客户服务规范用语规定 - 企业文规

《客户服务规范用语》一、开头语以及问候语1. 问候语：“您好，欢迎致电***客服热线，客服10*号很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”※不可以说：“喂，说话呀！”2.客户问候客服代表：“小姐（先生），您好！”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”※不可以说：“喂，说吧！”3. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”，保持礼貌回应称呼：“某先生/女士，请问有什么可以帮助您？”※不可以无动于衷，无视客户的姓名4. 遇到无声电话时，客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”，再稍停5秒，挂机。

※不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清5.（因用户使用免提而）无法听清楚时，客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”※不可以说：“喂，大声一点儿！”6. 遇到客户音小听不清楚时，客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

※不可以直接挂机7. 遇到电话杂音太大听不清楚时，客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

※不可以直接挂机8. 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时，客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一位可以讲普通话的朋友来，好吗？谢谢！”。

※不可以直接挂机9. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时，客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

※不可以转换成客户的方言10. 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时，客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”※不可以直接挂机三、沟通内容11. 遇客户来电找正在上班的客服代表，客服代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”，或请其留下联系电话。

《客服人员规范用语》（1.0）建立规范用语目的：规范服务用语，提高服务质量，树立公司品牌客户服务原则：积极倾听，有效沟通，换位思考，解决问题一、开场白及问候语1.用户呼入：您好，XX公司！2.客服呼出：您好，我们是XX公司，请问您是XXX（用户名）吗？（认识的人）／请问怎么称呼您？（不认识的人）3. 代接电话：您好，XXX暂在不在，有什么需求，我能为您转达或留言吗？或者我能直接为您受理的？4. 回访电话：您好，很抱歉打搅到您，我们是XX公司，就您之前反映的XXX问题，能方便和您聊一下吗？★注意事项：当已了解了客户姓名的时候，客服代表应该在接下来的通话中，用客户的姓加上“先生／小姐／老板等”，保持礼貌回应称呼：“XX老板／先生／小姐，请问有什么可以帮您？”节假日时，应加上节日祝福语：中秋愉快、新年好等等。

二、情景通话过程1. 遇到无声电话：“您好，请问有什么可以帮您？”→稍等5秒如无人回应→“您好，电话已经接通，请问可以听到吗？”→稍等5秒如仍无人回应→“您好，因我处无法听到您的声音，请您稍后再拨（或者“我稍后给你回拨”），谢谢，再见！”2. 声音小或无法听清：“您好，因我处无法听清您的声音，能更靠近话筒或调大手机音量吗？”／“您好，因您那边声音太小，我这边无法准确听清您的意思，能换个电话或地方再打过来吗？或者方便我什么时间给您回拨？（征得客户同意后，稍等3秒左右挂机）3. 需要客户重复内容：“您好，不好意思，由于刚刚没听清您的问题，麻烦您能再重复一遍吗？4. 需要客户记录内容：“您好，麻烦您记录一下，好吗？”5. 无法听懂客户方言：“您好，您能方便讲普通话吗？”／（如客户只能说方言）“您好，方便能换个人和我们说明一下吗？（一般情况，如果没有客户明确要求我处使用方言，客服应一律使用普通话）6. 需要客户等待：“XX老板（先生／小姐），我需要查询一下相关信息，请您稍等一下。

”（查询后）“感谢您的耐心等待，。

客户热线服务基本要求及用语规范
版本：V1.1
目录
修订记录 (3)
热线服务基本要求 (4)
热线服务规范用语 (4)
服务禁用语 (6)
修订记录
1.热线服务基本要求:
●及时接听客户电话，一般应在电话铃声响起两次后接起电话
●电话接通时，首先应向客户问好，并主动的报出公司名称及致问候语
●接听电话过程中，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，以便能让客
户听清楚
●电话旁最好备上记录本和笔，以便记录客户信息
●注意使用礼貌用语，耐心询问客户相关资料，认真记录客户意见
●对客户提出的咨询，应做出专业回答
2.热线服务规范用语
3.服务禁用语。

客服人员服务规范用语标准一、开头语以及问候语1、问候语：“您好,ＸXX为您服务！”不可以说：“您好,什么事情?”２、客户问候客服：“小姐(先生)，您好.这里是…?”时,客服应礼貌回应:“是的,您好先生（女士)，请问有什么可以帮您？＂不可以说:“是的,什么事?”3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上:“ｘ先生/女士”保持礼貌回应称呼：“Ｘ先生/X女士,请问有什么可以帮您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。

４、对于新客户来电时,客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息.例如:“好的,先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前,请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答,遗漏客户信息．5、遇到无声电话时:客服:“您好,请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声,“您好，请问有什么可以帮您?”稍停3秒,对方仍无反映，则说:“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机,感谢您的来电，再见！”再稍停３秒,挂机.不可以说:“喂、喂、听不见!"或直接挂机.６、遇到客户来电可以听到对方声音,但无人应答时。

客服:“您好!请问有什么可以帮您?”稍停3秒仍无人应答,“您好,请问可以听得见吗?”稍停3秒仍无反映,则说:“很抱歉,无法听到您的声音。

(也可以说抱歉,您的电话无应答，）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机,再见！（感谢您的来电,再见!)＂挂机。

不可以说：“请讲话，不说话就挂了。

”或直接挂机。

二、无法听清１、(因用户使用免提)而无法听清楚时：客服:“很抱歉,您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗?谢谢"不可以说:“喂,大点声！”2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下:“很抱歉，我这里听不清您的声音,请您大声一点好吗?”若仍听不清楚,客服:“非常抱歉,您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留３秒,挂机。

客户服务礼仪有哪些内容客户服务礼仪客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。

一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。

客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。

一、服务态度要求(1)态度诚恳，热情周到; 有问必答，耐心细致; 谦和有礼，热情大方。

严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。

(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。

客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。

(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。

尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。

二、服务礼仪对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。

服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。

简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。

规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。

在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:(一)仪表、仪态礼仪第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。

因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。

1.仪表礼仪(1)整洁得体的仪表。

这包括客服人员的仪容和穿着。

如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。

售后客服规范‎用语范文售‎后客服规范用‎语范文‎一.开头语以‎及问候语‎1、问候语‎：‎您好，欢迎致‎电XX客户服‎务热线，客服‎代表YYY很‎高兴为您服务‎,请问有什么‎可以帮助您！‎不可以说‎：‎喂，说话呀！‎2、‎客户问候客户‎代表：‎小姐（先‎生），您好。

‎时，客户代‎表应礼貌回应‎：‎您好，请问有‎什么可以帮助‎您？不可以‎说：‎喂，说吧！‎2、‎当已经了解了‎客户的姓名的‎时候，客户代‎表应在以下的‎通话过程中，‎用客户的姓加‎上先生小姐‎保持礼貌回‎应称呼：‎某先生‎小姐，请问有‎什么可以帮助‎您？不可以‎无动于衷，无‎视客户的姓名‎3、遇‎到无声电话时‎：客‎户代表：‎您好！‎请问有什么可‎以帮助您？‎稍停5秒还是‎无声，您好‎，请问有什么‎可以帮助您？‎稍停5秒，‎对方无反映，‎则说：‎对不起，‎您的电话没有‎声音，请您换‎一部电话再次‎打来，好吗？‎再见！再稍‎停5秒，挂机‎。

不可以说：‎喂‎，说话呀！再‎不说话我就挂‎了啊！‎二.无法听‎清4、‎（因用户使用‎免提而）无法‎听清楚时：‎客户代‎表：‎对不起，您‎的声音太小，‎请您拿起话筒‎说话好吗？‎不可以说：‎喂，‎大声一点儿！‎5、‎遇到客户音‎小听不清楚时‎：客‎户代表保持自‎己的音量不变‎的情况下：‎对不‎起！请您大声‎一点，好吗？‎若仍听不清‎楚，客户代表‎：‎对不起！您的‎电话声音太小‎，请您换一部‎电话挂来，好‎吗？，然后‎过5秒挂机。

‎不可以直接挂‎机6、‎遇到电‎话杂音太大听‎不清楚时：‎客户代‎表：‎对不起，您‎的电话杂音太‎大，听不清，‎请您换一部电‎话再次打来好‎吗？再见！‎稍停5秒，挂‎机。

不可以直‎接挂机‎7、遇到‎客户讲方言客‎户代表却听不‎懂时：‎客户代表：‎对‎不起，请您讲‎普通话，好吗‎？谢‎谢！当客户‎继续讲方言，‎不讲普通话时‎，客户代表：‎对‎不起，请您找‎一个可以讲普‎通话的人来，‎好吗？‎谢谢！。

服务用语整理表姓名:职业工种:申请级别:受理机构:填报日期:服务规范用语一、要感谢客户在电话、店堂的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。

这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。

从等候回到谈话的时候，比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。

可以根据等候时间的长短，分别说“谢谢等候”、“感谢您的耐心”、“非常感谢您的耐心等待”等几个层次。

二、想给客户以质量上的信心，不能说“这并不比上次那个质量差”，“差”字已经传递了先入为主的信息，应当换一种说法: “这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，也不必说"你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗: “这种情况有点不同以往，我们做这个工作多年还真没有碰到这样的问题”。

1.可能用语：问题是那个产品都卖完了。

更好表达：由于需求很高，我们暂时没货了。

2.可能用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题。

更好表达：看上去这些问题很相似。

3.可能用语：我不能给你他的手机号码。

更好表达：您是否向他本人询问他的手机号，或者，要不您号码留下来，我找领导联系他，等他有空了请他联系您。

4.可能用语：我不想给您错误的建议。

我不想给你的（度数）产品影响孩子的视力。

更好表达：我想给您准确的建议，我想给您更适合、准确的产品（度数）。

5.可能用语：您没有必要担心这次修后又坏，你不用担心我产品质量。

更好表达：您这次修后尽管放心使用。

6.可能用语：我们的网络不可能象您说得这么差吧？更好表达：也许有些不巧，但我们网络很少出现这类问题。

我们来看看怎么回事。

7.可能用语：以后有什么问题可以随时过来，我们都是终身免费维修的。

更好表达：请相信我们的产品质量，万一有问题也不要紧，我们随时为您服务，请您绝对放心！三、能用“我”则不用“你”对于大量日常习惯用“你”开头的表达，如有可能尽量用“我”代替“你”，体会一下二者给人的感觉是不一样的...1.可能用语: 请问您的名字/电话号码？更好表达：我可以知道你的名字吗？或我该怎么称呼您？2.可能用语: 你必须还要签字，否则我没办法...。

超市服务用语规章制度内容
第一章总则
第一条为规范超市服务用语，提高服务质量，维护超市秩序，制订本规章制度。

第二条本规章制度适用于超市员工，在超市服务中应当遵守。

第三条所有超市员工都应该具备良好的职业道德和服务意识，在工作中严格遵守本规章制度。

第二章服务用语
第四条超市员工在接待顾客时应该使用礼貌用语，包括但不限于“您好，请问有什么可以
帮助您的吗？”“谢谢您的光临，欢迎再次光临”等。

第五条员工应该避免使用粗俗、不雅或带有歧视性的用语，对顾客进行不文明的称呼。

第六条在顾客提出问题或要求时，员工要及时回答或处理，避免说“我不知道”“我不管”等
无助的用语。

第七条对于遇到问题的顾客，员工应该冷静、耐心地解释和引导，不可以使用恼怒或侮辱性的用语。

第三章服务准则
第八条超市员工应该主动为顾客提供服务，主动帮助顾客解决问题，提高顾客满意度。

第九条员工应该热情周到地为顾客提供服务，协助顾客购物，引导顾客找到所需要的商品。

第十条员工应该保持工作环境整洁，保持自己形象整洁，让顾客有舒适的购物体验。

第十一条员工应该遵守超市的规章制度，不得私自吃东西、使用手机、打瞌睡等行为。

第四章处置不当行为
第十二条对于严重违反本规章制度的员工，超市有权做出合理处理，包括但不限于警告、停职、解雇等。

第十三条员工如果发现同事违反本规章制度，应当及时向领导汇报，不能包庇或纵容。

第十四条对于严重损害超市形象的顾客，超市有权采取拒绝服务、禁止入内等措施。

第五章结语
第十五条本规章制度自发布之日起生效，超市员工应当严格遵守。

超市保留最终解释权。

96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语坚持使用规范用语，正确运用礼貌十字用语：“您好，请讲，好的，对不起，不客气”，做到“请”字开头、“好”字结尾。

接听来电（咨询、订购产品、投诉等）。

1、咨询业务“您好！这里是西邮寄购物网96185客户服务中心，很高兴为您服务，请问需要什么帮助？”“西邮寄购物网是西安市邮政局全力推出的一站式购物网站，是西安邮政正式跨足消费性电子商务的里程碑。

西邮寄购物网是集食衣住行育乐等多元化消费服务为一体的购物网站，网站所有的商品都是精心挑选，严格按照招商准入标准，为消费者提供一个优质、安全、实惠的网络购物平台。

网站商品包括邮品礼品订购、鲜花礼品、图书音像、数码家电、服装鞋帽、美容保养、家居用品、保健品、地方特色产品等商品。

““请稍等，正在为您查询相关信息。

”“请稍等，我记录一下”“对不起，让您久等了““对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。

”“只要您在西邮寄购物网注册即可成为我们的会员，可享受购物积分、促销目录购赠阅和不定期的会员活动等。

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您可以在网站首页的搜索框内输入您所要查询商品的关键字，然后点击“GO”按钮即要得到相关资料。

也可以在首页的左侧选择商品分类，确定您想要的商品类型后，点击进入则该类中所有商品全部罗列出来，您可再进行筛选。

绿色通道订购在首页的右侧，点击进入该页面，会提示您输入商品编号进行精确查找，点击查询即可找到您想要的商品，此功能主要针对收到我们给您所邮寄的目录购里面的产品可直接购买。

电话订购即您拨打96185客服热线，将您所需产品的名称编号和您的姓名，详细地址，联系电话告知话务员即可完成货到付款的产品订购。

”“西邮寄现已推出会员卡支付、货到付款和在线支付宝支付三种支付方式。

如果您是我们网站的会员，可以在市内各大邮政网点购买会员卡在网上进行支付，也可以通过电话订购商品，西邮寄送货人员将商品送至您指定的交货地点，当时验收商品、当时交纳货款，第三种方式是支付宝支付，只要您的银行卡开通了网上支付功能就可以在网上使用支付宝进行支付。

营业厅的服务用语行为及规范
1、遵守差异化服务原则：营业厅服务工作人员要按照客户的特殊要求，给客户提供定制化的服务。

服务过程中，要求根据不同客户的实际情况，做到差异化服务，切忌一刀切、打折优惠等服务行为。

一定要让客户有满意的感受，让他们对我们的服务有一种温情脉脉的感受。

2、认真耐心服务：营业厅服务工作人员在工作中要以认真耐心的态度，聆听客户意见，把握客户的需求，随时准备满足客户需求。

不管客户来的是什么类型、多少个客户，都要以耐心的态度，竭诚服务，有的放矢地为客户解决问题。

3、表达交流技巧：营业厅服务工作人员应该具有良好的表达能力和沟通技巧，在服务过程中要形象地为客户解释产品及服务，助客户作出正确的选择。

同时，与客户的交流要注重双向的沟通、好的理解，不能以模板式服务，不能贸然而言，要有耐心有体谅，尊重客户。

4、提高对客户的关注度：营业厅服务工作人员应该对客户的关注度要提高，在服务过程中，要做的不是只做项或类服务，而是要在服务中给予客户贴心的关注，更加细致入微地、周到地关心客户，全面了解客户需求，为客户营造最佳的服务体验。

客户服务中心规范用语一.开头语及其问侯1、问侯：“你好，热烈欢迎拨通xx顾客服务热线电话，在线客服意味着yyy很高兴为你服务,我想问一下有什么可以协助您！”不能说：“喂，说话呀！”2、顾客问好顾客意味着：“小妹（老先生），你好。

”时，顾客意味着应文明礼貌回复：“你好，我想问一下有什么可以协助您？”不能说：“喂，讲吧！”2、当早已了解了顾客的名字的情况下，顾客意味着应在下列的语音通话全过程中，用顾客的姓再加上“老先生/小妹”维持文明礼貌回复叫法：“某老先生/小妹，我想问一下有什么可以协助您？”不能视而不见，忽视顾客的名字3、碰到无音电話时：顾客意味着：“你好！我想问一下有什么可以协助您？”稍停5秒或是无音，“你好，我想问一下有什么可以协助您？”稍停5秒，另一方无体现，则说：“抱歉，您的电話没声音，请您换一部电話再度打来，好么？再见了！”再稍停5秒，放置挂机。

不能说：“喂，说话呀！再不吭声我也挂掉啊！”二.没法听清4、（因客户应用免提通话而）没法听清晰时：顾客意味着：“抱歉，您的响声很小，请您拿出麦克风讲话好么？”不能说：“喂，高声一点儿！”5、碰到顾客音小听不清楚时：顾客意味着维持自身的声音不会改变的状况下：“抱歉！请您高声一点，好么？”若仍听不清楚，顾客意味着：“抱歉！您的电话声音很小，请您换一部电話挂来，好么？”，随后过5秒放置挂机。

不能立即放置挂机6、碰到电話杂声很大听不清楚时：顾客意味着：“抱歉，您的电話杂声很大，听不见，请您换一部电話再度打来好么？再见了！”稍停5秒，放置挂机。

不能立即放置挂机7、碰到顾客讲家乡话顾客意味着却听不明白时：顾客意味着：“抱歉，请您说好普通话，好么？感谢！”当顾客再次讲家乡话，不说好普通话时，顾客意味着：“抱歉，请您找一个能够说好普通话的人来，好么？感谢！”。

不能立即放置挂机8、碰到顾客讲家乡话，顾客能听得懂顾客意味着的普通话水平时：顾客意味着应当在听得懂顾客常用家乡话的基本上，持续保持普通话水平的表述。

**单位文明接待、用语行为规范一、接待行为规范1、不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度。

2、积极迎送，热情礼貌。

接待来访群众要起立或点头示意，做到热心、诚心、耐心、细心、静心。

3、与服务对象交谈时谈吐文雅、口齿清晰、条理清晰、态度和蔼、用语文明，倡导讲一般话，使用“老同志、老师傅、大叔、大妈”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么、请您稍等、让您久等了”等礼貌用语。

4、受理业务时，应使用文明用语。

如：“请稍候”、“您还缺乏хх材料，我目前把需提供旳材料清单给您”、“根据хх规定，您旳хх不能办理，请原谅”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再会”等。

5、回答问题时，应有礼有节、落落大方、全面解释，不得语气生硬、粗鲁傲慢。

言辞谨慎，未吃透政策不随便表态。

6、当来访群众提出意见、提议或批评时，要认真倾听，耐心解释，不卑不亢，有则改之，无则加勉。

并回答：“感谢您提出宝贵意见”。

7、当来访群众出现误解、出言不逊时，要顾全大局，不得与办事群众争执，要耐心做好政策旳宣传和解释工作。

有疑难问题及时向上级领导汇报。

9、严禁使用伤害感情、激化矛盾、有损形象旳语言。

二、接听规范1、应在来电响3声以内接起，耐心回答来电。

2、语言热情、文明，用词精确、精练。

3、通话时应注意使用下列语言：“您好！这里是хх科室，请问您……”。

4、接听时应问清对方单位或姓名、事由，以对旳旳姓名或头衔称呼对方，仔细听讲，不随意打断对方发言，精确完整地记录通话要点。

她含着笑，切着冰屑悉索旳萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃旳麦糟，她含着笑，扇着炖肉旳炉子旳火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她旳乳液之后，她就用抱过我旳两臂，劳动了。

大堰河，深爱着她旳乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米旳糖，为了他，常悄悄地走到村边旳她旳家里去，为了他，走到她旳身边叫一声“妈”，大堰河，把他画旳大红大绿旳关云长贴在灶边旳墙上，大堰河，会对她旳邻居夸口赞美她旳乳儿；大堰河曾做了一种不能对人说旳梦：在梦里，她吃着她旳乳儿旳婚酒，坐在辉煌旳结彩旳堂上，而她旳娇美旳媳妇亲切旳叫她“婆婆”…………大堰河，深爱她旳乳儿！大堰河，在她旳梦没有做醒旳时候已死了。

客户服务规范用语和沟通技巧
一、客户服务规范用语
1）接受客户服务
（1）欢迎光临我们的服务中心！
（2）很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您？
（3）有什么可以为您效劳的？
（4）我能为您做些什么？
（5）很高兴为您服务。

2）善意的交流
（1）请问有什么我能帮忙的？
（2）让我知道您需要什么，我会尽我所能解决您的问题。

（3）您有什么疑问或需要我帮忙的吗？
（4）这个问题您需要我来为您解释一下吗？
（5）您要我为您提供关于该产品的详细信息吗？
3）表达感谢
（1）谢谢您的信任和关注。

（2）谢谢您的耐心解答。

（3）非常感谢您的理解与支持。

（4）感谢您宝贵的时间给我们。

（5）感谢您的耐心等待，祝您早日解决问题。

4）礼貌拒绝
（1）非常抱歉，不好意思，我没有办法帮您解决。

（2）很抱歉，我们无法满足您的要求。

（3）很抱歉，本公司不能提供这项服务。

（4）暂时不能满足您的要求，希望您能理解。

（5）抱歉，没有办法解决您的问题。

二、沟通技巧
1）表达清楚
清楚表达自己的想法是最基本的沟通技巧，用一种最简单但又最清晰的方式表达自己的想法。

客户服务中心规范用语
在客户服务中心，使用规范的用语是非常重要的，它可以提供专业、友好和高效的服务。

以下是一些客户服务中心常用的规范用语：
1. 欢迎词：
- 欢迎来到我们的客户服务中心！
- 您好！欢迎致电我们的客户服务中心。

- 感谢您选择我们的服务。

2. 自我介绍：
- 我是XXX，您的客服专员。

- 我是XXX，很高兴为您提供服务。

- 你好，我是您的专属客服，有什么可以帮到您？
3. 询问问题：
- 请问有什么可以帮助您的？
- 您遇到了什么问题？
- 请告诉我您的具体需求。

4. 理解客户问题：
- 对不起，让您等待了这么久。

- 我明白您的问题。

- 我能理解您的困惑。

5. 解决问题：
- 我会尽快帮您解决问题。

- 我会为您查找解决方案。

- 我将为您提供帮助和指导。

6. 提供信息：
- 这是您需要的信息。

- 我会给您发送相关资料。

- 请在邮件中查收所需信息。

7. 感谢客户：
- 感谢您的耐心和合作。

- 非常感谢您的选择和支持。

- 感谢您对我们工作的肯定。

8. 结束对话：
- 如果您还有其他问题，请随时与我联系。

- 如果还需要帮助，欢迎与我们联系。

- 再次感谢您的来电。

再见。

注意：以上用语仅供参考，根据不同的行业和公司，可能会有所变化。

在客户服务中心，应根据具体情况和职业道德，尊重客户，用友善、专业的语言为客户提供最佳服务。

第一章客户服务科服务用语规范一、目的客户服务科是以接听客户来电，为客户解答疑问、消除抱怨为主要功能的职责科室，是众泰汽车对外的形象窗口之一。

由于整个服务过程是以语言沟通为主，故为提高客服代表专业性，特设立此规范手册。

二、表达技巧1、基础服务用语2、异常情况服务用语3、派单服务用语4、服务禁用语三、语速1、客服代表在与客户交流时，语速快慢的控制主要以客户语速为主导，与客户的语言速度“匹配”；语速不宜过慢或过快，一般情况下，正常语速应在160字/分钟左右；2、语速需根据服务时的内容而调整，若谈到客户可能不清楚或对其特别重要的内容时，应放慢语速，以便于客户理解接受。

四、语气客服代表语气应缓和、亲切、自然流畅，不能出现生硬、咄咄逼人。

第二章服务规范一、首问语流程开头语：您好，我是xxx号客服代表，很高兴为您服务！二、解答过程中让客户等待必说项标准：当客服无法解答客户当前问题的时候，需要客户等待的，必须告知客户：“请您稍等片刻，我马上为您查询”得到客户的允许之后，电话点保留后，进行咨询。

咨询结束之后，电话解除保留，首先需要表达对客户等待的感谢：“谢谢您的等待，”；“感谢您的耐心等待”；“不好意思让您久等了。

”；提醒：如果较长的时间没有咨询到解决答案，无法帮助客户解决问题的，可以告知客户，记录客户的问题，核实问题后回电给客户，并和客户确认回电的时间。

三、主动挂断对话流程标准：A、客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，客服告知结束语后,等待3-5秒，可以主动挂断；B、解决了当前问题，客服咨询客户是否还有其他的问题，客户表示没有，客服代表说完结束语后，3-5秒后可主动挂断；C、客户主动的和我们客服代表说再见、拜拜，客服代表说完结束语后，3-5秒后可主动挂断；结束语：感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。

除以上情况，其他任何情况都不能主动挂断对话。

四、转接流程标准：1）转接范围：未培训业务需转接；客户要求进行转接；2）转接对象：内部转接：客户指定需要xx号客服代表服务；询问句：请您相信我，我们都会用心帮助您处理您的问题。

96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语坚持使用规范用语，正确运用礼貌十字用语：“您好，请讲，好的，对不起，不客气”，做到“请”字开头、“好”字结尾“请稍等，正在为您查询相关信息。

”“请稍等，我记录一下”“对不起，让您久等了“ “对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。

”“只要您在西邮寄购物网注册即可成为我们的会员，可享受购物积分、促销目录购赠阅和不定期的会员活动等。

”我们近期的促销主题是XX促销产品有xxx等”周末所下订单周一进行配送）；其它地区按照邮政EMS可到达区域范围配送并收取相应的资费（次日交寄EMS,具体以EMS到货为准）。

“很高兴为您服务，再见！”2、受理业务“您好！这里是西邮寄购物网96185 客户服务中心，很高兴为您服务，请问需要什么帮助？”请“稍等，正在为您查询相关信息。

”“请稍等，我记录一下。

”您订购的产品是xxx产品编号是xxx数量是X,产品单价是xxx合计金额为xxx您好，请留下您的详细送货地址，姓名以及联系电话。

”“好的，我们会尽快发货，请问您还需要其他方面的服务吗？“不用谢，再见！“3、客户投诉及建议“您的心情我能理解，有什么事情请您慢慢说客服中心岗位要求一、订单维护1、订单处理流程① 正常的订单管理：按支付方式又细分为会员卡支付订单、货到付款订单、支付宝订单、混合支付订单。

会员卡支付订单：状态为“用户已付款”正常订单。

货到付款：目前有网上订购、电话订购、支付余款三种服务方式。

网上订购是用户在网上下单并选择货到付款支付的服务方式，该订单96185 必须电话联系用户并确认好之后告知订单处理人员，视为有效；电话订购目前为用户拨打96185 客服电话并口头下单的服务方式。

96185 应确认好订单详情并在后台用96185专用用户名下单，填写西邮寄订单信息登记表，交与订单处理人员，视为有效；支付余款是用户选择了非现金的支付方式，且货款没有付清，采取上门收余款的服务方式。

客户服务话术规范服务第一部分：引言在任何商业环境中，客户服务都被认为是至关重要的一环。

公司成功的关键之一就是提供优质的客户服务。

客户服务话术是一种用语规范的方式，有助于提高客服人员的专业水平，并确保客户在与公司进行互动时得到良好的体验。

第二部分：重要性1.保持统一性：规范的客户服务话术可以确保在所有与客户的交流中保持一致性，让客户感受到公司的专业性。

2.提高效率：统一的话术可以使客服人员更加高效地应对各种情况，快速解决问题。

3.塑造形象：良好的客户服务话术可以塑造公司的形象，提升品牌价值，留下好印象。

第三部分：编制规范1.问候语：客服人员应该以友好的语调和正式的方式问候客户，如“您好，请问有什么可以帮您？”。

2.回答问题：在与客户对话时，客服人员应该准确、清晰地回答客户的问题，避免使用术语或行业专业知识。

3.解决问题：遇到客户问题时，客服人员需要冷静并耐心解决，避免争执或情绪化回答。

4.结束对话：结束对话时，客服人员应该以感谢的方式道别，如“感谢您的来电，祝您一天愉快”。

第四部分：实施步骤1.培训：公司需要为客服人员提供专业的培训，让他们掌握规范的客户服务话术。

2.实践：在培训后，客服人员应该在实际工作中不断练习和应用规范的话术。

3.监督：管理层应该定期对客服人员的话术进行监督和评估，及时纠正不规范的表达方式。

4.反馈：客服人员应该积极接受客户反馈，不断改进和调整话术，提高服务水平。

第五部分：总结规范的客户服务话术是提升客户服务质量的有效方式，能够帮助公司树立良好的形象，保持客户忠诚度。

公司应该重视客户服务话术的规范化，不断完善并实施，以增强客户体验和提高客户满意度。

客户服务规范用语和沟通技巧客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。

客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。

一、基本标准语音：口齿伶俐、发音清晰；语气：态度和蔼、耐心引导；语速：速度适中；语调：轻快，愉悦；语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。

二、应答规范（一）、接通电话1、招呼：“您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在***时间之后回复您”3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？”5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机”（二）、通话过程1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题：采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”、“联系电话”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？”“联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址****，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。

”2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在***地方，预计***天后将会到达。