客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用

工单管理系统设计方案摘要：工单管理系统是一种用于帮助企业管理和跟踪工作流程的应用程序。

本文将详细介绍工单管理系统的设计方案，包括系统架构、功能需求、技术实现和用户界面设计等方面。

1. 引言工单管理是企业内部重要的一环，它涉及到企业的日常运营和流程管理。

传统的纸质工单管理方式效率低下、易丢失、难以追踪等问题。

因此，设计一个高效、可靠的工单管理系统对于企业来说非常重要。

2. 系统架构工单管理系统的架构主要分为前端、后端和数据库三层。

前端负责用户交互，后端负责业务逻辑处理，数据库用于存储业务数据。

2.1 前端设计前端设计需要考虑用户友好的界面设计，包括工单创建、查看工单状态、工单处理等功能。

同时，通过合理布局和交互设计提高用户操作的便捷性和效率。

2.2 后端设计后端设计需要考虑系统的业务逻辑和数据处理。

系统应提供创建工单、指派工单、工单流转等功能。

同时，需要设计适当的权限管理机制，确保不同级别的用户有不同的访问权限。

2.3 数据库设计数据库设计是工单管理系统的核心。

合理的数据库设计有助于提高系统的速度和稳定性。

数据库应具备高效的读写能力，并能根据不同的业务需求进行灵活的扩展。

3. 功能需求工单管理系统应包含以下基本功能：3.1 工单创建用户可以通过系统创建新的工单，并填写相关的信息，如工单标题、描述、优先级等。

系统应生成唯一的工单编号，以便用户后续查询和跟踪工单状态。

3.2 工单指派管理者可以通过工单管理系统分配工单给相应的人员进行处理。

系统应提供人员选择列表或部门选择列表以便管理者选择适当的人员。

3.3 工单流转工单在处理的过程中，可能需要多个人员进行协作。

系统应提供工单转交、退回和回复等功能，以保持工单处理流程的连贯性和可追溯性。

3.4 工单查询用户可以根据工单编号、关键词等进行工单查询。

查询结果应包括工单状态、处理人员、创建时间等相关信息。

4. 技术实现为了实现一个高效的工单管理系统，我们需要选择合适的技术来支持系统的各项功能。

⼯单管理系统⼀、项⽬背景：持续交付每天都会接到⽤户的各种问题咨询，这些信息来源基本是电话和企业微信。

问题的特点是多，杂，且重复度⾼，但是对于这些信息我们缺乏记录、梳理、分类、管理、追踪、监控、统计等管理，所以想设计⼀个⼯单系统来帮助⼤家来记录，处理，追踪客户的问题处理情况⼆、功能需求1、登录界⾯模块：主要是给客户，技术⼈员以及管理员等使⽤。

2、注册界⾯模块：使⽤系统的⼈都需要注册，然后才能登录使⽤系统。

3、⼯单列表：⼯单查询、修改、管理未派⼯、进⾏中，完成多种状态，⾃定义分类，⾃定义⼯单项⽬等。

4、接单管理：快速录⼊⼯单、预约⼯单⽇期、关联客户信息等。

5、派⼯⽇历：在⽇历上⼀⽬了然、安排每天接单派⼯。

可以按周或者按⽉查看，可以⽤不同的颜⾊标记。

6、报表：提供全⾯的报表，满⾜⽤户从不同视⾓查看分析⼯单数据的需求。

7、知识库模块：对处理过的⼯单进⾏归档和处理，⽅便技术服务⼈员查询和处理。

建⽴整个企业的知识学习和共享平台。

表结构 客户表 部门表 权限表 ⾓⾊表 权限⾓⾊关系表（⾓⾊和权限是多对多的关系） ⽤户表(普通⽤户，授权⽤户，管理员) ⽤户⾓⾊关系表（⽤户和⾓⾊是多对多的关系） ⼯单表（关联⼯单类型，多对⼀） ⼯单类型表 附件表：存储⼯单系统中附件的信息和存储路径（关联⼯单表） ⼯单申请记录表：记录⼯单申请的记录，包括申请⼈，申请标题，状态和申请时间。

（⼀对⼀关联⼯单表） 流转信息表：处理流转过程中的各个重要信息，⽐如⼯单标题，流转时间，流转内容，接收⼈和发送⼈等，（关联⼯单表，关联⽤户表） ⼯单处理表：记录⼯单处理相关信息，由授权⽤户批上处理意见后，继续流转 客户反馈表：（关联⼯单表，关联客户表）部门表dept字段名字段解释字段类型是否空id id INT ⾮空name 部门名称 varchar(50) ⾮空customer 客户表字段名字段解释字段类型是否空ID ⽤户id int（⾃加⼀）⾮空Name ⽤户名 Varchar(50) ⾮空pwd 密码 varchar(50) ⾮空dept_id 所在部门 int ⾮空compy_id 公司 int ⾮空四、⼯单管理系统功能实现逻辑⼯单管理系统的使⽤⾸先由系统管理员进⾏初始化设置，例如系统⽤户的创建、权限的分配，配置信息的初始化，站点信息的录⼊等⼯作。

工单管理系统需求分析工单管理系统是一款用于协调和管理工单流程的软件系统。

工单是指业务中需要处理的特定任务或请求，可以是客户的报修请求、内部员工的需求申请，或是其他需要处理和跟踪的工作项。

工单管理系统能够帮助组织更有效地处理和追踪工单，提高工作效率和客户满意度。

以下是对工单管理系统需求的详细分析。

一、工单创建与追踪功能1.用户可以通过系统创建新的工单，包括工单主题、工单描述、优先级、所属部门等信息。

2.工单可以根据所属部门、工单状态、工单优先级等进行分类和筛选。

3.系统可以自动分配工单给指定的处理人员，或根据规则自动转发工单。

4.处理人员可以通过系统接收、处理和回复工单，以及更新工单状态和进度。

5.工单状态可以进行自定义设置，如等待处理、处理中、已解决、已关闭等。

二、工单分配与协作功能1.系统可以根据工单分类和优先级等信息，智能地分配工单给合适的处理人员。

2.处理人员可以在系统内部进行工单协作，如指派工单给其他处理人员、添加备注、共享进度等。

3.系统可以自动生成工单的处理时间和工单拥有者等关键信息，方便进行工时统计和绩效评估。

三、工单统计与分析功能1.系统能够对工单数据进行统计和分析，包括工单数量、处理时长、工单满意度等指标。

2.提供可视化的报表和图表，展示工单处理情况和趋势，帮助管理者了解团队绩效和工作负载。

四、工单通知与提醒功能1.系统能够自动发送邮件或短信通知，以便及时通知相关人员有新的工单或工单进展。

2.处理人员可以设置提醒功能，系统将会在指定时间发送提醒通知，以确保工单及时处理。

五、数据安全与权限管理功能1.系统需要具备数据安全性能，包括数据加密、备份与恢复等功能，以确保工单数据不会丢失或泄露。

2.管理者可以根据员工角色和权限设置不同的操作权限，以保护敏感信息和保证工单处理的顺畅。

六、系统集成与扩展性1.系统可以与其他应用软件集成，如客户关系管理系统、企业资源计划系统等，以实现数据共享和流程自动化。

工单系统——深度解析高效的功能架构（中）工单系统要如何搭建设计策略，才可以使系统更好地落地，并给到使用者足够好的系统使用体验？也许你需要在功能架构维度上多下功夫。

本篇文章里，作者便针对工单系统功能架构中的几个支撑性模块，做了设计理念、设计策略上的拆解，一起来看。

前言本文继续阐述工单系统-高效的功能架构，中篇的5个支撑性的模块分别为：工单管理、工单工作台、工单时效、工单通知、工单监控，主要解决的是工单系统的使用体验是否足够好的问题。

工单系统在体验上的优化大部分优化以及小部分在效率上的优化会通过这五个功能模块来完成。

同时这五个功能模块的设计理念也紧密围绕高效协同和灵活适配，在这五个模块中仍然能够看到大量为了更高效、更灵活做出的功能架构设计。

一、工单管理工单管理主要聚焦“一个工单，创建—>处理—>关单的流程”中都需的要素，以及每个角色能够在对应的环节中做些什么。

主要分为工单创建配置、工单处理配置、工单关单配置三个部分来阐述。

1. 工单创建配置首先我们来说工单创建的部分，工单创建配置主要是两部分，工单渠道配置和工单建单信息。

1）工单渠道配置工单可以来自于多个渠道，越优秀的工单系统的渠道也会越多；例如：•将创建工单的入口嵌入在APP中，鼓励用户自助建单；•在智能客服中嵌入工单模块，帮助用户智能建单；•给供应商提供系统接口，帮助供应商建单；•客服系统、售后维修系统、门店系统等自身业务系统中的建单渠道等等。

越多的渠道和入口也就代表了工单体系的生态就越好，有更多的参与方能够一起参与进来，也有更多的场景能够被覆盖；这里要注意不同的渠道能够创建的工单是有差别的，因此需要根据渠道配置不同的工单分类。

2）工单建单信息其次是工单的建单信息，工单建单信息一般包括两类：•一是能够被标准化的用户信息例如身份证号、手机号、用户姓名等、及能够被标准化的商品SKU、商品名称、所属供应商等商品或订单编号、下单时间等订单这些业务信息和工单本身的一些信息。

工单管理功能描述一、工单管理系统概述与目标工单管理系统（Ticket Management System，简称TMS）是一款用于优化企业服务流程和工作效率的管理软件。

该系统通过统一平台管理各类工单，实现工单的快速派发、进度跟踪、资源分配和数据分析，旨在提高服务响应速度、提升客户满意度和降低运营成本。

二、工单类型及处理流程1.任务派发工单：用于分配具体任务给相关人员。

处理流程包括创建工单、指定负责人和执行人员、派发工单、完成任务。

2.项目审批工单：用于管理企业项目审批流程。

处理流程包括创建审批申请、提交审批、领导审批、批准或驳回、归档。

3.其他类型工单：根据企业实际需求，可自定义其他类型的工单，如维修工单、采购工单等。

三、工单状态转换及完成条件判断1.工单状态定义：待处理、处理中、已完成、已取消、已归档等状态。

2.状态转换规则：根据不同类型工单的完成条件，定义状态转换规则。

例如，任务派发工单需在规定时间内完成任务后，由负责人确认转为“已完成”状态。

3.完成条件判断：根据工单类型预设完成条件，如任务数量、质量标准等。

当条件满足时，自动或手动将工单状态转换为“已完成”。

四、分配资源与人员协同方式1.资源池管理：系统建立资源池，包括人力资源、物资资源等，以供统一分配。

2.智能分配算法：根据人员技能、历史工作量等因素，采用智能算法为工单分配资源。

3.人员协同方式：采用任务提醒、工作群聊等方式促进人员间的沟通与协同工作。

五、工时跟踪与费用控制方法1.工时记录与跟踪：员工在处理工单时，需实时记录工作时长，系统自动跟踪并汇总统计。

2.费用预算与控制：根据工单类型和任务性质设定费用预算，对实际花费进行实时监控与预警。

3.成本分析：基于统计数据，分析各类成本构成，为企业优化资源配置提供决策依据。

六、质量检查及验收标准设定1.质量检查计划：预设质量检查计划和标准，确保工单执行过程中质量受控。

2.验收标准制定：针对不同类型工单设定验收标准，作为工作完成的评价依据。

电商平台的在线客服系统设计与实现随着电商行业的迅速发展，用户在购物过程中遇到各种问题和疑惑的需求也越来越多。

为了提供更好的用户体验，电商平台需要建立一个高效的在线客服系统。

本文将从客服系统的设计、功能需求和系统实现三个方面来详细介绍电商平台的在线客服系统。

一、在线客服系统的设计在线客服系统的设计需要考虑以下几个方面：1. 用户界面设计：用户界面需要简洁、直观，方便用户进行咨询和问题提交。

可以提供多种沟通方式，如文字聊天、语音聊天和视频通话，以适应不同用户的需求。

2. 多渠道接入：客服系统应支持多种渠道的接入，如网页、手机应用、社交媒体等，以方便用户在不同平台上进行咨询和反馈。

3. 智能化服务：客服系统可以引入人工智能技术，通过自动回复、智能推荐等功能，提供快速解答和个性化服务，节省客服人员的时间和精力。

4. 数据分析与反馈：客服系统应能够统计用户反馈和问题类型，并生成相应的数据报告和分析，为电商平台的运营决策提供参考依据。

二、在线客服系统的功能需求基于以上设计原则，电商平台的在线客服系统需要具备以下核心功能：1. 实时聊天功能：用户可通过文字、语音或视频与客服人员进行实时交流，解答疑问、提供帮助等。

2. 自动回复功能：客服系统可以通过自动回复功能，快速回答一些常见问题，提高客服效率和用户满意度。

3. 历史记录管理：系统应记录用户与客服的聊天记录，方便用户在之后的沟通中查阅和参考。

4. 问题分类与知识库：客服系统应能够将用户提问进行分类，并将解决方案保存在知识库中，以供客服人员参考和使用。

5. 工单管理：客服系统应具备工单管理功能，将用户问题及处理过程进行记录和管理，提供问题跟踪和处理效率统计。

6. 多人协作功能：客服系统应支持多人同时处理多个客户请求，提高客服团队的协作效率。

三、在线客服系统的实现为了实现上述功能需求，电商平台可以选择自建客服系统或使用第三方客服平台。

自建客服系统需要根据电商平台的实际需求进行系统架构和功能开发，但需要投入较大的人力和资源。

客服工单系统设计思路
客服工单系统的设计思路主要包括以下几个方面：
1. 明确设计目的：客服工单系统的设计目的是为了提高客户服务效率，提升客户满意度，以及方便对客服工作的管理和考核。

2. 业务流程设计：以客户满意度为核心，对客服业务流程进行合理设计。

包括工单的创建、分配、处理、跟踪、反馈和归档等环节，确保业务流程的顺畅和高效。

3. 系统功能设计：客服工单系统需要具备工单管理、客户管理、人员管理、统计报表等功能模块。

同时，要考虑到系统的易用性和可操作性，以便提高客服人员的工作效率。

4. 数据结构设计：合理设计数据库结构，包括工单信息表、客户信息表、人员信息表等。

要保证数据的一致性、完整性和安全性，同时也要考虑到数据冗余和性能优化的问题。

5. 系统接口设计：客服工单系统可能需要与其他系统进行集成，因此需要设计相应的接口。

包括与CRM系统、订单系统等的接口，以便实现数据的共享和交换。

6. 安全性和稳定性：保证系统的安全性和稳定性是非常重要的。

需要对系统进行安全防护，防止数据泄露和攻击。

同时，要保证系统的稳定性和可靠性，避免因系统故障而对客服工作造成影响。

7. 可扩展性和可维护性：客服工单系统需要具备可扩展性和可维护性，以便适应业务变化和系统升级的需要。

同时，要考虑到系统的可定制性和灵活性，以满足不同客户的需求。

以上是客服工单系统的设计思路，具体实施时可以根据实际情况进行调整和优化。

工单管理系统工单管理系统（Ticket Management System）是一种用于有效管理和跟踪工单的软件系统。

它为企业提供了一种集中管理和自动处理工单的方式，从而提高工作效率，优化资源分配，并加强与客户和合作伙伴的沟通。

一、系统概述工单管理系统是一种集成了工单创建、分派、处理和关闭等功能的软件系统。

它可以帮助企业建立一个统一的工单处理平台，有效解决工单处理过程中的混乱和延误问题。

通过该系统，用户可以轻松创建工单并实时跟踪工单的处理进度，同时提供了强大的统计和分析功能，帮助企业了解各项工作指标，并及时进行优化。

二、系统特点1. 高效的工单处理：工单管理系统可以将工单进行分类、分派给相应的处理人员，并设定处理时限，以保证工单能够及时得到处理并高质量完成。

2. 实时跟踪和监控：用户可以随时查看工单的状态和进展情况，同时系统也会提供自动提醒和通知功能，确保相关人员能够及时了解最新的工单动态。

3. 统计和分析功能：工单管理系统可以汇总和统计各项工作指标，如工单数量、处理时长、解决率等，通过直观的图表和报表展示，帮助企业进行数据分析和决策。

4. 客户自助服务：该系统还提供了自助服务入口，客户可以通过系统直接提交工单，查询工单状态，无需通过繁琐的电话或邮件沟通，提高了客户满意度。

5. 数据安全与权限管理：工单管理系统通过权限管理和数据加密等手段，保障工单数据的安全性和保密性，只有授权人员能够访问和处理敏感信息。

三、应用场景1. IT支持：工单管理系统广泛应用于IT支持部门，帮助管理和跟踪用户提交的问题、故障和请求，提高响应速度和问题解决率。

2. 售后服务：企业可以借助工单管理系统来管理维修请求、投诉建议等售后服务工作，提升客户满意度和品牌形象。

3. 设备维护：对于设备维护和保养工作，工单管理系统可以帮助企业及时调度工程师，制定维护计划，并跟踪和记录维护过程。

4. 项目管理：工单管理系统还可以应用于项目管理，对项目中的任务和问题进行分类和跟踪，确保项目按时完成。

客服中心智能排班系统设计方案说明背景客服中心是企业最直接接触消费者的部门之一，它关系到企业形象和声誉的塑造。

客服人员的工作轮换和排班对于企业的运营和效率也有着重要的影响。

传统的手动排班方式，容易出现排班不合理，人员不均衡等问题，不仅影响了企业客服质量，而且浪费了时间和人力资源。

因此我们需要一个智能排班系统来解决这个问题。

目标本文将介绍一种适用于客服中心的智能排班系统，该系统能够根据客服人员的实际工作情况，自动生成合理的排班表。

并且该系统能够实时监测客服人员的工作状态，自动调整排班计划，以确保客服人员的工作质量和效率。

技术架构系统架构图客服中心智能排班系统||---------数据库：存储员工信息，排班计划和工作状态等数据|---------智能算法模块：分析员工情况，生成排班表|---------调度模块：根据工作情况实时调整排班计划|---------前端界面：提供人机交互界面，实现排班管理系统模块说明数据库用于存储客服人员的基本信息，包括姓名、工号、岗位、排班时间等信息。

同时，还需要记录每个客服人员的工作状态，包括下班时间、请假、加班等状态。

通过这些信息，智能算法模块能够更好地识别每个客服人员的工作情况，生成更合理的排班计划。

智能算法模块该模块通过分析员工的工作情况，包括日常工作量、技能水平、个人喜好、常规休假等信息，生成一份合理的排班计划。

算法的核心是分配工作量和平衡每个员工的工作时间，以保证每个员工安排了合理的工作。

调度模块调度模块主要负责根据工作情况实时调整排班计划。

例如，当出现人员请假或突发事件时，调度模块可以及时调整排班计划，保证客服中心有足够的人员提供客服服务。

前端界面前端界面用于提供人机交互界面，以实现排班管理。

操作人员可以通过前端界面查询员工信息、排班计划、以及员工工作状态等信息。

前端界面还需要提供简单的操作界面，以便调度人员可以在需要时手动调整排班计划。

系统流程排班方案生成流程1.读取员工信息、技能水平、主要工作类型、常规休假等数据；2.按照标准工作时间和员工状态，计算出员工可用的工作时间；3.根据员工的可用工作时间，以及客服中心的工作量、时间安排和服务标准等因素，算法模块计算出合理的排班方案；4.将生成的排班方案保存到数据库中。

智慧工单管理系统设计方案智慧工单管理系统（Smart Work Order Management System）是一种为了提升工单处理效率和优化工作流程的管理系统。

本文将从系统的设计目标、功能模块、技术架构和应用场景等方面进行详细阐述，以下是设计方案的主要内容。

一、设计目标：1. 提高工单处理效率：系统可自动分配工单、实时跟踪进度、智能预测工单处理时间，减少人工操作和等待时间。

2. 优化工作流程：通过系统化的工单跟踪，实时掌握工作进展，避免任务重复、漏洞，提升团队协作效率。

3. 提升用户体验：系统提供简洁易用的界面，实时呈现工单状态和进展，方便用户查看、操作和反馈。

二、功能模块：1. 工单创建与分配：用户申请工单，包括工单类型、描述、优先级等信息，系统根据规则自动分配工单给负责人。

2. 工单跟踪与进度：负责人可以实时查看工单状态、进展，对工单进行处理、留言或转派，系统实时更新工单信息。

3. 工单通知与提醒：系统通过邮件或短信等方式通知工单负责人有新的工单待处理或有回复、进展更新。

4. 数据统计与分析：系统根据工单数据进行统计分析，包括工单数量、处理时间、负责人效率等，为管理者提供决策依据。

三、技术架构：1. 前端开发：采用React或Vue等主流前端框架，实现工单界面设计、用户操作交互和数据展示等功能。

2. 后端开发：采用Spring Boot等主流Java框架，实现用户权限管理、工单流转控制和工单数据存储等功能。

3. 数据库管理：采用MySQL或MongoDB等关系型或非关系型数据库，用于存储工单信息、用户数据和系统配置等。

4. 消息通知：采用消息推送技术，如RabbitMQ或Kafka，实现工单通知和提醒功能。

5. 智能分析：采用机器学习和数据挖掘技术，对工单数据进行分析预测，提升工单处理效率和用户体验。

四、应用场景：1. IT支持与运维：对于企业内部的IT问题和设备故障，用户可以通过此系统申请工单，实现快速响应和高效处理。

智慧化全流程工单管理系统设计方案智慧化全流程工单管理系统设计方案一、引言在当前信息技术的快速发展背景下，工单管理系统的智慧化已成为各行各业的迫切需求。

智慧化全流程工单管理系统的设计旨在提高工单管理的效率、减少人为错误、提供实时数据分析和决策支持，从而提升组织的整体运作效率和运营成本。

二、需求分析1. 工单创建：需要提供一个用户友好的界面，方便用户创建新的工单，包括工单基本信息如工单编号、工单类型、工单优先级等，并能够上传相关附件。

2. 工单派发：系统需要支持工单的自动派发和手动派发，自动派发可根据配置的规则将工单分配给相应的责任人，手动派发可以由经理或系统管理员选择适当的人员进行派发。

3. 工单批准：经理或系统管理员需要对工单进行批准审核，确保工单的合法性和优先级。

4. 工单执行：工单责任人需要在系统中查看自己的工单任务，并按照要求进行处理，包括工单完成情况、执行结果等信息的录入。

5. 工单跟踪：系统需要记录所有工单的处理流程，包括工单创建、派发、批准、执行等各个环节的处理情况，方便用户随时查询工单状态。

6. 统计分析：系统需要提供工单处理的统计分析功能，包括工单数量统计、工单类型分布、工单处理时效等，为管理层提供决策支持。

三、系统设计1. 技术架构：系统采用B/S架构，即浏览器-服务器架构，用户通过浏览器访问系统，系统则在服务器端进行处理。

2. 数据库设计：系统采用关系型数据库存储工单相关数据，包括工单基本信息、工单处理流程、工单附件等。

3. 用户界面设计：系统的用户界面应简洁易用，根据用户角色进行权限控制，方便用户快速完成相应操作。

4. 工单流程设计：系统应支持灵活的工单流程设置，根据组织实际需求配置工单的创建、派发、批准、执行等各个环节，使工单流程符合组织的业务规范。

5. 工单自动派发设计：系统可以根据配置的规则自动将工单分配给责任人，规则可以根据工单类型、工单优先级、责任人的工作负荷等因素进行设置。

智慧工单系统服务设计方案智慧工单系统是一个用于管理和处理工单的智能化系统，其提供了一种高效、快速、准确的工单处理方式，帮助企业提升工作效率和客户满意度。

以下是一个智慧工单系统的服务设计方案。

1. 系统用户界面设计：- 设计用户友好的界面，方便用户进行登录、工单创建、查询以及处理。

- 界面简洁明了，注重用户体验，提供易于操作的功能按钮和菜单导航。

- 提供定制化选项，允许用户按照自己的需求进行界面布局和功能设置。

2. 用户权限管理：- 设计智慧工单系统的权限管理模块，实现不同用户拥有不同的权限和角色。

- 系统管理员可以管理用户账号、权限设置以及系统配置。

- 普通用户可以根据角色权限创建、处理和关闭工单。

3. 工单创建与分发：- 提供在线工单创建界面，包括必填字段和可选字段，方便用户填写工单信息。

- 设计智能分发算法，根据工单类型、优先级和处理人员的负荷情况，将工单自动分发给合适的处理人员。

- 提供工单状态实时查询功能，让用户可以随时了解工单处理进度。

4. 工单处理与协同：- 提供工单处理界面，允许处理人员查看工单详情、添加备注和附件。

- 支持处理人员之间的沟通和协同，可以通过系统内部消息系统或者集成外部沟通工具进行交流。

- 提供工单处理的时间跟踪功能，自动记录每个环节的处理时间，为工单处理效率分析提供数据支持。

5. 数据统计与分析：- 设计数据统计与分析模块，对工单的处理数据进行统计和分析，为企业决策提供依据。

- 提供数据可视化功能，通过图表和报表的形式展示工单的处理情况和趋势。

- 提供自定义报表功能，让用户可以灵活选择统计维度和指标，并生成相应的报表供分析和决策使用。

6. 系统集成：- 设计系统集成模块，支持与企业现有系统的数据对接和集成，实现数据共享和流程协同。

- 支持与外部系统的集成，例如邮件系统和短信系统，将工单处理的结果及时通知相关人员或者客户。

7. 客户服务支持：- 提供客户自助服务功能，让客户可以通过系统直接创建工单并查询处理进度。

客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用摘要：本文介绍客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用（以下简称移动工单系统），本系统将传统数字电视客户呼叫中心结合最新的网络移动技术、数据实时交换技术，从有线网络的计算机终端应用延伸到移动网络和智能手机终端上，实现了分布式的业务逻辑移动处理、有线网络和无线网络间的无缝切换，实时传递业务数据信息。

关键词：移动工单、智能手机终端、多媒体客户呼叫中心、客服管理、B/S和C/S混合架构、 TCP/IP、移动通信网络无线数据通道GPRS/EDGE/CDMA1x1 概述移动工单系统是数字电视客户呼叫中心平台系统的延伸，它结合最新的网络移动技术，实现数字电视服务工单分派业务的自动流转和实时流转，各地市维护站的服务工作人员通过智能手机终端，实时获取工作任务、计划安排，进行业务处理，通过移动网络查询客户信息、查询用户产品订购资料，上报处理结果和用户反馈信息，通过移动网络提交到管理部门，管理层能及时的掌握服务进展情况，并能随时做出决策和指挥，真正实现对用户最快速、有效的服务需求响应，保证了服务质量和用户满意度，提升了数字电视的服务水平与服务档次。

2 系统设计方案移动工单系统是在Windows Mobile智能手机操作系统上自主研发，采用B/S和C/S混合架构，以TCP/IP作为基础数据传输协议，通过移动通信网络无线数据通道GPRS/EDGE/CDMA1x等，将呼叫中心的工单数据推送到智能手机上，由外勤服务人员将服务情况进行实时的反馈。

利用的同步中间件可将最新的资讯文件推送到手机终端上，服务人员无需登录即可在终端可以查看最新的广电资讯，可支持doc、xls、ppt等 Office文档格式的浏览，支持WMV、WAV、3GP多种音视频文件播放。

服务人员可以不受地点和时间的限制通过终端实时获取最新的多媒体客户交互中心运营数据报表，下图为系统设计方案图。

移动工单系统设计方案图2.1系统技术框架智能手机终端移动工单系统利用智能手持终端作为访问工具，通过用无线网络接入移动实时企业平台，让维护工作人员在任何时间、任何地点能够登陆平台进行工作处理。

中设设备资产标准化管理软件——移动工单——帮您及时发出正确工单，轻松实现移动办公设备运行维护是企业设备管理工作的重要环节，是企业保障安全生产和生产能力的基本工作。

通过采用移动工单系统，可以实现将工作任务直接发送至移动作业人员的智能手机设备上，方便开展各项工作，及时反馈完成的各项工作，运维人员轻松实现移动办公。

一、产品简介广州市正泰商业数据有限公司设计开发的中设设备资产标准化管理软件--移动工单，实现了工单的移动化、信息化、智能化。

让繁琐的工单业务流程，更加便捷，更加易于管理，更加高效，同时使管理人员在运维工作的监控及协调配置资源、人员的安排上发挥着不可比拟的优势。

真正地提高了企业服务质量、提升服务响应时间，增强服务保障能力，大大提高了生产效率。

二、价值展现：1、设备现场发出工作提醒、提供正确的实施工单。

在设备现场通过手机设备即可向设备操作与维护人员发出工作提醒，提供正确的实施工单，保障设备运行维护工作的真实性、及时性，避免在手工条件下，发生信息获取错误、填写失误、工单遗失等现象，导致设备运行与维护记录不完整、不准确，不能反映设备运行与维护的实际情况，为安全生产和生产计划执行埋下隐患。

2、及时处理设备异常、保障设备安全运行。

通过及时发出的工作提醒，操作与维护人员可以准确掌握设备故障的初期信息，采取措施，及时将故障消灭。

避免员工对标准掌握不熟悉，不能及时对设备异常情况作跟进处理。

三、功能介绍（一）．服务器端系统1、设备基础管理。

包括设备卡片、设备台帐、设备档案管理，记录单体设备设计制造、技术工艺、初始价值、管理状态、管理分类与重要管理数据的记录表，其中的副表，还记录该设备的组成结构、附属设备、随机备件、随机附件与工具、技术参数、随机资料、设备主要台帐以及设备档案借阅等管理。

2、工单管理过程记录查询。

工单执行过程包括工单创建、下达、撤销、完工、评价功能。

操作过程中只需接线员通过400电话接收客户的请求，在系统中录入相关信息，保存该请求的内容时，系统自动发送该请求到负责领导的手机上；领导登录系统或通过手机登录系统中，进行派单处理，派单确认时系统自动发送短消息给接单人；因接单人工作调整，无法执行工单，负责领导对下达的工单有收回或撤销管理；接单人对收到的工单进行处理，完成后登记完工信息，写维修报告，问题故障，处理办法，填写备件信息，保存时自动关联客户请求人的手机进行本次服务的客户评价；接线员或客户对工单处理进行评价。

中国移动工单运营的五个步骤
1、创建工单
工单可以由有创建工单权限的员工（比如：客服人员、销售人员等）创建，也可以由客户自主创建。

1）员工创建：员工科在电脑Web端、手机APP端创建的工单。

2）客户创建：客户在已经关联的官网或者公众号、小程序上自主创建工单。

2、受理工单
1）有受理权限的人员，可以对新建的工单选择是否受理。

3、分配网点：
说明：只有企业版才有分配网点。

1）如果您是企业版并且有服务网点，则有分配网点权限的人员可以根据情况分配网点。

2）重新分配：已经做过分配网点的工单，如遇特殊情况，可以重新进行分配网点。

4、工单派工：
1）自动派工：在系统的管理后台设置好派工规则后，系统会按照已经设置好的规则自动进行派工。

2）手动派工：由负责派工的人员（拥有派工权限）对工单进行手动派工。

3）重新派工：已经做过派工操作的工单，如遇特殊情况，可以重新进行派工。

4）自主抢单：由服务人员自主选择是否接单。

5、客户预约：
1）被分派工单的服务人员，与报修客户进行预约，确定开始服务时间。

2）如遇特殊情况，服务人员可以修改预约时间。