XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅 游度假, 下榻B城的某饭店。这天中午, 当游客们兴致 勃勃地从海滨浴场回来用餐时, 一位游客发现餐厅所上 莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无, 有的还感 到恶心。游客们当即找到导游员小李, 气愤地向他投诉, 要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客, 导游员小李首先 代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意, 然后很快找来 该饭店餐饮部经理, 向他反映了情况, 并提出解决问题 的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。 同时, 让服务员迅速撤走了这盘莱, 为了表示歉意, 还 给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和 餐饮部经理真诚、积极的态度, 游客们谅解了饭店餐厅 的失误, 也不再提出换餐馆的要求。
导游员在遇到上述情况时，除了要向客人说明情况、缓和他们的 情绪之外，还应积极协助旅行社和饭店尽快安排好他们的住宿， 解除他们的后顾之忧，并在旅游活动中，以生动的讲解、丰富的 内容和热情的服务来活跃气氛，使他们满意。
① 2.要求换房间
② 若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游 客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。
1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之 前，切勿答应游客的要求。
2．应做好的准备工作有: （1）问明具体情况； （2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的 可能；
（3）落实好车、餐的安排； （4）强调观赏民族节庆活动的注意事项和安 全问题；
（5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。
① 2要求自费外出看文娱节目
如果接待社未按协议安排饭店或协议 中的饭店确实存在卫生、安全等问题而 致使游客提出换饭店, 地陪应随时与接待 社联系, 接待社应负责予以调换。如确有 困难, 按照接待社提出的具体办法妥善解 决, 并向游客摆出有说服力的理由, 提出 补偿条件。
