酒店大堂副理房间赠品鲜花水果派送程序和标准

酒店水果、鲜花工作流程
一、订购
1.房务中心主班人员接到总台下发的水果、鲜花预定单时，根据预定单的内容，用房务中心8100电话向水果、鲜花供应商定购。

订单中未做具体要求的，订购前应做好估算，并征得接待负责人的同意。

2.电话订购时要使用礼貌用语，自报身份（如龙山宾馆客房部），确认对方身份后，按照订单要求，详细告知对方需订购水果的品种、单位、数量、要求和约定的时间。

鲜花的订购应详细说明需要摆放的位置、外观型制（离散型、集束型等），有特别指定的应按照要求进行订购。

3.电话订购时应询问价格，约定收取时间，并进行相关的记录。

交接班时应向下一班主班人员进行工作交接。

一、房态查对房态查对, 是指在应用“酒店管理软件系统”前提下, “酒店管理软件系统”中房态同客房实际中房态是否真正对应查对, 查对时间依据客人离店情况对房态改变影响, 分为早、中、晚三个时间段进行。

1.房态查对时间为三次, 分别为：早晨8：00、下午14：00和晚上18：00；2.早晨8: 00、下午14: 00和晚上18: 00查对房态信息时间段分别为:1)前一天18: 00—次日8: 002)当日8: 00-14: 003)当日14: 00-18: 00；3、房务中心和值班人员在三个时间段要将全部客人入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话统计本”及“交接本”上, 方便下一班人能清楚地了解房间基础动态改变情况；4.依据统计信息和交接情况填写“房态查对表”；5.在表格内填写相对应单位、房型数量、入住及退房时间和房号；6.在要求时间和前厅部做好查对工作；7、在查对房态时, 发觉问题立即纠正；并将问题立即反馈给客房服务员, 方便做好多种服务工作；8、查对房态时, 须由房务中心人员亲自查对；9、双方确定后, 签字生效。

二、白班、夜班服务员程序（一）白班服务员白班服务员关键工作是负责迎送客人, 安全、正确、立即为客人服务；确保楼层安全工作。

其工作内容为:1、上、下班按时到值班室签到, 参与晨会, 并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；2. 留心值班室张贴通知；3. 到岗后, 交接好多种服务事宜及遗留问题, 尤其做好钥匙交接及VIP房交接情况；4、对领班负责, 完成领班分配工作, 注意和相关岗位亲密配合, 做好服务工作；5. 负责布草、杯具等清点、保管、交接、送洗领用工作；6. 负责迎送客人, 为客人立即提供客房服务；为客人正确、立即、安全提供各项输送服务；7、负责钥匙保管, 下班前巡视一次关门情况, 立即向领班汇报发生异常情况, 确保安全；8、完成一定数量房间清扫和计划卫生及VIP房小整理工作；做好布草贮备、工作车物品补充工作, 并保持工作车整齐；9、保持好工作间、公共区域卫生, 并于天天中午11: 00-12: 00和下午在清扫工作完成后, 各进行一次走廊地面吸尘；每星期日会同其它班一起根本清扫消毒间、公共区域卫生10、负责维修房、参观房监护工作, 做好安全工作；11. 负责检验和清洁离店客人房间, 负责客人送洗衣物收取, 归还工作, 并按洗衣单检验洗衣质量及衣物数量等情况；12、做好和夜班人员交接工作, 完成“清洁报表”填写。

酒店客房部如何处理房间内的鲜花与水果
正确处理房间内的鲜花与果篮，是客房服务员每天重要工作之一，建立统一标准的服务程序，使客人在居住期间感到舒适和温馨。

一、鲜花
1．对房间的鲜花，服务员应每天检查，视情况需要每天浇水；
2．如果客人自己的鲜花，无论好坏和是否褪色，都应绝对禁止擅自处理，除非得到客人允许；
3．对于饭店免费赠送给客人的鲜花，发现个别花瓣枯萎或颜色变暗，应及时挑出来扔掉，如整束鲜花颜色变暗或大部分枯萎，连同盆撤出而无需征得客人的同意；
二、果篮
1．房间内的果篮如是客人自己购买的或是其朋友赠送，则无论是否变质或损坏，都不应触动，待客人自己处理，除非得到客人指示；
2．对于饭店免费赠送的果篮每天清洁刀叉和碟，并按规定摆放整齐，对其中个别水果颜色变暗或变质，应立即撤出扔掉，而无需征得客人同意；
3．当水果用完时，应连同果篮、刀、叉、碟一同收出，放在工作间内；
4．下班时带到客房部仓库；。

赠送贵宾的花/果篮级别作业指导书1.0 目的使贵宾入住酒店时有荣誉、身份感，以示酒店对其的重视。

2.0 适用范围适用于酒店赠送贵宾的花/果篮级别。

3.0 岗位职责牵涉部门：餐饮部、前台部、客家部、营销部4.0 执行程序4.1 VIP“C”级别可由大堂副经理授权并签发“果篮、鲜花申请单”予客房送餐部。

赠送VIP“C”级别果篮的对象：①客方为本酒店的熟客及为酒店带来大量客人②客方为光临酒店的新商务客户.③客方为贵宾卡持有人.④因酒店方面给客人带来不便时,赠予客人致歉.⑤赠予生病客人以示慰问.⑥入住行政套房的客人.4.2 VIP“B”级别授权批准人：总经理、副总经理、各总监、前台经理，由大堂副经理签发“果篮、鲜花申请表”予送餐部/管家部。

赠送VIP“B”级别果/花篮的对象①客方为本酒店所确认,长期给予酒店支持或同业的高级职员.②客方为政府指定享受特殊接待的贵宾.③客方为酒店行政管理人员批示的贵宾,此等贵宾对酒店的生意及声誉有一定影响力.④VIP“A”级别授权批准人：总经理、副总经理、各总监，有大堂副经理签发“果篮/鲜花申请单”予客房送餐部/管家部。

赠送VIP“A”级别果/花篮对象。

⑤客方为政指定享受特级接待的贵宾.⑥VIP“AA”级别授权批准人：总经理、副总经理、各总监，由大堂副经理签发“果篮、鲜花申请单”予客房送餐部/管家部.赠送“AA”级别果/花篮对象.⑦客方为政府指定享受特殊接待的贵宾.⑧客方为酒店行政办确认为极其得要的贵宾.4.3 以上安排须在指定时间内完成.5.0 相关支持文件6.0 质量记录《工作日志》。

酒店客房部如何处理房间内的鲜花与水果
正确处理房间内的鲜花与果篮，是客房服务员每天重要工作之一，建立统一标准的服务程序，使客人在居住期间感到舒适和温馨。

一、鲜花
1．对房间的鲜花，服务员应每天检查，视情况需要每天浇水；
2．如果客人自己的鲜花，无论好坏和是否褪色，都应绝对禁止擅自处理，除非得到客人允许；
3．对于饭店免费赠送给客人的鲜花，发现个别花瓣枯萎或颜色变暗，应及时挑出来扔掉，如整束鲜花颜色变暗或大部分枯萎，连同盆撤出而无需征得客人的同意；
二、果篮
1．房间内的果篮如是客人自己购买的或是其朋友赠送，则无论是否变质或损坏，都不应触动，待客人自己处理，除非得到客人指示；
2．对于饭店免费赠送的果篮每天清洁刀叉和碟，并按规定摆放整齐，对其中个别水果颜色变暗或变质，应立即撤出扔掉，而无需征得客人同意；
3．当水果用完时，应连同果篮、刀、叉、碟一同收出，放在工作间内；
4．下班时带到客房部仓库；。

最佳西方财富酒店
标准作业流程(SOP)
2011-01-21 1 / 1
为了规范住客赠品操作，方便客房部、餐饮部配送及利于财务成本核算，特制作本流程。

✧ 大堂副理每天早上9点、下午2点、晚上6点前将需要配送水果的房号填写《住店
客人赠品单》。

如客人晚上6点后入住生日或者投诉等特殊情况需赠送水果的，事先与房务中心联系并填写《住店客人赠品单》。

⏹ 根据HSKP-2010-002发文，客房赠品中的鲜花、水果统一由大堂副理填写《住
店客人赠品单》
⏹ 大堂副理将有赠送水果、鲜花的房号在易成系统备注栏中备注已开“*款水果” ⏹ 晚上9点前大堂副理核查当日预定情况，发现有预定取消或者预定应到未到，
及时通知房务中心将水果撤出，并在《住店客人赠品单》中删除且备注清楚。

✧ 大堂副理每天下午4点前，将当日住客生日需赠送生日蛋糕的房号填写《住店客人
赠品单》。

并送至宴会预定部，由宴会预定部通知厨房制作。

✧ 大堂副理每天下午2点前将次日需要赠送鲜花的房号填写《住店客人赠品单》并送
客房部。

如下午2点后或次日新增需要赠送鲜花的情况，提前与客房部经理联系，条件允许的情况下填写《住店客人赠品单》并送客房部。

✧ 大堂副理每周三统计上周《住店客人赠品单》汇总，记录在大堂副理工作报告上，
并将《住店客人赠品单》送财务部审核并由财务部存档。

⏹ 财务审核发现《住店客人赠品单》未按相关规定开单赠送，则由开单人按售价
计算补偿酒店损失，从开单人次月工资中扣回。

1目的：为宾客提供专业的客房送水果服务，从而提高宾客满意度和酒店服务总体品质。

2范围：适用于咖啡厅服务人员。

3职责：3.1 咖啡厅服务员根据以下操作流程为宾客提供客房送水果服务；3.2 楼层管家部予以配合；3.3 西餐部经理和咖啡厅领班指导检查客房送水果工作；4操作程序4.1 接单4.1.1送房水果由咖啡厅负责派送；4.1.2 “水果单”分为三联，一份留前台保存，一份送至厨房，一份留咖啡厅保存；4.1.3 每日由迎领员负责和前台接洽，取来水果单据，一份保留，一份送西厨房冷菜间领班；4.1.4 使用“每日送房水果登记册”登记每天应送的水果数量，并记下相应的房号；4.1.5 将现有的水果单据交给送房服务员，并告知送完水果后需将单据收回；4.2 准备4.2.1 将“水果单”打上时间并登记在“每日送房水果登记册”；4.2.2 按送水果级别准备餐具，通常一套为小刀、小叉、甜品碟、纸巾(叠成三角状)以及托盘；4.2.3 VIP果篮需要准备两套以上餐具及纸巾，水果篮需用透明礼品塑料纸包装，并束上丝带；4.2.4 检查水果质量，清点水果数量，确保水果新鲜卫生，数量准确后再将水果装入果篮或果盘中；4.3 入房4.3.1 左手托托盘，走员工电梯将水果送上客房；4.3.2 如果水果盘的数量较多，则需用送餐车将水果送至客房；4.3.3 依照水果单据上标明的时间要求送水果；4.3.4 站在客房门口，核对单据上的房号与眼前房号是否相符；4.3.5 左手托托盘，身体与托盘始终保持平衡，背部挺直，眼睛正视前方，按门铃后，说：“Room Service.”，语音语调适中，然后离房门约一步站立，等候宾客开门；4.3.6服务员送完水果后，需将“水果单”保存好，待回到餐厅后，在“每日送房水果登记册”，注明送完时间，并将单据粘在本子的相应位置上；4.3.7 客人开门时，使用敬语说“您好，可以将水果送入您房里吗？”4.3.8 待客人允许后，方可入内；4.3.9 如果过了几秒钟之后，仍没有客人开门，则用右手的中指和食指的关节骨敲门，一次敲3下，节奏如同心跳频率，不可过快，不宜过慢；声音适中，不可过大，不宜过轻；4.3.11一边敲门，一边说：“Room Service.”4.3.12如果按照以上标准敲过两次门后，仍无人回应，则请管家部协助开门；4.3.13如果客人门前放着请勿打扰的牌子或者显示灯为“请勿打扰”时，将水果收回，等一段时间后再送；4.3.14进入客房后将水果篮/盘放于茶几上方，甜品碟放于水果篮/盘下方；4.3.15纸巾（成正三角型摆放）放在甜品碟上，左叉右刀放在纸巾上；4.3.16VIP果篮给两套餐具和餐巾；4.4 注意4.4.1 送完果篮后一定要将客人房间的门关好；4.4.2 临时加急水果需立即送上，其它水果篮/盘按计划时间前送到；5使用表单水果单 1-FB-G-105-19每日送房水果登记册1-FB-G-105-20水果名称 Name of Fruit数量 Quantity备注 Remarks客房号 Room No. 宾客姓名 Guest Name:送房时间Room Service Time:是否VIP 宾客？(打勾) 是 否 TickYES VIP NO VIP表单序号编码：1-FB-G-105-19水果单 Fruit Order4表单序号编码：1-FB-G-105-20客房号 Room No.数量 Quantity送房人员签名 Signature by Service Staff送房时间 Service Time完成时间 Finsh Time 领班签名Captain Signature备注 Remarks每日送房水果登记册 Daily Fruit Order Record Book。

运作制度及程序
编号：AM/P&P/027 部门：大堂副理部制定时间：22/8/14
制度：赠送鲜花、果篮予酒店住客
执行目的：使住客感受到酒店对其入住的重视及对客人之敬意；有效控制酒店成本。

执行程序：
一、果篮级别分为A、B、C三种：
1.赠送“C”级别果篮之对象：
a.客方为本酒店之熟客或入住率较高的商务客户；
b.客方为光临酒店之新商务客户；
c.客方为酒店COD客人；
d.因酒店方面给客人带来不便时，赠予客人以示歉意；
e.赠予生病住客，以示酒店关心；
f.入住酒店套房及行政楼层之住客；
g.入住超过一周之住客（由公关销售部负责下“额外供应品
单”，大堂副经理加签）。

授权批准人：酒店总经理、高级大堂副经理、大堂副经理、公关销售部经
理。

2.赠送“B”级果篮之对象：
a.客方为省、市政府指定享受三级接待之贵宾；
b.客方为管理层指定之贵宾；
c.客方为本酒店之长期熟客及为酒店带来大量客人；
d.客方为本酒店表现好之商务客户的较高级别职员；
e.客方为本酒店确认，长期给予酒店支持之旅行社高级职员；
授权批准人：酒店总经理、高级大堂副理、大堂副理、公关销售部经理。

3. 赠送“A”级果篮之对象：
制表人：批准人：。

大堂副理操作程序（一）处理投诉1、1）当客人前来投诉时，礼貌问候客人，对其遇到的问题表示关心。

（先生/小姐，您好，您有什么问题可以告诉我，我会尽力帮您解决的）1、2）当发现客人有不满情绪时，立即上前介绍自己的身份，并询问客人不满的原因。

（先生/小姐，您好，我是大堂副理，对不起打扰了，请问有什么需要帮忙的吗？）1、3）当听说有客人对饭店某环节不满，应立即到现场，介绍自己的身份，关心客人遇到的问题，尽力协调解决。

（您好，X先生/小姐，我是大堂副理XX，得知您对XX不满，希望我能帮您解决。

）2、仔细倾听客人讲的内容，不要打断客人，做到听多于讲。

在听的过程中，应适当点头，目视客人，表现出我们的真诚。

3、记下客人讲的关键点，以表示非常关心他的麻烦。

4、婉转的重复客人的投诉，使客人感到我们真正了解所有的事情。

5、站在客人的角度上对客人表示同情、关心和理解。

6、告诉客人我们将采取的措施，并且告诉客人什么时候给予答复。

（XX先生/小姐，对给您带来的麻烦，我代表酒店向您致歉。

我会立即处理此事。

X分钟后给您答复，您看可以吗？）7、根据客人所说的情况马上进行调查，并且判断什么是对的，而不是谁是对的。

1）客人向我们反映的问题，询问相关岗位，做好记录。

为此给客人带来的麻烦向其致歉，并感谢客人帮我们发现了问题。

（很抱歉，因为XX原因给您带来了麻烦，感谢您帮我们发现的问题。

我们会不断完善我们的管理与服务，感谢您对饭店的关注，欢迎您多提意见与建议，希望您常光临名雅）2）如果客人要求我们给予答复时，立即询问相关岗位，了解事情的全过程。

与相关岗位负责人协商，将处理意见达成共识。

如果超出权限，立即上报此事。

3）如果客人情绪激动，应先尽量将客人引至大堂副理桌或其他客人较少的地方，视情况为客人上水，安抚客人。

尽量先缓解客人激动的情绪。

8、在职权范围内解决所发生的问题，如果超出了自己的能力，必须报给上级来处理（将投诉汇报给上级之前，一定要确保自己掌握了事情的全部细节，以避免上级处理时出现差错）9、根据调查情况以最快的速度答复客人，通知相关岗位跟进，对给客人带来的不便向其致歉。

在努力的过程中，离不开帮助和支持我们的领导和同事，大家都有这样的感受，很多时候指责你做错事和鼓励你要加油的是一个人，吐槽你不够好和帮助你完成目标的也是同一个人，你看着超级不爽但当你需要帮助他毫不犹豫愿意帮助你的人往往也是一个人...我想说，在工作和生活中被我们误解的人，也许他的出发点仅仅是为了你好，只不过用错了方式和方法，所以，希望不论什么时候大家都能用包容的心态去对待我们身边的每一个同事，不论什么情况都能用宽容的胸怀去理解和善待出现在自己生命里的人，不仅仅是为了别人为了集体，更是为了自己，因为一个和谐相处的工作环境，总是充满着朝气和活力，使人进步积极向上，相反则全是负能量，谁都愿意和正能量的人在一起，那么2022年，就请大家以包容的心态积极的自信去做一个可以传递正能量的人，你的正能量会得到更多正能量的回应，所谓朋友多了路好走，有帮助和认可你的人，去往目标的道路也许不够平坦但一定会少很多坎坷。

第2页，共2页。

酒店大堂副理工作要求各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢一、岗位工作简介大堂副理是酒店的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。

二、结构1．大堂副理两人，直接对总经理及前厅部经理负责。

应具备：热爱酒店；以身作则，敬业乐业，作风正派；掌握与客人沟通的语言能力；有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；了解各部门的运作程序；掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；了解一些主要国家的风土人情；有一定的法律知识；有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；三、职责1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务；4．维护宾客安全；5．维护宾馆利益；6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况；9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系；14．负责督导高额帐务的催收工作；15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17．参与前厅部的内部管理。

酒店住房礼品赠送方案在酒店住宿过程中，酒店礼品的赠送是一种常见的服务方式。

这种方式可以提高客人的满意度，增强品牌形象，促进客人的粘性和回头率。

本文将介绍几种酒店住房礼品赠送方案。

方案一：免费饮料在客人入住酒店的时候，可以为客人提供一些免费饮料，例如果汁、矿泉水、茶水等。

这样的礼品赠送不仅能够为客人提供舒适的居住体验，还能够增加客人对酒店的好感度。

为了使这种方案更加有效，酒店可以考虑通过多种方式宣传这个福利。

例如，在前台张贴宣传海报，提供赠送卡片等。

同时，酒店也可以考虑为VIP客人提供更加高级的饮料礼品，例如鲜榨果汁、进口红酒等。

这样不仅能够增强客人的体验感，也能够有效地提高酒店的品牌形象。

方案二：免费早餐在客人的住宿期间，免费早餐也是一种十分常见的礼品赠送方式。

这样的方案可以为客人提供方便，提高住宿体验的舒适度，同时也能够为酒店增强品牌形象，促进客人的满意度。

为了使这种方案更加有效，酒店可以通过多种途径宣传这个福利。

例如，在房间内放置早餐优惠券，或在前台提供优惠券等。

同时，酒店也可以考虑为客人提供更加高端的早餐礼品，例如早餐券、饺子早餐等。

这些礼品不仅能够提高客人对酒店的好感度，也能够促进客人的回头率。

方案三：免费洗漱用品在客人住宿期间，酒店也可以为客人提供一些免费的洗漱用品，例如牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露等。

这些礼品不仅可以为客人提供方便，也能够为酒店增加客人的好感度，提升品牌形象。

为了使这种方案更加有效，酒店可以通过多种方式宣传这个福利。

例如，在房间内提供洗漱用品礼包或优惠券等。

同时，为了满足不同客人的需求，酒店也要注意提供不同种类和规格的洗漱用品礼品。

方案四：客房升级在客人的住宿过程中，酒店也可以考虑为客人提供免费的客房升级服务。

这种方案不仅能够推动客人的满意度和好感度，还可以提升酒店的品牌形象，促进客人的回头率。

为了使这种方案更加有效，酒店可以考虑将升级服务作为重点推广项目，并配合宣传海报、优惠券等。

酒店客人鲜花需要处理流程
1.住客或顾客如向酒店要求转送鲜花，一般都会交由管家部负责;
2.住客或顾客将要求提出，管家部将计算出费用情况，并告诉客人收费标准;
3.当鲜花安排妥当后，便会送往指定地点;
4.住客或顾客须在酒店的杂项收费单，以示收取酒店的鲜花摆设或同间酒店已替他们转送，收费单一式二份，会送交大堂收银处，然后入住客的房单中，但是客人则需支付现金，转交大堂收银处收;
5.第一张单会由住客或顾客保留，每二张单由管家部保留，第三张单由大堂收银收保留;
6.所有单据必须保留，以便每月计算后呈交会计部核对;
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