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深度解析：NPS（净推荐值/系统）的理论、应用简介与评价本文从NPS理论、应用以及评价这四方面展开描述。
导读NPS（Net Promoter Score净推荐值）是由贝恩咨询公司的Fred Reichheld2003年在《哈佛商业评论》的文章《The One Number Y ou Need to Grow》首次提出的，目的是衡量忠诚度。
目前国内外很多企业都在使用，但鲜有文章系统介绍NPS的来源，使用注意事项等，因为笔者总结此文。
一、缘起最早在网上了解到NPS的概念和计算方法（Net Promoter Score净推荐值），后面也在自己的工作中实践应用过几次，但是当时在算出分值后，并没有觉得这个指标有什么特殊的用途或太大的意义，后来也很少再用了，但是最近几年发现NPS非常流行，国内外各行业的使用NPS的知名企业举例：作为一个用户，也经常收到企业的NPS的调研问卷，这不禁让我疑惑。
疑问1：NPS有什么价值/优势以至于如此流行和热门？进一步了解不同公司对NPS的实际使用情况，发现有些是用NPS来评估忠诚度，有些是满意度，更有用作衡量推荐度的；计分的方式也有不同（同样是十分制，有些是从0开始计分，有些从1开始）；有的公司是把NPS当做一个指标来用，但在有些公司里，NPS似乎又是个衡量客户体验的系统，以下是一些使用案例平安集团的NPS结果展示：“图片来源：互联网公开资料booking ：图片来源：booking 官网疑问 2：NPS 到底是测什么的？疑问 3：NPS 标准的计分是怎样的？另外，在自己的工作实践中，曾经让一位用户（百货批发商，非个人消费者）评估是否会向他的亲友/同事推荐我们网站，用户回答：你们网站挺好的，我也能找到不错的货源，但我并不希望同行也能在你们网站上找到好商好货 很显然，用户是认可我们的产品的，但是出于竞争的考虑，他是不会推荐我们网站给别人。
所以：疑问 4：NPS 的适用范围是什么？适合测量 B 类用户吗？二、理论基石（一）作者简介与演进过程NPS（Net Promoter Score）是由贝恩咨询公司的Fred Reichheld2003年在《哈佛商业评论》的文章《The One Number Y ou Need t o Grow》首次提出的，他在2006出版了有关NPS的第一本书《终极问题:创造良性利润,促进真成长》。
忠诚顾客是怎么来的在顾客不断转换流动的时代，掌握六个关键要素，能让你的公司脱颖而出，建立高顾客忠诚度。
竞争愈来愈激烈，顾客对一、两家企业“从一而终”的时代早已过去。
曾几何时，顾客流失率已经成为企业最伤脑筋的一大课题。
很多企业主管发现，他们的长期成长与获利关键，在于吸引及留住忠诚顾客。
流失顾客的代价甚高，除了失去这些顾客带来的营收与获利，还得付出争取新顾客的高成本。
不仅如此，由于竞争日趋激烈，新顾客贡献的利润往往比旧顾客还薄，甚至令公司无利可图。
以银行业为例，要留住顾客，关键当然在于提供优异的顾客价值与顾客体验。
绝大多数银行都明白这个道理。
贝恩顾问公司（Bain & Company）对全球各地数十家零售银行进行调查，绝大多数的银行主管都认为“顾客体验”是最重要的成功因素，但也承认他们在这方面的努力成效甚差。
顾客的反应更令人沮丧。
贝恩公司的调查结果显示，银行业的顾客愿意把他们往来的银行推荐给亲友的比例，是最低的产业之一；在美国，这个比例排名，银行业倒数第二，仅仅高于医疗保险业。
那么，获得高顾客忠诚度的银行是怎么做到的呢？贝恩公司的资深顾问赛蒙斯（Matt Symonds）等人的研究得出结论，这些银行同时在三个层面下足工夫：◇针对瞄准的顾客，设计正确的价值主张。
这项工作包含瞄准市场区隔，打造迎合他们、令他们满意的价值主张和顾客体验。
◇整个银行以跨部门持续通力合作，聚焦于实践这些价值主张。
◇持续不懈地发展一再取悦这些顾客的能力。
这项工作包括建立完整的顾客意见回馈管道，直接和顾客对话，建立有纪律的顾客体验，持续改善当责（accountability）。
三位顾问的深入分析发现，这些银行认为，以下六方面是建立高顾客忠诚度的关键要素：1 打动并牢牢抓住他们的心绝大多数银行做的是拷贝工夫，竞相推出“me-too”（模仿的，没有主见的）的产品与服务；或是偶尔推出只维持三分钟热度的产品与服务，吸引只维持三分钟忠诚度的顾客。
客户满意度提升方法与案例分析在竞争激烈的市场环境中，客户满意度是企业发展的关键因素之一。
满意的客户能够带来重复购买和口碑传播，从而增加企业的销售额和市场份额。
因此，提升客户满意度对于企业的长期发展至关重要。
本文将探讨一些提升客户满意度的方法，并通过一些实际案例进行分析。
首先，了解客户需求是提升客户满意度的基础。
企业应该通过各种方式，如市场调研、客户访谈等，了解客户对产品或服务的需求和期望。
只有了解客户的需求，企业才能够根据客户的期望进行产品设计、服务优化，从而满足客户的需求。
例如，某餐饮企业通过定期与客户进行交流，了解到客户对于菜品的口味、服务的质量等方面有一些不满意的地方。
该企业根据客户的反馈，对菜品进行了改进，并加强了服务培训，最终提升了客户的满意度。
其次，建立良好的沟通渠道也是提升客户满意度的重要手段。
企业应该为客户提供多种沟通途径，如电话、邮件、社交媒体等，以便客户随时随地与企业进行沟通。
通过及时回复客户的咨询和投诉，企业能够赢得客户的信任和满意。
例如，某电商企业建立了24小时客服热线，并在社交媒体上设立了专门的客户服务账号。
客户可以通过电话或社交媒体随时联系客服人员，解决问题或提出建议。
这种良好的沟通渠道使得客户感受到企业的关怀和重视，提升了客户的满意度。
此外，提供个性化的产品和服务也是提升客户满意度的有效方法。
企业应该根据客户的个体差异，为不同客户提供定制化的产品和服务。
例如，某旅游公司通过客户的旅行偏好和需求，为客户量身定制了个性化的旅行线路。
这些个性化的旅行线路能够满足客户的独特需求，提供更好的旅行体验，从而增加客户的满意度。
最后，企业应该关注客户的投诉和反馈，并积极采取措施进行改进。
客户的投诉和反馈是宝贵的意见和建议，企业应该积极倾听客户的声音，并根据客户的反馈进行改善。
例如，某电信公司通过建立客户满意度调查系统，及时了解客户的不满意之处，并在客户投诉后迅速采取措施解决问题。
这种积极的反馈机制让客户感受到企业的关注和重视，提升了客户的满意度。
大多数消费品公司的高层治理人员都能够满怀信心地说自己公司的战略是完全集中在消费者身上的。
他们常常通过市场调查和核心讨论小组将消费者像置于“显微镜”下一样来凝视。
他们在新产品、包装、定价等方面不断探讨新的主意，并投入市场进行验证。
但问题是：公司通经常使用来了解消费者行为和品牌健康的透镜——中意度评分和市场份额——却提供了一个被扭曲的镜像，误导了公司对消费者的了解。
例如，一家化妆品公司在近期的一项消费者中意度调查中得了8分（总分10分）。
似乎专门大程度地预示了这家公司的增加潜力。
但是该公司却在不断丢失市场份额。
事实上“中意度”与客户忠诚之间的相关性甚微，在贝恩公司的研究中发觉：那些消费者在倒戈转到竞争对手那里去之前填写的调查问卷中大体是“中意”或是“超级中意”的客户。
而且，这不只是“中意度”透镜给治理者展现的唯一被扭曲的方面。
作为一项均值型的衡量标准，它未能识别不同消费群之间的中意度不同。
尽管市场份额更现实地反映了消费者行为，可是很多时候市场份额都是由大量的促销活动和铺天盖地的广告投放推上去的。
而且，像客户中意度一样，市场份额是历史性指标，而不是前瞻性指标。
而真正能够指导增加战略的消费者以后的行为方式，这些衡量标准却很少或全然无法揭露。
仅有中意还不够在查验消费者行为方面，治理者需要一项更先进的工具，来提供更能反映事实的反馈。
他们不是应该关注中意度和市场份额，而是应该关注消费者忠诚与拥护程度，关注制造不断重复购买的热情消费者。
贝恩公司的研究发觉，衡量消费者忠诚最准确的方式是只问一个问题——一个大多数消费者中意度调查问卷中可不能包括的问题：“您向同事或朋友推荐该产品的可能性有多大？”。
分值范围为0??10，依照分值能够将消费者分为三类：推介型客户（给9-10分的客户），这些人是你产品忠实的跟随者；被动中意型客户（给7-8分的客户）；贬低型客户（给0-6分的客户）。
用推介型客户的比例减去贬低型客户的比例，取得的分值称之为客户净推介值（NPS）。
NPS在客户服务中的提升策略作者：康黎来源：《企业技术开发·中旬刊》2015年第04期摘要：面对产品同质化竞争与相对饱和的市场，更多企业将关注点从客户满意转换到客户忠诚的培养上，文章通过了解NPS体系，知道NPS体系成功的三个关键因素，制定赢得客户的“3D”战略，从而将NPS与客户服务的实际运营相结合，从客户感知出发，选取客户最关注的焦点问题，找到适合当前发展的提升策略，从而赢得新形势下的口碑竞争优势，提升客户忠诚度。
关键词：NPS；净推荐值；客户服务；忠诚中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）11-0078-02净推荐值（简称NPS）为苹果、飞利浦、西南航空等1 000余家跨国公司赢得了未来的利润。
这个指标标志着企业告别跑马圈地的粗放经营，走向重视客户生命周期价值、培养忠诚客户并提升社会美誉的精耕细作时代，是企业经营策略的重大变革。
1 NPS体系概况净推荐值（Net Promoter Score，NPS）最早是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛雷德·赖克哈尔徳（Fred Reichheld）在2003年哈佛大学商业评论《你需要致力于增长的一个数字》的文章中提到，是针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。
根据愿意推荐的程度让客户在0～10之间来打分，然后根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴，分别为：推荐者（得分在9～10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人；被动者（得分在7～8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品；贬损者（得分在0～6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。
推荐者所占的百分比-贬损者所占的百分比=净推荐值NPS值仅仅是一个单纯数值，而更需要我们关注的是基于NPS值评估，追问贬损者“为什么不愿意推荐”，发现问题，做出改进，并定期回访贬损者来验证这些改进措施的有效性，同时将NPS评估应用到KPI管理中，通过问责制的应用不断提升NPS值，提升企业价值和服务。
商业银行客户维护商业银行客户关系维护是商业银行客户关系管理的重要内容，是维系商业银行客户关系的一系列服务及沟通活动。
专门研究顾客忠诚度的班恩顾问公司资深顾问雷海德指出,只要提高5％的留客率，就可以明显增加企业25％～100％的盈利。
商业银行客户关系维护对于提高客户满意度和忠诚度至关重要,对于客户保持和防止客户流失具有重大意义。
学完本课后您将能够：掌握客户关系维护的内容、方式及维护策略；掌握忠诚客户的培育策略，能有步骤地培育忠诚客户；熟悉应对客户投诉的流程，能妥善处理投诉客户;掌握相关策略与方法,能够做到与客户达成一致;了解客户满意度的调查流程，能够分析调查结果.第二节客户关系维护美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说过：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。
”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系.商业银行客户维护主要包含五个方面：硬件维护、客户经理软件维护、功能维护、心理维护和特色维护。
硬件维护是由商业银行的设施来实现的，是一种物对人的维护。
现代商业银行的营业机构应该营造一种温馨、可信任的气氛,有别于传统的银行模式。
软件维护是指由工作人员来实现的一种人对人的维护。
在硬件维护水平相同的条件下，软件维护是商业银行综合维护水平的决定因素。
金融服务维护的多样化和技术化从不同的侧面保证金融服务维护高效化的实现，但高效化还要求金融管理者和操作者具备较高的专业素质和多种技能。
银行的客户总是带着一些很具体或者很实际的问题来寻求金融维护.功能维护就是帮助客户解决实际问题的一种维护,为客户提供种种方便,回答他们提出的问题，提供全过程维护。
心理维护指银行要想方设法让客户得到心理上的满足,满足客户对精神方面层次越来越高的需求.商业银行的特色服务是其在竞争中利于不败之地的法宝。
特色维护也是客户关系维护的重要方面。
以商业银行理财业务为例，一般可提供以下优惠维护项目和特色金融产品.客户关系维护可以从不同层面入手。
客户忠诚度案例客户忠诚度是企业发展中至关重要的一环，它直接关系到企业的长期发展和持续盈利能力。
在当今竞争激烈的市场环境下，如何提升客户忠诚度成为了企业面临的重要课题。
下面我们就来看一个客户忠诚度案例，探讨一下其中的成功经验和启示。
这个案例发生在一家电商企业身上。
该企业在市场上的竞争非常激烈，同类产品众多，价格也相差无几。
在这种情况下，客户忠诚度成为了企业发展的关键。
为了提升客户忠诚度，该企业采取了一系列措施。
首先，该企业注重产品质量和售后服务。
他们在产品的质量把控上严格把关，确保每一件产品都是经过严格检验的。
同时，他们在售后服务上也下了很大的功夫，建立了完善的售后服务体系，确保客户在购买产品后能够得到及时、有效的帮助和支持。
其次，该企业注重与客户的沟通和互动。
他们通过各种渠道积极与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时调整产品和服务。
而且，他们还通过举办各种活动，增进与客户的互动，拉近了与客户的距离，让客户感受到企业的关心和关爱。
最后，该企业注重客户体验和情感营销。
他们在产品设计上注重用户体验，力求让产品更加符合客户的需求和喜好。
同时，他们还通过情感营销，让客户对企业产生认同感和归属感，从而增强客户的忠诚度。
通过以上一系列的努力，该企业成功地提升了客户忠诚度，取得了良好的经营业绩。
这个案例给我们启示，提升客户忠诚度需要企业全员参与，需要从产品质量、售后服务、沟通互动、客户体验等多个方面入手，通过不断的努力和创新，才能赢得客户的信任和忠诚。
综上所述，客户忠诚度是企业发展中不可或缺的一环，企业需要重视并不断提升客户忠诚度。
通过以上案例的分析，我们可以得出一些提升客户忠诚度的经验和启示，希望能够对广大企业有所帮助。
让我们共同努力，提升客户忠诚度，为企业的可持续发展做出贡献。
五条原则成就客户体验的领导者作者：丁杰杨竣皓来源：《销售与管理》2015年第10期贝恩公司（Bain & Company）的分析显示，拥有一流客户体验的公司收入增长比市场平均高出4%—8%，一流的客户体验可以赢得更高的客户忠诚度，进而将这些客户转变成推荐者，推荐者往往购物更多、停留时间更长、而且愿意推荐给他们的朋友。
因此，推荐者的价值周期可以达到贬损者的6至14倍，具体视行业而定。
在很多产业的客户忠诚度逐渐下降之际，提供良好的客户体验便显得更有价值。
在贝恩公司最近调查的1208位高管中，三分之二表示他们公司的客户忠诚度在下降。
在很多市场中，数字渠道的崛起便于消费者自行研究，转向竞争对手的产品和服务。
贝恩分析了140家美国公司2005年至2009年期间的财务、品牌和忠诚度数据（使用净推荐值Net Promoter ScoreSM或NPS指标），结果发现仅1/9的公司在上述各方面表现优异。
要打造一种真正让客户愉悦的体验并持续稳步推进这项工作，高管必须进行一场马拉松，而不是短跑冲刺。
为打造良好的客户体验，高管必须针对以下五个问题制定周密的解决方案：1. 我们希望自己在客户眼中代表什么？第一个任务是说清楚公司的独特价值主张，然后围绕这个主张动员内部人员。
很多高管也许明白改善客户体验的重要性，但是他们常常无法成功地激励一线人员。
贝恩公司调查发现，业绩好的公司与业绩差的公司最大的区别（以NPS和市场份额增长为衡量指标）在于一线人员对公司策略的了解和执行热情。
除了漂亮口号或精美投影片之外，领导者还需要描绘有说服力的愿景：公司应该代表与不应该代表什么。
如此员工才能明白举措对他们意味着什么，他们应对自己的行为和方式做出怎样的改变。
有说服力的愿景包含：满足客户需求的具体论点、优先级、公司如何实现这些目标，以及如何将这些论点转化成营运指标，以便统一所有渠道的交付。
某家欧洲电信运营商将其愿景提炼为：简单友善。
简单代表清楚透明的价格与容易安装使用的网络服务；友善则代表方便联系且会持续追踪直至问题解决的服务人员。
毕业论文海底捞26分店客户满意度调查分析学生姓名：学号：系 部：专 业：指导教师：二Ｏ一五年六月陈良竹 112094240 经济与管理系 市场营销 任继如（讲师）诚信声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。
在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：日期：年月日毕业论文任务书毕业论文题目：海底捞26分店客户满意度调查分析系部：经济与管理系专业：市场营销学号： 112094240 学生：陈良竹指导教师（含职称）：任继如讲师1．课题意义及目标国际知名餐饮企业的不断涌入，对我国餐饮业的经营理念、服务质量标准、文化氛围、饮食结构、从业人员素质要求等产生了深刻的影响。
改革开放以来我国服务业得到了长足的发展，服务业的发展对于推动我国经济的发展起到了举足轻重的作用，推动了我国产业结构的升级。
通过分析海底捞26店客户满意度的现状，结合相关理论提出改进建议。
2．主要任务（1）收集四川海底捞餐饮股份有限公司和海底捞26分店等数据资料。
（2）查阅30份文献资料，明确研究手段与方法。
（3）进行海底捞26分店客户满意度数据资料的整理与分析。
（4）运用客户满意度相关理论研究分析海底捞26分店的问题。
（5）剖析海底捞26分店出现问题的原因。
（6）提出海底捞26分店客户满意度提高的解决方案。
（7）对分析过程进行总结，提出结论建议。
（8）完成内容与格式均符合要求的毕业论文一篇。
3．主要参考资料[1]周赵宏,熊曙初.CRM中客户满意度分析[J].中国管理信息化.2007(10),28-30.[2]汤曙光.餐饮行业如何加强内部控制研究[J].管理论坛.2011(10),15-16.[3]明志军.从“标准化”谈餐饮行业的信息化[J].信息与电脑.2012(7),7-9.[4]范春克.客户满意与客户忠诚的关系研究[D].西安:西北大学,2011.[5]占小军.服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究[N].江西财经大学学报,2013(5).4．进度安排审核人：年月日海底捞26分店客户满意度调查分析摘要:中国服务业已经发展到相对高的水平，服务业的发展极大地推动了中国经济发展和产业结构升级。
