工单管理系统全流程解析

工单管理系统全流程解析一、需求收集和分析工单管理系统的开发通常始于需求收集和分析阶段。

在这个阶段，工程师和业务人员会一起讨论和定义系统的功能和需求。

他们将确定工单的类型、数据字段、审批流程和报表等。

这一阶段的目标是明确系统的目标和范围，并为后续的开发和实施做好准备。

二、系统开发和测试在需求收集和分析阶段完成后，工单管理系统的开发人员将开始开发系统。

他们会使用编程语言和开发工具来创建前端界面和后端逻辑。

开发人员还会编写测试案例并进行系统测试，以确保系统的质量和稳定性。

三、系统部署和培训在系统开发和测试完成后，工单管理系统将被部署到组织的服务器或云平台上。

一旦系统部署完毕，开发团队将为用户提供培训，教他们如何使用系统。

培训通常包括使用界面、提交工单、指派任务和生成报表等内容。

通过培训，用户将学会如何利用系统来管理工作流程。

四、工单提交和审批一旦系统部署完成，用户可以开始提交工单。

工单的提交可以通过系统的前端界面进行，用户需要填写相关的信息，如工单类型、描述、优先级等。

提交后，工单将被分配给相应的责任人或团队。

责任人将会接收到通知，并开始处理工单。

在处理过程中，责任人可以添加注释、上传附件或对工单状态进行更新。

五、任务分配和跟踪在工单处理过程中，责任人可以将任务分配给其他成员或团队。

这可以通过系统内置的任务分配功能来实现。

任务分配后，相关成员可以在系统中看到分配给自己的任务，并开展相应的工作。

责任人可以跟踪任务的进展，并及时提醒成员完成任务。

六、报表生成和分析工单管理系统通常提供报表生成和分析功能。

用户可以根据需求生成不同类型的报表，如工单统计、任务进度、工时分配等。

这些报表可以帮助用户了解工单的整体状态、成员的工作量和工单的处理效率。

报表的分析结果可以帮助用户发现问题和优化流程。

七、系统维护和优化工单管理系统的维护和优化是一个持续的过程。

开发团队将定期检查系统的性能和稳定性，并进行相应的优化。

系统可以定期进行升级和备份，以确保数据的安全性和完整性。

内蒙电力工单管理流程操作手册浙大快威科技集团有限责任公司2007年11月07日Version 1.01 概述《内蒙电力工单管理流程操作手册》旨在介绍和描述工单操作流程，并将作为内蒙电力日常维护所涉及的工单流程的操作参考。

本文介绍了如何在工单申请、处理、到关闭的整个生命周期中实施工单管理，并定义支持运作工单流程相关的人员职责。

为了确保流程的有效运作，各级领导和所有信息中心的员工都应当遵循该流程。

1.1 角色描述1.1.1 工单申请人（单位）、处理人❒概述：工单申请人在做具体的工作任务时，填写工单申请内容，定义详细的操作步骤；签发通过或审批通过后按操作步骤执行任务。

❒主要功能：◆创建工单◆确定工单的工作类别◆确定工单的优先级、影响范围等◆描述工作的操作步骤◆填写工作处理结果1.1.2 工单签发人、验收人❒概述签发人主要负责签发新建的工单，工单是否可以被执行先由签发人签发，签发通过提交才能提交实施。

验收人主要负责对工单的执行情况进行验收，检查工作是否完全成功完成，只有验收通过的工单才会提交部门领导审核。

❒主要功能：◆签发工单◆决定是否需要提交相关部门审批，要则选择相应的审批人◆验收工单1.1.3 部门领导、审批人（会签）部门领导主要负责审核工单工作是否完成，审核通过工单工作就结束了；审核未通过返回重新处理。

工单涉及影响其它部门的需要相关部门进行审批，主要负责批复工单工作是否能实施。

❒主要功能：◆审批人对工单进行审批会签◆部门领导审核关闭工单1.2 工单管理流程描述从流程的角色上，工单流程设置明确的管理角色和执行角色，完成工单的处理；详细流程如下图：1.2.1 流程图1.2.2 工单申请该步骤是工单管理流程的起点。

此步骤的目的是填写要工作的内容、涉及到的资产、影响范围，并提交签发人签发。

该步骤的关键是详细的描述工作步骤，使工作标准化、规范化。

在本系统中，工单的创建方式包括：1、直接创建工单；2、服务申请流程中创建工单；3、缺陷流程中创建工单；4、问题流程中创建工单；5、用户接入流程中创建工单；6、检修停退流程中创建工单；7、配置管理流程中创建工单；8、安装调试流程中创建工单；9、出库申请中创建工单；1.2.3 工单签发每一个工单处理前需要具有工单签发资格的人员进行审核和签发，只有签发通过才可进行处理操作，签发人签发的时候可以做出以下四种可能操作：1.签发通过，提交实施；2.提交相关部门审批；3.签发不通过，要求提交者重新修改工单；4.签发不通过，结束该工单流程；针对是因出库申请而创建的工单，签发人签发的时候可以做出以下两种可能操作：1.签发通过，出库验收；2.签发不通过，要求提交者重新修改工单；注：因出库申请而创建的工单签发通过后就直接到验收，验收通过就关闭。

MES_工单管理详细方案MES（Manufacturing Execution System，制造执行系统）工单管理是指在制造过程中，根据生产计划的要求，对生产工单进行集中管理、发布和分配，并跟踪工单的执行情况，及时获取生产过程中的实时数据和反馈信息，以确保生产进度的顺利进行。

下面将详细介绍MES工单管理的方案。

一、MES工单管理的目标和原则1.目标：-提高生产计划的准确性和及时性-提高生产资源的利用率和生产效率-提高产品质量和生产过程的可追溯性-实现全程可视化和操作数据的实时获取2.原则：-以客户需求为导向，严格按照生产计划执行工单-实行工单的集中管理和分布式执行-实时监控工单执行情况，及时发现和解决问题-形成工单执行报告和统计分析，为改进提供依据二、MES工单管理的流程和功能1.工单生成：-根据生产计划的需求，生成对应的工单，并明确工单的相关信息，如产品类型、数量、工序、设备等。

2.工单发布：-将生成的工单发布到指定的设备和操作人员，以便进行生产任务的执行。

3.工单分配：-根据设备的可用状态和操作人员的技能水平，将工单任务分配到合适的设备和操作人员，确保资源的合理利用和生产效率的提高。

4.工单执行：-操作人员根据工单的要求，进行生产任务的执行，包括物料的准备、设备的调整、生产参数的设置、生产过程的监控等。

5.工单跟踪：-实时监控工单的执行情况，及时获取生产过程中的实时数据和反馈信息，如设备运行状态、生产数量、消耗物料量等。

6.工单调度：-根据实时的生产情况和优先级，进行工单的调整和重新分配，以满足生产计划的要求和产品交付的时间节点。

7.工单报告：-形成工单执行报告，记录工单的执行情况和问题反馈，为后续的改进提供依据和参考。

8.工单分析：-对工单执行数据进行统计分析，发现生产过程中的瓶颈和问题，提供改进的方向和建议。

三、MES工单管理的关键技术和工具1.自动识别技术：-使用条码、RFID等自动识别技术，实现对工单和物料的快速识别和信息获取，提高工单发布和物料准备的准确性和效率。

⼯单管理系统⼀、项⽬背景：持续交付每天都会接到⽤户的各种问题咨询，这些信息来源基本是电话和企业微信。

问题的特点是多，杂，且重复度⾼，但是对于这些信息我们缺乏记录、梳理、分类、管理、追踪、监控、统计等管理，所以想设计⼀个⼯单系统来帮助⼤家来记录，处理，追踪客户的问题处理情况⼆、功能需求1、登录界⾯模块：主要是给客户，技术⼈员以及管理员等使⽤。

2、注册界⾯模块：使⽤系统的⼈都需要注册，然后才能登录使⽤系统。

3、⼯单列表：⼯单查询、修改、管理未派⼯、进⾏中，完成多种状态，⾃定义分类，⾃定义⼯单项⽬等。

4、接单管理：快速录⼊⼯单、预约⼯单⽇期、关联客户信息等。

5、派⼯⽇历：在⽇历上⼀⽬了然、安排每天接单派⼯。

可以按周或者按⽉查看，可以⽤不同的颜⾊标记。

6、报表：提供全⾯的报表，满⾜⽤户从不同视⾓查看分析⼯单数据的需求。

7、知识库模块：对处理过的⼯单进⾏归档和处理，⽅便技术服务⼈员查询和处理。

建⽴整个企业的知识学习和共享平台。

表结构 客户表 部门表 权限表 ⾓⾊表 权限⾓⾊关系表（⾓⾊和权限是多对多的关系） ⽤户表(普通⽤户，授权⽤户，管理员) ⽤户⾓⾊关系表（⽤户和⾓⾊是多对多的关系） ⼯单表（关联⼯单类型，多对⼀） ⼯单类型表 附件表：存储⼯单系统中附件的信息和存储路径（关联⼯单表） ⼯单申请记录表：记录⼯单申请的记录，包括申请⼈，申请标题，状态和申请时间。

（⼀对⼀关联⼯单表） 流转信息表：处理流转过程中的各个重要信息，⽐如⼯单标题，流转时间，流转内容，接收⼈和发送⼈等，（关联⼯单表，关联⽤户表） ⼯单处理表：记录⼯单处理相关信息，由授权⽤户批上处理意见后，继续流转 客户反馈表：（关联⼯单表，关联客户表）部门表dept字段名字段解释字段类型是否空id id INT ⾮空name 部门名称 varchar(50) ⾮空customer 客户表字段名字段解释字段类型是否空ID ⽤户id int（⾃加⼀）⾮空Name ⽤户名 Varchar(50) ⾮空pwd 密码 varchar(50) ⾮空dept_id 所在部门 int ⾮空compy_id 公司 int ⾮空四、⼯单管理系统功能实现逻辑⼯单管理系统的使⽤⾸先由系统管理员进⾏初始化设置，例如系统⽤户的创建、权限的分配，配置信息的初始化，站点信息的录⼊等⼯作。

家政O2O工单系统设计全流程复盘：从调研到功能设计编辑导读：工单系统，是用于客服-客服、客服-业务、业务-客服之间沟通工具系统，它的主体使用人员是客服工作者，同时也会包含其他需要联系的业务人员，是个比较典型的To B产品。

本文作者对工单系统从调研到功能设计的全过程进行了详细的梳理分析，希望通过此文能够加深你对B端产品的认识。

前些时间参与了一个面向家政公司的工单系统，现在系统研发接近尾声，自己收获很多。

希望通过复盘的形式巩固自己学到的知识，同时也能帮到在B端产品路上前进的小伙伴。

本文详细记录了工单系统从调研到功能设计的全过程，适合初级产品经理阅读，有助于形成系统设计的基本方法论。

由于隐私限制，部分关于公司内容已删除，同时受篇幅限制，文章复盘内容只展开关键部分，小伙伴只要懂得大概方法论即可，无需过多关注细节。

话不多说，开始阅读吧。

一、确定调研目标确定工单系统的定位，战略目标，未来的发展规划；调研公司当前的组织架构，经营策略，管理模式；调研当前的业务人员的工作流程，工作内容及工作细节；梳理当前业务现状和痛点，确定优先级；二、梳理调研结论通过访问公司CEO和公司总经理，确定以下内容：确定工单系统的定位是希望可以取代现有的手动派单的工作方式；战略目标是通过工单系统实现业务线上化，信息化，进而提高公司业务效率；未来的发展规划是把工单系统拓展为商城后台，客户可以在小程序上下单，后期拓展为公司内网系统，同时支持以家政为核心业务，以生鲜电商，房屋中介，相亲交友，商家联盟为辅助业务的公司战略，推动公司信息化；确定公司的组织架构图，在管理模式上，公司采用统一管理模式，员工统一向对应负责人报告，负责人向总经理报告，总经理向CEO报告；为了和市场上同类产品差异化，公司的家政产品大多采用年套餐形式，比如19999元保洁50次，6999煮饭20次，主要的目标客户是有住家保姆的家庭。

近期内不考虑以低利润率获取市场的进击的营销行为，需要保持10%-20%的利润率。

工单的处理流程
工单的处理流程主要包括以下几个步骤：
1. 工单发布：工单的发布通常分为企业内部员工发布和外部客户发布两部分。

内部的工单发布大多是使用PC端的发布功能或对接钉钉、企业微信通过工作台进行发布，外部客户的发布渠道根据企业自己的设置可以有微信公众号、官网、自有APP、常见问题解答等多渠道进行发布。

2. 工单流转：工单的流转可以通过路由器和触发器进行预设，可以根据不同的工单模板或不同的发布渠道等条件进行设置。

3. 工单领取：工单通过流转规则转至接收人部门，由接收人在工单池中进行工单领取。

4. 工单处理：工单处理可以进行工单的回复、工单状态变更、邀请协作人共同处理工单等。

5. 工单完结：当工单内容确认处理完毕后就将工单状态调整至工单完结来完成工单。

在处理工单时，根据不同的业务场景，工单的处理流程可能会有所不同。

一些常见的处理流程包括标准的工单管理系统处理流程，包括申请环节、审核环节、派单环节、接单环节、执行环节、验收环节、归档环节等。

工单流转流程1. 工单提交当用户有需求或遇到问题时，可以通过公司内部系统或其他途径提交工单，包括工单的标题、描述、优先级、所属部门等信息。

2. 工单派发一旦工单提交完成，系统将自动派发给相应的处理人员，根据工单的优先级和处理人员的能力和负荷来决定派发的顺序。

3. 工单接收处理人员接收到工单后，需要确认工单的内容和要求，并开始处理工单。

这可能涉及解决问题、回答用户咨询、上门服务等。

4. 工单处理处理人员根据工单的具体内容和要求，采取相应的措施对工单进行处理。

这包括沟通、协调、调查、分析、解决等一系列操作。

5. 工单跟进处理人员在处理工单时，需要随时更新工单的状态和进度，以便相关人员了解工单的进展情况。

并且及时回复用户的咨询和反馈。

6. 工单完成处理人员在完成工单处理后，需要将工单标记为完成状态，并通知相关人员，同时记录处理结果和经验，以便以后参考。

7. 工单回访一段时间后，处理人员需要对工单的处理效果进行回访，确认用户是否满意，并及时处理可能存在的问题。

8. 工单结算根据工单的处理情况和结果，可以对工单进行结算，包括时间、费用、人员等方面的成本核算。

9. 工单评价用户可以对工单的处理效果和服务质量进行评价，以便公司进一步改进和提高服务水平。

10. 工单归档完成工单的处理后，系统会将工单信息进行归档存档，以备将来查询和分析。

11. 工单统计公司可以通过系统对工单的处理情况和成本情况进行统计分析，以便对服务质量和效率进行评估和改进。

总结：工单流转流程是公司内部协作和服务的重要环节，通过规范的流程可以提高工作效率和服务质量，促进公司的发展和用户满意度的提升。

公司应该不断完善和优化工单流转流程，以适应不断变化的市场需求和用户需求。

工单统计管理工单统计管理是指对工单进行有效的管理与统计分析，以便更好地监控和优化工作流程。

通过准确的数据统计和分析，可以及时发现问题，提高工作效率，优化资源配置，并为决策提供依据。

本文将从工单管理的定义、流程及其重要性等方面展开论述。

一、工单管理的定义和流程在企业或组织中，工单通常是指一种由上级或系统下发的任务单，旨在明确下级人员的工作内容、期限和要求。

工单管理即对这些工单进行合理分配、跟踪和统计分析的过程。

工单管理的流程一般包括以下几个环节：1. 工单创建：上级或系统根据需要创建工单，并明确任务内容、期限和要求。

2. 工单分配：工单由上级或系统分配给相应的下级人员，确保任务合理分配。

3. 工单跟踪：下级人员在完成任务的过程中进行实时跟踪，并及时更新工单状态和进度。

4. 工单反馈：下级人员完成任务后，向上级或系统进行反馈，包括工作成果、遇到的问题等。

5. 工单统计：对各类工单进行统计分析，得出相应的数据指标，为决策提供参考。

二、工单统计管理的重要性1. 提高工作效率：通过对工单的统计分析，可以了解工单完成情况、周期和质量等，帮助管理者及时发现工作中的瓶颈和问题，进而采取相应的措施来提高工作效率。

2. 优化资源配置：工单统计管理可以帮助企业或组织更好地了解工作量、工作时间和人力资源需求，合理配置人力资源，实现最佳的效能和资源利用。

3. 评估工作绩效：通过分析工单数据指标，可以客观地评估下级人员的工作绩效，为绩效考核和激励激励措施的制定提供依据。

4. 改善问题管理：通过工单统计管理，可以及时发现存在的问题和短板，采取相应的措施进行改进，避免问题形成规模化。

5. 决策支持：工单统计数据是决策者制定决策的重要参考依据，可以帮助决策者全面了解各项工作的进展情况和工作质量，为决策提供科学有效的支持。

三、工单统计管理的实施方法1. 建立工单管理系统：采用现代化的工单管理系统，利用技术手段帮助企业或组织实现对工单的自动化管理、跟踪和分析统计。

电子工单管理系统操作指引目录A、登陆地址与界面B、操作界面说明1、工单受理2、工单处理3、报表统计C、系统新增功能说明1、受理功能2、处理功能3、查询功能4、统计报表5、其他D、其他说明1、时限说明2、派单流程一、登陆地址与界面如下图所示，在IE浏览器的“地址”栏输入登陆地址：或http://132.113.78.17输入地址按回车(Enter)后，在登陆界面的“中山市电信业务综合管理系统”中输入操作员工号和操作员密码后，点击确定即可登陆系统。

二、操作界面说明登陆系统后，根据操作权限在浏览器左边会出击类似下图的菜单。

电子工单管理系统主要分为三大部分的权限：1、工单受理；2、工单处理；3、统计报表（一）工单受理1、单击菜单“工单受理”后出现如下图所示界面，再单击“电子工单受理(试用中)”后，在浏览器右边部分显示电子工单受理部分的功能按钮。

2、电子工单受理部分功能按钮如下图所示，按操作权限目前分别有以下功能：工单受理、工单更正、综合查询。

工单受理：目前可受理“首问责任制”工单、10000号工单、小灵通工单等。

工单更正：当受理工单确认提交后，台下一处理部门未接单且未打印时，受理人可根据实际需要更正（修改）工单的相关内容。

综合查询：可按相关条件和权限查询工单信息及详细内容。

（1）工单受理单击“工单受理”输入业务号码后出现如下图所示界面，列出该业务号码的相应客户信息；当系统有相应业务号码的历史记录时将自动取最新的联系电话和联系人信息，如无历史记录时自动取装机时的联系信息；客户经理的联系信息可点击相应的客户经理姓名取得。

注：联系电话只能输入阿拉伯数字和指定分隔符（分机号的分隔符为“－”，多个号码的分隔符为“/”）且自动判断电话号码位长，减少输入无效号码的可能。

当受理的业务号码系统中没有相应客户信息时，请选择客户所查询或投诉的相应负责部门和负责部门，以便自动派单到相应部门跟进处理。

负责分局和负责支局默认为客户业务号码所属局向，受理时应选择客户投诉的所属局向，如受理小灵通信号问题的投诉时，应选择客户反映无信号点的所在局向。