报告呼叫中心KPI 考核标准.doc

基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲,合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。

话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数,一般计算单位为月,管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进.１、话务考核指标话务量指标＝（电话呼出(呼入)个数－处理客户投诉个数) / 单位话务指标＊ 100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的,这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。

单位时长指标: 对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求.根据相关运营数据,结合本行业特点,指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。

２、质量考核指标服务质量指标＝［（监听考核分值+拨测评定分数)/２—客户投诉数＊客诉投诉系数］ *100% 由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数,此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成.制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。

培训考核指标=月平均培训成绩—（培训缺勤次数*培训考勤系数)*100% 坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系,计入员工绩效考核。

呼叫中心绩效考核方案一、绩效考核目标：呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。

二、绩效考核适用人群：呼叫中心所有一线工作人员，具体包括：◆电话销售岗位；◆售后服务岗位；◆关系维护岗位；三、绩效考核工薪方案：3.1工薪计算公式新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3【注】：G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）G2：激励工资G3：部门奖励比例设置：G1：G2：G3=3：6：13.2详细说明3.2.1——G1部分：计划基本工资：【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）3.2.2——G2部分：（适用于已转正员工）G2=G话量+G订单量—G扣款G话量 = 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范）【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。

（暂不规定具体单价）【相关绩效考核工薪系数解释】：●【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9；0.8；●【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；●【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；3.2.3——G3部分：部门奖励（具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整）【试用期】：电话先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效电话前三名订单先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效单量前三名销售先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月销售总额前三名【转正后】：3.3 扣款明细及投诉处理规范：四、绩效考核周期：考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下发统一评定表格，次月5日前收取汇总。

呼叫中心咨询业务受理KPI考核方案
考核方向
1.考核各模块业务组组长的实际工作内容，并做出客观的评价.
2.体现各模块业务组组长在工作中的优点，并反映出在工作存在的不足。

3.KPI考核结果将作为评价业务组组长工作绩效的主要部分并作为确定工资、奖励、晋升、解雇和岗位调整的依据。

考核岗位
咨询业务受理模块
咨询业务受理KPI考核方案
1.咨询业务受理组KPI考核分值权重
2。

咨询业务受理组KPI考核分值计算方法
咨询业务受理组主要考核内容
工作量
定义：坐席本人日均工作量,含语音受理量、非语音受理量。

数据取自：报表系统
服务质量
定义：当月小组所有成员（含组长)语音质检及非语音质检平均分数据取自：品质控制每日质检台账
客户满意度
定义：挂机后客户的满意度调查结果
说明：
满意度=（非常满意+满意)/话务总量
数据取自：报表系统
参评满意度
定义：挂机后客户的满意度调查结果
说明:
参评满意度=(非常满意+满意)/满意度参评
数据取自：报表系统
问题升级率
定义:按照当月工单生成量计算
数据取自：报表系统
数据取自：报表系统
附加分
定义：直接加减分项,详细规则同组长KPI考核分值计算方法.。

客服绩效考核细则绩效考核方式以计件计量为主.薪酬组成包括：话务量计件,业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴,星级补贴一、话务量计件二、业务营销计件：为响应市公司二季度3G上网卡促销活动,同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下：注：新装、续包客户落实3G无线宽带交叉营销渗透率达25％，未达指标扣30元扣，组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加.三、服务质量用户满意度打分：每通话务结束后,均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%）为：用户评分数/个人的话务总量％.用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意，按以下标准扣罚.如用户打分率未达35%,并累计达10条以上(包括10条）,实行跟班学习。

四、其他考核细则1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元,e家、宽带专席人员岗位工资50元，专席人员定额内按0.2元/次计算,完成定额与综合人员一样计算.2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴。

3、每班次须提前10分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理.迟到或早退5分钟内，扣1元/分钟；5分钟(含5分钟）以上,扣2元/分钟；一个月内累计迟到或早退4次以上（含4次）,取消当月全勤奖；4、交接班期间,未经值班长同意不得擅自示忙或签退，如提早签退按早退处理,参照迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任,主要责任者每天扣100元，次要责任者扣20元；5、每班次示忙不得超过规定时限,早班、夜15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各10分钟.平均话务处理时间（通话时间＋话后处理时间）不得超过130秒(115秒+15秒），话后处理时长每天不得超过1秒钟，如超过每天扣5元，月平均超过1秒扣50元,员工工时利用率低于70％，扣绩效100元;6、需调休者，须书面形式，提前一天向本班班长请假，经班长同意后方为有效，未按规定执行每次扣50元；7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做1至5天卫生；8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起100元起，视情节加重扣罚；处理不到位引起用户重复投诉每起扣100元,一般投诉每起扣50元，工作差错每只扣5元，服务差错每只扣10元.9、差错工单：。

呼叫中心各项指标(KPI）目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段.通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标,通过KPI指标来引导座席代表行为,从而达到完成项目运营目标。

大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持,所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。

KPI 的英文名字是Key Performance Indications,即指关键绩效指标,是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。

KPI符合一个重要的管理原理——”二八原则"。

在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20％的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理”同样适用，即80％的工作任务是由20%的关键行为完成的。

因此，必须抓住20％的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。

每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个.这里介绍常用的20个KPI指标.这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。

其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。

但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性,即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力.一、接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。

公司呼叫中心关键绩效考核指标2.服务水平：服务水平是衡量呼叫中心代表能够及时接听并解决来电的能力。

通常以呼叫等待时间和呼叫放弃率来衡量。

快速响应和短等待时间可以提高客户满意度和满意率。

3.问题解决率：问题解决率是衡量呼叫中心代表解决客户问题和需求的能力。

通过追踪客户的问题解决情况，可以评估代表的效率和解决问题的能力。

4.客户满意度：客户满意度是评估呼叫中心代表工作表现的重要指标。

通过客户满意度调查和反馈，可以衡量代表的服务质量和客户对服务的满意程度。

7.转接率：转接率是衡量呼叫中心代表将客户转接给其他部门或其他代表的频率。

较低的转接率可以提高客户体验和减少客户等待时间。

8.坐席利用率：坐席利用率是衡量代表工作时间内处理呼叫的比例。

高坐席利用率说明代表处于高效和互动状态，并最大程度地利用工作时间。

9.追踪率：追踪率是跟踪呼叫中心代表在一天或一周内处理的呼叫数量。

追踪率可以帮助管理人员监控代表的工作负载和工作效率。

10.销售/交叉销售成果：如果呼叫中心代表参与销售和交叉销售活动，销售和交叉销售成果也是一个重要的考核指标。

通过跟踪和衡量代表的销售目标和业绩，可以评估代表的销售能力和贡献。

除了以上指标，每个呼叫中心都会有特定的绩效考核指标来适应他们的业务需求和目标。

例如，一家技术支持呼叫中心可能更关注问题解决率和客户满意度，而一家销售呼叫中心可能更关注销售成果和交叉销售。

总之，关键绩效考核指标是帮助衡量和改进呼叫中心代表工作表现的重要工具。

通过设置和监控这些指标，公司可以评估代表的工作质量和效率，提高客户满意度并实现业绩目标。

呼叫中心话务员的考核及奖罚第一节呼叫中心话务员的考核一、考核原则1、公开公正原则：考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。

员工对考核有申诉的权利,可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符,扣除下月绩效。

2、内容确定原则：根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。

3、量化操作原则:对考核内容各项进行评分,考核的结果量化到具体的分值。

二、考核内容1、工作业绩考核：该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及质量优劣。

考核指标：工作量、服务质量。

2、工作表现考核:该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价.考核指标：职业道德、出勤率。

3、工作能力考核:该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。

考核指标：业务水平、服务技能。

三、考核标准1、工作业绩考核标准（1）工作量考核标准：完成基本工作量每天外呼时长3个半小时,60个有效沟通（每通通话时长超过15-20分钟）即为有效，20个新介绍（新顾客），当天的工作量即达标，未完成或超额完成，计入按月度考核。

（2）服务质量考核标准:按当月用户投诉率、用户满意率、QA（现在未设）抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。

2、工作表现考核标准（1）职业道德考核标准：从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核.(2）出勤率考核标准:严格按照公司出勤打卡记录考核。

3、工作能力考核标准（1）业务水平考核标准：定期组织学习、培训,进行考试评定.(2）服务技能考核标准：与客户的沟通能力，对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定.四、考核方式1、考核采取百分制的量化结论.2、月度考核（1）月度考核采取级考核办法。

即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。

（2）考核流程：组长对话务员,应依《座席员月度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并将每月各项考核结果，于次月三日前送人力资源部审核，作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。

绩效考核表考核模式：1、采用自评和相关人员评定方式进行。

2、每月1号提交上月度绩效考核。

3、绿色为部门主管评定，红色为质量监督评定，棕色为培训负责人或参训人员提供，蓝色由分管客服负责人评定。

中国银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度为强化北京管理部呼叫中心内部管理，建立健全员工激励机制，本着公开、公平、公正的原则，对全体坐席员进行奖罚分明的全面考核。

现拟定银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度。

3．绩效考核原则绩效考核包括“固定考核项目”及“加分项目”两大类，其中“固定考核项目”包括:坐席员本月通话数量、话务质检、投诉情况、工单录入、参加培训、晨会、值班情况几项，以上项目为每位坐席员每月均需进行的模块化固定考核项目，采取固定总分制，以坐席员在工作中出现失误及不足按规定减分的方式进行；“加分项目”包括：月度考核成绩及坐席员承担其他工作情况如话务质检员、手机炒股专员、处理客户投诉建议专员、考勤员、固定资产保管员等，根据上述工作相应为坐席员加分。

每月将所有坐席员的两项考核总分数进行排名，排名前三名的进行额外的奖励，排名最后三名的进行处罚。

4．绩效考核内容固定考核项目：4、坐席员本月通话数量（占10分）以全体坐席本月的月通话平均数作为本月的话务量标准数。

1)坐席员月通话数量≥话务量标准数的95%，得满分10分。

2)话务量标准数的90%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的95%，得8分。

3)话务量标准数的80%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的90%，得5分。

4)话务量标准数的50%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的80%，得3分。

5)坐席员月通话数量＜话务量标准数的50%，得0分。

5、话务质检（占40分）话务质检员提取每名坐席员20－30条当月通话记录，根据“中国银河证券股份有限公司北京管理部呼叫中心话务质检表”进行话务质检，呼叫中心负责人对质检员的质检记录进行抽检。

a)被质检的通话记录全部合格的，得40分。

呼叫中心绩效指标与评分标准、计算方法一、考核项目及所占比例座席代表的考核项目分为工作数量、工作质量、工作状态三部分。

同时座席代表所在班组的指标也纳入到座席代表的考核项目中。

各部分考核项目及所占比例如下所示：指标层级工作数量工作质量工作状态总计考核项目比例考核项目比例考核项目比例班组指标成功呼叫数量5%客户投诉量5%20%工时利用率5%话务抽查合格率5%个人指标成功呼叫数量15%客户投诉量10%出勤率5%80%工时利用率15%话务抽查合格率8%违反规章次数10%业务成功率10%客户挂机满意度7%总计50%35%15%100%上述比例仅供参考，各中心可以根据实际情况调整班组和个人指标所占的比例，同时相应地调整各个分项的比例。

二、具体考核内容及评分标准班组指标(20%)成功呼叫数量：每月每个班组的总呼叫数量，扣除没有成功实现业务需求的呼叫数量(包括无效呼叫)。

数据来源于话务系统的统计。

根据不同的班组(普通组、复合组、专家组)分别制订指标，分为3个档次的指标：普通组复合组专家组合格(60分)成功呼叫数量达到a1条成功呼叫数量达到a2条成功呼叫数量达到a3条良好(80分)成功呼叫数量达到b1条成功呼叫数量达到b2条成功呼叫数量达到b3条优秀(100分)成功呼叫数量达到c1条成功呼叫数量达到c2条成功呼叫数量达到c3条工时利用率：班组所有座席代表正常工作的时长占规定工作时长的比例。

工作时间包括处理电话时间、事后整理时间、开会(班前班会后)、培训时间，但不包括休息时间。

数据来源于话务系统的统计。

分为3个档次的指标：o合格(60分)，工时利用率大于a%o良好(80分)，工时利用率大于b%o优秀(100分),工时利用率大于c%客户投诉量：每月班组因座席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量。

数据来源于投诉工单汇总统计。

分为3个档次的指标：o合格(60分)，客户投诉量小于a件o良好(80分)，客户投诉量小于b件o优秀(100分)，客户投诉率小于c件话务抽查合格率：在为客户提供人工服务时合格话务的比例，计算公式为(质检的总数量-质检发现的出现错误的话务数量)/质检的总数量×100%。