前台客服服务规范用语
为了使客服中心向用户提供更具人性化、个性化的专业服务，从而增强竞争力，提高用户的满意度，客服中心结合对其他同类客服中心的拨测情况，特对前台客服人员服务规范用语进行调整。08年6月12日-14日为试行期，从15日起，质检组将按照以下新的规范用语进行质检。
一、开始语
您好！请问有什么可以帮您？
二、结束语
请问您对此还有疑问吗？（用户确认：无）祝您愉快，请稍后对我的服务进行评价。
原结束语：请问您还有其他疑问吗？ （如用户表示没有）感谢您的来电，如您方便请对本次服务进行评价。
三、招呼语
规范用语不再对询问用户姓氏做考核，询问用户的姓氏只做为员工与用户通话的技巧考核，用于缓解与用户之间的矛盾。
四、等待语
一、需请用户在线等待
1、等待时长30秒以内：
“请您稍等，现在为您查询”
2、 需用户长时间等待（等待时长超出30秒）
“请您稍等，现在为您查询”----
30秒以后
“正在查询中，请稍候……”----
二、等待结束
1、等待时长30秒以内：
“感谢您的等待“
2、需用户长时间等待（等待时长超出30秒）
“很抱歉，让您久等了
按以上办法进行类推,每隔三十秒应给予用户回应，以提高用户的感知度
五、查询话费
1、查询本机话费
（1）如是非包月套餐,可直接引导用户拨打10011自动台查询。用语如下：
“您好，查询话费，请您拨打10011自动台查询，我帮你转接好吗” 如用户同意：“好的，正在帮您转接，请稍等。”
（2）如是包月套餐（自动台无法查询到套餐内使用情况的），则无需核对机主任何资料,直接为用户查询。用语如下：
“好的，正在为您查询，请稍等。”
2、查询其它手机号码的话费
（1）如是非包月套餐,可直接引导用户拨打10011自动台查询。用语如下：
“您好,查询话费请您拨打10011自动台查询话费。我帮您转接好吗？”如用户同意：“好的，正在帮您转接，请稍等。”
（2）如是包月套餐（自动台无法查询到套餐内使用情况的），用语如下：
“您好,如您要查其它手机号码的话费,请您先通过密码验证,好吗？”
（如验证通过）“好的，正在为您查询，请稍等。”
（如验证未通过）“很抱歉，由于您的密码未通过验证，请您核实密码后再来电查询好吗？
六、查询或受理业务
用户来电查询业务，用语如下
如本机来电查询：
“好的，正在为您查询，请稍等。
如非本机来电查询：
“您好,如您要查询
其它手机号码的。。。。话费/情
况,请您先通过密码验证,好吗？”
（如验证通过）“好的，正在为您查询/处理，请稍等。”
（如验证未通过）“很抱歉，由于您的密码未通过验证，请您核实密码后再来电查询好吗？
用户来电要求受理业务时，用语如下：
“好的，请您先通过密码验证好吗”
（如验证通过）“好的，正在为您处理，请稍等。”
（如验证未通过）“很抱歉，由于您的密码未通过验证，请您核实密码后再来电查询好吗？
不能受理业务，用语如下：
（1）如用户有欠费时：
1“很抱歉，您现在账上有欠费，无法为您办理业务，请您将话费交清之后再来电办理，好吗？”
（2）若用户身份无法验证时：
“很抱歉，由于您的密码未通过验证，无法验证机主身份，请您核对清楚后再来电办理，好吗？”
（3）如系统或其它原因暂时无法为受理业务时：
“很抱歉，让您久等了，您的业务暂时无法进行，请您稍后再来电办理，好吗？”
七、外省用户来电咨询
“很抱歉，由于您是省外用户，您的资料在此无法查询，请您拨回入网当地的10010咨询，好吗？”
八、投诉
1、用户来电就发脾气抱怨，要投诉时：
“对不起,给您造成带来不便,敬请原谅，请问我有什么可以帮您？”
2、 可向用户进行解释的投诉
（1） 解释一次，用户不明白的情况下：
“我再为您解释一遍，好吗？”
（2） 通过用户配合可解决的问题：
“我建议您……”
（3） 因公司政策引起的投诉
“对此问题给您带来不便向您表示歉意，根据多数用户的情况，我们公司目前是这样规定的。。。。。。”
2、 需记录工单为用户解决问题的投诉
（1）用户第一次投诉
“对此问题给您带来的不便向您表示歉意，请您详细说一下您要反映的情况，我们会帮助您进行处理。”
“您所反映的情况我们已做好了详细记录（如有必要可将投诉内容复述一遍，或询问用户是否还有其它方面要补充），会很快转发到相关部门核查，请您留下联系电话，我们查明之后再回复您，好吗？”
（2）用户第二次投诉
“好的，我帮您查询之前的记录，请稍等。”
“感谢您的等待，经查询得知您之前反映的问题我们正在处理当中，处理完毕后我们会及时联系您的。”
“感谢您的等待，经查询得知您之前反映的问题已经有处理结果了，是……。”
4、当用户来电投诉，表现出不信任时
“您反映的问题我已经记录下来了,感谢您对我们工作提出的意见，我们
会给您一个妥善的处理方法，好吗”。
九、建议
“您
好，请您详细说一下您的意见好吗？”
“感谢您给我们提出的宝贵意见，您的意见我已经详细记录下来，会尽快反馈给相关部门认真研究，十分感谢您对联通支持。
“请问您是否需要我们对您的建议进行回复？如您需要请留下您的联系方式，我们认真研究后会及时回复您的。”
十、特殊情况
1、听不到用户来电的任何声音：
“您好，您的电话已接通，请问有什么需要帮助？（等待3秒，如未应答再重复一遍，等待5秒，如仍未应答，则说）很抱歉，暂时无法接听到您的来话，如方便，请您稍后再拨或换一部电话打过来，谢谢您的合作？再见！”（挂机）
“您好，您的电话已接通，请讲话！（等待3秒，如未应答再重复一遍，等待5秒，如仍未应答，则说）很抱歉，暂时无法接听到您的来话，如方便，请您稍后再拨或换一部电话打过来，谢谢您的合作？再见！”（挂机）
2、来电断断续续，无法听清:
“很抱歉，您的声音断断续续，请您再重复一遍您的问题好吗？(如仍无法听清，则说)很抱歉，我确实无法听清您的内容，为方便解答您的问题，请您稍后再拨或换一部电话打过来，谢谢您的合作，再见？” （挂机）
当没有听清用户的问话时
规范用语：很抱歉，没有听清您的问题，请您再重复一遍，好吗？
3、骚扰电话，如聊天、无业务纠缠客服代表时：
“很抱歉，您咨询的问题（或提出的要求）已超出我的服务范围，如没有疑问，请把线路让给其它用户，谢谢合作。”（挂机）
“很抱歉，请问您还有其它业务需要咨询吗？如没有，请把线路让给其它用户好吗？谢谢合作。”（挂机）
4、因系统故障，无法查询话费时：
“很抱歉，因系统原因，暂时无法为您查询话费，请您稍后再来电查询，好吗？”
5、客服代表不能理解用户的意思时：
“对不起，请您重复一遍，好吗？”
6、客服代表听不懂用户方言时：
“对不起，请您使用普通话，好吗？”（如用户不会讲普通话）“请您让您的朋友来电咨询，好吗？”
7、对欲销号用户挽留的规范用语
（1）用户需到外地工作或学习
先询问用户到外地工作或学习的时长，规范用语为：“请问您离开本地的时间大约多久？”
如时间较短，可建议用户办理报停，回来后可报开恢复使用。规范用语为：“您可以暂时先办理报停业务，我们可为您免费报停三个月，您回来后可报开继续使用。”
若用户问：为什么要报停，回来后我新入网不行
吗？则规范用语为：“因办理正式销号需一个月的时间，且您更换号码的话，会造成与家人、
朋友联系的不便，因此建议您可先暂时报停。”
若用户表示时间较长，可询问用户是在省内还是省外？规范用语为：“请问您是在江西省内工作/学习，还是在江西省以外呢？”
之后可根据用户的具体情况以及当地的套餐政策向用户宣传相对应的优惠套餐，建议用户转套餐。规范用语为：“我们现在有一种****的套餐，您在省内/省外的通话费均包含在优惠话费之内，您可以持有效身份证件到联通营业大厅办理转套餐业务。”
若当地无此相对应的优惠套餐且用户确实需在外地待较长时间，此时可向用户说明销户的相关流程。
（2）用户有两张卡
先建议用户可将此卡过户给其家人或朋友使用，规范用语：“建议您可将此号码过户给您的家人或朋友使用，且G网过户是免费的，C网过户只需40元的手续费。”
注意：过户费用根据各地市情况不同而定
其间可查询一下用户使用的套餐，根据套餐的优势向用户介绍，进行挽留。
若用户明确表示不想过户，不想继续使用，此时可向用户说明销户的相关流程。
（3）用户手机号码欠停或报停后想要办理销号
建议用户交清欠费后继续使用或报开后继续使用，规范用语：“您只需将帐上欠费交清，便可继续使用。//，您只需持有效身份证件到联通营业大厅或登陆网上营业厅办理报开，便可继续使用。”
其间可查询一下用户使用的套餐，根据套餐的优势向用户介绍，进行挽留。
若用户明确表示不想过户，不想继续使用，此时可向用户说明销户的相关流程。
（4）网络原因
先查询是否有用户以往投诉的记录及处理结果。如果确有此类投诉，可根据处理结果进行挽留，如：当地临时性故障问题，规范用语：“您之前遇到的网络问题，是由于****原因造成的，目前此问题已解决或正在处理当中，您可以再关注一段时间。如：短时间无法解决的，如需加设机站问题，规范用语：您所反映的**地方的信号问题，我公司已考虑在此地加设机站以解决信号问题，您可以继续关注。”
如果未查询到有相关投诉记录，可直接形成投诉工单帮用户反映，规范用语：“感谢您所反映的问题，我们会尽快核实此情况，以便解决您所遇到的问题。同时，给您带来的不便，请谅解。”
若用户强烈要求销户，此时可向用户说明销户的相关流程。
（5）用户觉得话费太贵了
先查询用户目前使用的套餐及月平均话费情况，再询问用户的月平均话费大概是多少，
并根据当地套餐政策进行介绍，规范用语：“我们现在有一种**套餐十分符合您的要求，（根据用户消费特点开始介绍资费），您只需
持有效证件到营业厅办理转套餐业务即可。”
若用户强烈要求销户，此时可向用户说明销户的相关流程。
（6）用户不想用了要办理销号
先了解用户不想使用的具体原因，再根据用户表述的原因，按上述的情况进行挽留。
十一、疑难用户
1、如难缠用户要求xx主任或其他人在指定时间内回电
“您好，您所反映的问题我们已经在处理中，但我们所有的工作都有相应的流程，我会把您的意见转达给相关工作人员，请她们尽快联系您。至于xx主任，她工作很忙，您能大概跟我说一下什么事，我帮你反馈给相关部门尽快给您回电好吗？
2、用户要座席在几秒钟内回答不常见的问题
“十分抱歉，您的问题我在几秒钟内无法回答，但我会帮你查询的，请给我点时间（给出需用户等待的时间，如超出3分钟以上留下用户联系电话），稍后再回复您好吗？”
3、用户要座席在不能转班长台的情况下回答超出座席能力、权限范围外的问题
“很抱歉，您提的问题超出了我的权限范围，我无法对您做出任何承诺，但我可以将您的问题转达给班长或相关工作人员，请她们尽快答复您可以吗？”
4、用户投诉座席服务态度，但要求除班长外的有能力的人回复
“很抱歉，有关对座席的投诉，我们一般都是由服务质量监督员回复，您可以先听服务质量监督员的回复，若不满意，会有相关工作人员再次回复您。”
5、用户重复投诉某一问题，但对座席表示会记下来很不满意
“我会把您反映的问题再次记录，表明我们对您反映问题的重视，这也是我公司的工作流程，也可催促我公司工作人员加快处理问题的时间，以便尽早给您满意的答复。
6、用户要找班长
“请问您有什么事吗？如方便请将大概情况说明，我记下来再转交给班长，请她尽快给您回电好吗？”（如用户不愿说）“如您不说明一下情况，班长不清楚您投诉的原因，也无法为您尽快处理，这样也会耽误您的宝贵时间，您看我记录下来再转给班长好吗？”