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《酒店服务心理学》教案
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第一篇绪论
射线评片技巧(一)：气孔、夹渣、夹钨射线底片影
像特点
2015-04-17 分类：解决方案阅读(4103) 评论(0)
按照JB/T4730-2005《承压设备无损检测》第2部分射线（点击链接下载：NB/T47013.1~13-2015标准）检测篇介绍，焊接接头中的缺陷按性质区分为裂纹、未熔合、未焊透、条形缺陷和圆形缺陷五类。
在《射线检测评片》栏目中将介绍该五类性质的缺陷成因、缺陷评片技巧、评级方法，分享在工作中遇见的射线检测案例。
本文介绍圆形缺陷（气孔、密集气孔、夹渣、夹钨）评片技巧和缺陷定量评级。
一、圆形缺陷的评片
缺陷长宽之比小于等于3（L/N<=3），且非裂纹、未焊透和未熔合危害性缺陷。
对接接头焊缝常见的圆形缺陷包括圆形气孔、非金属夹渣、夹钨等性质缺陷。
圆形缺陷示意图
1、气孔
（1）气孔成因
在《焊缝气孔形成机理及超声检测波形特性》文中详细介绍了焊缝气孔形成的原因。
气孔分为单个气孔和密集性气孔。
气孔降低了焊缝的金属致密性，降低焊接接头的强度、韧性等力学性能。
（2）气孔射线成像特点
气孔内部充满气体，射线穿过气孔几乎不会形成材质衰减。
在射线底片上气孔呈暗色斑点，中心黑度较大。
单个气孔边缘较浅平滑过渡，轮廓规则较清晰，密集气孔成团状。
气孔大多是球形的，也可以有其它形状，气体的形状与焊接条件密切有关。
引言概述：酒店服务心理学是一个研究酒店业中服务员与客户之间的心理关系和服务体验的学科。
它涉及到了客户的期望、满意度、情绪和态度等方面，为酒店业提供了如何改善服务品质和客户体验的指导方针。
本文将以酒店服务心理学为主题，探讨其研究内容。
正文内容：1.行为心理学1.1 期望与满意度1.1.1 客户期望的形成与演变1.1.2 客户满意度的衡量与影响因素1.1.3 如何根据客户期望提供更好的服务1.2 服务与体验1.2.1 服务质量与客户体验的关系1.2.2 客户体验的要素与维度1.2.3 如何提升客户的服务体验1.3 反馈与投诉处理1.3.1 客户反馈的重要性和作用1.3.2 有效的投诉处理方法1.3.3 如何利用客户反馈改进服务质量2.情绪心理学2.1 情绪传播与情感劳动2.1.1 服务员情绪对客户的影响2.1.2 情感劳动对服务员的心理影响2.1.3 如何处理情绪传播和情感劳动的问题2.2 情绪管理与服务体验2.2.1 客户的情绪对服务体验的影响2.2.2 服务员情绪管理的重要性2.2.3 如何培养服务员的情绪管理能力2.3 服务场景设计与情绪引导2.3.1 服务场景对客户情绪的影响2.3.2 如何设计情绪友好的服务场景2.3.3 如何通过情绪引导提升客户体验3.认知心理学3.1 服务员的印象管理3.1.1 第一印象的重要性3.1.2 如何提升服务员的形象和专业度3.1.3 如何通过员工形象管理提升客户满意度3.2 服务信息处理与决策3.2.1 服务信息的处理方式与策略3.2.2 如何提供清晰、准确的服务信息3.2.3 如何帮助客户做出合理的决策3.3 智能化技术与客户认知3.3.1 智能化技术对酒店服务的影响3.3.2 客户对智能化技术的认知与接受度3.3.3 如何根据客户认知提供个性化的服务4.社会心理学4.1 团队协作与服务质量4.1.1 团队协作对服务质量的影响机制4.1.2 如何培养团队合作精神4.1.3 如何通过团队管理提升服务水平4.2 文化差异与跨文化服务4.2.1 不同文化对酒店服务的影响4.2.2 如何有效地跨越文化差异提供服务4.2.3 如何培养服务员的跨文化素养4.3 社会影响与客户行为4.3.1 社会因素对客户行为的影响4.3.2 如何利用社会影响提升客户满意度4.3.3 如何通过社交媒体影响客户行为5.个体差异与服务个性化5.1 个人特征与服务需求5.1.1 客户个人特征对服务需求的影响5.1.2 如何根据客户个体差异提供个性化服务5.1.3 客户分类与客户管理策略5.2 服务依赖与忠诚度5.2.1 客户对服务的依赖程度与忠诚度5.2.2 如何提升客户的服务依赖和忠诚度5.2.3 如何通过个性化服务建立客户关系5.3 服务消费与心理效应5.3.1 服务消费对客户心理的影响5.3.2 如何利用心理效应提升客户满意度5.3.3 如何通过营销手段激发客户消费意愿总结：酒店服务心理学是研究客户与服务员之间心理关系的学科，涉及行为心理学、情绪心理学、认知心理学、社会心理学以及个体差异与服务个性化等方面的内容。
《酒店服务心理学》试题智库目录模块一心理学概述 (1)一、名词解释 (1)二、单选题 (2)三、判断题 (4)四、填空题 (9)五、简答题 (13)六、案例分析 (15)模块二感觉与知觉 (17)一、名词解释 (17)二、判断题 (19)三、填空题 (21)四、单选题 (22)五、简答题 (25)模块三记忆与注意 (28)一、名词解释 (28)二、单选题 (29)三、判断题 (31)四、填空题 (32)五、简答题 (33)模块四需要与动机 (35)一、名词解释 (35)二、判断题 (36)三、填空题 (37)四、简答题 (38)模块五气质与性格 (40)一、名词解释 (40)二、填空题 (41)三、判断题 (42)四、简答题 (43)模块六情绪与情感 (47)一、名词解释 (47)二、简答题 (48)模块七酒店餐饮服务心理 (50)一、名词解释 (50)二、简答题 (50)模块八酒店前厅服务心理 (52)一、名词解释 (52)二、简答题 (52)模块九酒店客房服务心理 (53)一、简答题 (53)模块十酒店投诉服务心理 (54)一、名词解释 (54)二、简答题 (54)模块十一酒店员工心理与管理 (56)一、名词解释 (56)二、简答题 (58)模块十二酒店员工的群体心理与人际交往 (61)一、名词解释 (61)二、简答题 (62)模块十三酒店领导心理 (64)一、名词解释 (64)二、填空题 (64)三、判断题 (65)四、简答题 (66)模块一心理学概述一、名词解释1.心理学答案：心理学是指研究心理现象及其活动规律的科学。
（P4）2.构造主义答案：构造主义也称为建构主义心理学派，是心理学史上第一个应用实验方法系统研究心理问题的派别。
（P5）3.职业倦怠答案：那些服务行业的人们因工作时间过长，工作量过大，工作强度过高所体验到的诸如情感耗竭、身心疲劳、工作投入度降低、工作成就感下降等消极状态。
（P11）4.酒店员工职业倦怠答案：是指酒店从业人员在酒店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。
酒店服务心理学之客人的个性特点与服务酒店服务心理学旨在了解客人的个性特点，并根据其需求提供个性化的优质服务。
了解客人的个性特点是为了更好地满足其需求，提升客人满意度和忠诚度。
下面将根据客人的不同个性特点分析其需求，并提供相应的服务。
首先，有些客人是外向型的。
这类客人喜欢社交活动，善于与人交流，喜欢活泼热闹的环境。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供各类社交活动和娱乐设施，如夜总会、酒吧、游泳池等。
此外，酒店可以设置一些公共休息区域，供客人交流和社交。
其次，还有一些客人是内向型的。
这类客人喜欢安静的环境，喜欢独自享受时光。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供安静的单人用餐区域、静谧的图书馆、SPA中心等。
此外，酒店可以在房间内提供书籍、音乐等娱乐设施，以满足客人独处时的需求。
另外，还有一些客人是理性型的。
这类客人对细节非常关注，喜欢有条理、有规划的行程安排。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供详细的旅游信息、城市地图、交通指南等，以帮助客人更好地规划行程。
此外，酒店可以提供高质量的床上用品、洗浴用品等，以提供舒适的居住体验。
还有一些客人是感性型的。
这类客人注重情感和体验，喜欢浪漫、温馨的环境。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供浪漫的房间装饰、蜜月套房、情侣SPA套餐等。
此外，酒店可以提供浪漫的用餐环境、浪漫的音乐演奏等，为客人营造浪漫氛围。
最后，还有一些客人是实用型的。
这类客人更注重实惠和便利性，喜欢物有所值的服务。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供价格合理的房间、各类优惠活动和套餐，以满足客人的实用需求。
此外，酒店可以提供快捷、便利的入住和结账流程，以提供方便的服务。
总之，在提供酒店服务时，了解客人的个性特点是非常重要的。
通过了解客人的个性特点，酒店可以提前预判客人的需求，并提供相应的个性化服务。
这不仅可以提升客人的满意度，还可以增加客人的忠诚度，提升酒店的竞争力。
因此，酒店服务心理学对于提升酒店服务质量和客户体验具有重要的意义。
湖南高尔夫旅游职业学院教案2019学年度第二学期系部名称：管理系课程名称：酒店服务心理学教学时数： 72授课班级： 17级酒店4班主讲教师：吴靖教案（首页）教案第2 周第1 次课总第2次课教案第2 周第2 次课总第4次课教案第3 周第1 次课总第6次课教案第3 周第2 次课总第8次课教案第4 周第1 次课总第10次课教案第4周第2 次课总第12次课教案第5 周第1 次课总第14次课教案第5 周第2 次课总第16次课教案第6 周第1 次课总第18次课教案第6 周第2 次课总第20次课教案第7 周第1 次课总第24次课教案第7 周第2 次课总第26次课教案第8 周第1 次课总第28次课教案第8 周第2 次课总第30次课部表情是情绪表现的主要形式。
面部表情模式是在种族遗传中获得的。
面部肌肉运动向脑提供感觉信息，引起皮层皮下的整合活动，产生情感体验。
2.1.2顾客情绪的概念与内涵顾客情绪是顾客在产品使用或消费经历过程中诱发出来的情绪反应。
2.2顾客情绪产生的原因2.2.1顾客情绪产生的相关理论：詹姆士——格兰理论；认知生理结合情绪理论；认识——评价情绪理论;情绪ABC理论的创始者埃利斯认为：正是由于我们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰。
如果这些不合理的信念存在久而久之，还会引起情绪障碍呢。
情绪 ABC理论中：A表示诱发性事件，B表示个体针对此诱发性事件产生的一些信念，即对这件事的一些看法、解释。
C表示自己产生的情绪和行为的结果。
2.2.2顾客情绪产生的原因：服务产品要素；服务情境要素；评价与再评价。
2.3顾客情绪的结构：主观体验；生理唤醒；外部表现。
2.4顾客情绪的维度与两极性情绪具有 4个维度：强度（情绪的强弱程度）、快感度（愉快和不愉快的程度）、紧张度（从紧张到轻松的程度）和激动度（从激动到平静的程度）。
情感的每个维度都有不同程度的序列。
4种维度之间不同程度的组合构成复杂多样的情绪状态。
酒店服务心理学教案第一章：酒店服务心理学概述1.1 酒店服务心理学的定义1.2 酒店服务心理学的重要性1.3 酒店服务心理学的研究方法第二章：顾客心理分析2.1 顾客的心理需求2.2 顾客的心理期望2.3 顾客的心理反应与行为第三章：服务人员心理素质培养3.1 服务人员的心理素质要求3.2 服务人员的情绪管理3.3 服务人员的沟通能力培养第四章：服务场景与心理氛围4.1 服务场景的设计与布局4.2 音乐与声音的心理影响4.3 视觉与嗅觉的运用第五章：顾客满意度与忠诚度提升5.1 顾客满意度的重要性5.2 顾客满意度的衡量方法5.3 提升顾客满意度的策略第六章：服务失误处理与心理应对6.1 服务失误的类型与影响6.2 服务失误的处理流程6.3 服务人员的心理压力管理第七章：投诉心理分析与应对策略7.1 投诉背后的心理需求7.2 投诉处理的心理技巧7.3 投诉后的心理疏导与自我调整第八章：团队协作与心理沟通8.1 团队协作的重要性8.2 团队内部的心理沟通技巧8.3 团队冲突与管理第九章：领导力与心理辅导9.1 领导力与心理学的关系9.2 领导者的心理素质要求9.3 领导者的心理辅导技巧第十章：酒店服务心理学的实际应用10.1 酒店服务心理学的实践案例分析10.2 酒店服务心理学在各个环节的应用10.3 酒店服务心理学的未来发展重点和难点解析一、酒店服务心理学概述补充说明：酒店服务心理学在提升服务质量、增强顾客体验和提高酒店业绩方面具有重要作用。
二、顾客心理分析补充说明：了解顾客的心理需求和期望有助于酒店提供更个性化、贴心的服务，从而提升顾客满意度。
三、服务人员心理素质培养补充说明：服务人员的情绪管理和沟通能力对酒店服务质量和顾客体验有直接影响，需重点培养。
四、服务场景与心理氛围五、顾客满意度与忠诚度提升补充说明：顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，通过分析满意度数据可以找到提升顾客满意度的有效策略。
酒店服务心理学服务心理一、服务心理的对象：１．宾客的需要；马斯洛层次（生理，安全,社交，尊重，自我实现）２．宾客的动机；３．宾客的个性心理；４．宾客的心理活动变化规律。
服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象。
二、服务心理研究的方法1。
观察法(表现，动作,行为，言语）2。
实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心理实验报告)3.调查法（问卷调查）4。
经验总结法5.统计学研究法三、宾客的消费类型１．便利型２．求谦型３．享受型４．求新型５．信誉型四、宾客的色觉1．红色：强烈刺激色，对人的心理有兴奋，热情，激动,欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面.2．橙色:扩张，兴奋色，对人的心理有活泼,热闹,壮丽的色觉。
3．黄色：一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用，具有阳光明朗的效果。
4．绿色:富有生机，给人心理一种青春,健康,安全,宁静的色觉.5．蓝色:收缩，后退感,给人心理深沉,开阔，幽静,凉爽的色觉.6．白色:能使人产生清洁，纯真，神圣，哀怜,冷酷的色觉.7．灰色:是种极稳定的色彩，对人心理有平凡,沉默等色觉。
五、性格特点分为四种：1。
兴奋型（胆汁质型）行为特征：对服务员或其他客人热情,话语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题，而且力求争羸，因此容易发恕；在用餐时不愿意久等,喝酒时多充好汉；在住宿时喜欢对房间设施提出意见，容易丢失小物品，投诉时，如发现是自已的失误能立即承认和道歉.在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求，当出现矛盾时,注意避其锋芒,同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人,在客人离开房间时提醒不要遗留物品,对客人过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。
2.活泼型（多血质型)行为特征：常主动与服务人员交谈，性情开朗乐观,笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣,喜欢评价，善于交际，与其他客人相熟较快，内心情感容易外露。
酒店服务案例心理分析【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。
”在王小姐办理入住登记手续时，行李员谦恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、ＨousekeepingHousekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
酒店服务心理学课程标准Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。
学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。
本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。
（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。
本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。
教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。
利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。
本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
（三）与其他课程的关系（四）课程的目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。
