客服工单管理办法-完整版本

客服工作的管理规章制度客服工作的管理规章制度5篇规章制度旨在提高工作和生活的效率，并促进生产力的提升。

通过规定标准的工作流程和程序，规章制度能够减少资源浪费和不必要的纠纷，提高工作效率和质量，从而提升整体生产力。

以下是小编带来的客服工作的管理规章制度，欢迎大家一起来收看！客服工作的管理规章制度（精选篇1）一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。

3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

五、客户服务的'岗位职责：1、准时开会。

时间：8：00-8：30。

内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。

2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。

请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表。

写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。

4、答应客户的事情，一定要及时做好。

要让客户感觉到我们的努力。

5、整理客户订单，做好每日台账明细。

6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。

若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。

7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。

有不完善的在维护中将其完善。

8、客服人员依据《客户分类管理标准》对客户进行等级划分，大客户应重点对待。

客服工作管理制度范本5篇在我们平凡的日常里，越来越多人会去使用制度，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。

拟定制度需要注意哪些问题呢？下面是小编收集整理的客服工作管理制度范本，希望能够帮助到大家。

客服工作管理制度范本篇1一、仪容仪表：1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。

4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。

5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。

如有违反部门规定一次罚款十元。

二、衣着1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。

工作服要干净整齐、笔挺。

长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。

要对病人表现出热情亲切、友好真诚。

2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。

3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

6、不随地吐痰、乱扔杂物。

7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不准吸烟、不准吃零食。

10、不得用笔杆、手指指点点。

11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

客服部管理规章工作制度详细版以下是一份详细的客服部管理规章工作制度：一、工作时间1. 客服部的工作时间为每天8小时，包含1小时的午餐时间。

具体工作时间为上午9点到下午6点，期间有两个15分钟的休息时间，分别为上午10:30和下午3:30。

2. 在必须的情况下，客服部可能需要加班处理突发事件或繁忙期间的工作量。

加班需要提前安排，并按照相关法律法规支付相应的加班费用。

3. 周末和节假日根据客服部的工作安排，可能需要轮班上班。

二、工作流程1. 客服部的工作主要包括提供电话、邮件和在线聊天等渠道的客户支持服务。

2. 客服人员应及时、准确地回答客户的问题，并提供必要的帮助和解决方案。

3. 客服人员应保持礼貌、耐心和友好的态度与客户进行沟通。

4. 如果客户的问题无法立即解决，客服人员应及时记录并向相关部门提供反馈并跟进解决方案。

5. 客服人员需要熟悉公司的产品和服务，并随时更新相关知识。

三、考勤和请假1. 客服人员需要按时参加考勤，签到和签退。

迟到、早退和未按时签到或签退的情况需要事先请假并得到主管的批准。

2. 请假需要提前提交申请，并说明请假的理由和具体时间。

长期请假（超过3天）需要提供医疗证明或其他合理的证明材料。

3. 请假时，客服人员需要做好交接工作，并及时将工作转移给其他人员。

四、工作纪律1. 客服人员需要遵守公司的各项规章制度，包括保守公司的商业机密和客户信息的保密工作。

2. 客服人员不得擅自泄露客户的个人信息和公司保密信息。

3. 客服人员需要保持工作区域的整洁和安全，注意办公设备的正常使用和维护。

4. 客服人员需要积极参加相关培训和学习，提高自身专业能力。

定期进行考核和评估，评估结果将作为奖惩和晋升的依据。

五、纪律处分客服人员违反上述规章制度的，将按照公司相关纪律处分规定处理。

纪律处分包括口头警告、书面警告、罚款、停职或解雇等。

以上是客服部管理规章工作制度的详细版，旨在确保客服人员的工作效率和服务质量，促进客户满意度的提升。

客服工单管理办法为加强客服工单时效管理，提高售后服务质量，提升客户满意度，特制定本办法，具体内容如下：一、名词解释1、直派工单：通过客户信息可直接匹配并派发至巡检员的工单；2、转派工单：无法直接匹配或派发至巡检员，需通过二级客服转派的工单；3、未处理工单：未做出任何反馈或处理动作的工单；4、未完结工单：已做出相应处理，但因银行或商户方面的客观原因而无法处理完结需后续跟进的工单；5、已预约工单：已与商户约定上门处理时间的工单；6、已完结工单：已完全解决客户需求的工单。

二、客服体系公司客服体系由总部客服及二级客服构成。

总部客服由公司总部客服人员组成；二级客服由各省分客服人员组成。

三、客服职责总部客服职责：负责全国客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。

二级客服职责：负责转派工单派发、本辖区客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。

四、受理流程五、操作要求1、客户诉求：由总部客服及二级客服负责接收处理客户（银行、商户、其它）诉求。

2、客户受理：对于问题咨询、机具故障、操作指导等问题，客服人员应首先通过电话指导方式解决；如电话指导无法解决，则应登记详细信息，形成即时工单并进行派发。

3、工单派发：工单内容必须包含①终端编号/商户编号/浦思条码（3选1）；②实际装机地址；③联系人；④联系电话；⑤问题描述。

派发需保证在受理后10分钟内完成。

4、工单处理：各分公司在作业组织上应优先处理客服工单，确保在承诺时效内安排处理，并将处理结果及时反馈客服中心。

5、处理反馈：各分公司根据工单处理状态进行反馈，具体分为未处理工单、未完结工单、已完结工单、已预约工单。

6、回访核查：客服人员每日对前日已完结工单进行抽查回访，且回访率不低于10%，同时对已预约、未完结工单进行逐一核实。

六、相关考核[此文档可自行编辑修改，如有侵权请告知删除，感谢您的支持，我们会努力把内容做得更好]。

客服部管理规章工作制度详细版客服部门管理规章工作制度第一章绪论第一条为了规范客服部门的工作，提高工作效率，增强团队凝聚力，特编制本工作制度。

第二条本工作制度适用于客服部门的所有员工，包括正式员工和临时员工。

第三条客服部门的目标是提供优质的客户服务，解决客户问题，维护公司形象，达到公司的销售目标。

第四条客服部门的工作时间为每天8小时，具体工作时间由部门经理制定。

第五条客服部门的工作职责包括：1. 接听并处理客户的来电、短信、邮件等咨询和投诉；2. 回复客户的问题并提供解决方案；3. 定期与客户进行沟通，了解客户需求；4. 维护客户关系，提高客户满意度；5. 协助销售团队完成销售目标。

第二章工作时间和考勤第六条客服部门的正式员工每天工作8小时，包括午休1小时。

第七条员工必须按时到岗，不得迟到、早退或缺勤。

若因特殊原因无法按时上班，必须提前请假并经部门经理批准。

第八条员工在工作期间应保持专注，不得进行私人业务，不得使用个人社交媒体。

第九条员工必须遵守考勤制度，按照部门要求使用考勤系统打卡。

第三章工作内容和效率第十条员工必须认真负责地接听客户来电，并及时处理客户问题。

第十一条员工必须高效地回复客户的邮件，确保及时解决问题。

第十二条员工要求掌握公司产品的知识，熟练掌握公司提供的服务。

第十三条员工要进行定期的培训和学习，提升自身专业技能。

第十四条员工需要遵守公司设定的响应时间和解决问题的时间要求。

第四章团队合作第十五条员工必须与同事保持良好的合作关系，互相支持，共同完成工作任务。

第十六条员工需积极参与部门的工作讨论和会议，并提出建设性意见。

第十七条员工需互相帮助，共同解决问题，确保客户得到满意的解决方案。

第十八条员工要保持团队之间的信息共享，及时传递重要的客户信息。

第五章奖惩机制第十九条客服部门将根据员工的工作表现进行绩效评估，评估结果用于绩效考核和晋升。

第二十条出色工作表现的员工将获得奖励和表彰。

第二十一条违反工作制度的员工将受到相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款等。

客服接单管理制度一、前言客服接单管理制度是公司为了提高客户服务质量，规范客服接单流程，提高工作效率而制定的管理制度。

此制度主要包括客服接单流程、责任分工、工作规范、客户服务标准等方面的内容。

旨在确保客服人员在接单过程中能够严格遵守规定流程，提供高效、准确、标准的服务，为客户提供优质的服务体验。

二、客服接单流程1. 客户咨询客户通过电话、邮件、微信、短信等方式进行咨询。

客服人员应及时、准确地回复客户并记录客户信息。

若客户需求无法直接解决，客服人员应将问题转交至相关部门，并在规定时间内跟进问题解决情况。

2. 客户下单客户决定购买产品或服务，向客服人员下单。

客服人员应核实客户信息、产品信息，并按照公司制定的销售流程和标准，为客户办理订单。

若客户需求超出客服人员权限范围，需按照公司规定流程转交至相关部门处理。

3. 订单确认客服人员在接到客户的订单后，应立即向客户发送订单确认信息，并告知预计送货时间。

同时，要及时将订单信息录入系统，确保订单信息准确无误。

4. 售后服务客户收到产品或服务后，如有任何问题或不满意之处，客服人员应及时与客户联系，了解问题原因，并尽快提供解决方案。

不同的问题需要按照公司规定的处理流程进行处理，并做好售后记录。

三、责任分工1. 客服经理负责制定客服接单管理制度，并对客服人员进行培训和考核。

协调各部门间的沟通，处理客户投诉和异常情况。

2. 客服专员负责接听客户咨询电话，及时回复客户信息，为客户办理订单，提供售后服务。

需按照公司规定的流程和标准进行工作。

3. 业务员负责进行产品销售，需向客服人员提供订单信息，确保订单信息的准确性。

同时需要向客户传递产品信息，帮助客户理解产品和服务。

四、工作规范1. 工作态度客服人员应以礼貌、耐心、积极的态度对待客户，维护公司形象，树立客户信赖。

2. 工作效率客服人员需高效地处理客户问题，并保持良好的工作效率。

应做到即时响应，及时处理，及时跟进。

3. 隐私保护客服人员需保护客户个人信息的安全性，严禁私自泄露客户信息。

(完整版)客服部规章管理制度引言概述：
客服部规章管理制度是企业内部管理的重要组成部分，它规范了客服部门的工作流程、责任分工和行为准则，有助于提升客服服务质量和效率。

本文将详细介绍客服部规章管理制度的内容和重要性。

一、制定客服部规章管理制度的背景和目的
1.1 确保客服部门的工作有序进行
1.2 提高客服服务的质量和效率
1.3 规范客服人员的行为和态度
二、客服部规章管理制度的基本内容
2.1 工作流程和标准操作规程
2.2 责任分工和职责明确
2.3 客户投诉处理和问题解决机制
三、客服部规章管理制度的执行和监督
3.1 培训和考核机制
3.2 定期检查和评估
3.3 纠错和改进措施
四、客服部规章管理制度的优势和意义
4.1 提升客户满意度和忠诚度
4.2 增强企业形象和竞争力
4.3 促进内部团队合作和沟通
五、客服部规章管理制度的持续改进和优化
5.1 不断根据客户反馈和市场变化进行调整
5.2 借鉴行业最佳实践和先进技术
5.3 加强内外部合作和信息共享
结语：
客服部规章管理制度是企业提升客户服务水平和维护品牌形象的重要保障，只有做好规章制度的制定、执行和持续改进，才能确保客服部门的高效运作和顾客满意度的提升。

企业应该重视客服部规章管理制度的建设，不断完善和优化，以适应市场竞争的变化和客户需求的不断升级。

工单管理制度模板一、目的为了规范公司内部工作流程，提高工作效率和服务质量，确保各项任务得到及时、有效的处理，特制定本工单管理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有员工，包括但不限于技术、客服、行政等部门。

三、工单分类1. 技术工单：涉及系统维护、故障排查、升级改造等工作。

2. 客服工单：涉及客户咨询、投诉处理、服务请求等工作。

3. 行政工单：涉及日常行政事务、物资采购、设备管理等工作。

四、工单创建1. 工单由需求部门或个人提出，并填写工单申请表。

2. 工单内容需详细描述问题或需求，包括背景、现状、期望结果等。

3. 工单申请表经部门负责人审核后提交至工单管理部门。

五、工单分配1. 工单管理部门根据工单性质和紧急程度进行分类和优先级排序。

2. 根据工单类型分配给相应的处理部门或个人。

六、工单处理1. 处理部门或个人在接到工单后，需在规定时间内响应并开始处理。

2. 处理过程中，需保持与需求部门沟通，及时反馈进展情况。

3. 如遇无法解决的问题，需及时上报并寻求支持。

七、工单反馈1. 工单处理完成后，处理人需填写工单完成报告，包括处理过程、结果和建议。

2. 完成报告需提交给需求部门确认，并由其进行满意度评价。

八、工单归档1. 所有工单及其相关文档应进行电子化管理，并定期进行归档。

2. 归档的工单信息应包括工单编号、创建时间、处理时间、处理人、状态等。

九、监督与考核1. 工单管理部门负责对工单处理情况进行监督，并定期进行考核。

2. 考核结果将作为员工绩效评估的一部分。

十、附则1. 本制度自发布之日起生效，由工单管理部门负责解释。

2. 对本制度的修改和补充，需经过公司管理层审议通过。

请根据公司实际情况调整上述模板内容，以确保其适应性和有效性。

银行股份有限公司客户服务工单管理办法一、总则银行股份有限公司客户服务工单管理办法（以下简称“本办法”）制定的目的是为规范银行的客户服务工单管理，提高客户服务质量和效率。

二、适用范围本办法适用于银行股份有限公司的所有机构、部门，以及参与银行客户服务的所有工作人员。

三、工单的定义客户服务工单是指银行客户服务部门或工作人员根据客户投诉、咨询、建议等情况所记录的一份文件或电子记录，用于记录客户服务的过程、结果和客户意见。

四、工单的分类根据不同的工单内容和性质，工单可分为以下几类：1. 投诉工单：客户对银行的服务、产品、人员等进行投诉及申诉时填写的工单。

2. 咨询工单：客户向银行咨询某项服务或产品时填写的工单。

3. 建议工单：客户向银行提出建议、意见或需求时填写的工单。

4. 其他工单：指与上述三种工单类别不同的其他客户服务工单。

五、工单的流程1. 工单受理：客户向银行提出需要服务的事项时，银行工作人员应当及时响应，并记录客户需求。

2. 工单处理：银行工作人员针对不同类别的工单进行相应的处理。

对于投诉工单，银行应当在规定的时间内予以回复，并采取相应措施解决问题；对于咨询工单和建议工单，银行应当在规定的时间内给出相应的答复和解释。

在处理工单时，银行应当充分尊重客户的合法权益，并持续改进服务质量。

3. 工单记录：银行应当对所有的工单进行记录，包括工单的内容、处理过程、处理结果等信息。

工单的记录应当精确、准确、完整，且应当根据银行的规定进行保存。

4. 工单跟踪：如果客户对银行工单的处理结果存在疑义或不满意，银行应当及时回复和解决，并记录下相关的信息。

银行应当建立良好的客户服务跟踪机制，及时收集客户反馈信息，并根据客户需求不断完善服务。

六、工单管理的要求1. 工单管理应当遵守有关法律、法规和银行的管理规定。

2. 银行应当建立健全工单管理制度，规范工单受理、处理、记录和跟踪流程，并明确各个环节的责任和权限。

3. 银行应当加强对客户服务工作人员的培训，提高服务水平和效率，以满足客户的不同需求。

银行股份有限公司客户服务工单管理办法第一章总则第一条为规范本行客户服务工单管理工作，积极改善客户体验、提高工单流转效能，为各业务条线、各渠道提供快捷、便利的信息沟通渠道，特制定本办法。

第二条本办法中的工单是指总行客户服务部受理的各项业务咨询、投诉、意见等客户需求，通过但不限于OA系统、内网邮件等形式，流转至总行各部(室、中心)、各分支行的一种工作单据。

第三条本办法适用范围包括总行各部(室、中心)、各分支行（以下简称承办单位）。

第四条工单处理以优先、快捷、安全解决客户问题为首要原则，各单位应积极配合、快速响应。

第二章职责与分工第五条总行客户服务部为全行客户服务工单管理部门，履行以下职责：（一）负责组织、协调工单日常管理工作。

（二）负责工单发起、审核、流转、催办、统计等工作。

（三）负责检查、报送、监督、考核工单流转情况。

（四）负责工单类型增加、删减、变更等维护工作。

（五）负责工单档案的整理、保管工作。

（六）负责工单流转专员的培训、考核、认证工作。

第六条承办单位作为工单的转派单位和处理单位，应根据事件严重级别及紧急程度主动、及时跟进工单处理情况，履行以下职责：（一）明确本单位工单流转专员、工单流转环节及处理时效。

（二）负责按规定时效处理工单。

（三）负责反馈、监督、统计工单处理情况。

第三章基本规定第七条工单分类按客户需求分为咨询督办单（缩写Z）、投诉督办单(缩写T)、建议督办单（缩写J）、表扬督办单(缩写B)和业务受理单（缩写Y）五种类型。

第八条工单级别工单处理级别依据工单内容的严重程度及客户紧急程度进行区分，分一般工单与紧急工单两种，各处理人员应优先处理紧急工单。

第九条各承办单位，明确工单流转专员，需经总行客户服务部培训、考核通过后方可上岗。

第四章工单流转流程第十条工单发起总行客户服务部对客户反映内容及紧急程度、重要程度进行甄别，确定发起工单类型和工单级别。

第十一条工单流转总行客户服务部依据工单内容，及时流转至业务归属单位的工单流转专员，由各承办单位工单流转专员分流至关键跟进人员，并在规定时限内登记准确的处理意见返回至总行客户服务部。