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第一章客房部概述
学习目标
1、理解和掌握客房部在酒店经营管理中的地位、特性及主要任务；
2、掌握客房部的组织机构模式与岗位职责；
3、了解客房类型与客房功能布局；
4、理解和掌握客房设计与装修的一般原则；
5、理解客房部与其它部门的业务关系。
学习内容
1、客房部的地位及主要任务；
2、客房部的组织机构模式与岗位职责；
3、客房的设计；
4、客房部与其他部门的关系。
一、客房部的概念
客房部（Housekeeping Department）又称“房务部”，是饭店管理有关客房事务、向客人提供住宿服务的部门。
客房是饭店的基本设施和主体部分，客房部是饭店的主要创收和创利部门。
客房部是饭店的主要生产部门吗？
二、客房部的地位和作用
客房是饭店的基本设施，是饭店的核心产品。
客房部肩负着为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿环境，为其他部门提供一系列服务的重任。
客房部因其所承担的工作而成为饭店的最基本职能部门。
（一）、客房是饭店收入的主要依靠，而客房工作是实现饭店收入的基础。
1、收入：在我国饭店客房收入往往占到饭店总收入的40%到60%，在欧美比例更高。
在饭店经营部门中，客房部的创利率比较高。
酒店客房管理第一章酒店客房部概述一、酒店客房部的定义负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务等项目，并负责客房及管辖区域的清洁卫生和维护保养工作。
二、客房部在酒店的地位和作用客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，肩负着组织生产和提供客房产品等任务。
（1）客房是酒店的基本设施和向客人提供住宿的物质承担者，是酒店构成的主体。
按目前国际标准，酒店的规划是由客房和床位的数量来决定的，一般酒店有300间以下的客户，就属小型酒店；300－600间客房的是中型酒店；拥有六百间以上的客房称为大型酒店。
酒店综合服务设施的数量一般也是由客房数量的多少来决定。
客房的建筑面积一般要占酒店总面积的70％左右。
（2）客房收入是酒店经济收入的主要来源。
酒店的经济收入，主要来源于三部分：一客房收入；二是饮食收入；三是综合服务设施收入。
同时客房消耗低，创利率高，因此是酒店利润的主要来源。
此外，客房也是带动其他部门经营活动的枢纽。
只有保持较高的住房率，酒店其他各种设施才能发挥作用。
例如客人的用餐、宴请带动了餐饮的经营，打电话、洗衣等消费活动，则带动了酒店的各项综合服务设施的运营。
（3）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志酒店客房服务质量包括两个方面，一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观合理，设备与用品是否齐全等。
二是服务水平，包括客房的清洁卫生程度，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到等。
客房服务质量的高低是衡量酒店“价”与“值”是否相符的主要依据。
因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个酒店的服务水平，是衡量酒店服务质量高低的主要标志。
三、客房部质量的基本要求（1）真诚（热情、主动、周到、耐心）（2）讲效率（快速而准确的服务）（3）礼貌待客（礼节礼貌）（4）微笑服务（宾至如归的亲切感和安全感）四、客房种类客房是酒店最基本、最主要的产品，为满足不同类型客人的要求，酒店设计和布置各种类型的客房。
客房部概述客房部属酒店管理系统，是酒店直接见客部门之一，是酒店主要的创收部门之一。
客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源。
客房部是带动酒店一起经济活动的枢纽。
客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础，向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。
客房部规章制度1. 员工必须遵守《员工守则》，服从上级领导工作安排。
2. 不得擅离工作岗位，必须经批准，不得擅做主张。
3. 必须诚实，如客人遗留的物品要上交部门主管处理。
4. 每月内只允许一至二次合理性调休，但必须提前申请，同意后方才生效。
5. 遵守上、下班签到、签退制度，不迟到、不早退。
6. 穿着制服一定要整洁，必须配带工牌。
7. 同事之间团结友爱、主动打招呼，特别是对客人要有礼貌，使用敬语。
8. 工作电话不能私人用。
9. 上班前、下班后各岗位必须将卫生搞好。
10. 每位员工必须保持整洁、良好的仪表仪貌。
11. 每位员工必须按部门规定的上班时间提前签到, 下班后十分钟签退。
12. 每位员工应面带微笑，礼貌友好的对待客人、同事及上级。
13. 严禁在工作区域、时间内大声喧哗、抽烟、睡觉、吃东西及其他不良嗜好。
14. 除非有特殊事情或征得上级的同意批准，当班期间不许串岗或离开岗位。
15. 上班时间杜绝办私事。
16. 严禁使用客用设施设备。
17. 严禁将酒店用品带出酒店。
18. 严格按照标准要求使用清洁用品及机器设备。
19. 要养成敲门的好习惯。
20. 未征得他人的同意，不得随意拿用别人的东西，不得随意翻阅、查看办公桌上的文件及抽屉内的物品。
21. 坚决制止向客人索要小费。
22. 下班后不得在酒店逗留。
23. 员工如遇紧急情况不能按时上班，必须提前电告部门请假，上班后补假条，如病假必须具有县级以上医院证明。
《客房服务与管理》课程标准一、课程说明二、课程性质与任务创建中职《客房服务与管理》“职业化项目课程”，实现本课程教学资源行业共享。
三、课程设计思路以创建“职业化课程”为目标，按照“模块教学，工学结合，校企共建”的模式，基于岗位工作过程的项目化教学设计理念，组建专兼职“双师型”教师队伍，制定编写课程教学大纲和教学计划，创新教学模式，有效的组织教学，对《客房服务与管理》课程进行职业化教学设计；将政策支持、校企合作、师资建设和教学条件作为课程建设的运行和保障机制，树立以课程为主线，以能力为核心，整合各种教学资源和要素的全面发展观，积极而有效地促进《客房服务与管理》课程教学质量的全面提高，实现本课程教学资源行业共享的目标。
四、课程教学目标（一）素质目标为饭店客房部及其它相似的服务行业，培养所需要的高技能、高综合素质要求的基层管理人才。
知识目标a房日常管理、安全管理、设备管理的业务管理技术。
（二）能力目标胜任饭店客房服务与客房部基层管理工作，能适应行业发展与职业变化要求，达到客房服务中级工的水平。
五、课程内容与要求1、以客房部岗位职责为中心点，把《客房服务与管理》划分为六个教学模板，将课程的能力目标转换成典型的工作任务来确定课程学习项目，开展教学活动。
表五模块五：洗衣房服务与管理模块教学设计表2、按照饭店客房岗位的业务实际，以真实工作任务及其工作过程为整合依据，程序化教学内容，科学设计学习性工作任务，即学习项目，使课堂教学与实际工作一致。
组织教学重点是教会学生如何完成工作任务，知识、技能学习要结合任务完成过程来进行；围绕工作任务学习的需要，以典型产品或服务为载体设计“学习项目”，教学顺序按照项目编排来展开。
3、从客房职业岗位分析入手，依据行业对客房职业技能的层次要求，教学中采用岗位分项、能力分块、虚拟任务驱动，从低到高逐级递进的教学模式，建设配置，整合规划课堂教学、实践教学计划、开发实训项目、建设实训室、实习基地，使理论教学与实践操作一体化。
第1章_客房部概述客房部是酒店经营中非常重要的一个部门，主要负责酒店客房的管理和服务。
本章将对客房部的概述进行详细介绍。
一、客房部的职责和功能1.提供客房服务：客房部是酒店向客人提供住宿服务的主要部门，负责客房的预订、入住、退房等工作，为客人提供舒适的住宿环境和优质的服务。
2.维护客房设施：客房部负责对客房设施进行维护和保养，保证客房的正常运行和良好的使用体验。
3.清洁卫生管理：客房部负责客房的卫生清洁工作，包括清扫、整理床铺、更换床单被套、清洁浴室等工作，保证客房的清洁卫生。
4.客房布草管理：客房部负责客房布草的管理和洗涤，包括床单、枕套、毛巾等的更换、清洗和修整工作。
5.财务管理：客房部负责客房部门的财务管理，包括客房收入结算、账目核对、费用支出等工作，保证客房部门的经营财务正常。
6.客户满意度管理：客房部负责客户满意度的管理，通过提供优质的住宿服务，解决客户的问题和需求，提高客户满意度。
二、客房部的组织架构1.客房经理：负责客房部的整体管理和协调工作，制定和执行客房部的工作计划和目标。
2.客房主管：负责客房部的日常运营管理工作，协调客房人员的工作安排和调度。
3.前台接待员：负责客户的接待工作，包括客房预订、登记入住、办理退房手续等。
4.客房服务员：负责客房清洁和维护工作，向客户提供优质的客房服务和支持。
5.客房预订员：负责客房的预订工作，根据客户需求安排合适的客房。
6.客房工程师：负责客房设施的维修和保养工作，确保客房设施的正常运行。
三、客房部的工作流程2.入住流程：客户到达酒店后，前台接待员进行登记入住手续，将客户信息输入到酒店管理系统中，并分配相应的客房给客户。
客房服务员负责将客房整理好，为客户提供优质的住宿服务。
3.退房流程：客户办理退房手续，前台接待员结算客户房费，并核对客房设施的使用情况。
客房服务员清洁整理客房，准备迎接下一位客人。
四、客房部的管理重点1.提高服务质量：客房部要注重提高服务质量，通过不断培训和提升员工的技能，提供优质的住宿服务，提高客户满意度。
任务一客房部概述
一、客房部的地位和作用
酒店主要由客房、餐饮、康体娱乐和商品经营等服务项目组成，而客房是酒店的基本设施和商务、旅游投宿的物质承担者，因此客房部在整个酒店部门中有着重要的作用和不可替代的地位。
（一）客房是酒店的基本设施和主体部分
人们外出旅行和商务活动，首先必须有地方住宿、休息，以消除旅途的疲劳，保持身体的健康，这是旅游和商务活动能够持续进行的基本条件。
客房就是人们旅游投宿的物质承担者，是酒店的最基本设施。
从建筑面积来看，客房面积一般占酒店总面积的60%左右。
如果加上客房产品营销活动所必需的前厅、洗衣房、库房等部门，总面积可达80%左右。
从酒店经营活动所必需的各种设备、物料用品来看，客房设施、设备及低值易耗品的价值量要占酒店各种物资设备总价值的绝大部分。
知识拓展：如何判断一家酒店的规模？
判断一家酒店的规模是以客房的数量作为标准的。
拥有300间以下客房的酒店为小型酒店；拥有300～600间客房的酒店为中型酒店；拥有600间以上客房的酒店为大型酒店。
酒店从业人员的分配也是以客房数量为标准的，一般每间客房配备1.2～1.5个人，并且客房管理系统需要的管理人员和服务人员要占整个酒店从业人员的30％左右。
酒店综合服务设施的数量一般也由客房数量决定，盲目配置将导致闲置浪费。
（二）客房收入是酒店经济收入和利润的主要来源
酒店的经济收入主要来源于客房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。
其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。
并且，因客房经营成本比餐饮部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。
（三）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽
酒店作为一种现代化的综合设施，是为宾客提供综合服务的场所。
只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。
所以，客房是决定酒店经营项目的结构比例的主要依据。
宾客住进客房，要到前台办入住手续，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
（四）客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门
客房商品的生产成本在整个酒店成本中占较大比重，其能源（水、电）的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。
因此，客房部是否重视开源节流、是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益有着至关重要的作用。
（五）客房服务质量是酒店服务质量和声誉的重要标志
作为宾客的家外之“家”，客房是宾客在酒店中逗留时间最长的地方，因而成为酒店服务质量和声誉的重要标志。
客房设施、设备能否正常运转，客房的清洁卫生程度，客房的装饰布置及服务员的服务态度与效率等因素对宾客的心理及价值判断都有直接影响，进而影响到他们对酒店的选择和忠诚度。
酒店公共区域如前厅、洗手间、电梯、餐厅、舞厅等，是酒店重要的组成部分，宾客同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能得到很好的服务。
因此，客房服务质量是宾客和公众评价酒店质量和声誉的重要依据。
二、客房部的组织机构
科学、合理的组织机构是客房部顺利开展各项工作、提供管理工作效率的组织保证，科发昂不组织就够的设置应根据实际需要，合理配员，以专职分工、统一指挥，高效率为基本原则。
我国目前普遍采用的结构模式按大中型与小型不同，分别有以下两种基本模式。
（一）大中型饭店客房部的组织机构
大中型饭店客房部的业务范围较大，其组织机构规模也较大，其基本特点是分支机构多，工种岗位全，分工明确细致，用工数量大。
其模式具有四个层级的
组织管理结构模式，第一层级为经理层，包括经理人，副经理一人（或数人）；第二层级为主管层，根据需要，一般设有客房中心主管、楼层主管、公共区域主管、布草房主管、洗衣房主管等；第三层级为领班，该层级组织机构的设置往往视情况而定；第四层级为普通员工。
附：大中型饭店组织结构图一张（二）小型饭店客房部的组织机构
一般小型饭店采用这种组织机构图，层次少，简洁明了。
客房部不设客房中心，楼层设服务台，对客服务工作由楼层服务人员直接承担。
一些专业性强的清洁工作如地毯清洗。
外墙清洁可包给专门的清洁公司担任。
小型饭店一般也不舍洗衣房，客房、餐厅等所需额的部件等由专门的洗衣公司来承接。
这种模式包括三个层级，第一层级是经理，第二层级是主管，第三层级是员工。
附：小型饭店组织机构图一张。
三、客房部的主要任务
为了向客人提供安全、清洁、舒适、幽静的住宿环境和热情、周到、及时、准确的各项服务，我们不得不了解和熟悉客房部的工作职能和任务，其工作任务有以下几点：
（一）搞好客房部管辖区域卫生
客房是宾客休息的地方，也是宾客在酒店停留时间最长的场所。
因此，必须经常保持干净整洁的状态。
这就要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为宾客创造良好的住宿环境。
此外，由于客房服务员具有清洁卫生的专业知识和技能，因此，客房部除了保持客房的清洁以外，通常还要负责酒店公共区域的清洁卫生工作。
（二）提供热情、周到的礼貌服务
除了保持客房及酒店公共区域的清洁卫生以外，客房部还要为宾客提供洗衣、缝纫、房内送餐、接待来访宾客、为宾客端茶送水等热情周到的服务。
在提供这些服务时，客房服务员必须要有礼貌、迅速、心甘情愿、真心实意。
（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态
客房服务员必须做好客房设施设备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，应立即通知酒店工程部维修，尽快恢复其使用价值，以便提高客房出租率，同时
确保宾客的权益。
（四）负责酒店所有员工制服、布草的洗涤、发放及管理工作
除了负责客房床单、各类毛巾等的洗涤工作以外，客房部通常还要负责客衣及餐厅台布、餐巾的洗涤工作。
此外，酒店所有员工制服的保管和洗涤工作也是由客房部统一负责。
（五）保障酒店及宾客生命财产的安全
安全需要是宾客最基本的需求之一，也是宾客投宿酒店的前提条件。
酒店的不安全事故大都发生在客房。
因此，客房部服务员必须具有强烈的安全意识，平时应保管好客房钥匙，做好钥匙的交接记录。
一旦发现走廊或客房有可疑的人或事，或有异样的声音，应立即向上级报告，及时处理，消除安全隐患。
