移动通信电子工单系统

文件更新履历表第一章总则第一条为进一步提升全市客户投诉管理，规范客户投诉受、处理流程，提高投诉处理效率与效能，提高服务质量，实现投诉管理工作规范化、制度化和专业化，特制定本管理细则。

第二条本规范适用于****涉及投诉受理、处理、监控等环节的各相关部门，包括县（市、区）分公司。

第二章投诉的定义和分类第三条客户在使用****通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务明确表示不满，并提出具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉。

第四条按投诉执行的紧急优先程度、时限要求和重要程度将投诉分类为普通投诉和紧急投诉。

（一）普通投诉普通投诉是指客户通过营业厅、10086热线、客户经理等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。

（二）紧急投诉紧急投诉是指因客户身份、投诉内容、投诉来源（渠道）等情况特殊，以及领导和上级、监管部门要求在特别规定的时限内处理的投诉，紧急投诉应安排管理上浮一级、专人跟进、分级优先处理。

以下各类投诉属于紧急投诉重大投诉：指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响或归属领导关注的投诉。

升级投诉：通过工信部转办、通管局、集团公司传真、省（市）消协、省（市）工商、公司领导转办、集团公司网站、12315电子网站、统一客服协查单、信函、监督电话、各级媒体等渠道受理的投诉。

批量投诉：指执行同一产品或营销政策，累计出现10件（含）以上投诉均为批量投诉。

突发故障投诉：指因系统原因导致5人及以上客户被误停机、重复扣费或有关网络故障投诉同一类型在30分钟内达10人及以上的投诉均为突发故障投诉。

重要客户投诉：指投诉客户明确表示身份，涉及到人大代表、政协委员、律师、消协及新闻媒体等其他敏感行业，无论投诉何类问题，一律视为重要客户投诉。

中国移动通信有限公司网络部电子运维工单填写规范（征求意见稿）网络部网络监控处2011年3月适用范围：本规范适用于集团电子运维及省内电子运维。

目录电子运维工单填写规范（征求意见稿） (1)一、人工故障工单 (5)【工单适用情况】 (5)【派发要求】 (5)【回复要求】 (7)【模板示例1】：传输专业光缆中断有倒换，业务无影响 (8)【模板示例2】：数据专业端口中断故障工单，业务无影响 (9)【模板示例3】：交换专业光缆中断有倒换，业务无影响 (10)二、自动故障工单 (11)【工单适用情况】 (11)【派发要求】 (11)【回复要求】 (12)【模板示例1】：交换专业网元目的信令点不可达 (12)三、任务工单 (13)【工单适用情况】 (13)【发布要求】： (14)【模板示例1】：会议通知 (14)【模板示例2】：信息上报 (15)一、人工故障工单【工单适用情况】人工故障工单是指在自动派单不具备条件的情况下，网络监控人员发现相应告警，手工在电子运维平台（EOMS）上起草故障工单通知相关部门处理故障或进行故障督办。

除支持下拉菜单的必选字段外，手工填写的四大要素是：工单主题、故障描述、业务影响、预处理情况。

【派发要求】为确保工单受理方准确获知故障情况，顺利进行后续故障处理工作，在发布过程中请遵照下列要求。

1、“工单主题”要素包括：[故障专业]、[故障地点]、[网元名称] 、[告警名称]、[故障现象]等，其中：1)故障专业按照告警上报的专业划分；2)故障地点为省份+地区；如果故障地点不能准确定位，可以填写相关的多个省份协同处理；3)网元名称为最高级别告警、源告警的网元名称；4)告警名称为最高级别的告警，对于网管上无告警的故障，派发时应注明故障现象；5)故障现象可以填写阻断、重启、倒换、劣化等，影响业务的故障，应填写影响业务范围。

2、“故障描述”是故障内容的详细表述，要素包括：[故障发生时间]、[上报告警网管名称]、[故障地点]、[告警网元及单板位置信息]、[告警信息]、[故障现象] ，在填写时需要按照如下要求：1)对故障信息的描述应当清晰、明确、有条理，需要包括以上所有要素，方便受理方进行后续处理，不允许有错别字；2)如果业务、设备或链路切换至备用，需要在此进行注明。

Science and Technology &Innovation ┃科技与创新2018年第20期·27·文章编号：2095－6835（2018）20－0027－03运维工单管理系统需求说明李重越（中移铁通有限公司吉林分公司，吉林长春130012）摘要：系统采用B/S 架构，用户通过IE 浏览器就可方便地访问运维工单管理系统，运维工单管理系统通过接口与客服系统、营业系统、XPON 网管系统和移动代维系统进行对接，完成工单统一调度流转，最终至一线装维人员掌维宝上进行处理。

关键词：管理系统；系统功能；掌控宝；电子工单中图分类号：TP311.52文献标识码：ADOI ：10.15913/ki.kjycx.2018.20.027系统整体模块主要包括我的工作、电子工单、网络运行、资源管理、应急管理、计表管理、地图管理、运维管理、系统管理、统计分析、短信发送、掌控宝。

1我的工作该模块可实现待处理客服故障工单、装移拆机工单的查询和处理功能，还可实现待处理任务和移动代维故障工单的查询和处理功能。

个人信息本人不能修改，只可由管理员修改，个人可以设置新密码。

下载掌维宝程序安装包后，依据登录名自动形成通讯录，通信录按照单位、部门进行分类，可根据权限对师徒关系进行查找。

2电子工单Web 版的工单监控功能可实现分权分域。

省公司领导、网运部、网撑、客服、集客等管理人员登录后，“工单监控”显示为网撑及各地市工单执行情况，工单监控要具备逐步展开功能，也就是点击“某个单位”后，显示此单位下的部门工单执行情况，继续点击“某个部门”显示部门具体客户经理工单执行情况；地市分公司领导、网络业务部、客服中心等部门人员登录后，“工单监控”显示为维护中心和经营部工单执行情况，也要具备逐步展开功能，点击“某个部门”显示部门具体客户经理工单执行情况，点击“客户经理”显示客户经理具体工单执行情况；地市分公司维护中心和经营部经理登录后可直接了解部门具体工单的执行情况。

移动通信集团公司“金库模式”实施指导意见目录一、总则 (1),一,定义 ..................................................................... (1),二,目的 ..................................................................... .......................................... 1 二、金库模式实施原则 (2),一,基本原则 ..................................................................... .. (2),二,管控对象 ..................................................................... .. (2),三,金库触发方式 ..................................................................... . (2),四,授权方式 ..................................................................... ................................... 3 三、关键系统管理规则 (4),一,金库管控范围 ..................................................................... . (4),二,通信网及网管支撑关键系统管理规则 (4),三,业务支撑关键系统管理规则 ..................................................................... (11),四,业务平台关键系统管理规则 ..................................................................... ..... 19 四、实施时间安排 ................................. 19 五、工作要求 . (20),一,总体要求 ..................................................................... (20),二,进展上报要求 ..................................................................... .. (20),三,检查考核 ..................................................................... (20)一、总则,一,定义“金库模式”也称为“双人操作”或“多人操作”模式～指对于涉及到公司高价值信息的高风险操作～强制要求必须由两人或以上有相应权限的员工共同协作完成操作～防止部分拥有高权限账号的操作人员滥用权限违规获取、篡改相关信息～通过相互监督、利益制约确保高风险操作和高价值信息的安全性。

电子运维系统（EOMS）电子运维系统实际就是移动所用的EOMS系统，实施工单的上传和流转。

售前：产品经理通过电子运维系统任务单发起项目支撑需求。

售中：实施人员将项目的客户信息、项目信息等信息提交至相关维护人员，相关维护人员在电子运维系统中录入详细的电路、业务等维护信息。

售后：故障受理和恢复回单均在电子运维系统中实现，故障处理报告也需要在电子运维系统中上传。

综合电子运维系统功能包括：运维门户、业务开通管理、工单管理、运维管理、系统管理。

电子运维管理系统由个人运维门户、作业计划管理、考核管理、大客户工单管理、工程管理、运维成本管理、综合接口平台等模块组成。

个人运维门户相当于电子运行维护系统的“桌面”，主要是采用“以人为本”的理念进行设计，针对个人个性化的服务提供的一个网上工作平台，用户只要进入电子运行维护系统，所有最新的信息，包括待办事宜、已办事宜、公告通知、日程安排等等都一目了然，而且通过个人运维门户就可以办理所有未办的事情，极大地提高系统使用的方便性，所有与自己有关的相关工作通过该模块可以得到统一的处理，同时本模块也是进入其它功能模块的“快捷通道”。

在个人运维门户中，用户可以根据个人的喜好进行设定，如待办事宜、已处理事宜、日程安排、便签、个人信息管理、工作提示等等。

运维成本费管理:主要提供维护成本申请，运维成本相关配置管理，统计报表等功能。

工程项目管理（含大修理）:该模块主要实现工程项目的管理、流转、查询和统计等功能。

包含以下子模块：项目管理、项目建立、项目查询、合同查询、项目统计、KPI和报表管理、维护成本管理和组织架构管理等。

工作计划管理主要包括工作计划的制定、审批、分发确认、执行反馈、审核和归档等全过程，是对运维各部门在维护工作计划的制定和实施过程进行监控和管理，同时为考核提供依据。

大客户工单管理:随着通信市场竞争的日益激烈，对客户的服务水平及客户对运营商的响应速度的满意程度越来越成为拉动企业效益的重要因素。

江苏移动B B O S S系统 2.0版JMCC_B-BOSS2.0_省内车务通业务用户操作手册（版本号: V1.0）项目名称：JMCC_B-B O S S2.0集团电子工单流业务需求编号：REQ(2007)第(3621)号项目经理：编制：日期：2008-03-04审核：日期：批准：日期：江苏移动通信有限责任公司版权说明本文件中出现的任何文字叙述、文件格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属江苏移动通信有限责任公司、江苏新大陆科技有限公司共同所有，受到有关产权及版权法保护。

任何个人、机构未经中国移动江苏公司、江苏新大陆科技有限公司的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。

修订表*变化状态：建立，修改，增加，删除第１章前言 (6)1.1目的范围 (6)1.2本手册为谁而写 (6)1.3前提和假设 (6)1.4内容安排 (6)1.5手册编写约定 (6)1.6致谢 (7)第2章省内车务通业务工单管理操作说明 (8)2.1模块简介 (8)2.1.3业务管理主界面 (9)2.2暂停业务 (10)2.3复位密码 (11)2.4付费定制 (11)2.5修改套餐 (13)2.6修改费用 (14)2.7业务变更 (15)2.8注销业务 (16)第3章省内车务通业务成员管理操作说明 (17)3.1模块简介 (17)3.2成员受理 (18)3.3成员详细信息 (20)3.4成员注销 (21)3.5成员套餐修改 (21)第１章前言1.1目的范围本手册通过功能说明、图表、操作步骤、操作实例等多种形式对江苏BBOSS 系统2.0版的集团移动电话会议业务受理操作以全面的介绍，使用户可以了解该系统，有效地应用该系统。

本手册指导您如何通过该系统来为集团客户服务办理移动电话会议业务。

1.2本手册为谁而写本手册适用于从事BBOSS系统的客户服务的集团客户管理操作人员，也可作为BBOSS系统的其他维护人员的参考手册。