小区物业管理服务质量量化考核表

投标人针对本项目的考核及奖惩办法1甲方物业服务考核办法采购单位根据投标方案制定服务质量考评，对我司工作质量定期或不定期考评，考评结果与服务费用及服务合同解约直接挂钩。

1.1考核1.1.1考核内容服务区域物业管理、设施设备维护（维修）管理、保洁、绿化、场地管理、生活服务等方面。

考核标准与评分细则详见《物业管理服务考评细则》（以下简称“《考评细则》”）。

1.1.2考核方法采购单位按照合同约定对我司的日常物业管理工作采取月考评的方式进行考核，实行考与评分离制度。

季度考评。

每季度最后一周，由采购单位对我司上个季度物业管理服务工作和日督查中存在问题与不足的整改落实情况进行全面的考核评定，按照《考评细则》中的各项内容进行分项独立评分（百分制），依照“木桶原理”综合评分（综合评分由考核内容中各分项所得分的最低分确定），评定考核等级。

并根据考核原则，结合考核结果，审定物业管理费的支付数额，报请采购单位审批后，按考评确定的数额拨付我司上个季度物业管理费。

综合评价意见和建议，分析研究问题与不足，制定整改措施，向我司下达整改通知，并监督我司抓好整改落实。

考核结果分A、B、C、D四个等级，分别代表优秀、合格、基本合格和不合格：91分以上为A等，80分～90分为B等，60分～79分为C等，59分以下为D等。

我司每季度物业管理服务工作的考核结果：综合评分必须达到80分以上（B等），未达到80分，每差1分扣除当月1%的物业管理服务费。

若我司不履行合同义务或履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任。

我司在合同期半年内3次考核评定为C等或2次评定为D等或出现严重违约行为的，采购单位有权对我司做出解约处理，履约保证金不予退还。

因我司管理不善，造成人员伤亡、财产损失较大或产生恶劣社会影响等重大事故，可由采购单位依照合同约定对我司做出相应处理，履约保证金不予退还。

院区物业管理服务考评细则1.2处罚1.2.1服务响应遇火情、用电断电、断水、跑水等突发事件，15分钟内未到场处置，处罚800元/次，常规消防系统报警、应急维修、重要保障等任务，15分钟内未到场处置，处罚500元/次；因处置措施不到位导致损失或影响扩大，处罚10000元，并赔偿损失。

物业管理服务质量考核方案第一章物业管理服务质量考核概述 (3)1.1 物业管理服务质量考核的定义 (3)1.2 物业管理服务质量考核的目的和意义 (3)1.2.1 目的 (3)1.2.2 意义 (4)第二章考核体系构建 (4)2.1 考核指标体系 (4)2.2 考核标准制定 (4)2.3 考核方法选择 (5)第三章考核流程与组织 (6)3.1 考核流程设计 (6)3.1.1 考核启动 (6)3.1.2 考核准备 (6)3.1.3 考核实施 (6)3.1.4 考核反馈 (6)3.2 考核组织架构 (6)3.2.1 考核领导小组 (6)3.2.2 考核小组 (7)3.2.3 考核监督小组 (7)3.3 考核实施步骤 (7)3.3.1 制定考核方案 (7)3.3.2 成立考核组织 (7)3.3.3 开展考核培训 (7)3.3.4 实施考核 (7)3.3.5 形成考核报告 (7)3.3.6 反馈考核结果 (7)3.3.7 改进措施实施 (7)3.3.8 考核结果运用 (7)第四章员工服务质量考核 (7)4.1 员工个人考核指标 (7)4.1.1 服务态度 (7)4.1.2 业务技能 (8)4.1.3 服务效率 (8)4.1.4 服务效果 (8)4.2 员工团队考核指标 (8)4.2.1 团队协作 (8)4.2.2 团队凝聚力 (8)4.2.3 团队创新能力 (8)4.2.4 团队绩效 (8)4.3 员工考核结果应用 (8)4.3.1 考核结果反馈 (8)4.3.3 培训与提升 (9)4.3.4 人员调整 (9)4.3.5 考核结果公示 (9)第五章物业服务质量考核 (9)5.1 物业服务项目考核指标 (9)5.2 物业服务满意度调查 (9)5.3 物业服务考核结果分析 (10)第六章设施设备维护考核 (10)6.1 设施设备维护考核指标 (10)6.1.1 维护计划执行率 (10)6.1.2 维护工作质量 (10)6.1.3 维护成本控制 (10)6.1.4 维护周期合理性 (10)6.1.5 维护记录完整性 (10)6.2 设施设备维护检查流程 (11)6.2.1 明确检查任务 (11)6.2.2 现场检查 (11)6.2.3 数据收集与分析 (11)6.2.4 制定改进措施 (11)6.2.5 跟踪检查 (11)6.3 设施设备维护考核结果分析 (11)6.3.1 考核结果统计 (11)6.3.2 结果分析 (11)6.3.3 改进措施实施效果评估 (11)6.3.4 考核结果反馈 (11)6.3.5 持续改进 (11)第七章安全管理考核 (11)7.1 安全管理考核指标 (12)7.1.1 指标设定 (12)7.1.2 指标权重 (12)7.2 安全处理与预防 (12)7.2.1 安全处理 (12)7.2.2 安全预防 (12)7.3 安全管理考核结果分析 (12)7.3.1 考核结果评价 (12)7.3.2 考核结果分析 (13)第八章环境卫生考核 (13)8.1 环境卫生考核指标 (13)8.2 环境卫生检查流程 (13)8.3 环境卫生考核结果分析 (14)第九章客户服务考核 (14)9.1 客户服务考核指标 (14)9.1.1 服务态度 (14)9.1.3 服务质量 (14)9.2 客户服务满意度调查 (14)9.2.1 调查方法 (14)9.2.2 调查内容 (15)9.2.3 调查周期 (15)9.3 客户服务考核结果分析 (15)9.3.1 分析方法 (15)9.3.2 分析内容 (15)9.3.3 分析报告 (15)第十章考核结果应用与改进 (15)10.1 考核结果应用策略 (15)10.1.1 考核结果通报 (15)10.1.2 考核结果与奖惩挂钩 (16)10.1.3 考核结果与晋升、调岗、薪酬调整相结合 (16)10.2 持续改进措施 (16)10.2.1 制定改进计划 (16)10.2.2 跟踪改进进度 (16)10.2.3 改进效果评估 (16)10.3 考核体系的优化与完善 (16)10.3.1 收集反馈意见 (16)10.3.2 分析考核数据 (16)10.3.3 优化考核指标 (16)10.3.4 完善考核流程 (16)10.3.5 加强考核培训 (17)第一章物业管理服务质量考核概述1.1 物业管理服务质量考核的定义物业管理服务质量考核，是指依据国家相关法律法规、行业标准及物业服务合同，对物业服务企业在物业管理活动中的服务过程、服务效果和服务质量进行系统、全面的评价与审核。

物业管理考核评估方案一、前言物业管理是指对房地产项目进行综合管理、维护和服务的一项复杂工作。

物业管理的好坏直接影响到业主的生活质量和房产的价值。

因此，对物业管理进行考核评估是非常重要的。

在本文中，我们将提出一套完整的物业管理考核评估方案，以便帮助相关单位准确、全面地评估物业管理的质量和效果，发现问题并及时改进和优化。

二、考核评估目的1.为帮助业主和物业管理公司及时掌握物业管理的情况，促使物业管理公司更好地履行其管理职责。

2.为进一步完善物业管理，提升服务质量，让业主享受更好的生活体验。

三、考核评估内容1.基础设施及物业设备的考核（1）建筑结构的稳固性、安全性和卫生情况。

（2）供水、供电、供气等基础设施的正常运行情况。

（3）物业设备的完好情况，如电梯、空调、暖气等设备的运转情况。

2.物业安全管理的考核（1）小区的安全出入口管理情况。

（2）小区的安全防范设施和措施是否完善。

（3）针对火灾、盗窃等安全风险的防范措施。

3.环境卫生管理的考核（1）小区的绿化环境和房屋周围的卫生情况。

（2）小区的垃圾收集、处理和清运工作是否及时有效。

（3）小区的噪音、污染和异味等环境问题的处理情况。

4.居民服务质量的考核（1）物业管理公司对业主的服务态度和服务速度。

（2）小区内的公共设施和设备是否良好维护，小区公共活动的组织和规划等。

（3）是否有定期召开业主大会，听取意见并及时反馈。

5.物业费收取及支出的考核（1）小区物业费的收取与支出是否合规、合理，是否按规定使用。

（2）资金使用清晰透明，业主对费用的使用有清晰的了解。

（3）费用的收支情况是否有明确的记录和报表。

6.综合管理能力的考核（1）物业管理公司的综合管理能力，包括组织协调能力、应急处理能力、人员素质、制度规范等。

（2）对业主提出的改进建议是否有系统性的整理与落实。

四、考核评估流程1.确定评估标准和指标，明确各项考核内容的具体要求。

2.设立考核评估组，由小区业主代表、物业公司管理人员和相关专业人员组成。

物业公司工程部考核表考核目的物业公司工程部是物业管理的重要组成部分，负责维护和管理物业设施的正常运行。

工程部考核表的目的是评估工程部的工作表现，发现问题和不足之处，以及制定改进措施，提高工程部的工作质量和效率。

考核内容1.项目管理能力：包括工程部对项目的规划、组织、协调、控制等方面的能力评估。

2.设备维护和保养能力：评估工程部的设备维护和保养工作，包括设备巡检、故障排除、保养计划执行等。

3.安全管理能力：评估工程部的安全管理工作，包括设备安全操作、安全事故预防措施、危险区域的标识等。

4.维修响应和解决能力：评估工程部对设备故障和维修请求的响应速度和解决问题的能力。

5.团队合作和沟通能力：评估工程部成员之间的团队合作和与其他部门的沟通协调能力。

6.档案管理能力：评估工程部的文件和资料管理工作，包括设备清单、维修记录、保养计划等的管理。

7.岗位职责执行情况：评估工程部成员对各自岗位职责的认识和执行情况。

考核标准根据工程部的工作性质和要求，制定以下考核标准：考核项目评分标准项目管理能力能力强：10分；能力一般：5分；能力差：2分设备维护和保养能力能力强：10分；能力一般：5分；能力差：2分安全管理能力能力强：10分；能力一般：5分；能力差：2分维修响应和解决能力能力强：10分；能力一般：5分；能力差：2分团队合作和沟通能力能力强：10分；能力一般：5分；能力差：2分档案管理能力能力强：10分；能力一般：5分；能力差：2分岗位职责执行情况能力强：10分；能力一般：5分；能力差：2分考核流程1.指定考核负责人：由物业公司领导指定一名负责人负责通知工程部成员，并收集评分表。

2.填写评分表：考核负责人向工程部成员发送评分表，要求填写各项考核内容的评分标准。

3.考核评估：考核负责人根据工程部成员填写的评分表进行评估，计算得出各项考核内容的得分。

4.汇总评分：考核负责人将各项考核内容的得分进行汇总，并计算出总分。

【精品文档】物业公司质量考核标准及量化评分表物业公司质量考核标准及量化评分表(住宅小区)项目: 考核人: 年月日规定类项目标准内容评分细则扣分别分值接管验收物业接管验收工作完善，有完整《验收记录表》业户入伙手续完善，有完整《入伙房屋移交表》、《业主(住业户入伙户)登记表》及《入伙情况汇总表》房屋、共用设房屋及其共用设施设备档案资料、住户资料齐全，分类成施设备与住户册，管理完善，查阅方便档案管理日常通知、通告发布规范，有相应编号，《文件发放登记文件发放表》记录完整综管理处每日进行一次服务质量巡视和检查，每月月底对各管理处部门工作进行一次服务质量全面检查，《工作日志》及合工作检查《管理处月检记录表》记录完整管理 10 每发现一处不符合扣1.0 员工着装员工着装制服、佩戴工牌，工作规范，举止文明、大方，精神状况良好与精神面貌 10 顾客投诉处理及时受理和协调顾客投诉，有完整《顾客投诉记录》分定期对空置房屋进行日常性巡查，每周一次进入空置房屋空置物业管理内进行检查，有相应《空置物业巡检表》、《钥匙借用登记表》记录制定有火灾、斗殴等各种突发事件预防措施，发生突发性突发事件处理事件时及时进行协调处理，并按要求填写《突发事件处理表》上报公司制定有年度《社区文化活动计划》并按计划组织实施，《社社区文化建设区文化活动审批表》、《回访记录》完整记录1、保安部培训计划实施2、清洁部培训计划实施3、绿化部培训计划实施培训计划按年度培训计划进行对照，5 实施情况少一次扣1.0分。

4、维修部培训计划实施5、管理部培训计划实施培6、事务部培训计划实施训管培训课程记录是否完整，缺1、培训课程记录汇总理一项扣0.5分。

培训记录是否完整，缺一项培训记录 2、培训记录 101 扣0.5分。

与考核分培训后是否培训考核，是否3、培训考核与培训记录相符。

各扣0.5分。

岗前培训记录是否完整，缺1、岗前培训记录一项扣0.5分。

员工岗 2 岗前培训后是否考核，是否前培训 2、岗前培训考核与培训记录相符。

XX小区业委会关于物业管理服务考核方案（暂行）一、指导思想为加强小区物业服务工作的管理，努力打造一个安定、和谐、舒畅、文明的新小区。

使我们的工作实现“业主满意，领导放心，社会信任”的目标。

二、考核原则1、业主至上的原则。

2、实事求是的原则。

3、常规与实际相结合原则。

三、考核组织1、顾问XXX2、考核领导小组：组长XX 副组长XX 成员业委会成员。

3、考核小组：考核领导小组成员业主代表。

四、考核方法1、月考、季考相结合。

2、实行百分制量化考核。

3、月考，由业委会进行常态化检查记载；季考，由领导小组组织量化考核。

五、考核内容（5个A级指标，41个B级指标）（一）、公司要求20分1、建立健全各类组织，实行部门责任制。

2分2、各项计划齐全、做好工作记载。

2分3、各类人员的岗位职责齐全，执行到位。

2分4、各项规章制度齐全、执行到位。

2分5、全体员工思想素质较好。

2分6、严格财经纪律，收支两条线，不坐收坐支、不窜收窜支。

2分7、员工安全工作好，无安全事故。

2分（每次安全事故扣1分、本项A级指标20分扣完为止。

）8、各类档案收集整理齐全。

1分9、平时工作注意联系和沟通。

2分10、公共部分及公共设备设施的维护管理好。

2分11、做好其它服务性工作。

1分（二）、保安要求30分12、保安人员工作规范。

6分13、实行封闭式管理，严控外来车辆。

4分14、做好安全宣传工作。

1分15、有各种预案，突发事件、偶发事故处理得当。

4分16、监控系统正常运行，设备设施检查保养好。

4分17、解决好小区内车辆乱停乱放问题。

3分18、杜绝乱设摊点，乱拉横幅，乱贴广告的现象。

2分19、杜绝商铺向小区内乱开门的现象。

1分20、做好快递接受和转交工作。

1分21、做好门卫记录和交接工作。

2分22、监督管理好业主装修。

2分（三）、保洁要求25分23、卫生队伍专职化。

4分24、保证小区内干净、整洁。

5分25、加强巡视保洁，做好突发性卫生工作。

小区物业管理方案明细表一、物业管理服务项目范围1.1 小区日常安全管理：保障小区居民的生命财产安全，定期进行安全巡查和隐患排查，确保小区消防设施和安全出口畅通。

1.2 小区环境卫生管理：负责小区公共区域的日常清洁工作，包括保洁、扫除、垃圾清理等工作，保持小区环境整洁。

1.3 小区绿化养护管理：负责小区绿化植物的管理和养护，包括修剪修整、浇水施肥、防治病虫害等工作，确保小区绿化景观的美观和健康。

1.4 小区设施设备管理：负责小区设施设备的日常维护和维修，包括电梯、门禁系统、消防设施、水电设备等的定期检查和保养。

1.5 小区业委会协助管理：协助小区业委会进行相关事务处理，包括居民投诉处理、业委会文件管理、会议协助等工作。

1.6 小区信息化建设：负责小区信息化系统的建设和管理，包括小区门禁系统、监控系统、物业管理系统等的运行和维护。

1.7 小区人员管理：负责小区员工的招聘、管理和培训工作，确保小区员工的专业素质和服务态度。

1.8 小区规章制度管理：负责制定和执行小区规章制度，规范小区居民的生活秩序，维护小区良好的居住环境。

1.9 小区维修资金管理：负责小区维修资金的筹集、使用和管理，确保维修资金的合理使用和透明管理。

1.10 小区建筑物管理：负责小区建筑物的日常检查和维修，确保小区建筑物的结构安全和外观整洁。

1.11 小区社区活动管理：协助组织小区的各种社区活动，增强小区居民的归属感和凝聚力。

1.12 小区物业事务咨询：为小区居民提供物业相关事务咨询和服务，解决居民的日常生活问题。

二、物业管理服务流程2.1 安全管理流程（1）定期进行小区安全巡查，及时发现安全隐患并及时整改。

（2）组织小区消防演练，提高居民的火灾自救能力。

（3）开展安全教育活动，提醒居民注意日常安全事项。

2.2 环境卫生管理流程（1）制定小区环境卫生清洁计划，落实清洁工作责任人。

（2）加强小区环境卫生检查，定期清理垃圾和杂物。

（3）加强小区环境卫生宣传，提高居民的环境卫生意识。

物业管理量化考核制度一、背景介绍物业管理是指对房地产物业进行综合管理的一种服务行业，其质量直接关系到居民的生活质量和物业价值的提升。

为了提高物业管理的水平和效率，建立一套科学合理的量化考核制度是必不可少的。

本文将详细介绍物业管理量化考核制度的制定和实施。

二、考核指标的确定1. 客户满意度：通过居民满意度调查、投诉处理和维修响应速度等指标来评估物业服务质量。

2. 物业费收缴率：反映物业公司对物业费的收取情况，包括及时收取和欠费催缴情况。

3. 维修保养工作：评估物业公司对公共设施和建筑物的维修保养情况，包括设备维修、绿化养护等。

4. 安全管理：检查物业公司对小区安全管理的措施和执行情况，包括巡逻、监控设备运行等。

5. 环境卫生：评估物业公司对小区环境卫生的管理情况，包括垃圾清理、道路清扫等。

三、考核制度的制定1. 设定考核周期：一般以年度为考核周期，具体时间可根据实际情况灵活确定。

2. 制定考核标准：根据物业管理的特点和业主的需求，制定相应的考核标准和权重，确保考核指标的全面性和公正性。

3. 确定考核方法：采用定性和定量相结合的方法进行考核，既要考虑居民的主观感受，又要有可量化的指标进行评估。

4. 制定考核流程：明确考核的具体流程和责任人，包括数据收集、指标计算、评估报告编制和反馈等环节。

四、考核实施和监督1. 数据收集与分析：物业公司需建立健全的数据收集系统，及时收集各项考核指标的数据，并进行分析和整理。

2. 考核结果评估：根据考核指标的权重和标准，对各项指标进行评估，并生成考核报告。

3. 反馈与奖惩：将考核结果及时反馈给物业公司，对考核表现优秀的公司给予奖励，对表现不佳的公司进行督促和处罚。

4. 监督与改进：建立监督机制，定期对物业公司的考核制度进行评估和改进，确保考核的公正性和有效性。

五、考核结果的应用1. 决策参考：物业公司可以根据考核结果进行内部决策，调整管理策略和资源配置，提高物业管理水平。

物业管理服务质量标准及考评办法
质量检查考核说明：
辽宁公司及其下属分公司物业公司整体服务质量进行全面检查考核，主要内容：制度落实情况、操作流程是否规范、服务质量是否符合标准、日常行为规范等。

质量检查考核以《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》、《中国移动物业管理服务规范体系》为依据。

检查考核科目：基础、综合（安全）、专业项目、记录资料等内容，采取现场随机检查、统一质量检查等方式，对考核检查所发现的问题要求物业公司限期整改，并作为考评物业管理公司服务质量及扣罚的依据，扣罚标准1000元/分；考核周期为每月一次，检查考核结果的扣罚将在次月的物业管理服务费中扣除；12月份物业费待12月份考核结束后在次年的1月份支付。

此外由于物业公司管理不当造成不良后果的要承担由此造成的一切损失。

环境目标指标及分解一览表
物业质量管理部分
物业管理服务流程部分一：电梯系统管理与维护
二：维修作业规范性
三：消防设施设备管理
五：接待服务
六：客户服务质量。