大堂副理处理投诉的程序

大堂副理的工作流程在我国三星级饭店以上的饭店一般都设有大堂副理，对大堂副理的管理模式通常有两种：一是大堂副理隶属于前厅部，属主管级；二是大堂副理由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报，属部门副经理级。

上述两种模式各有其合理性和不足。

从其工作性质（属对客服务）和工作岗位的位置（位于前厅大堂）来看，应属前厅部管辖；从其职责范围来看，因涉及饭店各个部门，为便于协调管理和有效开展工作，则应由总经理办公室直接管理。

还有的饭店将大堂副理划归饭店质检部管理，直接处理出现在各部门的服务质量问题和客人投诉问题，以增强其权威性。

具体设置，应视饭店自身的情况来确定。

大堂副理的主要职责有：（1）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时的委托的各项任务。

（2）代表总经理受理客人对饭店内各部门的投诉，并且要高效率处理投诉。

（3）解答客人的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。

（4）征求客人意见，沟通饭店与客人间的情感，维护饭店的声誉。

（5）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况。

（6）联络和协调饭店各有关部门的对客服务。

（7）巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。

（8）出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。

（9）定期检查饭店各部门的清洁及维护保养水准。

（10）检查服务员着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。

（11）处理各类突发事件。

（12）协助保安部门处理异常事件和不受欢迎的客人。

（13）协助前厅部服务员处理好日常接待中出现的问题（如超额预订问题处理，客人丢失保险箱钥匙、签账超额而无法付款的客人，逃账事件及其他账务等方面的问题）。

（14）详细记录在值班时间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示，并整理存档。

（15）负责协调处理客人的疾病和死亡事故。

（16）确保饭店重大活动的正常接待。

白班大堂副理工作内容
9：00—10：00 整理前一天所发生及需解决的问题准备开会
10：00—11：00 开会，会后总结会议纪要。

11：00—11：10 给员工开会，划考勤，传达会议内容（早班）
11：10—13：30 监督早班打扫卫生并接待客人
13：30—14：30 分两班次给员工培训（新员工入职，星评题库，仪容仪表，礼节礼貌）
14：30—15：30与员工沟通
16：00—16：30检查卫生
17：00—17：10中班开会，划考勤并传达早班所传达的会议内容
16：30—20：30接待客人，协助前台给客人登记身份证
20：30—21：00检查各区域卫生情况，准备各项交接班事宜
夜班大堂副理工作内容
21：00—22：00 与早班副理交接工作相关事宜
22：00—23：00 在银台及鞋吧送客，处理投诉及售卡
23：00—24: 00安排各楼录入人员倒班吃饭及前厅部各岗位员工吃饭安排24：00—01：00 客身份证上传工作进行跟催，将所有在店留宿宾客身份证全部上传
01：00—02：00 监督员工班次交接事宜及各项工作传达及检查，收银员夜审及做帐
02: 00—04：00 监督检查接待员拖鞋清洗及消毒情况，确保按照标准执行消毒程序
04：00—06：00 安排员工倒班对客房布草的叠放
06：00—07：00 消毒各个卫生及需交接事宜的传达
07：00—08：00 安排监督员工倒班吃饭
08: 00—09：00 检查各区域卫生情况，准备各项交接班事宜。

大堂副理处‎理客人投诉‎程序：‎1）、听‎取客人的投‎诉，保持头‎脑冷静、面‎带微笑、仔‎细倾听，并‎做记录以表‎重视。

‎2）、对任‎何投诉都不‎要急于申辩‎，尤其是脾‎气暴躁的客‎人。

3‎）、对客人‎的投诉表示‎关注、同情‎和理解，但‎不要急于道‎歉。

4‎）、听完投‎诉后，能够‎立刻判断出‎是宾馆方面‎出错的，要‎立即向客人‎表示歉意，‎作出处理，‎并征求客人‎对解决投诉‎的意见，以‎示宾馆对客‎人的重视。

‎5）、‎当投诉处理‎涉及宾馆其‎它部门时，‎应立即通知‎部门经理，‎查清事实作‎出处理，大‎堂副理必须‎跟进事件。

‎6）、‎处理完客人‎的投诉后，‎要再次向客‎人表示关注‎、同情及歉‎意，以消除‎客人因该事‎引起的不快‎。

7）‎、同时通知‎相关部门特‎别留意投诉‎的客人。

‎8）、详‎细记录投诉‎客人的姓名‎、房号、投‎诉时间、投‎诉事由和处‎理结果。

将‎重大投诉或‎重要意思整‎理成文，呈‎宾馆领导批‎示。

9‎）、将事件‎详细记入交‎接班日志。

‎权力‎肯定是有的‎，但这里面‎涉及到几个‎方面：‎1、作为A‎M来说，处‎理客人投诉‎是本质工作‎，在投诉处‎理的SOP‎中就有“给‎予客人适当‎的补偿”；‎2、A‎M是有折扣‎权限的，在‎一定金额下‎，可以做减‎免，如报损‎等，但如果‎超出权限金‎额，需要向‎更高级别的‎管理人员要‎授权；‎3、有一点‎需注意，酒‎店比较忌讳‎做折扣处理‎（过了夜审‎后的帐务）‎，特别是外‎资酒店，如‎果你不断向‎上级要授权‎，时间长了‎老大会怀疑‎你处理事情‎的能力的；‎4、通‎常在给客人‎补偿的时候‎，就会在送‎鲜花、水果‎、饮料、礼‎品或者房间‎升级等福利‎上考虑，尽‎量避免直接‎作折扣；‎一、仔‎细倾听。

接‎到客人任何‎投诉，一定‎要保持冷静‎，用镇定的‎态度，有礼‎貌地仔细听‎客人诉说，‎要与客人目‎光接触，不‎时点头以示‎理解。

二‎、保持平静‎。

如果必须‎或有可能的‎话，请客人‎到静处，个‎别交流，以‎免影响其它‎客人，必要‎时可以礼貌‎地询问客人‎一些情况，‎但切忌打断‎客人的讲话‎。

总结大堂副理遇到酒店投诉的一般处理流程大堂副理在酒店里就像个“救火队员”，哪里有投诉的“火苗”就得往哪里跑。

客人要是来投诉了，大堂副理得赶紧出现。

脸上得带着笑，这笑可不是装的，是那种真心想把事儿解决的笑。

客人正火大呢，一看大堂副理笑眯眯的，心里的气儿可能就消了一点。

这时候就得听客人说，得让客人把苦水都倒出来。

客人在那噼里啪啦地说，大堂副理可不能不耐烦，得像个海绵一样，把客人的话都吸收了。

就好比客人是个装满水的茶壶，得让他把水都倒干净。

客人说完了，大堂副理得先搞清楚状况。

有时候客人可能是误会了，比如说房间里的某个设施客人觉得坏了，其实可能只是客人不会用。

这时候大堂副理就得像个老师一样，耐心地给客人解释。

要是真的是酒店的问题，像房间打扫不干净，那大堂副理就得马上想办法弥补。

如果是房间打扫不干净这种事，大堂副理得赶紧安排人重新打扫。

不能让客人在那干等着，得给客人个说法，比如说“您先歇会儿，我马上让人来把房间打扫得干干净净，再给您送点小点心表示歉意”。

这小点心就像是给客人的一点小甜头，让客人心里舒服点。

要是涉及到酒店服务人员态度不好的投诉，大堂副理就得好好调查了。

不能光听客人一面之词，也得问问服务人员到底怎么回事。

这就像是断案一样，两边的话都得听。

要是真的是服务人员的错，就得让服务人员来给客人道歉。

这个道歉可不能敷衍，得是真心实意的。

大堂副理还得保证以后不会再发生这样的事。

再比如说客人投诉酒店的餐饮不好吃。

大堂副理可以自己去尝尝，要是真的不好吃，那就得和厨房的师傅商量商量，能不能给客人重新做一份或者换个菜品。

也可以给客人一些补偿，像送个酒店餐厅的优惠券之类的。

这就好比客人本来想买个好苹果，结果拿到个酸的，那咱就得给客人换个甜的，再送个小袋子让客人下次还想来买。

还有就是关于酒店设施损坏影响客人使用的投诉。

大堂副理要先给客人换个能正常使用的房间或者赶紧安排人维修。

如果是一些比较特殊的设施，像游泳池的水脏了之类的，除了赶紧处理，还得给客人解释清楚为什么会出现这种情况，是临时的故障还是管理上的疏忽。

大堂副理职责及处理投诉技巧【职责描述】大堂副理是酒店大堂部门的管理者，负责协助大堂经理管理酒店大堂的日常运营工作。

以下是大堂副理的主要职责：1. 协助大堂经理制定并执行酒店大堂的运营策略和目标，确保顾客满意度和酒店形象的提升。

2. 管理大堂部门的员工，包括招聘、培训、考核和激励，提高员工的工作效率和服务质量。

3. 监督大堂的日常运营工作，包括前台接待、客房预订、行李寄存、贵重物品保管等，确保工作流程的顺畅和高效。

4. 协调各个部门之间的合作，确保顾客需求的及时响应和解决。

5. 处理客户的投诉和纠纷，提供满意的解决方案，并及时向上级汇报和跟进，以确保问题的解决和客户的满意度。

6. 负责制定和执行大堂部门的预算，并监控成本和收入，确保酒店经营的可持续发展。

【处理投诉技巧】作为大堂副理，处理客户投诉是一项重要的工作。

以下是一些处理投诉的技巧，帮助您更好地解决问题和提升客户满意度：1. 倾听和理解：当客户提出投诉时，首先要倾听客户的问题，并展示出对其问题的理解和关注。

通过积极倾听，客户会感受到被重视和尊重，从而更容易接受解决方案。

2. 冷静应对：在面对客户的投诉时，保持冷静和专业是非常重要的。

不要与客户争论或情绪化，而是保持冷静并专注于问题的解决。

3. 主动解决问题：尽可能主动地解决客户的问题，提供可行的解决方案。

如果问题不能立即解决，及时向客户说明情况，并告知解决方案的进展和预计时间。

4. 跟进和反馈：在解决客户投诉后，及时跟进并向客户反馈解决情况。

询问客户是否满意解决方案，并提供进一步的帮助和支持。

5. 记录和分析：对于每个投诉案例，及时记录和分析，以便后续改进工作和防止类似问题的再次发生。

通过不断的学习和改进，提升服务质量和客户满意度。

【案例分析】为了更好地理解大堂副理的职责和处理投诉的技巧，以下是一个实际案例的分析：某酒店的大堂副理接到一位客户的投诉，客户抱怨在入住过程中房间设施不完善，并且服务人员态度冷漠。

大堂副理职责及处理投诉技巧作为一名大堂副理，您将承担着重要的职责和责任。

您的工作将涉及到管理酒店的前台和大堂区域，同时需要处理来自客人的投诉。

本文将详细介绍大堂副理的职责以及处理投诉的技巧。

一、大堂副理的职责1. 维护酒店形象：作为大堂副理，您将成为酒店的形象代表。

您需要确保大堂区域的整洁和有序，并确保员工穿着整齐、礼貌待客。

此外，您还需要确保酒店的标识、广告和宣传品在大堂区域内得以展示。

2. 协调前台工作：您将负责协调和管理前台工作。

这包括安排员工的轮班、培训新员工、制定工作流程和标准操作程序，以确保前台工作的高效运行。

您还需要监督前台员工的工作表现，并提供必要的指导和支持。

3. 处理客人入住和退房：作为大堂副理，您需要确保客人的入住和退房过程顺利进行。

您需要协助前台员工办理入住手续，提供必要的信息和帮助，并确保客人的个人信息得到妥善处理。

在客人退房时，您需要核对客房清单，处理付款事宜，并提供必要的帮助和服务。

4. 解决客人问题：作为大堂副理，您将面对各种各样的客人问题和投诉。

您需要倾听客人的问题，积极解决他们的困扰，并确保他们的满意度得到提高。

您需要与客人建立良好的沟通和关系，提供专业的建议和解决方案。

5. 培训员工：作为大堂副理，您需要负责培训和发展前台员工的能力。

您需要定期组织培训课程，提供必要的培训材料和资源，并确保员工的专业知识和技能得到提升。

二、处理投诉的技巧1. 倾听和理解：当客人提出投诉时，首先要做的是倾听他们的问题，并确保理解他们的困扰。

给予客人足够的时间来表达他们的不满和意见，不要打断他们的发言。

2. 保持冷静：在处理投诉时，保持冷静是非常重要的。

不论客人的态度如何，都要保持礼貌和专业。

避免与客人争吵或发表任何冲动的言论。

3. 提供解决方案：在处理投诉时，您需要积极主动地提供解决方案。

与客人一起探讨可行的解决方案，并尽力满足他们的需求。

如果问题无法立即解决，向客人解释情况，并告知他们您将采取何种措施来解决问题。

客务经理制过去在饭店组织机构中,通常会出现一个“大堂副理"或“大堂经理”的职位,而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。

如有的饭店将这一职位划归前台部管理，有的饭店把它划到人事部或总经理办公室.从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系,可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。

这一问题不仅在国内饭店存在，在国外饭店中也屡见不鲜.实际上,饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位，以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。

同时，也便于跨部门处理客人提出的一些投诉，协调有关部门的关系，使其在对客服务中保持一致性和协调性。

在饭店出现特大或紧急事件时，这一岗位就是一个协调、联络的中心。

这一岗位所行使的权利,是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策,它超越于各部门之上，处理客人的有关事务。

由其工作职能所决定，这一岗位必须享有相应的管理级别和权利，否则，就难以开展工作。

否则，就难以开展工作。

它实际上是饭店管理当局的代表,即Representative of Hotel Management.所以，这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力，他既不应归前台管理，也不应随意划给其他部门代管，而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。

基于对这一岗位的确定和认识，这一岗位只能选择“饭店代表”(Representative of Hotel Managemen t）和“客务经理”（Manager of Guest Affairs，Duty Manager)这样一类名称。

也只有这样，才能真正体现其职能和作用。

而“大堂副理" (Assistant Manager）和“大堂经理”（Lobby Manager)的称谓显然是不合适的。

前台部经理与客务经理的工作关系,是既有分工又有合作的关系，客务经理侧重在执行饭店政策方面，代表饭店处理对客服务中的重大问题以及部门间难以协调或协调不成功的问题。

大堂副理处理客人投诉办法导言在酒店管理中，客人投诉是一个无法避免的问题。

如果不及时处理客人的投诉，会严重影响酒店的形象和声誉。

而大堂副理作为酒店的管理者，必须善于处理客人的投诉，让客人感到被尊重和理解。

本文将介绍大堂副理处理客人投诉的一些方法和技巧。

收集投诉信息在处理客人投诉之前，大堂副理必须首先收集投诉信息，了解客人的诉求和不满。

收集信息的方式可以通过以下几种方式：1.给客人提供表格让他们填写并详细说明投诉内容；2.直接与客人进行沟通，了解客人的不满；3.通过酒店的后台系统查看投诉记录。

无论通过哪种方式收集信息，大堂副理必须保证收集到的信息客观真实，以便更好地处理客人的投诉。

给予客人回应收集到客人投诉信息之后，大堂副理必须及时给予客人回应。

在回应客人时，不仅要表明自己的态度和立场，更要让客人知道自己受到了重视并且会采取相应措施加以解决。

这种回应最好是通过面对面的沟通或者电话联系，以便使客人感到被重视。

给予客人回应的过程中，大堂副理需要对投诉进行分类，并与客人协商解决方案。

如果客人的诉求合理，大堂副理应该保证解决方案的及时性和有效性。

记录投诉信息在处理客人投诉过程中，大堂副理必须做好记录工作。

一方面是可以帮助大堂副理更好地掌握处理事务的进展情况，另一方面还可以为以后遇到类似投诉问题时提供参考和借鉴。

记录投诉信息的前提是必须采取科学有效的方式进行，而且记录内容必须全面、客观、真实。

大堂副理可以通过以下几种方式进行记录：1.编写投诉处理日志；2.录音或录像存档；3.透过后台系统进行记录。

在记录信息时，大堂副理应该着重记录客人的名称、联系方式、投诉的具体内容，以及处理结果等信息。

安排合适的解决方式如果客人提出了合理的投诉，那么大堂副理必须寻找合适的解决方式来解决问题，以免客人的投诉引起连锁反应，严重影响酒店的形象和声誉。

在解决问题时，大堂副理应该坚持以客人为中心，最大限度地保护客人的权益。

在处理客人投诉时，合适的解决方式可能有以下几种：1.直接为客人提供赔偿或者优惠服务；2.免费升级房间、提供免费房间给客人；3.保证客人的合理要求得到及时高效地解决；4.因为原因不可抗力无法解决该投诉时应该对客人做出充分的解释和说明。

酒店处理客人的要求和投诉流程一、处理投诉的程序1、耐心倾听了解真相处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。

因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。

此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。

耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。

听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。

听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。

说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。

2、做好投诉记录在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。

一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。

记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。

3、同情客人诚恳致歉当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。

欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。

并同情客人，向他们表示歉意。

对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。

例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。

”4、对客人的投诉真诚致谢尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。

不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。

所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。

5、迅速处理客人投诉客人投诉最终是为了解决问题。

因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。

(1)、对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。

使问题第一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。

(2)、对一些较复杂的问题，不应该急于表态或处理。

而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。

例如：在饭店方面，一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。

大堂副理处理客人投诉程序
1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，
并做记录以表重视。

2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。

3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。

4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即
向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。

5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，
查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。

6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉
意，以消除客人因该事引起的不快。

7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。

8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和
处理结果。

将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。

9、将事件详细记入LOG BOOK。

大堂副理操作程序（一）处理投诉1、1）当客人前来投诉时，礼貌问候客人，对其遇到的问题表示关心。

（先生/小姐，您好，您有什么问题可以告诉我，我会尽力帮您解决的）1、2）当发现客人有不满情绪时，立即上前介绍自己的身份，并询问客人不满的原因。

（先生/小姐，您好，我是大堂副理，对不起打扰了，请问有什么需要帮忙的吗？）1、3）当听说有客人对饭店某环节不满，应立即到现场，介绍自己的身份，关心客人遇到的问题，尽力协调解决。

（您好，X先生/小姐，我是大堂副理XX，得知您对XX不满，希望我能帮您解决。

）2、仔细倾听客人讲的内容，不要打断客人，做到听多于讲。

在听的过程中，应适当点头，目视客人，表现出我们的真诚。

3、记下客人讲的关键点，以表示非常关心他的麻烦。

4、婉转的重复客人的投诉，使客人感到我们真正了解所有的事情。

5、站在客人的角度上对客人表示同情、关心和理解。

6、告诉客人我们将采取的措施，并且告诉客人什么时候给予答复。

（XX先生/小姐，对给您带来的麻烦，我代表酒店向您致歉。

我会立即处理此事。

X分钟后给您答复，您看可以吗？）7、根据客人所说的情况马上进行调查，并且判断什么是对的，而不是谁是对的。

1）客人向我们反映的问题，询问相关岗位，做好记录。

为此给客人带来的麻烦向其致歉，并感谢客人帮我们发现了问题。

（很抱歉，因为XX原因给您带来了麻烦，感谢您帮我们发现的问题。

我们会不断完善我们的管理与服务，感谢您对饭店的关注，欢迎您多提意见与建议，希望您常光临名雅）2）如果客人要求我们给予答复时，立即询问相关岗位，了解事情的全过程。

与相关岗位负责人协商，将处理意见达成共识。

如果超出权限，立即上报此事。

3）如果客人情绪激动，应先尽量将客人引至大堂副理桌或其他客人较少的地方，视情况为客人上水，安抚客人。

尽量先缓解客人激动的情绪。

8、在职权范围内解决所发生的问题，如果超出了自己的能力，必须报给上级来处理（将投诉汇报给上级之前，一定要确保自己掌握了事情的全部细节，以避免上级处理时出现差错）9、根据调查情况以最快的速度答复客人，通知相关岗位跟进，对给客人带来的不便向其致歉。

客务经理制过去在饭店组织机构中，通常会出现一个“大堂副理”或“大堂经理”的职位，而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。

如有的饭店将这一职位划归前台部管理，有的饭店把它划到人事部或总经理办公室。

从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系，可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。

这一问题不仅在国内饭店存在，在国外饭店中也屡见不鲜。

实际上，饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位，以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。

同时，也便于跨部门处理客人提出的一些投诉，协调有关部门的关系，使其在对客服务中保持一致性和协调性。

在饭店出现特大或紧急事件时，这一岗位就是一个协调、联络的中心。

这一岗位所行使的权利，是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策，它超越于各部门之上，处理客人的有关事务。

由其工作职能所决定，这一岗位必须享有相应的管理级别和权利，否则，就难以开展工作。

否则，就难以开展工作。

它实际上是饭店管理当局的代表，即R epresentative of Hotel Management。

所以，这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力，他既不应归前台管理，也不应随意划给其他部门代管，而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。

基于对这一岗位的确定和认识，这一岗位只能选择“饭店代表”（Repres entative of Hotel Management）和“客务经理”（Manager of Guest Affairs，D uty Manager）这样一类名称。

也只有这样，才能真正体现其职能和作用。

而“大堂副理”(Assistant Manager)和“大堂经理”(Lobby Manager)的称谓显然是不合适的。

前台部经理与客务经理的工作关系，是既有分工又有合作的关系，客务经理侧重在执行饭店政策方面，代表饭店处理对客服务中的重大问题以及部门间难以协调或协调不成功的问题。

大堂副理岗位职责大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。

大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。

在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。

大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。

若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。

在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。

进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。

中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。

同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。

督导员工处理客房的出售。

对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。

按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。

夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。

根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。

在紧急情况下，要保持沉着、冷静。

对任何事情应敏感。

接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。

一、检查预抵重点宾客房间的程序1、重点宾客房间应根据客情提前一天或几天控制限售，在重点宾客预抵当天提前2小时检查重点宾客用房。

1.夜班经理之职责............................................................................................2.处理客人的投诉............................................................................................3.客人账单上的问题........................................................................................4.住客不能结账................................................................................................5.处理客人发生意外事件的程序...................................................................6.客人损坏酒店财物之处理程序...................................................................7.处理醉客问题................................................................................................8.处理酒店失窃之程序大堂副理（夜班经理）动作程序1.夜班经理之职责大堂副理记录本是由前厅部之大厅经理及夜班经理在值班时作出报告的记录本，通常是把酒店内所发生的重要事情记录下来以供参考，改善及处理。

记录本是在每天早上八时半前（星期天除外）呈报前厅部经理，由前厅部经理转交总经理审阅。

投诉处理管理制度
1、因菜肴质量不符合要求，发生用餐者腹泻、食物中毒，查明原因按饭店研究按事情轻重处理，情节较严重应负一定的法律责任。

2、对原料清洗不当或马虎造成客人一般投诉的扣当事人XXX元人民币，上级管理人员负连带责任。

3、对原料采购不合格或没有向供应商索取有关证件的造成客人投诉，一经发现采购人员及验收人员各扣半个月工资，上级领导负连带责任。

4、对确认烹饪口味失当，口味欠佳菜肴，交打荷安排炉灶调整口味，重新烹制J。

5、无法重新调整口味或破坏出品形象太大的菜肴，由厨师长交配制作岗位重新安排重新烹制，并由厨师长追究原因进行考核。

6、程序要求：
6、1接受投诉：
6、1.1任何员工都可能成为投诉第一接待人，接待投诉者无权处理投诉则必须立即向上级汇报。

6、L2接受投诉者必须认真接待投诉，并作好记录。

6、2对本部门投诉的处理
6、2.1本部门负责人接到投诉后立即调查投诉内容。

6、2.2事实查清后，判断投诉性质。

6、2.3提出处理意见，如超过权限，立即报告上级领导。

6、2.4回复顾客，直至客人满意为止。

6、2.5将投诉情况汇总，书面报大堂副理。

大堂副理投诉处理流程
让我们来个情景模拟，假设你是一家酒店的大堂副理，突然有天，一位客人气冲冲地来投诉，以下是你要经历的投诉处理流程案例。

那天，阳光明媚，你正准备喝口咖啡提提神，突然，一位客人像是带着一股台风走进了大厅。

第一步，你得上前迎接，用你的微笑和礼貌用语来安抚这位看起来不太高兴的客人。

这步叫“笑脸相迎”，毕竟，伸手不打笑脸人嘛。

客人一开口，原来是房间里的空调不给力，热得他半夜醒来成了煎饼果子。

你立刻拿出笔记本，像个侦探一样记录下每一个细节。

这步叫“详细记录”，投诉就像是一封情书，得仔细读。

接下来，你得向客人道歉，哪怕问题不是你造成的，但作为大堂副理，你就是酒店的代言人。

这步叫“诚恳道歉”，有时候，一个道歉比任何解释都有力量。

然后，你得上前线调查，亲自去客人房间看看空调到底出了什么毛病。

这步叫“现场勘查”，有时候，真相只有一个，你得亲自去揭开。

发现问题后，你立马联系工程部，像是呼叫外援一样，让他们赶紧来修空调。

这步叫“紧急处理”，时间就是金钱，客人的凉爽不能等。

修理工搞定空调后，你还得回访客人，确保他满意，这就像是给病人复诊，看看病情有没有好转。

这步叫“回访确认”，客人的笑容
就是你最好的药。

最后，为了防止类似问题再次发生，你得记录下这次投诉的处理过程，顺便给团队开个小会，让大家引以为戒。

这步叫“总结反馈”，吃一堑，长一智嘛。

总结一下，大堂副理投诉处理流程就是：笑脸相迎、详细记录、诚恳道歉、现场勘查、紧急处理、回访确认、总结反馈。

这一套下来，虽然辛苦，但能化投诉为满意，甚至化投诉为忠诚客户，值了！。