向供方索赔，特殊情况下与供方协商解决。