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酒店服务心理学研究服务心理，得了解客人对服务的需求。
客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。
根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。
一、客房服务心理客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。
客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。
（一）客人基本需求心理分析1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。
因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。
3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。
客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。
当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。
（二）在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。
做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。
3、保证标准化服务，做好个性化服务。
个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。
（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。
细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
二、餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。
对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。
（一）客人基本需求心理分析1、营养。
餐饮酒店服务心理“顾客就是上帝”、“客人总是对的”，每个服务人员必须牢记在心，且要奉为信条。
美国现代酒店之父斯诺特勒普说过:“酒店从根本上来说，只销售一样东西，这就是服务。
”当然这“服务”指对来往客人全方位的服务。
面对客人面对面的服务更能直接体现饭店的服务水准。
饭店的硬件装饰，服务人员的仪表礼节，还只是表面的东西，真要使“上帝”们满意而归，作为服务技巧，首先就是要揣摩客人的心理活动。
知道客人心里想什么，你的服务才会得到客人由衷的赞扬。
一、顾客消费心理1、人的需求一般分为五个层次:即(1) 生理需求(2) 安全需要(3) 社会群体感需求(4) 受尊重的需求(5) 自我实现的需求。
任何一位宾客，在消费过程中都希望服务员通过服务来满足他们的心理需求。
2、满足宾客心理需求有赖于优质的服务:优质的服务是由优质的功能服务和优质的心理服务构成的。
功能服务是指为客人介绍食品饮料时，能否介绍得准确。
心理服务是指能为客人彬彬有礼的服务。
从事服务业的人员要不惜情感的付出，要有更多的人情味，“给予”并不是丧失、舍弃，做为服务员必须具备。
“给予”这种思想让宾客充分得到满足感。
这也是服务人员存在于服务行业的真正价值。
3、“先行预计”是满足宾客高层次心理需求的最佳方法。
一般来说“先行预计”客人的需求，也就是超前服务。
这也是服务人员优秀素质的最高体现。
高水准的服务要真正做以“想宾客所想，做宾客所需。
”热情和周到的服务是服务的基础标准，而先行预计出宾客的需求，并把我们的服务做在客人的需求提出之前，则是高标准的服务，只有这种服务才是满足宾客的高层次心理需求的最佳方法。
如何做到“先行预计”呢,第一，观察来往客人情绪和表情，逐个进行判断客人的层次、需求，从衣着、谈吐、走路等生活细节方面做出结论。
第二，利用换位法，即如果我是客人，我想要别人如何帮助我,由此而知道我可以采取什么行动，并掌握最佳机会替客人服务。
在揣摩客人心理，做好服务工作上，服务人员应该做以下几点:(1) 了解顾客，说好第一句话(2) 主动了解和积极影响顾客(3) 顾得顾客的尊重和信任(4) 对所有的顾客都必须热情，亲切，和蔼，讲文明礼貌。
客房部培训资料:客人需求五种心理1、求干净的心理。
住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。
客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。
2、求舒适的心理。
旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
3、求方便的心理。
旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋，有什么问题要打听一下，只需向服务台挂个电话就行。
需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。
4、求安全的心理。
旅客住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。
万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。
客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。
5、求尊重的心理。
客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、信仰等根据住客的五种需求心理服务员在服务过程中应注意事项1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
2、为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。
酒店服务心理学之客人的个性特点与服务酒店服务心理学旨在了解客人的个性特点，并根据其需求提供个性化的优质服务。
了解客人的个性特点是为了更好地满足其需求，提升客人满意度和忠诚度。
下面将根据客人的不同个性特点分析其需求，并提供相应的服务。
首先，有些客人是外向型的。
这类客人喜欢社交活动，善于与人交流，喜欢活泼热闹的环境。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供各类社交活动和娱乐设施，如夜总会、酒吧、游泳池等。
此外，酒店可以设置一些公共休息区域，供客人交流和社交。
其次，还有一些客人是内向型的。
这类客人喜欢安静的环境，喜欢独自享受时光。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供安静的单人用餐区域、静谧的图书馆、SPA中心等。
此外，酒店可以在房间内提供书籍、音乐等娱乐设施，以满足客人独处时的需求。
另外，还有一些客人是理性型的。
这类客人对细节非常关注，喜欢有条理、有规划的行程安排。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供详细的旅游信息、城市地图、交通指南等，以帮助客人更好地规划行程。
此外，酒店可以提供高质量的床上用品、洗浴用品等，以提供舒适的居住体验。
还有一些客人是感性型的。
这类客人注重情感和体验，喜欢浪漫、温馨的环境。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供浪漫的房间装饰、蜜月套房、情侣SPA套餐等。
此外，酒店可以提供浪漫的用餐环境、浪漫的音乐演奏等，为客人营造浪漫氛围。
最后，还有一些客人是实用型的。
这类客人更注重实惠和便利性，喜欢物有所值的服务。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供价格合理的房间、各类优惠活动和套餐，以满足客人的实用需求。
此外，酒店可以提供快捷、便利的入住和结账流程，以提供方便的服务。
总之，在提供酒店服务时，了解客人的个性特点是非常重要的。
通过了解客人的个性特点，酒店可以提前预判客人的需求，并提供相应的个性化服务。
这不仅可以提升客人的满意度，还可以增加客人的忠诚度，提升酒店的竞争力。
因此，酒店服务心理学对于提升酒店服务质量和客户体验具有重要的意义。
酒店服务心理学教案第一章：酒店服务心理学概述1.1 酒店服务心理学的定义1.2 酒店服务心理学的重要性1.3 酒店服务心理学的研究方法第二章：顾客心理分析2.1 顾客的心理需求2.2 顾客的心理期望2.3 顾客的心理反应与行为第三章：服务人员心理素质培养3.1 服务人员的心理素质要求3.2 服务人员的情绪管理3.3 服务人员的沟通能力培养第四章：服务场景与心理氛围4.1 服务场景的设计与布局4.2 音乐与声音的心理影响4.3 视觉与嗅觉的运用第五章：顾客满意度与忠诚度提升5.1 顾客满意度的重要性5.2 顾客满意度的衡量方法5.3 提升顾客满意度的策略第六章：服务失误处理与心理应对6.1 服务失误的类型与影响6.2 服务失误的处理流程6.3 服务人员的心理压力管理第七章：投诉心理分析与应对策略7.1 投诉背后的心理需求7.2 投诉处理的心理技巧7.3 投诉后的心理疏导与自我调整第八章：团队协作与心理沟通8.1 团队协作的重要性8.2 团队内部的心理沟通技巧8.3 团队冲突与管理第九章：领导力与心理辅导9.1 领导力与心理学的关系9.2 领导者的心理素质要求9.3 领导者的心理辅导技巧第十章：酒店服务心理学的实际应用10.1 酒店服务心理学的实践案例分析10.2 酒店服务心理学在各个环节的应用10.3 酒店服务心理学的未来发展重点和难点解析一、酒店服务心理学概述补充说明：酒店服务心理学在提升服务质量、增强顾客体验和提高酒店业绩方面具有重要作用。
二、顾客心理分析补充说明：了解顾客的心理需求和期望有助于酒店提供更个性化、贴心的服务，从而提升顾客满意度。
三、服务人员心理素质培养补充说明：服务人员的情绪管理和沟通能力对酒店服务质量和顾客体验有直接影响，需重点培养。
四、服务场景与心理氛围五、顾客满意度与忠诚度提升补充说明：顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，通过分析满意度数据可以找到提升顾客满意度的有效策略。
