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访谈提纲PartⅠ搜集资料清单(蓝色字体部分为第一次访谈重点)一．外部环境状况1．与民营企业有关的政策法规以及企业所处行业的政策法规2．可能的金融支持3．估计未来两年内的市场容量和市场覆盖率4．主要竞争对手的市场占有率和经营战略5．主要供应商及其提供的产品二．企业内部状况1.经营者(老板)1)个性2)文化程度和受过的训练3)主要经历4)近两年内提出的方针、战略、理念或口号等5)近两年内公开发表的言论6)媒体的报道、评论7)最近两次主持的项目的过程记录8)最近三次主持的决策过程记录2.企业概况1)企业发展历程2)产权制度3)企业价值观4)经营理念5)企业长期和近期目标6)股东成员7)资本构成8)资产和负债状况9)企业最有利的资源10)对企业最大的威胁11)各级员工对企业看法12)企业的优势、劣势13)KPI指标完成情况14)存在的主要问题？15)希望解决的问题和达成的目标3.财务状况1)销售额、利润总额、利润率等2)近两年资产负债表、损益表、利润表、流动资金表，资金占用表3)近一年的资金预算，成本核算表，4)近两年内的融资数额、方式及其使用情况4.经营战略1)是否有战略目标2)企业近两年内制定的战略3)这些战略制定过程记录，这些战略实施的计划书4)战略实施各个阶段的记录，指导战略的战略思想5)基层员工对企业战略的认识、各层管理者对企业战略的看法5.人事管理1)员工的构成（年龄、性别、文化程度）2)各级管理人员的素质（文化、工作业绩）3)各部门人员配置状况（每个部门岗位以及每个岗位的人员）4)职位说明书5)工资和福利制度6)员工培训制度7)激励约束方法和制度8)绩效考评制度以及其它相关的人事制度9)人员流动状况10)员工对薪酬的满意情况调查报告6.管理组织1)旧组织结构图2)目前的组织结构图、组织内管理者职务和权责范围3)管理人员考核表4)主要信息沟通渠道5)近两年内发生组织冲突及其解决过程6)最近一次重大问题的决策过程7)近一年内企业会议记录7.市场营销1)产品状况：品种、组合、寿命周期、细分市场、核心产品、是否有新产品开发2)市场地位：各产品市场占有率、市场覆盖率、市场覆盖的地区、最近两年市场调查资料3)近两年内营销计划：预计销售额、预计销售成本、主要营销手段、主要销售渠道、新增销售渠道、计划扩展的地区4)分销模式：分销渠道图，渠道成员的激励方式，近两年内渠道冲突及其解决5)销售促进：近一年内进行的销售促进活动，促销的预算和费用，近一年企业所做的广告（广告内容、所用媒体、广告预算和费用）6)销售人员：销售人员的培训情况，促销人员的考核表，促销人员的激励方式，销售人员对企业产品和营销的看法8.生产运作1)是否对重要客户满意度调查：OTD，Quality，Serve，Price？是第几等级？分别与客户的差距有多大？2)主要客户投诉在那方面？那项对客户影响最大？3)客户的需求波动是否很大？4)公司生产方式是？按订单生产？客户订制？按库存生产？产品是否2/8原则？5)现场布局是否合理，物流是否清晰？6)现场WIP如何？成品？来料？是否每天跟踪？有无控制方法？7)现场5S管理水平？现场的纪律如何？员工是否随便走动？8)目视管理水平？9)现场出现问题是否能够快速反应？如何反馈信号？快速反应团队是？10)现场是否按照标准化作业？标准化作业及作业标准化水平？11)使用的主要设备？工艺参数如何控制？12)是否把生产目标，部门季度/年度目标目视化？13)有统计跟踪那些指标？其完成情况如何？OTD，直通率，ＯＥＥ，ＷＩＰ，效率，员工流失率，ＩＴＯ？OQC抽检合格率，物料损耗率，安全事故发生率，准时出货率，生产任务达成率，订单平均运作周期，库存金额，物料周转次数，仓库盘点准确率，等等14)生产信号是如何传递？PMC每日计划？ERP？看板？谁可以停线？15)是否对供应商管理评估？OTD？Quality？合并发货？16)如何进行TPM活动？快速换线活动？17)生产主管是否忙碌？是否经常加班？18)主要产品的生产周期时间是多少？19)是否培训多技能工？20)部门之间的沟通如何？如何沟通？是否经常争吵？21)是否经常建立跨部门团队来解决问题？22)是否有统一的系统化解决问题方法？PartⅡ诊断的要点和重点一.诊断要点1．企业经营战略1)是否有明确的、长期的战略目标2)战略目标的内容是什么3)战略目标有没有较强的针对性4)经营战略是如何制定的5)战略措施是否有利于提高和发挥企业的战略优势6)有没有明确的战略措施7)企业战略步骤划分为几个阶段8)每个阶段都有什么具体任务9)战略措施的预计收益有多大10)战略实施的代价大小11)战略措施的群众基础12)战略的贯彻效果。
客户拜访手册目录一、背景分析二、目标的三种定位三、目标的四项工作四、拜访前的准备工作五、拜访中的注意事项六、拜访中的五项任务七、拜访中的六项工作八、拜访后的总结工作一、背景分析众所周知，客户经理的日常工作主要是拜访客户，在和客户的近距离接触中宣传公司的政策，推介新产品，宣传重点主推产品的上柜，督促客户及时打款，采集市场信息，了解市场动态等，可以说这些工作是比较繁琐而又没有什么固定模式的，每个商场有每个商场的特点，每个店主有每个店主的性格，有的客户领悟能力好，能积极配合我们的工作，而有的客户对我们的工作并不持积极配合态度，要我们对同一工作督促帮助好多次，这就要求我们在平时的拜访过程中，要根据不同的客户制定不同的拜访计划，根据当时的情况采取相应的拜访内容，对不同性格的客户采取不同的工作方式和服务内容，对客户的服务要因人而异，要根据客户的年龄、家庭状况、文化程度、兴趣爱好等选择不同的话题，要从他们感兴趣的话题入手，切忌每次拜访总是单刀直入直接谈工作，言简意赅说完就走，这样工作效率看起来是提高了，但工作质量却得不到提高，和客户的感情更得不到有效沟通，同时要善于把握时间，在时间允许的情况下，和客户说些与工作无关的话题，然后再很随意地把话题引到工作上来，客户往往会在愉悦的心情中接受你对他的建议，比如重点主推产品的上柜、回款等。
客户拜访计划•二、目标的三种定位•对于忠诚型，继续提升积极性，扫清一切合作障碍。
•对于维持型，要通过沟通转变客户思路，重要是分析是什么问题造成这种状况，发现问题并迅速解决问题。
•对于新建客户型，要让客户感到是站在他的立场上去考虑问题以坚定合作信心。
三、目标的四项工作•销售产品：这是拜访客户的主要任务•市场维护：销售人员要处理好市场运作中的问题，解决客户之间的矛盾关系，确保市场的稳定•建设客情：在客户的心中建立自己的个人品牌形象，有助于客户对工作的肯定•信息收集：随时了解市场情况，监控市场动态四、拜访前的准备工作一、三个熟知：1、 .XX产品的主推和畅销型号。
客户拜访手册目录一、背景分析二、目标的三种定位三、目标的四项工作四、拜访前的准备工作五、拜访中的注意事项六、拜访中的五项任务七、拜访中的六项工作八、拜访后的总结工作一、背景分析众所周知，客户经理的日常工作主要是拜访客户，在和客户的近距离接触中宣传公司的政策，推介新产品，宣传重点主推产品的上柜，督促客户及时打款，采集市场信息，了解市场动态等，可以说这些工作是比较繁琐而又没有什么固定模式的，每个商场有每个商场的特点，每个店主有每个店主的性格，有的客户领悟能力好，能积极配合我们的工作，而有的客户对我们的工作并不持积极配合态度，要我们对同一工作督促帮助好多次，这就要求我们在平时的拜访过程中，要根据不同的客户制定不同的拜访计划，根据当时的情况采取相应的拜访内容，对不同性格的客户采取不同的工作方式和服务内容，对客户的服务要因人而异，要根据客户的年龄、家庭状况、文化程度、兴趣爱好等选择不同的话题，要从他们感兴趣的话题入手，切忌每次拜访总是单刀直入直接谈工作，言简意赅说完就走，这样工作效率看起来是提高了，但工作质量却得不到提高，和客户的感情更得不到有效沟通，同时要善于把握时间，在时间允许的情况下，和客户说些与工作无关的话题，然后再很随意地把话题引到工作上来，客户往往会在愉悦的心情中接受你对他的建议，比如重点主推产品的上柜、回款等。
客户拜访计划•二、目标的三种定位•对于忠诚型，继续提升积极性，扫清一切合作障碍。
•对于维持型，要通过沟通转变客户思路，重要是分析是什么问题造成这种状况，发现问题并迅速解决问题。
•对于新建客户型，要让客户感到是站在他的立场上去考虑问题以坚定合作信心。
三、目标的四项工作•销售产品：这是拜访客户的主要任务•市场维护：销售人员要处理好市场运作中的问题，解决客户之间的矛盾关系，确保市场的稳定•建设客情：在客户的心中建立自己的个人品牌形象，有助于客户对工作的肯定•信息收集：随时了解市场情况，监控市场动态四、拜访前的准备工作一、三个熟知：1、 .XX产品的主推和畅销型号。
下载可编辑文件编号：HSWIADM2016001版次：第 2 版密级： 3XXX公司客户接待流程及标准手册拟制：行政后勤管理中心审核：批准：日期：一、目的客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。
为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。
二、范围本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。
三、接待分类A 级：贵宾接待（重要客户）客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流B 级：业务接待业务客户接待C 级：普通接待一般来访客户的接待四、职责分工1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障；（1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务；（2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）（3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员；（4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排；2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。
（1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）；（2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求；（3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的要求；（4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）；5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户；3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同的陪同团队。
客户拜访管理流程
一、客户拜访管理流程图
二、目的
规范营销部销售专员的客户拜访管理，强化客户拜访的计划性，通过增强客户拜访管理促进销售订单的达成。
三、适用范围
企业客户、政府客户的拜访管理。
四、职责分工
1、营销部：销售专员根据客户跟进具体情况制定客户拜访计划，通过对目标企业相关干系人的拜访不断增
强对客户企业的了解，准确把握客户企业需求、决策链、预算范围等信息，将潜在客户及时转化成成单客户。
根据拜访需要向其他部门提前提出协助拜访的申请。
2、财务部：对在预算范围内的费用支出进行票据审核与报销，及时做好费用分摊和项目台账，及时为员工
核算定额工资。
3、其他部门：根据销售专员实际拜访客户的需求提供相关协助，如：电气部协助现场勘查、工艺设备部提
供工艺讲解、总经理协助进行高层拜访等。
五、流程节点说明
六、流程附表单
《月客户拜访计划》
《客户拜访台账》
《重点客户拜访计划》。
客户拜访流程及对话指南1.引言本文档旨在为客户拜访提供流程指南和对话指南，帮助确保拜访顺利进行，并提供有效的对话技巧。
2.客户拜访流程步骤1: 前期准备确定拜访目的和计划。
收集客户相关信息并做好调研。
确定拜访时间和地点，预约客户。
步骤2: 到达客户所在地提前规划行程。
准时到达客户所在地，提前安排好交通和住宿。
步骤3: 与客户见面介绍自己及所属公司背景。
向客户表达对拜访的目的和期望。
步骤4: 深入了解客户需求提问客户关于其业务、目标和需求的问题。
仔细倾听客户回答，确保全面了解其需求。
步骤5: 提供解决方案根据客户需求，提供符合其期望、可行的解决方案。
阐述解决方案的优势和可行性。
步骤6: 澄清疑问和解决问题了解客户对解决方案的疑问和问题。
提供清晰且准确的解答和解决方案。
步骤7: 协商合作细节商讨双方合作的具体细节，如合同条款、价格等。
确定后续合作计划和时间表。
步骤8: 结束拜访感谢客户的时间和合作意愿。
向客户表达对未来合作的期待和愿景。
3.对话指南对话指南的目的在于提供一些常用的对话技巧，以便顺利进行与客户的交流。
注意事项：始终倾听并尊重客户的意见和需求。
使用简洁明了的语言，避免使用过于专业的术语。
提问应具有针对性，以深入了解客户需求。
常用对话技巧：主动倾听：发问时给予充分的时间与空间，让客户表达意见。
发散性提问：通过开放性问题引导客户详细阐述需求。
整合性提问：整合客户需求，确认理解的准确性。
引导性提问：通过有目的的提问引导客户对某个问题做出更多的思考和论述。
反馈式回应：及时对客户的意见和问题做出积极回应，并提供相关反馈信息。
感受式回应：通过表达理解和共鸣，增进与客户的亲近感和信任感。
以上是客户拜访流程及对话指南的内容，希望对您的工作有所帮助。
