客房部人力资源管理
- 格式:doc
- 大小:59.00 KB
- 文档页数:12
客房部人力资源管理一、填空题1.人员配置是一项系统工程,它包括、、、和等一系列具体工作。
2. 是编制定员的主要依据,工作量的大小与配置的员工数量成比。
3.工作定额可以用和两种方法来表示,4.在预测和确定客房部变动工作量时,应以为基本依据。
5.入店教育的对象是,这项培训通常都由负责。
6.对员工培训的方法通常可采取、、、、和等。
7. 这种培训方法主要用于操作技能的培训。
8. 激励是酒店中应用最普遍的一种激励方式。
二、单项选择题( )1.对初级员工和开业前的招聘可采用。
A.超员招聘B.缺员招聘C.等员招聘D.内部招聘( )2.客房部的员工评估工作通常按照下列程序进行:。
①填写考评表格②与被评估者面谈③观察与考核记录④存档A.①②③④B.②①③④C.③①②④D.④②①③( )3.员工的工作评估最好一次。
A.每星期B.每一个月C.每半年D.每年( )4.___________是客房部及整个饭店员工培训的重点。
A.入店教育B.岗前培训C.在职培训D.发展培训( )5.专人指导主要用于___________的培训。
A.管理人员B.老员工C.新员工D.下岗员工( )6.客房领班查房时发现员工清扫整理客房程序不正确、方法不当等问题,就要对其进行___________培训。
A.日常培训B.专题培训C.交叉培训D.下岗培训( )7.对于培养员工的综合能力非常有效的培训方法是___________。
A.专人指导B.角色扮演C.参观考察D.情景教学和案例分析三、多项选择题( )1.客房部的工作量主要包括。
A.固定工作量B.变动工作量C.间断性工作量D.不定期工作量( )2.在预测或确定固定工作量时,一定要充分考虑酒店的等各种因素。
A.档次B.运营的模式C.酒店的质量标准D.客房出租率( )3.制定工作定额时需要考虑的因素有。
A.员工素质B.工作的吸引力C.工作条件D.规格标准( )4.入店教育的主要内容包括等。
A.了解酒店B.学习员工手册C.熟悉酒店环境D.熟悉酒店安全与消防( )5.评估小组由唱主角。
酒店的人力资源管理当提到酒店行业,人们往往会先想到绚丽的装饰、舒适的环境和完美的服务。
然而,这些优质的酒店体验并非凭空而来,而是依靠着一个关键的因素——人力资源管理。
酒店行业作为一个服务型行业,其人力资源管理对于员工的培训、激励和管理具有至关重要的作用,决定了酒店的经营成果和客户满意度。
一、招聘与选拔酒店的人力资源管理在招聘与选拔中起着决定性的作用。
对于酒店而言,员工的素质和能力是其核心竞争力的体现。
因此,在招聘过程中,酒店需要明确自身的人才需求,并制定相应的招聘策略。
酒店可以通过招聘广告、人才市场等途径广泛吸引人才;同时,有效的选拔方法,如面试、测试、实操等,可以帮助酒店筛选出适合岗位的人才。
二、培训与发展酒店行业的特点决定了员工需要具备丰富的专业知识和良好的沟通技巧。
因此,酒店的人力资源管理应注重员工培训与发展。
首先,酒店可以通过内外部培训机构进行专业知识的培训,包括餐饮、客房、前台等岗位的技能训练。
其次,酒店还可以通过定期举办员工培训班、讲座等形式,提升员工的工作技能和服务意识。
最后,酒店应关注员工的职业发展,通过晋升、轮岗等方式,为员工提供发展空间和机会。
三、激励与薪酬激励与薪酬是保持员工对工作的积极性和忠诚度的重要手段。
在酒店的人力资源管理中,制定合理的激励政策是关键。
首先,酒店可以通过员工表彰、奖金、职位晋升等方式,激发员工的工作热情和工作动力。
其次,在薪酬方面,酒店应根据员工的工作表现和市场行情,制定公平合理的薪酬政策,同时提供福利待遇,如员工宿舍、餐补、医疗保险等,以提高员工的幸福感和归属感。
四、绩效评估与管理酒店的人力资源管理需要建立有效的绩效评估和管理体系,以便及时发现员工的问题和不足,并进行针对性的改进。
绩效评估可以通过考勤记录、客户评价、上级评估等方式进行,同时可以采用360度评估,包括员工自评、同事评价、上级评估以及客户评价。
通过绩效评估和管理,酒店可以为员工提供明确的工作目标,帮助员工改善自身的工作表现,并根据绩效结果进行奖惩和晋升。
酒店人事管理制度
是指酒店企业为规范和管理人力资源而建立的一套制度和流程。
它包括招聘、培训、绩效评估、薪酬福利、员工关系等方面的制度。
1. 招聘:制定招聘流程,包括需求分析、职位描述、招聘渠道、筛选和面试等环节,确保吸引和选择合适的人才。
2. 培训:制定培训计划,包括新员工培训和岗位培训,确保员工具备必要的技能和知识,以适应工作需求。
3. 绩效评估:建立绩效评估制度,通过设定明确的工作目标和评估标准,进行定期评估和反馈,激励员工提高绩效。
4. 薪酬福利:制定薪酬体系和福利政策,根据员工的工作表现和贡献,提供合理的薪酬和福利待遇,以激励员工的积极性和满意度。
5. 员工关系:建立员工关系管理制度,包括员工沟通渠道、员工活动和福利待遇,以维持良好的员工关系,增强员工的凝聚力和归属感。
6. 员工离职:制定员工离职流程,包括办理离职手续、交接工作和进行离职面谈,确保员工离职的顺利和合规。
酒店人事管理制度的建立和执行可以有效地提升员工的工作效率和满意度,增强酒店的竞争力和持续发展能力。
第 1 页共 1 页。
酒店运营知识点总结1. 酒店运营概述酒店运营是指对酒店日常经营活动的管理和监督,包括前厅部、客房部、餐饮部、营销部、人力资源部等相关部门的管理及协调工作。
酒店运营工作的目标是提供高质量的服务,满足客户需求,实现经济效益和社会效益的统一。
2. 酒店运营组织架构酒店运营组织架构通常包括总经理办公室、客房部、前厅部、餐饮部、销售与市场部、财务部、人力资源部等。
这些部门负责不同的职能和任务,通过协调配合,实现酒店的顺利运营。
3. 酒店客房管理客房管理是酒店运营的核心之一,包括客房预订、客房分配、客房清洁、客房维护等。
客房管理的目标是确保客房的清洁舒适,让客人获得良好的住宿体验。
4. 酒店前厅管理前厅管理包括接待客人、办理入住、结账、提供咨询服务等。
前厅管理的目标是提供快速、高效、周到的服务,给客人留下良好印象。
5. 酒店餐饮管理酒店餐饮管理包括餐厅、酒吧、宴会厅等的经营管理。
餐饮管理的目标是提供各种美食美酒,让客人享受愉悦的用餐体验。
6. 酒店销售与市场销售与市场部门负责制定并执行销售策略,包括制定价格政策、推广活动、渠道拓展等。
销售与市场的目标是吸引更多客户,提高酒店的入住率和客房价格。
7. 酒店财务管理财务管理部门负责酒店的财务收支、成本控制、财务报表编制等工作。
财务管理的目标是确保酒店经济效益,提高盈利能力。
8. 酒店人力资源管理人力资源管理部门负责员工招聘、培训、考核、激励等工作。
人力资源管理的目标是为酒店提供优秀的员工队伍,确保员工的工作积极性和满意度。
9. 酒店服务标准酒店在服务方面有着严格的标准要求,包括接待礼仪、客房清洁标准、餐饮服务标准等。
酒店服务标准的目标是提供一流的服务品质,满足客户需求。
10. 酒店设施设备管理酒店的设施设备管理包括房间设施、餐饮设备、大型设备、安全设备等的维护和管理。
设施设备管理的目标是确保设施设备的安全可靠,提供高品质的住宿体验。
11. 酒店安全管理酒店安全管理是酒店运营的重要组成部分,包括消防安全、食品安全、客人安全等方面。
第一章总则第一条为加强本酒店的内部管理,提高酒店的服务质量,确保酒店的安全与秩序,特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工,包括管理人员、服务员、安保人员、工程技术人员等。
第三条本制度遵循依法管理、以人为本、服务至上、安全第一的原则。
第二章组织机构与职责第四条酒店设立总经理室,负责酒店的全面管理工作。
第五条总经理室下设各部门,包括客房部、前厅部、餐饮部、安保部、工程部、人力资源部等,各部门职责如下:(一)客房部:负责客房的预订、入住、退房等业务,确保客房的清洁与维护。
(二)前厅部:负责接待客人、行李寄存、预订服务、礼宾服务等,提供优质的前台服务。
(三)餐饮部:负责餐饮服务的提供,确保食品安全与卫生,满足客人的餐饮需求。
(四)安保部:负责酒店的安全保卫工作,确保酒店及客人的安全。
(五)工程部:负责酒店设施设备的维护与保养,确保设备正常运行。
(六)人力资源部:负责员工的招聘、培训、考核、薪酬福利等工作。
第三章人员管理第六条酒店员工应遵守国家法律法规,遵守酒店各项规章制度。
第七条酒店员工应具备良好的职业道德和服务意识,尊重客人,热情服务。
第八条酒店员工应接受岗位培训,提高自身业务水平和服务质量。
第九条酒店实行劳动合同制度,保障员工的合法权益。
第十条酒店对员工实行绩效考核,奖优罚劣,激发员工的工作积极性。
第四章服务质量管理第十一条酒店应提供符合国家标准的服务,确保服务质量。
第十二条酒店应定期对员工进行服务技能培训,提高服务水平。
第十三条酒店应设立客户投诉处理机制,及时解决客人问题。
第十四条酒店应定期对服务质量进行自查,确保服务质量的持续改进。
第五章安全管理第十五条酒店应建立健全安全管理制度,确保酒店及客人的安全。
第十六条酒店应定期进行安全检查,发现安全隐患及时整改。
第十七条酒店应加强消防安全管理,确保消防设施设备完好。
第十八条酒店应加强门禁管理,防止外来人员随意进入酒店。
第六章财务管理第十九条酒店应建立健全财务管理制度,确保财务安全。
酒店管理人员的职责与责任酒店管理人员是酒店运营中具有重要作用的一支团队。
他们负责确保酒店日常运营顺利进行,为客人提供优质的服务。
以下是关于酒店管理人员的职责与责任,以供参考:一、前厅部管理酒店前厅部是客人入住和离店的重要部门,对酒店形象和服务质量有着直接影响。
前厅部管理人员的职责包括但不限于以下几点:1. 确保前厅部的工作人员能够熟练掌握客房预订、安排入住和离店手续等工作流程。
2. 督导前厅部员工,确保他们能够热情、礼貌地接待客人,处理客人的投诉和问题。
3. 负责制定前厅部的员工排班计划,确保酒店在不同时间段有足够的员工来应对客人的需求。
4. 确保前厅部的工作环境整洁、有序,设备设施良好,保持前厅部整体形象的清新舒适。
二、客房部管理客房部是酒店最核心的部门之一,也是客人在酒店内主要停留的区域。
客房部管理人员的职责包括但不限于以下几点:1. 确保客房清洁人员按时清洁客房,并保持客房内设施的完好和卫生安全。
2. 负责客房供应品的管理,包括床上用品、洗漱用品等,确保客人在入住期间有足够的用品和设施。
3. 协助解决客人在客房使用过程中可能出现的问题,确保客人的满意度。
4. 确保客房部的工作人员接受培训,提高客房服务水平,提升客户体验。
三、餐饮部管理酒店的餐饮服务是客人在酒店中另一重要的体验。
餐饮部管理人员的职责包括但不限于以下几点:1. 确保餐厅及其它餐饮场所的运营顺利进行,包括餐厅员工的培训和管理。
2. 协助制定餐饮服务标准和菜单,确保食品和饮品的质量和口味。
3. 确保餐厅和宴会服务部能够按时、有序地为客人提供优质的餐饮服务。
4. 确保餐饮部的成本控制,提高餐饮利润,同时保证餐品的品质和服务的舒适度。
四、销售与市场营销酒店管理人员需要负责酒店的销售与市场营销工作,包括但不限于以下几点:1. 制定酒店的销售计划和市场营销策略,确保酒店在竞争激烈的市场中保持竞争力并达到销售目标。
2. 负责与业务合作伙伴和旅行社等建立合作关系,促进酒店的业务拓展和增加入住率。
酒店业人力资源管理(名词解释)
酒店业人力资源管理指的是酒店行业中专门负责管理和组织人力资源的一项工作。
它涉及到酒店企业如何招聘、培训、激励和留住员工,以确保酒店的正常运营和业绩提升。
招聘
招聘是酒店业人力资源管理的第一步。
它包括确定岗位需求、发布招聘信息、筛选简历、面试候选人以及最终雇佣合适的员工。
酒店招聘主要考虑员工的工作经验、技能和服务意识,以确保员工能够胜任并提供优质的服务。
培训
培训是酒店业人力资源管理的关键环节。
通过培训,员工可以研究和提升专业知识和技能,从而更好地适应工作岗位的要求。
酒店业培训通常包括服务礼仪、沟通技巧、客户关系管理等方面的内容。
激励
激励是酒店业人力资源管理的重要部分。
通过激励措施,酒店企业可以激发员工的工作积极性和创造力,提高员工的工作效率和满意度。
常见的激励方式包括薪酬奖励、晋升机会、福利待遇和员工活动等。
留住
留住员工是酒店业人力资源管理的终极目标之一。
在竞争激烈的酒店行业,留住优秀的员工对于稳定和提升酒店业绩至关重要。
酒店业人力资源管理需要关注员工的职业发展和个人需求,提供良好的工作环境、培训机会和晋升通道,从而提高员工的忠诚度和留存率。
总结起来,酒店业人力资源管理是指酒店行业中围绕招聘、培训、激励和留住员工的一套管理体系。
通过有效的人力资源管理,酒店企业可以提高员工素质,提升服务品质,从而实现经营目标和市场竞争优势。
《酒店人力资源管理》课程标准一、课程定位《酒店人力资源管理》是酒店管理专业的专业必修课程。
学生通过本课程的学习,掌握酒店人力资源规划、酒店工作分析、绩效管理、薪酬管理、人力资源培训与开发、员工关系管理等基本知识和操作技能。
该门课程的学习要以饭店管理概论、前厅服务与管理、餐饮服务与管理、客房服务与管理课程的学习为基础,也是为学生在以后的顶岗实习打下基础。
二、课程目标(一)总体目标知晓酒店人力资源管理的目标和意义,了解人力资源管理的意义,要求掌握人力资源管理的基本概念、基本原理、运作规程,能够运用人力资源管理相关理论分析和解决酒店中存在的人力资源管理方面的问题。
在学与做的过程中,将所学理论知识与职业活动结合起来,培养管理意识,团队意识与精神,提升管理理念、管理水平和能力。
初步具备一个基层管理者应该具备的素养与能力。
(二)具体目标1.素质目标(1)通过人力资源管理的学习与训练,培养学生的管理意识与理念,提升学生的管理能力与水平(2)拓展学生的知识面,培养学生的职业素养及团队精神。
2.知识目标(1)熟悉人力资源管理的意义;(2)理解人力资源管理的概念、内容和原则;(3)掌握酒店员工职业生涯规划与管理工作的基本任务;(4)掌握员工管理的相关职能;(5)熟练掌握绩效管理总流程设计的五个阶段和常用八种考评方法;(6)掌握薪酬的概念及构成、薪酬管理的概念及功能;(7)理解并掌握激励的六大基本理论,酒店员工激励的原则及方法的运用;(8)掌握团队建设的基本方法。
3.能力目标(1)掌握工作分析的程序与方法,工作设计的方法,撰写工作描述与工作规范的方法;(2)熟悉员工招聘与录用基本程序与方法;(3)掌握酒店职业生涯规划的步骤和方法;(4)熟悉酒店人力资源部工作技能三、课程内容设计四、课程实施(一)课程团队1.专任教师2.兼职教师校企合作企业酒店人力资源部行业人士以及具备人力资源课程教学经验的教师(二)教学条件1.教室要求设施设备齐全的多媒体教室2.校内实训基地智慧客房、中、西餐现代实训室、前厅实训室、酒店管理模拟沙盘实训室3.校外实训基地五、考核评价(一)考核方式课程考核是教学的一个重要环节。
《酒店人力资源管理》教案一、教学目标1、使学生了解酒店人力资源管理的基本概念、重要性和主要职能。
2、帮助学生掌握酒店人力资源规划、招聘与选拔、培训与开发、绩效管理、薪酬管理和员工关系管理等方面的知识和技能。
3、培养学生运用所学知识分析和解决酒店人力资源管理实际问题的能力。
二、教学重难点1、重点(1)酒店人力资源规划的方法和流程。
(2)酒店员工招聘与选拔的渠道和技巧。
(3)酒店员工培训与开发的需求分析和方案设计。
(4)酒店绩效管理的指标体系和评估方法。
(5)酒店薪酬管理的策略和结构设计。
(6)酒店员工关系管理的原则和方法。
2、难点(1)如何根据酒店的战略目标制定合理的人力资源规划。
(2)如何准确评估酒店员工的绩效并进行有效的反馈和改进。
(3)如何设计具有竞争力和激励性的薪酬体系。
(4)如何处理酒店员工的劳动纠纷和冲突,维护良好的员工关系。
三、教学方法1、讲授法通过讲解,向学生传授酒店人力资源管理的基本理论和知识。
2、案例分析法结合实际案例,引导学生分析和解决酒店人力资源管理中的问题。
3、小组讨论法组织学生进行小组讨论,促进学生之间的思想交流和合作学习。
4、角色扮演法让学生扮演酒店人力资源管理中的不同角色,增强学生的实践能力和体验感。
四、教学过程1、导入(约 10 分钟)通过提问引导学生思考酒店人力资源管理的重要性,例如:“你们在入住酒店时,觉得哪些方面的服务体验与酒店员工的素质和管理有关?”(1)酒店人力资源管理的概念和特点解释酒店人力资源管理的定义和内涵。
分析酒店人力资源管理与其他行业人力资源管理的区别和联系。
(2)酒店人力资源管理的主要职能详细介绍人力资源规划、招聘与选拔、培训与开发、绩效管理、薪酬管理和员工关系管理等职能的内容和作用。
3、案例分析(约 30 分钟)展示一个酒店人力资源管理方面的案例,例如某酒店员工流失率过高的问题,组织学生进行分析和讨论,提出解决方案。
4、小组讨论(约 20 分钟)将学生分成小组,讨论以下问题:(1)如何提高酒店员工的工作满意度?(2)怎样设计一个有效的酒店员工培训计划?5、角色扮演(约 20 分钟)安排学生分别扮演酒店人力资源经理、招聘专员、员工等角色,模拟招聘面试的过程,让学生在实践中体会酒店人力资源管理的具体操作。
酒店的各部门酒店作为一个综合性服务企业,拥有多个不同的部门来提供各种服务。
这些部门的协同工作是确保酒店顺利运营和顾客满意度的关键。
以下是酒店常见的各个部门:1. 前厅部前厅部是酒店的门面,也是与顾客直接接触最多的部门之一。
他们负责迎接顾客、办理入住和退房手续,并提供有关酒店设施和服务的信息。
前厅部还负责处理客人投诉和解决问题,以确保顾客满意度。
2. 客房部客房部负责管理和维护酒店客房。
他们负责清洁客房、更换床单和毛巾,并确保客房设施正常运作。
客房部还负责提供额外的服务,如送餐、洗衣等。
3. 餐饮部餐饮部是负责提供食物和饮料服务的部门。
他们管理酒店的各个餐厅、咖啡厅、宴会厅等场所,并负责制定菜单、安排餐桌布置和提供高质量的食品和饮料。
4. 会议与宴会部会议与宴会部负责组织和管理各种会议、研讨会和宴会活动。
他们协助客户制定活动计划,提供设备和技术支持,并确保活动顺利进行。
5. 销售与市场部销售与市场部负责酒店的销售和市场推广工作。
他们制定销售策略,开展市场调研,与客户洽谈合作,并通过各种渠道推广酒店的服务。
6. 财务部财务部是酒店的核心支持部门之一。
他们负责管理酒店的资金流动、编制预算、核算成本,并准确记录酒店的财务信息。
7. 人力资源部人力资源部负责管理酒店的人力资源。
他们招聘、培训和管理员工,确保员工具备所需技能,并提供良好的工作环境和福利待遇。
8. 技术维护部技术维护部是负责维护酒店设施和设备的部门。
他们负责监控和维修酒店的电气设备、空调系统、管道系统等,并确保设施正常运行。
9. 安全与保安部安全与保安部负责酒店的安全工作。
他们制定并执行安全规章制度,监控酒店内外的安全状况,并采取必要的措施确保顾客和员工的安全。
10. 行政部行政部是酒店的管理支持部门。
他们协助酒店经理处理日常事务,管理文件和档案,协调各个部门之间的合作,并提供其他行政支持。
以上是酒店常见的各个部门。
每个部门在酒店运营中起着不可或缺的作用,通过协同工作来提供高质量的服务,满足顾客需求,并确保酒店的正常运营。
酒店各部门的岗位职责酒店是一个综合性服务行业,涉及到多个不同的部门和岗位。
下面是常见酒店各部门的岗位职责。
1. 前厅部:- 总台接待员:负责酒店客人的登记、退房、预订和转接工作,提供高效的服务和客人咨询。
- 班组长:管理前台各项工作,解决客人问题和投诉,协调部门间的沟通。
- 门童:负责迎接客人,协助客人搬运行李,并为客人提供必要的帮助和咨询。
- 电话接线员:负责接听来电、转接、记录信息和处理客人的要求和投诉。
- 礼宾员:为客人提供礼仪服务,包括行程安排、旅游咨询、订餐和预定其他服务。
- 服务员:负责大堂和休息区的整洁和清洁,为客人提供茶水、报纸和其他服务。
2. 预订部:- 预订员:负责收到客人的预订请求,根据客人的要求和可用情况进行安排,并与其他部门协调。
- 销售经理:负责酒店的销售和市场推广工作,与旅行社、会议组织者和其他合作伙伴建立关系。
- 市场调研员:负责市场调研和竞争分析,为酒店的战略决策提供支持和建议。
3. 客房部:- 客房服务员:负责客房的清洁和整理工作,保持客房的整洁和舒适。
- 楼层经理:负责客房部的日常管理工作,包括员工调度、培训、客房质量控制等。
- 行政管家:为高级客人提供个性化的服务,包括客房内的用餐、床铺调整等。
4. 餐饮部:- 餐厅经理:负责餐厅的日常管理工作,包括员工调度、培训、菜单设计等。
- 厨师:负责菜单的制定和菜肴的烹饪工作。
- 服务员:负责为客人提供用餐服务,包括点菜、上菜、结账等。
- 咖啡师和调酒师:负责咖啡和酒类饮品的制作和调配工作。
5. 人力资源部:- 人力资源经理:负责酒店人力资源管理的全面工作,包括招聘、培训、绩效管理、员工关系等。
- 培训师:负责为员工提供培训和发展机会,提高员工的技能和素质。
6. 财务部:- 财务经理:负责酒店的财务管理工作,包括会计、预算、成本控制等。
- 出纳员:负责酒店的日常收支管理和现金管理工作。
7. 宴会部:- 宴会销售经理:负责宴会销售和预订工作,与客人沟通和协商宴会的细节和安排。
客房部三定方案就一个成规模的高星级酒店,客房部是一个重要的营利部门,因为相对酒店其他的经营部门而言,其低成本高赢利的空间就显得尤其具有开发价值,所以客房部的营运及日常管理就日益显现出其重要性。
客房部的管理要素对一个传统意义上的星级饭店,客房部主要包括楼层、PA及洗衣房等几大区域,各区域基于功能设置的不同而各司其职,各自执行其重要的功能性职责,而维持客房部的正常运作,而作为客房部总监或客房部经理是客房部行政管理的部门的总体负责人,对整个部门的运营与管理起到重要的控制与协调作用,客房部的工作在总负责人的协调与安排下有条不紊地展开,纵观客房部整体的运营与管理工作可分为以下几大要素。
1、人员机构设置及人力资源的有效管理与利用2、各区域各岗位人员岗位职责的有效履行3、营运成本的效控制4、重视服务与管理创新的有效开展空间下面将从这儿个方面入手,结合饭店具体情况对客房部的具体管理方案进行一一论述。
客房部具体管理方案一、人员机构设置及人力资源的有效管理及利用一般意义上的客房部因其管理区域的大小会在客房部经理或客房部总监之下,针对分部门设置相应区域的负责人,进行有针对性的管理。
而各分部的负责人均要求具有一定的专业素养及灵活机变的能力,客房部是一个介入直接面客与不直接面客之间的特殊部门,PA 部维护维持的是酒店清洁卫生、保证提供给客人一个符合标准的消费环境;楼层则是一个饭店主要的赢利部门,它提供给客人一个安静整洁的休息环境,使客人在客房中得到充分的休息,客房整洁与否往往是判断一个酒店是否能够得到客人认可的重要标准之一。
针对人力资源的有效管理及利川,和酒店共他部门的川人原则也是相一致的即:人不在多而在于精,人力成木是部门重要的成本组成部分,仅薪金部分大约占收入的15%—25%,随着人才竞争的加剧,各项保险制度的健全,人力成本亦呈明显的上:升趋势。
因此,如何在不影响服务质量的情况下,尽可能地降低人力成本是一个重要的问题,对于部门人力成本控制的方法卞要有以下五.种:1、控制员工数量:众所周知,一定数量素质高的员工是饭店做好对客服务的基本保证,但是如果员工数量得不到有效地控制,也很容易造成人力成本过大,给部门经营带来过重的负担。
客房部存在的问题和解决方案一、问题描述客房部是酒店运营中一个非常重要且关键的部门,直接关系到酒店整体服务质量以及客户满意度。
然而,在实际的工作中,我们也会面临一些问题需要解决。
1. 人力资源管理不当:客房部人员数量不足,分配不合理。
有时候高峰期需要加班,低峰期又大量闲置员工。
2. 清洁保洁标准欠缺:由于清洁保洁标准不统一,导致各个员工作业水平参差不齐,同时也无法确保每个房间的清洁质量。
3. 沟通协调不畅:客房部与其他部门之间沟通协调存在问题,经常出现信息传递延误或者交流不畅的情况。
二、解决方案1. 加强人力资源管理:a) 定期制定招聘计划和培训计划,并根据季节性需求进行合理分配。
b) 加强职工轮岗制度,做到人员合理利用并提高员工技能水平。
c) 设置弹性工作制度,并建立加班奖励机制,激励员工积极工作。
2. 规范清洁保洁标准:a) 制定统一的清洁保洁操作手册,明确每个细节步骤和要求。
b) 加强对员工的培训和考核,定期评估并奖励优秀员工,提高整体服务水平。
c) 引进现代化清洁设备,并提供必要的维护和保养培训,提高清洁效率和质量。
3. 加强沟通与协调:a) 成立跨部门沟通协调小组,定期召开会议,了解各个部门之间的需求和问题,并寻找解决方案。
b) 建立内部沟通平台,如企业微信群等,方便及时交流信息,并及时更新重要信息。
c) 提高员工沟通技巧培训,并倡导良好的团队合作精神。
三、实施计划1. 人力资源管理改进计划a) 第一个月:制定招聘计划和培训计划;制定职工轮岗制度。
b) 第二个月:推行弹性工作制度;建立加班奖励机制。
c) 第三个月:逐步调整人员分配,根据实际情况进行优化。
2. 清洁保洁标准改进计划a) 第一个月:制定清洁保洁操作手册;加强培训和考核。
b) 第二个月:购置现代化清洁设备,并提供必要的培训。
c) 第三个月:定期评估并奖励优秀员工,提高整体服务水平。
3. 沟通与协调改进计划a) 第一个月:成立跨部门沟通协调小组,召开首次会议。
酒店的组织架构和各部门职责一、引言在酒店行业中,组织架构和各部门职责的合理划分和明确分工,对于酒店的正常运营和高效管理起着至关重要的作用。
本文将深入探讨酒店的组织架构和各部门职责,以期为酒店管理者提供参考和借鉴。
二、酒店的组织架构酒店的组织架构是指酒店内部各个部门之间的关系和职责划分,通常包括总经理办公室、市场销售部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部等多个部门。
2.1 总经理办公室总经理办公室是酒店的管理核心,负责整个酒店的决策、规划和协调工作。
主要职责包括制定酒店的发展战略、管理各个部门的工作、监督酒店的运营情况等。
2.2 市场销售部市场销售部是酒店的营销中心,负责酒店的市场调研、销售策划和客户关系维护等工作。
主要职责包括开展市场调研、制定销售策略、拓展客户资源、维护客户关系等。
2.3 客房部客房部是酒店的核心部门,负责酒店客房的管理和服务工作。
主要职责包括客房预订管理、客房清洁和维护、客房服务等。
2.4 餐饮部餐饮部是酒店的重要部门,负责酒店的餐饮服务和管理工作。
主要职责包括餐厅的运营管理、菜单设计、食材采购、餐饮服务等。
财务部是酒店的财务管理部门,负责酒店的财务核算和财务分析工作。
主要职责包括财务报表的编制、成本控制、财务分析和预算管理等。
2.6 人力资源部人力资源部是酒店的人力资源管理部门,负责酒店员工的招聘、培训和绩效管理等工作。
主要职责包括人才招聘、员工培训、薪酬福利管理和劳动关系维护等。
三、各部门职责除了以上提到的部门外,酒店还有其他一些部门,如前厅部、后勤部、安保部等。
下面将详细介绍各个部门的职责。
3.1 前厅部前厅部是酒店对外的门面部门,负责接待酒店客人和提供前台服务。
主要职责包括接待客人、办理入住和退房手续、提供行李寄存和安排交通等。
3.2 后勤部后勤部是酒店的后勤保障部门,负责酒店的设施设备维护和供应管理。
主要职责包括设备维修、采购管理、园林绿化和环境卫生等。
3.3 安保部安保部是酒店的安全管理部门,负责酒店的安全防范和保卫工作。
客房部人力资源管理第一节客房员工服务意识的培养服务意识是指能够正确把握服务工作的内涵,把客人当“皇帝”对待,时刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务一系列思想和行为方式。
有服务意识的宾馆员工一进入工作状态,便能主动为客人提供各种恰到好处的服务。
就客房服务员而言,每当踏入宾馆房区域的时候,就像走上了舞台,客人是主角,而自己则是配角,时刻关注客人的需求,以满足客人的需要为自己神圣的职责和最大的快乐。
很多宾馆服务质量差,在很大程度上就是由于员工素质差,缺乏服务意识造成的。
因此,要提高服务质量,必须首先培养员工的服务意识。
一、什么是服务服务微笑服务效率高,诚恳接待精神好;敬业乐业有于劲,一视同仁齐高兴。
二、服务产品的特点与工业产品相比,宾馆服务产品具有以下特点:1、无形性,服务是无形的,看不见,摸不着的,在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低,这就决定了服务产品的销售特别困难。
2、生产与消费的相同性,普通的工业产品是先生产,后消费,这样,经过检查,如果产品不合格,就不能出厂,不能卖给消费者。
而服务产品则不同,其生产和消费是同时进行的,当客人发现产品质量不合格时,已经消费了这种不合格的产品,因此,服务产品的质量具有不可弥补性,这就决定了对于服务质量的控制具有更为重要的意义。
服务质量在更大的程度上依赖于员工的素质。
3、产品质量信息反馈的直接性,工业产品生产好以后,投入到商场(市场)上,由商业部门组织销售,产品的生产者不直接与顾客见面,客人对产品的意见、投诉,要经过商业部门或销售部门才能反馈到生产者那里,生产者有足够的时间对客人的意见和投诉做出反应。
而服务产品则是由其生产者(服务员)当面向客人提供的。
客人对产品的意见和投诉会立即反馈给服务的提供者—服务员,因此,服务员必须机智灵活,训练有素,善于接受客人的意见和投诉,随机应付和妥善处理各种情况。
4、不可储藏性。
服务产品具有不可储藏性,产品一天卖不出去,当天的价值就损失掉了,从而决定了产品销售的重要性。
5、产品质量评价的主观性和不确定性。
服务产品质量的好坏最终是由客人做出评价的,而不同的客人对服务有不同的期待和要求;对同一服务员有不同的感受和评价;即使同一客人对同一服务在不同的时间、场合不同的心情下,也会做出不同的评价。
比如,某宾馆为了体现对婚宴的重视和对参加婚宴客人的尊重,要求婚宴服务身着黑色制服,戴白色手套,为客人提供服务。
但客人并不满意,反而投诉道:我们又不是办丧事,“穿白戴黑”是什么意思?正是由于服务产品质量评价的这种主观性和不确定性,要求服务员必须具有灵活性,在提供服务时要因为而异,见机行事,不可墨守成规。
这是熟练的服务员与新手的差别。
有经验的服务员总是能够针对不同的客人,在不同的时间、不同的场合提供不同的服务。
而缺乏经验的新员工则往往机械地照搬服务规程、标准,缺乏灵活性。
6、产品质量的不稳定性。
工业产品是确定的、死的,只要工人按照确定的操作,就能生产出符合质量要求的合格产品;而服务产品则是不确定的、活的东西,产品质量容易受服务员情、服务员时间、环境以及服务的对象等的影响,在不同的时间、场合,不同的心境下,面对不同的客人也会有不同的评价。
因此,服务质量也就具有了不稳定性的特点,从而决定了服务质量控制的难度。
二、“客人总是对的”要求员工具有服务意识,首先就是要求员工牢牢树立“客人就是上帝”、“顾客总是对的”的思想。
在宾馆乃至整个服务行业流传着一句格言:“客人就是上帝”这句话对服务业产生了巨大的影响,对服务质量的提高起到了不可估量的促进作用。
但在宾馆中,下至服务员,上至主管经理,很多人并不真正理解这句话:难道客人偷东西也是对的?客人打人也是对的?客人逃账也是对的?对这句话,如果管理人员不理解,就无法说服服务员;服务员不理解,就无法以此指导自己的工作,于是便出现了与客人论“是”与“非”,争“对”与“错”,甚至打架的现象。
那么如何理解“客人总是对的”这句话呢?1、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想。
“客人总是对的”这句话是由被誉为“酒店管理之父”的斯坦特勒先生首先提出来的,而后得到酒店业同行乃至旅游业和整个服务业的普遍认可。
用它来指导服务工作,强调的是一种无条件地、全心全意地为管人服务的思想,而不能教条地理解,否则,便会出现类似“客人偷东西也是对的?客人打人也是对的?客人逃账也是对的?”这样的问题。
2、“客人总是对的”是指一般情况下,客人总是对的,无理取闹者很少。
客人离家在外,一般不愿意惹事生非,找不愉快,一旦客人提意见,或前来投诉,就说明我们的服务或管理出了故障,重要的是赶快帮客人解决,而非争论谁对谁错。
3、“客人总是对的”,因为“客人就是上帝“必须承认,在服务行业中,员工与客人之间,虽然在人格上是平等的,但在地位上是不平等的。
对于包括酒店在内的任何企业来讲,其生产经营活动都是围绕顾客进行的。
顾客是否满意,决定了企业能否生存和发展。
企业的利润,乃至员工的工资都来自顾客的腰包,因此顾客就是企业的衣食父母,顾客就是“上帝”,你能与“上帝”平起平座吗?你能说“上帝”错了吗?如此说来,有人可能会对自己所从事的工作感到悲哀,认为服务工作低人一等,其实大可不必,因为每个人都在以下同的方式服务于他人,即使是国家主席或总统,也是公务员,是人民的公仆。
服务是相互的,今天我为你服务,明天你为我服务。
比如,著名歌星、红星,当他们住在酒店时,我们为她服务,她是我们的“上帝”,而当他们在舞台上演唱时,我们作为观众看他们的演出时,他们又得把我们当“上帝”对待。
再说,服务行业已成为当今世界上发展最快、规模最大的行业,全世界有数十亿人从事着服务工作,我们有什么理由瞧不起自己的工作呢?事实上,服务业的产生和发展,是社会进步的重要标志,是生产力发展的必然结果。
轻视服务工作的观念是一种狭隘的小生产者的传统观念。
4、“客人总是对的”并不意味着“员工就是错的”,而是要求员工“把对让给客人”。
为此,要求员工必须宽宏大量,有时甚至要忍气吞声,无条件尊重客人,不要与客人争论“对”与“错”的问题。
比如,在餐厅,常常有客人投诉某个菜做得不好,“不正宗”。
其实,客观讲的讲,这道菜恰好可能是该酒店著名特级厨师做得最好的、最正宗的菜,只是客人不懂得或不合口味而已,但无论是厨师本人,还是餐厅服务员或是餐厅经理都不能(也不必)与客人争论这道菜到底是否“正宗”,你所要做的就是尽快为客人换上一盘菜,或按管人的要求重新烹调,画龙点睛如一位餐厅经理所言:在餐厅,客人“指鹿为马”,你就得“认鹿为马”。
5、“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工,理解员工。
既然“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”而是要求员工“把对的让给客人”,那么,管理人员就必须尊重员工,理解员工,为员工理气。
否则,将会大大地挫伤员工对客人服务的积极性。
因此,能否正确理解“客人总是对的”这句话,对于搞好宾馆经营管理和对客服务工作具有重要意义,是改善服务质,提高管理水平的重要前提之一。
只有正确理解了“客人总是对的”,服务员才能全心全意为客人服务,管理人员才能灵活、妥善地处理各种有关客人和员工的问题。
第二节职业道德教育职业道德就具有自身职业特征的道德准则和规范,它告诉人们在工作中应该做什么,不应该做什么;应该怎样做,不应该怎样做。
也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物,处事,完成本职工作。
职业道德是员工基本素质的重要组成部分,遵守职业道德是做好本职工作的基本保证,客房管理人员平时应做好员工的职业道德教育,向员工灌输职业道德思想,增强员工的职业道德意识,形成良好的职业道德规范。
客房员工的职业道德主要包括以下内容:一、对待工作1、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德基本的道德原则。
客房部员工应该破除各种落后的旧观念,正确认识旅业和酒店业,明确自己工作的目的和意义,明确客房部工作的重要性,热爱本职工作,乐于为旅客服务,忠实地履行自己的职责,并以满足客人的需求为自己最大的快乐。
2、遵守劳动纪律不迟到,不早退,不随意旷工,严格遵守宾馆的请假制度及各项规章制度。
3、自洁自律(1)不利用工作之便贪小便宜,谋取私利。
(2)不索要小费,不暗示客人赠送物品,客人主动赠送而又婉拒不了的物品,要及时上交。
(3)自觉抵制各种精神污染二、对待集体1、坚持集体主义集体主义是职业道德的基本原则,是从业人员进行职业活动的总指导思想,因而,是衡量宾馆员工的最高道德准则。
集体主义要求员工的一切言论和行为以符合集体利益为最高标准。
客房员工必须以集体主义为职业道德的基本原则,正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益,甚至宾馆与国家利益的相互关系。
2、严格的组织纪律观念严格的组织纪律是用以约束集体中的每一个成员,使大家的活动互相协调,使集体发挥更大作用的有力保证。
宾馆的分工很细,不同的岗位,、不同部门的工作内容、规范要求不同,因此,需要一定的组织纪律来保证,否则,这个集体就如同一盘散沙,无法进行集体活动,无法实现集体的目标。
培养自己具有严格的组织纪律观念,是集体主义的具体表现,也是集体主义者应有的基本品德。
因此,客房员工应具有强烈的组织纪律观念,自觉遵守部门及宾馆的规章制度和员工守则,尤其要注意培养自觉的服从意识。
3、团结协作的精神宾馆对客人的服务工作是一个有机的整体,并非某一部门或某一个人做好就能完成,因此,同事之间、部门之间、上下级之间要相互理解,相互支持,加强团结与协作。
工作中出现问题时,要努力想办法去解决或弥补,而不是推诿、辩论或争吵;要养成乐于助人的习惯,主动帮助那些需要帮忙的同事,决不能袖手旁观。
此外,炽了增强团结协作精神,客房部员工要注意破除本位主义培养严于律已、宽以待人的品质,善于宽容、理解、尊重、和体谅他人,同时,还要注意掌握同事间沟通和协作的技巧。
4、爱护公共财物一个关心集体、热爱集体的人,都具有爱护公共财物的品德。
爱护公共财物是职业道德的基本要求。
为此,客房部员工必须了解客房各种设备设施的特性及使用方法和使用时的注意事项,严格按要求进得操作,同时做好客房设施设备的日常保养工作,养成勤俭节约的良好习惯。
三、对待客人1、全心全意为客人服务客人是宾馆所有员工的衣食父母,关心和爱护每一位客人,最大程度地满足客人一切合理、合法的需求,不断改善服务态度,提高服务效率,为客人提供服务,是客房部员工应尽的职责和义务,每一个客房部员工都应该有意识地做到对客人笑脸相迎,文明礼貌,热情周到,从每个动作和每句话中展现出高尚的道德行为,在服务工作中时刻摆正自己与客人之间的主、客关系和服务的关系,贯彻“宾管至上,服务第一”的原则。
一般来说,客房部员工在心情舒畅、工作较顺利时和没有利益冲突时,要做到热情友好,宾馆至上,是比较容易的,但当个人遇到困难时,心情不舒畅时,工作不顺利或个人利益发生矛盾时,要做到“热情”和“宾客至上”就不那么容易了。