10000号客服代表服务用语规范(初稿)

10000号客服代表服务用语规范一、 10000号客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，一般每分钟吐字约 120－160 个，具体可配合客户的需求，如对年纪较大的客户，可适当放缓语速；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。

二、 10000号客服代表行为规范（一）10000号客服代表要树立“用户至上，用心服务”的服务理念；（二）10000号客服代表接电话过程中要始终微笑服务，并具备良好的服务态度；(三)话音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中；(四)耐心、细致、诚恳地对待用户，不推诿用户；(五)严禁讲服务忌语，不粗暴对待用户；(六)严禁泄漏用户资料及擅自修改用户资料；(七)善于引导用户，适时推介合适的业务；(八)较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理用户的咨询或投诉。

三、服务用语规范(一)欢迎语1、分时段欢迎语：客户致电客服热线，选择人工服务后，客服代表统一欢迎语：1)早上07：00—09：00欢迎语：“早上好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？”2)晚上19：00—24：00欢迎语：“晚上好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？”2、分节假日欢迎语（不区分时间段）1)元旦欢迎语：1号0：00--24：00：“新年好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”2)春节欢迎语：初一至初三0：00--24：00：“春节好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”3)劳动节1号、国庆节1至3号0：00--24：00欢迎语：“节日快乐，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”3、其余时间段欢迎语：“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”(二)结束语1、分时段结束语周末结束语：周五19：00—24：00：“祝您周末愉快，再见！”2、分节假日结束语1)元旦结束语：1号00：00--24:00：“祝您节日快乐，稍后请对我的服务做出评价，谢谢您，再见！”2)春节结束语：初一到初三，00：00--24：00：“祝您新春愉快，稍后请对我的服务做出评价，谢谢您，再见！”3)劳动节1号、国庆节1号至3号结束语：00：00--24：00：“祝您节日快乐，稍后请对我的服务做出评价，谢谢您，再见！”3、其余时段结束语：“感谢您的来电，稍后请对我的服务做出评价，谢谢您，再见！”。

(三)咨询类日常服务用语1、遇到无声电话1)要保持微笑提醒客户：“您好，请问有什么可以帮您？”2)间隔3秒给客户回应的时间后，应再次提醒客户：“您好，您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”3)如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉用户：“很抱歉！我无法听清您的声音，麻烦您换一部电话或稍后再拨。

感谢您的来电，再见！”停顿 2 秒，然后挂机。

2、客户来电咨询电话杂音较大1)应微笑着提醒客户：“对不起，我听不清的声音，能否请您大声一点，好吗？”2)如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起，电话声音太不小（或听不清楚您的声音），请您换部电话再拨，好吗？”3、客户使用免提无法听清楚应礼貌地提醒客户：“对不起，听不清您的声音，请您拿起话筒说话，好吗？”4、客户声音不清晰应微笑与客户确认：“对不起，请问您的意思是XXXX，是吗？”或“您是说XXXXX，对吗？”5、客户打错电话客服代表应做到正确引导，可告诉客户：“对不起，这里是中国电信10000号客服热线，您要咨询的问题请拨XXXXX。

”6、客户表示听不清1)可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您？”2)如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作，应说：“对不起，请您换部话机再拨一下，好吗？”7、解答过程中客户无任何回答1)可能是解答的步伐太快，客户的思维跟不上，应关切地问客户：“XX先生/女士，我这样解释您满意吗?”2)(如果因为客户没有留意您的回答，应提醒客户，以集中客户的注意力：“XX先生/女士，需要我再解释一遍吗？”8、操作界面反应较慢应告诉客户，以得到客户谅解：“对不起，现在系统比较忙，请您稍等！”9、遇设备故障，无法一时恢复查询应告诉客户以得到客户谅解：“对不起，线路正在调整，请您留下联系电话，稍后我再回电给您好吗？”或“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”10、客户提出的问题需要查询后方能解答1)应先讲明原因并征询客户意见：“XX先生/女士，请稍等，我立即为您查询一下，可以吗？”2)如没有明白客户所提出的问题时，应说：“对不起， XX先生/女士，请您再重复一遍，可以吗？”3)正在查询资料时，如客户催促，应说“对不起，XX先生/女士，请您再等等，好吗？4)当让用户等待后，应向客户道歉：“XX先生/女士，对不起，让您久等了”或“X先生/女士，谢谢您的等待！”5)如果查询到客户上一次查询或投诉没有回复时，应说：“XX先生/女士，我非常理解您的心情（表示同理心），您别急，我们已通知相关部门尽快为您处理，请您再耐心等等，好吗？”6)当客户的业务无法办理时，应讲明原因并征得用户谅解：“X先生/女士，对不起，您申请的业务本台现在无法办理，请您携带XX证件到XX营业厅办理”。

11、客户来电找正在上班的座席代表1)如果是处理业务，应说：“对不起，X先生/女士，您可以把具体情况告诉我吗？相信我同样也能为您服务！”2)如果是私事，应讲明原因：“对不起，X先生/女士，现在是上班时间，公司有规定在工作时间不可以接听私人电话，请您谅解。

您可以留个联系电话给我，下班后我可以替您转告他（她），好吗？”12、客户投诉我公司某热线难拨通先道歉后适当时机转移话题：“很抱歉，让您久等了，现在线路比较繁忙，请问有什么可以帮您？”13、客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议应真诚地表示感谢：“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心！”14、客户询问座席代表姓名应告知工号：“对不起，我的工号是XX，”若客户坚持要问，可告知这是公司规定：“您报这个工号就能找到我”。

15、客户表示感谢时：1)“不客气，这是我应该做的”，或者使用：“不用谢，这是我应该做的。

”2)若进一步表扬，应说：“不客气，这是我们的工作，谢谢您对我们工作的支持，希望能再次为您服务。

”16、用户表示不理解1)若客户对业务理解错误，应委婉地纠正客户：“很抱歉，可能是我的表达方式不够清楚，是这样的……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等服务禁语。

2)对他人服务抱怨不满，应咨询客户具体原因：“对不起，我代他（她）向您道歉，您能给我一次为您服务的机会吗？”3)当客户咨询的问题一时口头无法表达清楚，应请客户留下联系电话，和客户约定时间及时把详细情况告知客户。

17、听不懂客户所讲的方言1)“对不起，我没有听懂，请您慢慢讲，好吗？”2)若仍听不清客户所讲的内容，应说：“对不起，X先生/女士，我没有听懂您的讲话，您可以说普通话吗？”3)或询问客户，他身旁有没有其他人，如有的话可以提醒客户让旁边的人替其转达，一定不能表现出不耐烦的情绪。

18、如遇到骚扰电话应有礼貌，使用规范用语：“对不起，请您配合我们的工作，如果没有需要咨询的业务，请您挂机好吗？欢迎使用10000号服务热线，谢谢！”(四)投诉类日常服务用语1、客户破口大骂1)用缓和的语气安抚客户：“对不起，如果因我们工作上的失误给您造成不便，请您原谅。

我们一起来看一下有没有什么解决办法，您看好吗？”2)如客户仍然不满时，继续安抚客户情绪，并征求客户意见稍后答复，记录客户的联系方式，在约定的时间内回复。

2、客户投拆座席代表“对不起，给您添麻烦了，您能不能详细说一下？”记录客户投诉内容并交由值班长台处理。

3、客户询问的投诉问题，座席员无法答复“对不起，请您留下联系电话，我们查询后尽快与您联系，可以吗？”在和客户约定的时间内回复用户。

4、遇到客户要求找领导亲自解决1)先安抚客户：“对不起，请相信我们10000号能为您解决问题，请您把您所遇到的问题交给我为您处理好吗？”2)如客户态度坚决要找领导“那这样好吗？我现在把您的情况详细记录下来，我们查询了解具体原因后为您解决处理，若您对我的服务态度与处理结果仍不满意，我再交由值班长或值班经理亲自给您答复，可以吗？”5、当遇到客户投诉1)耐心倾听、积极作出反应：“XX先生/女士，很抱歉，给您添麻烦了，请您不要着急，我能够理解您的心情，请问您的号码是多少？”2)当客户情绪激动，且讲述很快时，应说：“XX先生/女士，对不起，请您稍微讲慢一点好吗？我正认真记录您所说的情况”。

3)当客户提出解决方案时话，应详细记录，并说：“XX先生/女士,谢谢您对我们工作的支持，请您留下联系电话，我们会将您的建议尽快向上级部门反映的，同时也谢谢您的建议。

”4)如遇到客户投诉宽带故障问题，应先做好预处理，若无法进行预处理时，应说：“很抱歉，给您添麻烦了，稍后将会有专人为您处理的”或“对不起，现在宽带台席正常无法转接，请您留个联系电话给我，我为您转交过去，再让他回电给您,好吗?”四、服务禁忌和服务禁语(一)服务禁忌1、讲话时轻易打断用户说话2、在用户挂机前挂机3、在用户通话过程中与同事交谈4、通话过程中出现较长时间冷场（例如超过5秒）5、精神萎靡，态度懒散6、与用户发生争执7、责问、反问、训斥或谩骂用户8、与用户交谈时态度傲慢9、与用户闲聊或开玩笑10、不懂装懂，搪塞、推诿用户11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）12.拖腔、语气生硬、顶撞用户13.通话时打呵欠、吃东西(二)服务禁语1、这不可能是我们的错2、我个人觉得再这样讲没有什么意义。

3、你明不明白我的意思？4、这是你的自由。

5、这个费用我们是一定要收的。

现在不收我们也会有欠费班向你追的。

6、你别激动，你先听我说。

7、对不起我们已经尽力了，这是我们公司的规定。

8、你到底想做什么？9、我已经解释很多次了。

10、无论你到哪投诉都是一样的。

11、信不信由你。

12、你这不是为难我吗？13、你到底想怎么样？14、这是我们的收费标准，你可以选择不使用。

15、你这样说对我不公平16、我都不明白你在说什么？17、你为什么老是挑剔我？18、请快点我要下班了。

19、你怎么总重复同样的问题？20、如果你一定要这样我也无话可说。

21、你不能保证谁都不会犯错。

22、能不能听我讲完再说？23、我们怎么做你才满意呢？24、我觉得没必要跟你讲这么多。

25、我没有工号，我就要不做了。

26、这可不是我说的。

27、不属于我的范围。

28、我不知道，我不清楚。