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物业管理与服务标准规范第一章物业管理与服务总则 (3)1.1 物业管理与服务宗旨 (3)1.2 物业管理与服务范围 (3)第二章物业项目管理 (4)2.1 项目管理组织结构 (4)2.2 项目管理流程 (4)2.3 项目管理责任与权限 (5)第三章物业服务质量标准 (5)3.1 服务质量要求 (5)3.1.1 服务态度 (5)3.1.2 服务效率 (5)3.1.3 服务内容 (5)3.1.4 服务质量标准 (6)3.2 服务质量评价与改进 (6)3.2.1 评价体系 (6)3.2.2 评价方法 (6)3.2.3 评价周期 (6)3.2.4 改进措施 (6)3.2.5 持续改进 (6)第四章物业设施设备管理 (6)4.1 设备管理原则 (6)4.2 设备维护与保养 (7)4.3 设备安全与环保 (7)第五章物业环境管理 (7)5.1 环境卫生管理 (7)5.1.1 卫生保洁工作 (7)5.1.2 垃圾处理 (8)5.1.3 环境卫生监管 (8)5.2 绿化管理 (8)5.2.1 绿化规划 (8)5.2.2 绿化养护 (8)5.2.3 绿化管理监管 (8)5.3 环境保护与治理 (9)5.3.1 环境污染防治 (9)5.3.2 节能减排 (9)5.3.3 环境保护宣传教育 (9)第六章物业安全管理 (9)6.1 安全管理组织 (9)6.1.1 组织架构 (9)6.1.2 职责分配 (9)6.2 安全防范措施 (10)6.2.1 人员管理 (10)6.2.2 设施设备管理 (10)6.2.3 环境管理 (10)6.3 应急预案与处理 (10)6.3.1 应急预案制定 (10)6.3.2 应急预案演练 (10)6.3.3 应急处理 (10)第七章物业服务收费与财务管理 (11)7.1 收费政策与标准 (11)7.1.1 收费政策 (11)7.1.2 收费标准 (11)7.2 财务管理要求 (11)7.2.1 财务管理制度 (11)7.2.2 财务报表 (12)7.2.3 财务分析 (12)7.3 财务报告与分析 (12)7.3.1 财务报告 (12)7.3.2 财务分析 (12)第八章物业客户服务 (12)8.1 客户服务原则 (12)8.2 客户服务内容 (13)8.3 客户投诉处理 (13)第九章物业维修与保养 (13)9.1 维修服务流程 (13)9.2 保养服务标准 (14)9.3 维修与保养质量评价 (14)第十章物业人力资源管理与培训 (15)10.1 人力资源管理原则 (15)10.2 员工招聘与选拔 (15)10.3 员工培训与发展 (15)第十一章物业法律法规与合规管理 (16)11.1 法律法规要求 (16)11.1.1 法律法规概述 (16)11.1.2 法律法规要求 (16)11.2 合规管理措施 (17)11.2.1 建立合规管理制度 (17)11.2.2 加强法律法规培训 (17)11.2.3 建立合规检查机制 (17)11.2.4 建立纠纷处理机制 (17)11.2.5 加强信息化建设 (17)11.3 法律纠纷处理 (17)11.3.1 法律纠纷分类 (17)11.3.2 法律纠纷处理程序 (17)11.3.3 法律纠纷处理策略 (17)第十二章物业服务质量评价与改进 (18)12.1 服务质量评价方法 (18)12.1.1 概述 (18)12.1.2 客户满意度调查 (18)12.1.3 服务质量指数评价法 (18)12.1.4 案例分析法 (18)12.2 服务质量改进措施 (19)12.2.1 提高服务质量意识 (19)12.2.2 完善服务质量管理体系 (19)12.2.3 加强服务过程管理 (19)12.2.4 建立客户反馈机制 (19)12.3 服务质量激励机制 (19)12.3.1 设立服务质量奖励 (19)12.3.2 开展服务质量竞赛 (19)12.3.3 建立服务质量晋升通道 (19)第一章物业管理与服务总则1.1 物业管理与服务宗旨本章节旨在明确物业管理与服务的宗旨，保证物业管理工作的高效、有序进行，提升服务质量，满足业主和住户的需求。
物业管理服务规范作业指导书第1章物业管理概述 (3)1.1 物业管理的概念与作用 (3)1.2 物业管理服务的范围与内容 (4)第2章物业管理组织机构与人员配置 (4)2.1 物业管理组织的建立与运作 (4)2.1.1 组织结构设计 (4)2.1.2 组织职能划分 (5)2.1.3 组织运作流程 (5)2.2 人员配置与职责划分 (5)2.2.1 人员配置原则 (5)2.2.2 职责划分 (5)2.3 人员培训与管理 (5)2.3.1 培训体系 (5)2.3.2 培训内容 (6)2.3.3 人员管理 (6)第3章物业管理服务流程 (6)3.1 物业服务合同的签订与履行 (6)3.1.1 合同签订 (6)3.1.2 合同履行 (6)3.2 物业服务费用的收缴与管理 (6)3.2.1 费用收缴 (6)3.2.2 费用管理 (7)3.3 物业服务质量的监控与评价 (7)3.3.1 监控 (7)3.3.2 评价 (7)第4章物业设施设备管理 (7)4.1 设施设备运行与维护 (7)4.1.1 运行监控 (7)4.1.2 维护保养 (7)4.2 设施设备定期检查与保养 (7)4.2.1 定期检查 (8)4.2.2 定期保养 (8)4.3 应急设备与物资的管理 (8)4.3.1 应急设备管理 (8)4.3.2 应急物资管理 (8)第5章环境与绿化管理 (8)5.1 环境卫生管理 (8)5.1.1 环境卫生标准 (8)5.1.2 清洁工作安排 (8)5.1.3 清洁设备与用品管理 (8)5.1.4 垃圾分类与处理 (8)5.2 绿化养护与病虫害防治 (9)5.2.1 绿化规划与布局 (9)5.2.2 绿化养护管理 (9)5.2.3 病虫害防治 (9)5.2.4 绿化设施维护 (9)5.3 环保与节能减排 (9)5.3.1 环保政策宣传与教育 (9)5.3.2 节能减排措施 (9)5.3.3 废弃物处理与资源回收 (9)5.3.4 环保设施建设与维护 (9)第6章安全管理 (9)6.1 治安保卫管理 (9)6.1.1 建立健全治安保卫制度 (10)6.1.2 实施治安保卫措施 (10)6.1.3 应急处理与报警系统 (10)6.2 消防安全管理 (10)6.2.1 消防设施设备管理 (10)6.2.2 消防安全培训与演练 (10)6.2.3 消防安全隐患排查与整改 (10)6.3 交通与停车场管理 (10)6.3.1 交通组织与管理 (10)6.3.2 停车场规划与使用 (10)6.3.3 停车场安全管理 (10)6.3.4 交通安全宣传与教育 (11)第7章客户服务与沟通 (11)7.1 客户服务流程与规范 (11)7.1.1 客户服务流程 (11)7.1.2 客户服务规范 (11)7.2 客户投诉处理与回访 (11)7.2.1 投诉处理流程 (11)7.2.2 投诉回访 (11)7.3 社区活动组织与宣传 (12)7.3.1 活动组织 (12)7.3.2 活动宣传 (12)第8章财务管理 (12)8.1 财务制度与内控管理 (12)8.1.1 物业服务企业应建立健全财务制度，保证财务管理活动的合法性、合规性、准确性和及时性。
物业管理服务规范随着城市化的进程，物业管理服务在社会和经济发展中扮演着愈发重要的角色。
物业管理服务涉及到各种场所的维护、修缮和保障，如住宅小区、商业办公楼和公共设施等。
为了提供高质量的物业管理服务，有必要建立一套规范和标准，以确保顺畅和高效的运营。
1. 服务质量的准则物业管理服务质量的准则包括但不限于以下几个方面：1.1 设施和设备的维护：物业公司应负责监督和维护各种设施和设备的正常运行。
这包括电梯、管道、照明设备、消防设备以及其他公共设施。
任何故障或损坏都应及时修理，以确保居民和用户的安全和便利。
1.2 环境的整洁和卫生：物业管理公司应保持环境的整洁和卫生，包括公共区域和私人区域。
垃圾和废物应及时清除，道路和停车场应保持干净。
同时，定期清洁和消毒公共区域，防止细菌和病毒的传播。
1.3 安全和保安措施：物业管理公司应采取必要的措施确保居民和用户的安全。
这包括安装有效的安全摄像头、门禁系统和安保人员。
定期巡逻和检查公共区域和停车场，防止盗窃和其他违法行为。
1.4 社区活动和服务：物业公司应组织和支持各种社区活动，以促进邻里关系的建立和加强。
这可以包括定期的社区聚会、公共讲座和其他娱乐活动。
此外，物业公司还应提供必要的服务，如快递和代收服务，以方便居民的生活。
2. 居民参与和反馈机制物业管理服务的质量不仅取决于物业公司的管理，居民的参与和反馈也是至关重要的。
建立一个有效的参与和反馈机制，可以提高居民对物业管理服务的满意度和信任度。
2.1 居民委员会：在小区或建筑物内设立居民委员会，代表居民的利益和需求。
居民委员会可以与物业公司密切合作，提出改进建议和意见，参与重要决策的制定。
2.2 投诉和反馈渠道：建立公正和透明的投诉和反馈渠道，让居民能够及时表达问题或意见。
物业公司应及时回复和解决投诉，并定期公布投诉处理的结果。
2.3 满意度调查：定期进行居民满意度调查，以评估物业管理服务的质量。
调查结果可以用于改进和优化服务，满足居民的需求和期望。
物业服务规范化管理物业服务规范化管理是指对物业服务进行标准化、规范化的管理，以提高服务质量、满足业主需求、维护物业价值。
下面将详细介绍物业服务规范化管理的内容和要求。
一、服务内容1.1 日常维护保养：包括公共区域的清洁、绿化养护、设备设施的维修保养等工作，确保物业设施的正常运行和良好的环境卫生。
1.2 安全管理：包括安全巡查、消防设施的检测和维护、安全隐患的排查和处理等工作，确保住户的人身和财产安全。
1.3 环境卫生：包括垃圾清运、垃圾分类指导、公共区域的清洁等工作，保持小区环境整洁、卫生。
1.4 绿化养护：包括花草树木的修剪、浇水、施肥等工作，保持小区绿化景观的美观和健康。
1.5 设备设施维修：包括电梯、供水供电系统、门禁系统等设备设施的维修保养，确保设备设施的正常运行。
二、服务要求2.1 服务态度：物业服务人员应保持礼貌、热情、耐心的态度，主动与业主沟通，解答疑问，及时回应业主的需求和投诉。
2.2 服务效率：物业服务人员应及时响应业主的需求和报修请求，合理安排工作时间，确保服务的及时性和高效性。
2.3 服务质量：物业服务人员应具备专业知识和技能，能够熟练操作维修设备、处理常见问题，确保服务质量达到标准要求。
2.4 安全管理：物业服务人员应定期进行安全巡查，发现安全隐患及时处理，确保小区的安全环境。
2.5 环境卫生：物业服务人员应定期进行公共区域的清洁工作，保持小区环境整洁、卫生。
2.6 绿化养护：物业服务人员应定期进行花草树木的修剪、浇水、施肥等工作，确保小区绿化景观的美观和健康。
2.7 设备设施维修：物业服务人员应定期检查设备设施的运行情况，及时进行维修保养，确保设备设施的正常运行。
三、管理要求3.1 人员管理：物业公司应建立健全人员招聘、培训、考核和激励机制，确保物业服务人员的素质和能力符合要求。
3.2 工作流程：物业公司应建立规范的工作流程，明确各项工作的责任人和时间节点，确保工作的有序进行。
物业管理服务规范标准物业管理服务的规范标准对于社区居民的生活质量起着重要的作用。
合理的管理能够提供便捷的生活环境和安全的居住条件。
本文将从人员管理、设施设备维护、安全管理和服务投诉四个方面，分别阐述物业管理服务规范标准。
一、人员管理物业管理公司应根据业务需求，合理安排人员，确保足够的服务人力，以满足居民的需求。
同时，物业公司必须对员工进行专业培训，包括管理知识、法律法规、服务礼仪等方面的培训，以提高员工的综合素质和服务水平。
此外，物业公司还应建立完善的考核机制，监督员工的服务态度和绩效，并及时进行奖励和纠正措施。
二、设施设备维护物业公司在管理过程中必须及时维护和保养公共设施和设备。
包括但不限于道路、绿化、电梯、供电、供水、供气、消防设备等公共设施的安全稳定运行。
定期检查并记录设施设备的运行情况，及时发现和解决问题，确保设施设备处于良好状态。
此外，物业公司还应制定紧急维修预案，以应对突发事件，确保居民的安全和利益。
三、安全管理物业公司对小区的安全管理是重要的责任之一。
确保小区的安全，从如下几个方面得到体现：1. 出入管理：严格控制小区门禁，确保只有经授权的人员可以进入，住户应配合物业公司的管理工作，保证门禁系统的正常运行。
2. 巡逻管理：物业公司应加强巡逻力度，定期巡视小区环境，及时发现和解决安全隐患，保障居民的人身和财产安全。
3. 火灾防控：物业公司要配备合格的消防队伍，组织定期的消防演练以提高应急处理能力。
定期检查消防设备是否完好，并及时处理不合格的情况。
四、服务投诉物业公司应建立畅通的投诉渠道和处理机制。
居民有权利对物业管理服务进行监督，并提供宝贵的意见和建议。
物业公司要确保投诉的处理程序规范和公正，并及时跟进问题，给居民一个满意的解决方案。
此外，物业公司还应主动收集居民的需求和反馈，及时改进工作，提高服务质量。
综上所述，物业管理服务的规范标准对于小区居民的生活质量至关重要。
物业公司应全面提升管理水平，重视人员培训，加强设施设备维护，确保小区的安全和服务质量。
物业服务管理规范5篇【第1篇】太阳城物业服务高标准管理原则规范太阳城物业服务高标准管理原则物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作,顺驰物业在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。
作为业主，都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。
顺驰物业在按物业类别提供相应形式、内容的物业管理服务中，均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。
*服务态度一热情物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务,尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。
*服务设备一完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。
物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。
对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。
*服务技能一娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。
除了应具有良好的服务意识外,更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术,财务人员应具备丰富的管理知识,保安人员应具备过硬的治安消防本领等。
*服务项目一齐全除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外,物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务,使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。
*服务方式一灵活物业管理除了做到规范管理、依法管理外,还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理,应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。
*服务程序一规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。
如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。
物业管理服务规范操作手册一、引言物业管理服务规范操作手册旨在帮助物业管理人员规范操作流程，提高物业管理服务水平。
本手册包含了物业管理的各项服务规范，操作人员应按照手册要求执行，以确保业主和居民的满意度，促进社区的和谐发展。
二、服务准则1. 服务态度- 维护良好的工作形象，穿戴整洁、礼貌待人。
- 以礼貌、耐心的态度对待业主和居民的咨询和问题。
- 主动了解和解决相关问题，提供专业的建议和帮助。
2. 响应时间- 在接到居民请求后，尽快安排专人前往处理。
- 对于紧急事件，要立即响应并及时采取措施，确保业主和居民的安全。
3. 日常维护- 定期巡逻检查小区，及时发现并解决问题，如漏水、堵塞等。
- 维护物业设施设备的正常运行，如电梯、消防设备等。
- 保持公共区域的清洁和整洁，如走廊、楼梯等。
4. 收费管理- 根据规定时间向业主或居民收取物业费，并按时提供费用清单。
- 提供公开透明的收费管理，如收费标准、使用明细等。
- 处理业主或居民提出的费用异议，及时解答疑问并提供解决方案。
5. 投诉处理- 充分倾听和关注业主或居民的投诉，并及时进行调查和处理。
- 建立完善的投诉处理机制，确保问题得到有效解决。
- 向投诉人反馈处理结果，并提供合理的解释和补偿措施。
6. 安全管理- 加强小区的安全巡逻，确保安全隐患的及时发现和排除。
- 组织开展安全教育和应急演练，提高居民的安全意识。
- 落实消防措施，定期检查消防设备的功能性和有效性。
三、工作流程1. 服务接待- 值班人员应礼貌热情地接待前来咨询的业主或居民。
- 记录咨询内容和来访人员信息，提供相关资料和指引。
2. 工单处理- 根据接到的工单安排专人进行处理，确保问题的及时解决。
- 记录工单的处理过程和结果，以备查档和总结经验。
3. 巡查维护- 制定巡查计划，明确巡查的路线和时间频率。
- 巡查过程中，及时上报发现的问题，并安排维修人员进行处理。
4. 收费管理- 按照规定时间和程序向业主或居民发送物业费通知。
物业管理物业服务规范一、前言物业管理是指由专业物业公司或相关机构对房地产项目进行全面管理和服务的过程。
物业服务规范是为了确保物业管理的高效性和公正性而制定的一系列规则和标准。
本文将从各个方面探讨物业管理的服务规范，包括物业管理的职责、管理制度、服务品质等。
二、物业管理的职责物业管理的职责涵盖以下方面：1. 建筑安全和维护：物业管理公司负责确保房地产项目的建筑结构和设备设施的正常运行和维护，并制定相应的安全措施。
2. 环境卫生和绿化管理：物业管理公司负责维护项目内的公共区域的清洁和绿化，并制定相应的清洁方案和绿化计划。
3. 公共设施的管理：物业管理公司负责对项目内的公共设施进行维护和管理，包括电梯、电力供应、供水、排水等。
4. 住户关系管理：物业管理公司负责与业主和租户之间的沟通和协调，解决居民之间的纠纷和问题。
5. 安全管理和保安服务：物业管理公司负责制定和执行项目内的安全管理制度，并提供专业的保安服务。
6. 物业管理信息化建设：物业管理公司负责建立和管理物业管理信息系统，提高工作效率和管理水平。
三、物业管理的管理制度物业管理的管理制度是确保物业管理的有序进行的重要依据。
以下是一些常见的管理制度：1. 工作流程规范：物业管理公司应制定明确的工作流程，将各项管理工作分解为具体的操作步骤，确保工作的高效性和规范性。
2. 服务标准制定：物业管理公司应制定相应的服务标准，明确各项服务工作的要求和品质，并建立考核制度。
3. 投诉处理机制：物业管理公司应建立完善的投诉处理机制，确保居民的投诉能够及时、准确地得到解决。
4. 维修管理制度：物业管理公司应建立维修管理制度，明确维修工作的流程和标准，确保维修事宜得到及时处理。
5. 信息公开制度：物业管理公司应建立信息公开制度，及时向居民公示相关管理信息，提高管理的透明度和公正性。
6. 监督检查措施：物业管理公司应建立监督检查制度，定期对管理工作进行检查和评估，发现问题及时整改。
服务规范和物业管理方案引言:随着城市化进程的加快和人口增长，物业管理行业的需求也日益增长。
一家完善的物业管理公司不仅要提供高质量的服务，还需要有科学合理的管理方案。
本文将就物业管理服务规范和物业管理方案进行详细阐述，旨在为物业管理公司提供一些建议和指导。
一、物业管理服务规范1. 服务态度规范（1）服务人员要有礼貌、耐心、亲和力，对业主有一个友好的态度；（2）服务人员要遵守服务规范，严格按照工作流程操作，确保服务的准确性和高效性；（3）服务人员要尊重业主的意见和需求，认真倾听并及时解决问题，保持良好的沟通和协调能力。
2. 服务内容规范（1）定期巡视房屋及公共场所，做好日常维护和保养工作；（2）做好小区安全防范措施，保障居民和物业安全；（3）及时了解业主的需求和意见，提供贴心的服务；（4）定期组织社区活动，增进居民之间的交流和情感。
3. 服务质量规范（1）物业公司要建立完善的投诉处理机制，对业主的意见和投诉要及时处理并做出合理的解释和回应；（2）物业公司要建立业主满意度调查机制，及时了解业主对服务的满意度，并根据调查结果不断改进服务质量。
二、物业管理方案1. 建立规范的管理流程（1）建立完善的物业管理流程，包括日常维护、安全防范、投诉处理等方面；（2）确定管理流程各环节的责任人，明确各人的职责和工作任务；（3）将管理流程写入规章制度，供全体员工参考。
2. 引进先进的管理技术（1）运用互联网技术提高工作效率，建立物业管理系统，实现信息化管理；（2）引进先进的维修设备和工具，提高工作效率和维修质量；（3）培训员工，提高其业务水平和服务意识。
3. 加强内部协调（1）建立内部协调机制，加强各部门间的协作与沟通，提高工作效率；（2）建立管理层与员工的双向沟通机制，了解员工的意见和需求，保持员工的工作积极性和团队合作精神。
4. 建立业主参与机制（1）与业主建立良好的合作关系，及时了解业主的诉求和需求；（2）建立业主委员会或业主代表制度，保障业主的合法权益和参与管理的权利；（3）定期召开业主大会，听取业主意见和建议，加强与业主的沟通与合作。
物业管理中的物业服务内容及规范在物业管理中，物业服务的内容和规范是确保居民居住环境良好、安全、舒适的重要因素。
物业服务涵盖了许多方面，包括维修、保洁、安全保卫等，下面将逐一介绍这些服务内容及相应的规范。
一、维修服务维修服务是物业管理中非常重要的一项服务内容，它包括了对建筑设施、公共设备的正常运行进行例行检查、维护，以及及时修复各种突发问题。
具体的维修服务规范如下：1. 必须按照居民的维修请求及时响应，保证及时处理问题；2. 维修人员要具备专业知识和技能，有责任心，能够熟练操作各种维修工具，确保有效修复；3. 要有完善的维修记录，包括维修项目、时间、费用等信息，方便居民核对和查询。
二、保洁服务保洁服务是物业管理中为了保持小区环境整洁和卫生的服务内容，包括道路清扫、垃圾清运、公共区域的清洁等。
保洁服务的规范如下：1. 按照预定计划进行保洁工作，确保每天有足够的人力、物力资源用于保洁；2. 保洁人员要穿着统一的工作服，工作期间要保持整洁、文明的形象；3. 保洁工具和清洁剂要保持干净、卫生，避免给居民带来二次污染。
三、安全保卫服务安全保卫是物业管理中至关重要的一项服务内容，其主要目的是确保小区的安全和居民的生活安宁。
安全保卫服务的规范如下：1. 安全巡逻要定时进行，巡逻员要熟悉小区的各个区域，及时发现并处理安全隐患；2. 入口处配备门禁系统，要确保出入人员的合法性和安全性；3. 在公共区域设置监控设备，确保24小时监控，便于及时发现和解决安全问题。
四、绿化景观服务绿化景观是体现小区美观和舒适的重要元素，绿化景观服务的规范如下：1. 定期修剪和养护植物，保持花草树木的良好状态；2. 在公共区域设置休闲座椅和散步小道，给居民提供休息和健身的场所；3. 定期进行绿化景观的改造和升级，使小区环境更加宜居。
总之，物业管理中的物业服务内容及规范对于小区居民的生活质量和幸福感具有重要影响。
只有做好物业服务的各项内容，并遵守相应的规范，才能更好地满足居民的需求，提供一个舒适、安全、和谐的居住环境。
物业管理服务质量规范前言为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。
本标准由山东省质量技术监督局、山东省建设厅提出。
本标准由山东省建设厅负责起草。
本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、张恒志、张宣文、王西涛、蔡志刚、韩小华、蓝颉、闫晓燕。
物业管理服务质量规范1 范围本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。
本标准适用于山东省行政区域内的物业管理服务。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379号）《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部第110号令）城乡建设环境保护部《批准房屋修缮范围和标准(试行)》（城住字[84]第677号）3 术语及定义下列术语及定义适用于本标准。
3.1 物业已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施3.2 物业管理业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
3.3 业主物业的所有权人。
3.4 非业主使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。
3.5 物业管理企业具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。
3.6 一级物业管理服务物业管理企业提供的高标准物业管理服务。
3.7 二级物业管理服务物业管理企业提供的普通物业管理服务。
3.8 三级物业管理服务物业管理企业提供的基本物业管理服务。
3.9 大修工程凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程。
3.10 中修工程凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。
3.11 小修工程凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。
4 分类依据物业管理服务内容中的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理的不同，将物业管理服务分为一级、二级、三级。
5 服务质量要求5.1 一级5.1.1 基本要求5.1.1.1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
5.1.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。
5.1.1.3 物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。
涉外物业管理的管理人员具备外语会话能力。
5.1.1.4 制定完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；有完善的物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核；广泛运用计算机管理（业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。
5.1.1.5 管理服务人员统一着装、佩戴标志。
仪表仪容整洁规范。
5.1.1.6 设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话。
急修 20 分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，回访率达 100%。
5.1.1.7 在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。
提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动；每年组织 2 次以上的社区活动。
5.1.1.8 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。
5.1.1.9 按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。
5.1.1.10 制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时劝阻和报告。
5.1.1.11 采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于 90%；每年至少 2 次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达 98%以上。
5.1.1.12 获得国家或省物业管理示范（优秀）项目称号，或制订相应的争创规划。
5.1.2 房屋管理5.1.2.1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完整准确。
5.1.2.2 每年 3 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。
属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）的决定组织维修。
5.1.2.3 每 3 日 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门、窗开闭灵活，无异常声响；门窗玻璃无破碎。
每年 3 次以上(雨季前须安排 1 次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；雨季前 1 个月要对屋顶进行检查，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方或业主委员会协商安排专项维修。
5.1.2.4 按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
每日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5.1.2.5 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
5.1.2.6 墙体表层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；墙面无明显污迹。
5.1.2.7 物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。
各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。
5.1.2.8 物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识；每月检查 1 次，保证标识清晰完整。
5.1.3 共用设施设备维修养护5.1.3.1 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。
共用设施设备完好率 98%以上，急修及时率达 100%。
5.1.3.2 设施设备运行、巡查、维修、保养等记录准确、完整，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。
5.1.3.3 设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
5.1.3.4 属于小修范围的共用设施设备，应及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定，组织维修或者更新改造。
5.1.3.5 每年保养 1 次水泵，泵房整洁，每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。
保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。
5.1.3.6 保证电梯 24 小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。
委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》；有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。
电梯发生一般故障的， 2 小时内专业维修人员到现场修理；发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须立即到现场做应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。
如因电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶，或由业主要求专人驾驶的驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行 (突发事件或维修保养除外) 。
5.1.3.7 消防泵每月启动 1 次并作记录，每年保养 1 次，保证其运行正常；消防栓每月巡查 1 次，保持消防栓箱内各种配件完好；每月检查报警功能是否正常；按照消防部门的要求对火灾探测器进行检测；每年 1 次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油并作 1 次放水检查；每月检查 1 次灭火器，临近失效立即更新或充压；消防通道畅通。
5.1.3.8 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
5.1.3.9 不定期巡查路面、侧石、井盖、休闲椅、凉亭、小品、水景等，健身设施、儿童乐园随时检查，发现损坏的，一周内修复。
保持道路和路面平整无破损、无积水，侧石平直无缺损；保持景观原貌，保证室外器械、设施的安全使用（需更换除外）。
每周 1 次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，保证其正常运行。
重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。
主要道路及停车场交通标识齐全、规范。
5.1.3.10 路灯、楼道灯完好率不低于 98%。
损坏的应在 24 小时内修复。
5.1.3.11 对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
5.1.4 协助维护公共秩序5.1.4.1 公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗；以中青年为主，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，掌握基本安全护卫技能，能恰当地处理和应对护卫工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，定期进行实战演练；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐；当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠；会讲普通话；配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
5.1.4.2 物业区域各出入口 24 小时值班，其中主出入口双人值勤，6:00-20:00 设立岗，并有详细交接班记录；对不熟悉人员进入，可通过对讲系统联系业主，决定是否放行；对装修人员实行临时出入证管理，对其他劳务人员实行登记；对进出车辆实行证、卡管理；保持出入口环境整洁、有序，道路畅通；对大型物件搬出进行记录。
5.1.4.3 根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每 2 小时巡查一次，重点部位增加巡逻频次，有巡逻记录；在遇到异常情况或住户紧急求助时，巡逻人员 5 分钟内赶到现场，并采取相应措施。
5.1.4.4 设有监控中心的，应对控制设备做好维护保养，并保证 24 小时开通，监控人员不得擅离职守。
5.1.4.5 有火、水、警应急预案，每年应组织不少于 1 次的应急预案演习。
5.1.4.6 物业区域地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序；有专职人员巡视和协助停车事宜。
