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物业管理品质检查考核评分细则一、市政环境（一）垃圾清理与处理：根据具体的清理频率和清理质量情况进行评分，包括道路、公共区域的清理以及垃圾分类和处理的情况。
（二）绿化养护：评估绿化区域的维护植物的品种、布局、病虫害防治、施肥、剪枝等情况。
（三）道路及设施维护：评估道路的平整度、设施的状况，包括路灯、标识、护栏等设施的维护情况。
二、安全管理（一）消防设备维护：评估公共区域的消防设备的保存状况、检修情况，以及员工的消防知识和技能培训情况。
（二）安全巡逻：评估物业公司的巡逻制度和巡逻人员的工作情况，包括巡逻常态化、巡逻路线、巡逻时间等方面。
（三）突发事件处理：评估物业公司对突发事件的应对速度、处理措施以及后续跟进与整改情况。
三、物业服务（一）物业服务态度：评估物业人员的服务态度，包括礼貌、热情与耐心等方面。
（二）物业服务效率：评估物业公司的服务反应速度和解决问题的能力。
（三）物业服务项目：评估物业公司提供的各项服务的质量，包括清洁、维修、保安、绿化等项目。
四、居住环境（一）楼宇及公共区域卫生：评估楼宇及公共区域的清洁情况，包括楼道、电梯、停车场、垃圾桶等地方的清洁度。
（二）楼宇及公共区域安全：评估楼宇及公共区域的安全情况，包括门禁系统的使用、公共区域监控设备的运行等。
（三）居民投诉回应：评估物业公司对居民投诉的及时回应和解决情况。
五、费用管理（一）物业费收缴：评估物业费的收缴情况和周期，包括费用的准确性和及时性。
（二）费用使用：评估物业费的使用情况，包括维修基金的使用、设备更新等方面。
六、业主委员会配合度（一）参与活动：评估业主委员会组织的各种居民活动的参与度和效果。
（二）意见反馈：评估业主委员会对物业公司的管理工作提出的意见和建议的协调情况。
以上是物业管理品质检查考核评分细则，通过对上述指标的评分，可以全面地评估物业管理的品质和效果，为物业公司提供改进和指导的参考。
同时，物业公司也可以根据具体情况适当调整和完善评分细则，以更好地适应不同物业管理的需求。
物业服务质量物业类检查细则1. 检查目的物业服务质量是衡量物业管理公司综合实力、服务水平的重要指标。
为了提升物业服务质量，确保物业管理工作的顺利进行，制定本检查细则，用于评估和监督物业服务质量，发现问题并及时改进，提高物业管理的标准化、规范化水平。
2. 检查范围本检查细则适用于对物业公司提供的各项服务进行检查和评估，包括但不限于以下方面：2.1 保安服务•保安人员形象仪表是否整洁、干净。
•保安人员是否按规定佩戴服饰、胸牌、警棍等。
•保安人员是否按规定值勤，是否能够熟悉掌握相关岗位职责。
•保安室是否保持整洁，设备是否正常运行。
2.2 清洁服务•公共区域的清洁是否及时到位，包括走廊、电梯、楼道等公共空间。
•室内公共区域的垃圾箱是否及时清理，垃圾分类是否做到位。
•室外公共区域的垃圾箱是否及时清理，周边环境是否保持清洁。
2.3 绿化管理•小区的绿化景观是否保持良好状况，如花草树木是否整齐修剪、健康生长。
•绿地和花坛的清洁是否到位，有无杂草、垃圾等。
•绿化区域的喷灌系统是否正常运行。
•绿化区域的养护是否按照合同约定进行。
2.4 维修服务•业主报修是否能够及时响应，并按照合同约定进行处理。
•公共设施设备的维护保养是否到位，如电梯、消防设备等。
•小区内部的维修工作是否按照规定标准进行，如水电维修、门窗维修等。
2.5 管理服务•物业公司是否按照合同约定履行各项管理职责。
•业主投诉处理是否及时有效，是否进行了记录、反馈和跟踪督办。
•物业费使用是否规范、透明。
3. 检查内容和标准3.1 保安服务•保安人员形象仪表：保安人员着装整洁、干净，无乱发、懒散、刻字等现象。
•保安人员佩戴：保安人员应佩戴统一的服饰、胸牌，警棍等装备应随身携带。
•值班情况：保安人员应按时到岗、准时交接，工作期间不离岗、不串岗，保证工作的连续性。
•保安室管理：保安室应保持整洁干净，设备设施应齐全并处于正常工作状态。
3.2 清洁服务•公共区域清洁：走廊、电梯、楼道等公共空间应保持干净整洁，无乱丢垃圾、不清理、脏乱等情况。
第1篇第一章总则第一条为了加强物业管理，提高物业管理品质，保障业主的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本地区实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于本地区物业管理区域内，物业服务企业、业主或者业主委员会对物业管理品质的监督、检查和整改活动。
第三条物业管理品质督察应当遵循公平、公正、公开的原则，确保物业服务质量，维护业主的合法权益。
第四条物业服务企业应当建立健全物业管理品质督察制度，定期开展自查自纠，及时整改存在的问题。
第五条业主或者业主委员会可以对本地区的物业管理品质进行督察，并向物业服务企业提出整改要求。
第二章督察内容第六条物业管理品质督察主要包括以下内容：（一）物业服务企业的资质、人员、设施设备等情况是否符合国家、地方和行业标准；（二）物业服务合同履行情况，包括物业服务内容、服务质量、收费标准等；（三）物业管理区域内环境卫生、绿化、安全保卫、设施设备运行等情况；（四）物业服务企业对业主投诉的处理情况；（五）物业管理区域内公共秩序、消防、防洪等安全措施落实情况；（六）物业服务企业对物业维修、更新、改造等情况的告知、公示情况；（七）物业服务企业对物业管理区域内违章建筑的查处情况；（八）其他需要督察的内容。
第三章督察程序第七条物业管理品质督察可以采取以下方式进行：（一）物业服务企业自查自纠；（二）业主或者业主委员会组织督察；（三）政府主管部门组织督察；（四）社会公众监督。
第八条物业服务企业应当定期开展自查自纠，每年至少进行一次全面自查。
自查内容包括但不限于第六条所列内容。
第九条业主或者业主委员会组织督察，可以采取以下步骤：（一）成立督察小组，明确督察任务和分工；（二）制定督察计划，明确督察时间、范围和内容；（三）开展现场督察，收集相关证据；（四）形成督察报告，提出整改意见；（五）跟踪整改情况，确保问题得到有效解决。
第十条政府主管部门组织督察，可以采取以下步骤：（一）制定督察方案，明确督察时间、范围和内容；（二）组织督察人员，对物业服务企业进行现场检查；（三）对发现的问题进行核实，提出整改要求；（四）跟踪整改情况，确保问题得到有效解决。
物业服务质量监督检查细则一、员工基本素质标准规定 (1)（一）仪表、仪容 (1)（二）文明用语 (1)（三）办公物品管理规定 (2)二、日巡视检查规定 (3)三、周检工作规定 (5)四、不合格服务控制程序 (7)一、员工基本素质标准规定（一）仪表、仪容1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。
2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。
4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
5、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地依靠在台椅或墙上。
6、严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。
7、办公室内，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
8、注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
（二）文明用语1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。
2、接听电话要注意：要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，项目管理部”；禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
3、与住户或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。
不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损管理部形象的话。
（三）办公物品管理规定1、办公物品分类：1）办公设备A．电话B．电脑及打印机C．办公桌椅D．资料柜E．办公文具．G．其他2、办公用品：A．材料纸B．各种表格C．笔D．笔记本E．计算器F．直尺G．其它3、管理规定：1）办公用品发放程序按公司制定的“办公用品管理规定”执行。
2）由员负责保存、发放和登记。
3）办公设备中，电脑及打印机由资料员负责操作、登记、收费和保管，以及联系维修事宜，主管主管负责监控。
4）保险柜由收款员使用，管理处主任负责监控。
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物业公司质量检查考核评分细则一、引言物业公司的质量水平直接关系到业主生活质量及物业管理的效果。
为了保证物业公司的服务质量，加强管理水平，我们制定了本质量检查考核评分细则，以指导物业公司的日常工作和考核评分。
二、细则内容1.环境管理1.1绿化管理：评分指标包括绿化覆盖率、绿化保洁等，要求绿化覆盖率达到一定标准，绿化区域保洁整洁无垃圾。
1.2清洁管理：评分指标包括卫生区域扫除、道路保洁等，要求卫生区域无积水及异味，道路保洁无污渍。
1.3垃圾管理：评分指标包括垃圾收集分类、垃圾清运等，要求垃圾分类合理，定时清运不积压。
2.设施设备维护2.1公共设施：评分指标包括公共电梯、供水供暖、防火设施等，要求设施正常运行，无故障和延误。
2.2交通设施：评分指标包括停车场、道路交通等，要求停车位充足，道路交通秩序良好。
2.3环境设施：评分指标包括照明设备、绿化设施等，要求设施正常运行，无灯具故障和破损。
3.安全管理3.1人员安全：评分指标包括物业公司员工及居民安全，要求物业人员具备应急安全知识，定期进行员工安全培训。
3.2防火安全：评分指标包括消防设施配备、消防通道被堵等，要求配备完善的消防设施，消防通道不被堵塞。
3.3治安管理：评分指标包括公共安全、小区保安巡逻等，要求小区治安秩序良好,保安巡逻规范。
4.服务态度4.1响应及时性：评分指标包括物业公司对投诉、报修的回应速度，要求在规定时间内对投诉、报修作出反馈。
4.2服务态度：评分指标包括物业人员礼貌、耐心等，要求物业人员服务态度友好热情，能够主动帮助解决问题。
4.3业主满意度：评分指标以业主满意度调查结果为准，要求使每一位业主满意度达到一定水平。
三、绩效考核评分以每个评分细则为基础，根据细则的重要程度和权重，进行绩效考核评分，并按照百分制进行打分。
根据绩效评分的结果，制定相应的奖惩措施。
四、奖惩措施1.绩效优秀奖：对于达到或超过一定分数的物业公司，给予奖励或表彰，并在公司内部进行宣传。
物业服务质量检查细则（日常管理类）6 社区文化活动社区活动计划表社区活动统计表社区活动记录（含图片）每年三次以上社区文化活动1、无活动计划扣2分，2、活动记录不规范、无图片说明扣2分，3、未按规定统计上报扣2分，社区文化活动管理规定项目部全年有效工作计划7 客户接待区域公示要求客户接待区域公示文件物业服务标准、资质证书复印件物业收费标准、收费依据、服务流程特约服务及收费标准24小时服务电话附照片的项目部组织架构图1、缺少一项需公示内容扣2分，2、张贴内容与实际不符扣2分，3、公示牌未按公司统一标准制作扣2分住宅物业服务等级规范物业服务委托合同序号项目质检内容评分标准检查依据1 政策法规部门负责人和本部门员工应掌握相关法规政策，了解个人岗位职责。
管理人员能熟悉和运用，其主要条款应重点掌握1、提问抽查相关问题，超出两道题回答不正确，扣2分。
政策法规清单及员工岗位职责等规章2 新员工上岗培训进行项目部的概况介绍、礼仪礼貌、岗位应知应会、岗位技能的培训1、无签到表或培训记录表每人次扣2分以签到表、培训记录表为准3 日常培训月度培训计划表培训实施记录（签到表、培训记录表、考核记录单等）计划按期完成、有培训计划及本月计划实施表，记录完整、有变动及时调整1、无月度培训计划表扣2分2、每少一份培训记录表扣2分3、无考核记录单的扣1分4、表单填写不规范的扣1分签到表、培训记录表、考核记录单等4 工作纪律遵守工作纪律，按时出勤；无扎堆聊天、擅离工作岗位现象，无上网聊天、玩游戏及做与工作无关事项的现象1、随机检查，每发现1人次扣1分，违反出勤管理规定按考勤制度兑现。
公司管理规章5 档案管理档案书写工整、码放整齐、存档及时、查找方便、内容齐全。
1、随机抽查，应存档档案未按规范存档，每缺1份扣1分，单次检查最高扣20分；2、档案管理混乱扣20分；文件档案管理规范和档案清单8 办公设备（资产）实物管理物品配发、领用、调拨记录规范、真实准确，办公设备完好，贵重资产有专人保管，开发商移交的各类物品及时上帐1、无台帐扣2分，台帐缺项扣1分，帐物不符扣1分2、贵重资产无责任保管人的扣2分3、无开发商移交各类物品帐的扣2分（可视对讲机、监控电脑等）4、物品管理不善，造成损坏丢失的，扣2分财产台账管理规定、库房管理规定9 个人台帐建立个人物品领用台帐，物品、工具、劳保用品、易耗品等配发、领用记录完整、真实准确。
1、未建个人领用台帐扣2分，2、填写不规范，无领用人签字的扣分管负责人2分物品领用管理规定10 工作计划工作日志制定本部门全年有效的工作计划并分解；月、周工作计划工作日志（含重点工作完成记录）1、每缺一项扣2分（不重复扣罚），每缺1次扣2分年、月、周工作计划工作倒计时表工作日志11 项目部公告、通知存档的公告文件、通知项目部公告文件按要求公示并拍相片存档公告文件应登记、存档完整1、项目部公告文件未存档扣2分，2、项目部公告文件存档不完整扣1分，3、存档公告文件、通知内容有一处不规范扣1分，12 合同管理物业服务合同分包服务合同1、合同时限已过有效期扣1分，2、已签合同越权扣1分，3、已签合同内容填写不规范扣1分4、无纸版合同终结日期统计表扣1分，5、缺少一份合同扣1分，6、有一份合同未及时归档扣1分，合同时限有无越权情况合同内容填写是否规范合同与总部合同相符不得丢失13 项目部周会议纪要按时上报、符合标准文本格式,纸版收存签字确认完整1、有一个月未及时存档扣3分，会议纪要14 员工考勤考勤内容真实准确，符合文本格式，电子版、归档及时齐全1、只要有一个月考勤未及时归档扣1分，2、人数不真实准确与编制不符1分，3、不符合文本格式扣1分，考勤表填写规范15宣传栏公告栏宣传栏内容每月进行更新小区出入口、单元门等公告栏宣传栏内容丰富多彩每月更新小区出入口、单元门等公告栏及时通知，按要求更新规范、完整、有张贴时效、外观卫生。
1、宣传栏无内容扣2分，2、宣传栏内容过于简单扣1分，3、未按月更新宣传栏内容扣1分，4、公告内容无时效或超时效（期限为一个月）扣1分，5、外观不整洁、有破损扣1分，6、各类标识未按公司统一标准制作的扣1分，住宅物业服务等级规范公司标识标准16 员工仪容仪表项目部员工仪容仪表着工服、戴工牌情况规范用语符合情况抽查项目部员工仪容仪表工作时间统一穿工服、戴工牌工服整洁符合着装要求公司规范用语1、工作时间未穿公司统一工服的扣2分，2、工服不整洁扣1分，3、未戴工牌扣1分。
住宅物业服务等级规范关于工服的管理规定员工工牌管理规定礼貌用语管理规定着装管理规定17 房屋安全检查房屋登记表按照房屋登记表内容要求，做好登记记录填写规范整齐一季度检查1、统计报表填写不规范，不整齐扣2分，2、记录填写混乱，字迹不清扣2分，住宅物业服务等级规范18 客服接待项目部来电、来访记录表项目部报修回访记录表项目部交接记录表申请服务确认单、维修工作单前台接受物品领取记录要求记录详实、问题处理及时记录表、申请服务确认单整洁，字迹工整填写无空项按月装归档1、申请服务确认单内空一项缺一项记录扣1分；2、有记录、有处理、有回访、文字不清晰扣1分，3、有记录、有处理但无回访扣1分，4、有未进行处理记录扣1分，5、未按月归档扣1分，客服部报修回访管理规定客户服务交接班管理规定客户物品接收管理规定服务接待工作程序19 业户投诉处理客户投诉处理单投诉处理及时有效，符合规定要求《客户投诉处理单》归档整齐，内容填写完整1、记录表填写内容中只要缺一项扣1分，2、投诉回复时限不符合公司规范要求扣1分，3、发生投诉事件没有进行处理扣3分，4、投诉处理单无项目负责人手写签字扣1分，5、只要有一次无回访记录扣1分6、投诉处理记录内容与实际不符，发生投诉但无客户投诉处理单的扣2分，住宅物业服务等级规范公司在管项目投诉管理规定20 报修时限水、电、气急迫性报修15分钟内到达现场1、不符合规定扣2分，住宅物业服务等级规范21 业户满意度调查每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。
对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上《项目部业户（客户）满意度调查表》应有满意度总体评价、业主签字、日期、房间号、电话统计记录完整，满意度不低于合同要求，并对不合格项有整改记录及回访记录1、调查表回收率每低于5％扣2分2、对回收调查表随机抽查3%，统计记录不完整，表中不合格项未进行整改，没有整改记录的扣2分3、对不合格项无回访、处理记录扣2分/项住宅物业服务等级规范满意度调查工作管理规定满意度调查统计规程物业服务委托合同22 维修记录申请服务确认单填写不得有空项、申请服务确认单每月汇总规范、申请服务确认单及时整理归档、要求业主签名1、有公共区域报修无公共区域维修申请服务确认单扣1分2、有业户报修无入户服务维修申请服务确认单扣1分3、未按月及时存档扣1分4、申请服务确认单填写不完整不规范扣1分申请服务确认单23 日常巡视日常巡视记录表，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有相关负责人签字交接班记录，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有相关负责人签字。
按月装订节假日安全巡视在节假日开始前楼内公共区域巡视每日一次共用设备设施巡视每日一次消防设备设施巡视每日一次水泵房巡视每日至少两次安全巡视白天、夜间至少各两次公共清洁区域巡视每日至少两次1、无日常巡视记录表扣1分2、日常巡视记录表、交接班记录无相关负责人签字扣1分/处3、记录表填写不规范，字迹不清楚扣1分4、未按月装订扣1分5、问题项未及时处理扣1分住宅物业服务等级规范日常巡视管理制度24 装修垃圾装修垃圾管理符合要求有装修垃圾集纳专用地点装修垃圾做到及时清理1、装修垃圾未做到及时清理扣2分，住宅物业服务等级规范垃圾清运管理规定25 消杀防疫投放地点张贴投放通知投放药品期限按政府规定喷洒消毒剂、除虫剂投放药品需有投放通知投放药品期限有效投放地点有标识蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。
1、无投放药品、无投放通知扣2分，2、鼠药过期、投放地点无标识扣2分，3、未按规范消杀扣2分，住宅物业服务等级规范消、杀防疫管理制度26 装修管理住宅室内装饰装修管理服务协议装修人员身份备案整改通知单存档资料齐全相关记录填写规范1、只要有一处存档资料填写内容不详尽、有空项扣1分，2、只要有一处记录表填写字迹不清晰，不整洁扣1分，住宅物业服务等级规范住宅室内装饰装修管理规27 装修现场管理装修现场管理情况装修现场公共区域无乱堆、乱放装修垃圾装修现场放置消防器材，且消防器材有效1、装修现场公共区域乱堆、乱放装修垃圾扣1分，2、装修现场未放置消防器材扣1分，住宅物业服务等级规范装修管理制度28 标准分值物业服务质量检查细则（工程类）序号项目质检内容评分标准检查依据1 工作计划制定本项目部全年有效的工作计划，并结合项目部年工作计划按计划组织实施1、无本项目部全年有效工作计划扣2分2、少一个月有效工作计划扣2分，年工作计划月工作计划2 电梯运行管理制度管理制度维修工上岗证复印件电梯安全检验合格证（或复印件）上梯电梯检测合格证电梯维护保养记录电梯维保记录表填写规范，符合要求电梯维保记录表需有相关负责人签字确认电梯机房及设备内外应该干净、卫生、无积尘底坑及轿顶清洁，无杂物1、检测合格证时限过期（或复印件）未上梯，扣3分，2、只要有一处电梯维保记录表填写不规范扣1分，3、电梯维保记录表缺少负责人签字扣1分，4、管理制度、维修工上岗证复印件未存档扣1分，5、电梯机房及设备内外有赃污、有积尘，底坑及轿顶未清洁，有杂物扣2分，住宅物业服务等级规范电梯运行管理制度日常巡视管理制度电梯运行安全操作规程电梯事故应急预案和救援措施乘梯注意事项3 设备设施管理设备设施改造（新增）申请单设备代号设备事故报告单设备设施保养项目建议书设施设备年度保养工作计划表设备设施维保工作月计划表设施设备维保工作记录设施设备计划保养工作月报表设备设施登记卡设备设施明细表设备设施台帐设备运行状态表设备设施台帐完整、记录填写规范，字迹清楚，保存整齐设备设施维保有计划、有实施记录计划变更需有项目经理签字确认1、设备设施台帐登记不全扣2分，2、设备设施维保计划不全，未按照设备设施维保计划执行的扣2分，,3、设备设施管理记录表填写不符合要求扣1分，4、计划调整未经项目经理签字确认扣1分，住宅物业服务等级规范设备设施管理制度设备设施计划保养管理制度4 节能降耗有节能降耗计划、有实施记录1、无节能降耗计划扣2分，2、无水表记录表的扣2分，3、无电表记录表的扣2分，全年工作计划6 高低压配电室有相应配电室的运行值班、巡视管理制度突发事件的处理预案倒闸、停送电的操作程序有各岗位的职责且上墙值班员的本市行业有效操作证复印件上墙有运行值班、交接班、工作外联电话、定期清扫记录，有外来人员进入登记，有操作票、工作票，记录完整及时、无遗漏设备设施运行温升在规定允许范围内1、无特种行业操作证扣2分，2、交接班工作不规范扣2分，3．其中有一项不合格扣1分，有两项以上不合格扣3分青岛市优秀管理居住小区标准住宅物业服务等级规范配电室运行管理制度配电室设备巡检制度配电室设备操作程序机房管理制度7 公共区域设施护栏、围墙、小品、桌椅、庭院灯、绿化设施、水系等公共设施能够正常使用，外观良好，无掉漆起皮、损坏现象道路、甬路、步道、散水、活动场地达到基本平整边沟涵洞通畅，井盖完好车库、地下室、公共区域无飞线电缆桥架完整，灯具正常房屋共用部位的使用、养护状况。
