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客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。
基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。
即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。
以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。
开场白用语1. 常规开场白例:“您好，请问有什么可以帮您？2. 重要节日开场白如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）例: “春节好！请问有什么可以帮您？”3. 客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”4. 当已经了解了客户的姓名时应用客户的姓加上“先生/小姐”，保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您？”沟通用语1. 提供的信息较长，需要客户记录相关内容时客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”2. 客户询问客服人员个人信息超出标准时客服人员：“对不起，我的工号是****号。
”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
3. 客户提出建议时客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”4. 请求客户谅解时客服人员：“对不起，请您原谅。
”或：“对不起，很抱歉。
”5. 客户向客服人员致歉时客服人员：“没关系，请您别介意。
”6. 遇到骚扰信息时客服人员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内。
”7. 遇到客户善意的约会时客服人员：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”8. 客户提出的要求无法做到时客服人员：“很抱歉，我无法帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。
”9. 客户向客服人员表示感谢时客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
客服用语规范一、接待客户1. 欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？2. 请问您需要什么帮助？3. 您好，请问有什么我可以帮助您的？4. 欢迎光临，有什么问题我可以为您解答吗？5. 对不起，你找对人了，我是位客服，请问我可以帮助你什么？6. 请问您需要咨询什么问题？7. 您好，请问有什么我可以帮助您的？8. 很高兴为您提供服务，请问有什么可以帮助您的？9. 您好，请问有什么需要我的帮助的吗？10. 请问有什么问题我可以为您解答？二、解答问题1. 好的，请稍等一下，我确认一下。
2. 好的，我会帮您查询一下，请稍等一下。
3. 对不起，我需要一些时间来解答您的问题，请您稍等一下。
4. 不好意思，我需要核实一下，请您稍等一会。
5. 您的问题我会尽快为您解答，请稍等片刻。
6. 我明白您的问题了，我会尽快为您找到解决方案，请您稍等一下。
7. 对不起，我要请您稍等一下，我会立即核实信息。
8. 我需要一些时间来帮您解决问题，请您稍等一下。
9. 对不起，让您久等了，请您稍等片刻，我会尽快为您解决问题。
10. 我会尽快给您回复，请您稍等一下。
三、解决问题1. 感谢您的耐心等待，我已经为您解决了问题。
2. 找到了解决方案，您可以尝试一下。
3. 经过查询，我找到了正确的解决方法，您可以按照以下步骤操作。
4. 我已经获取到了您需要的信息，以下是解决的方法。
5. 经过我们的核实，我们已经解决了您的问题。
6. 经过仔细的研究，我们找到了解决方案，您可以参考一下。
7. 经过核查，我已经为您解决了问题。
8. 我已经找到了您所需的信息，以下是解决方案。
9. 我已经为您找到答案了，请您查看一下。
10. 经过查询，我已经为您解决了问题。
四、道别客户1. 再见，祝您有个愉快的一天。
2. 再见，欢迎您下次再来。
3. 祝您生活愉快，再见。
4. 再见，祝您工作顺利。
5. 再见，如果还有其他问题，请随时联系我们。
6. 再见，感谢您的咨询。
7. 再见，希望能再次为您提供服务。
客服应答用语规范一、服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
二、服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
1、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。
常规开头语：√客户服务员：您好，这里是客服中心，欢迎您的来电、咨询，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
（回访消费者时）×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
网络客服话术：提供优质在线服务随着信息技术的快速发展和互联网的普及，网络客服成为企业与消费者之间沟通的重要桥梁。
一位优秀的网络客服可以通过专业的话术和有效的沟通技巧，为用户提供满意的在线服务，实现企业与用户的双赢。
下面，将介绍几种常用的网络客服话术，希望有助于提高网络客服的服务质量。
一、问候语的选择与运用问候语是客服与用户建立联系的第一步，应该注重礼貌和亲切。
例如，可以使用“您好”、“请问有什么可以帮您”、“很高兴为您服务”等问候语，既尊重用户，又能展示出专业素质和服务意愿。
此外，客服还应根据用户的具体情况，选择合适的问候语，比如“早上好”、“晚上好”等，让用户感受到个性化服务。
二、倾听与关注用户需求在用户提出问题或需求后，客服应该全神贯注地倾听，了解用户所表达的具体需求。
通过询问更多相关问题，客服可以更全面地了解用户的问题，并提供更准确的解决方案。
同时，在交流过程中，客服还应体现出对用户的关注和理解，积极回应用户的情感需求，为用户提供更优质的服务体验。
三、使用简洁明了的语言在网络客服中，语言的简洁明了非常重要。
网络客服应避免使用过于专业或晦涩的词汇，而应该使用通俗易懂的语言进行沟通。
客服回复应简洁明了，语句结构清晰，避免长篇大论或难以理解的句子。
此外，需要尽量避免使用缩写词，以保证用户能够准确理解客服的回答。
四、尽量提供详细的解决方案一位专业的网络客服不仅要能够理解用户需求，还要能够提供详细的解决方案。
在回答用户问题时，客服应该尽量详细地阐述解决方法、操作步骤或政策规定，以便用户能够顺利解决问题。
如果需要提供具体操作截图或演示视频，客服也应积极配合，确保用户能够准确理解解决方案。
五、耐心与细心对于有些用户来说，他们可能并不是很了解相关产品或服务的具体情况，因此可能会出现重复提问或不断追问的情况。
在面对这些情况时，客服需要保持耐心和细心，不仅要回答用户问题，还要及时记录用户的提问内容，确保不会遗漏任何信息。
一、招呼篇1、你好，请讲；2、你好，很高兴为你服务；3、你好，这里是VIP服务热线，我姓X，请问有什么可以帮到你；4、XX先生/小姐，我是你的客户经理，我姓X，很高兴为你服务；5、节日时：新年好，很高兴为你服务；二、结束语篇1、普通的结束语：祝您生活愉快，再见！2、普通的结束语2：感谢你的来电，再见！3、客户感知很好的情况下：希望下次还有机会再为您服务！4、客户咨询购买彩票等中奖活动：祝您中大奖，再见！5、当客户说他在开车时：路上要注意安全，再见！6、客户表示是做生意的：祝您生意兴隆，再见！7、客户在漫游途中：请路上小心，再见！8、客户表示出去旅游时：祝您一路顺风，再见！9、天气冷时：天气转凉了，记得加衣保暖，再见！10、天气下雨：今天下雨，出门请记得带伞，再见！11、周末的时候：请您周末愉快，再见！12、客户表示在漫游的时候：请您旅途愉快，再见！13、要将客户的来电转其他部门：请稍等！）14、转自助台：请你注意收听（不需讲“祝您生活愉快!”）15、新年期间：祝你新年快乐，再见！16、平时节日：祝你节日快乐，再见！17、客户投诉: 感谢您提出宝贵意见,再见!三、咨询问题篇（1）确认问题；1、请问你的问题是。
？2、请问你的意思是。
，对吗？3、不好意思，我不太理解，能否请你重复一遍；4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请你再重复一遍可以吗？5、我可能理解错你的意思了，请允许我重新说一遍6、请问这个问题你希望。
是吗？7、跟你核对一下。
对吗？8、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！（2）缩短通话；1、您好，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？3、为了方便你办理，我稍后发送会发送邮件到你的邮箱，请你注意查收。
4、我们还有更方便的自助渠道，建议你可以使用。
客服必备的十六条常用服务用语规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配，仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心，不推诿客户、委婉地说“不”、敢于承担责任，自信、热情，让客户感受到坐席代表的微笑，快速响应客户要求，准确记录诉求信息等。
不规范的服务用语包括服务用语过于生活化、过于随意，用怀疑的语气质问客户，使用专业术语导致客户不理解，挑客户的语病，推诿责任，敷衍客户，过分强调自己的正确性，说其他部门或同事的不是，言行不一，过度承诺，打断或中途挂断客户的电话，急于结束服务。
01：问候客户时。
坐席代表应在响铃三声之内接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助。
当然根据不同的操作系统，开头语的使用要求也不一样，如很多系统都会自动报工号，此时，坐席代表就不需要自报，并以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候。
“您好，1688号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“您好，欢迎致电XX客户服务中心，请问有什么可以帮您？”“上午好张先生，请问有什么可以帮您？”02、让客户等候过久时。
如让客户等候超过15秒，坐席代表应先表示抱歉，不可以没有表示直接进入通话正题。
“先生/女士您好，感谢您的等候。
”03、需要客户重复时。
坐席代表在与客户通话过程中，会由于客户方电话的信号不稳定、所在场所嘈杂、客户方言较重等情况，导致客户的话无法听懂或者听不清楚，这时候坐席代表应礼貌地进行提醒。
“对不起，您那边的信号不是很好，请您重复一遍。
”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再说一遍。
”04、需要转接客户诉求时。
当坐席代表需要将客户电话转接到其他相关部门时，需要注意如下事项：（1）向客户解释转移电话的原因，以及将电话转给什么人。
（2）询问客户是否介意电话转接。
（3）如果无法转接，要将对方电话告诉客户或请客户留下联系方式。
（4）告知客户如果电话断线需要重新拨打，避免断线导致客户挂断而投诉。
1、首语：您好，我是瑞诺旗舰店的客服【XX】，很高兴能为您服务，有什么可以帮到您的呢？2、尾语：感谢您对瑞诺的支持，我是客服｛XX｝，很高兴能为您效劳，如果您对我们的服务满意，确认收货后可以给我们全5分的支持哦！3、咨询：亲是看中哪款呢？麻烦亲给我宝贝的网址或者是宝贝名字，谢谢亲！4、质量：关于品质，请放心哦，瑞诺支持7天无理由退换货服务，您可以看一下店铺中的购买记录评论再放心购买哦！我们所有的商品标题标有925的都是925纯银加镀白金的，您不要凭主观意识去判断哈，在您收到商品后您可以去正规机构鉴定，我们承诺，假一罚十！5、议价：亲，我们是淘宝商城饰品品牌认证店, 我们网店上架的所有商品均为明码标价, 都是实价哈，所以我们店铺不议价不抹零~~~ 当然站在您的立场我完全能谅解您希望能以更实惠的价格买到自己喜欢的商品，但是换个立场 , 品牌店的正规也让您买的更放心更踏实。
而且我们的每款商品也确实是物超所值滴,亲可以放心购买哈6、发货：亲，现付款后48小时内发货默认发申通（如需EMS或顺丰请联系我们补拍运费），广东省内1-2天到，省外3-5天左右到，谢谢亲耐心等待。
7、测量：戒指分大小，即手寸，测量法：用一条没有弹性的细绳绕要带戒指的手指一圈，然后用尺子量绳子的长度，即得出手指周长，再根据手寸表得出相应的号。
注意；量的时候绳子要稍拉紧点，以贴着手指肉为准！注意是要量手指根部，戴戒指的位置哦。
（另：戒指的话戒指号比较关键的哦，亲一定要确定号的，到时如果大了或小了带不了要换的话来回运费都是由买家承担的哦！）8、换货：戒指不合适可换货但是来回运费需要买家承担,如果戒指有刻字,还需要付电镀的费用,所以为了避免麻烦及运费等损失,请买家尽量准确测量戒指的尺寸,谢谢!(刻字过的钢的不能退换的哦）9、变色：亲，这个您不用担心的，银饰一般注意保养就不会容易变色的，而且我们的产品材质都是925纯银加镀白金,戒指外层镀白金就是为了更好的保养银饰。
淘宝客服规范用语淘宝网是中国最大的网络购物平台，其对于广大消费者来说，提供了非常丰富的商品和服务。
而淘宝客服在购物中的重要性不可忽视，因为它是连接消费者和商家之间的桥梁。
在淘宝的客服服务中，规范用语的运用是非常重要的。
规范用语是指在对话过程中使用优雅、礼貌、恰当的措辞以及相关知识和技巧。
它有助于建立良好的客户关系，并保持商家的形象。
淘宝客服在提供咨询、解决问题、处理投诉等方面，必需的是语言描述准确、语气和蔼，否则可能会造成不必要的麻烦。
以下是一些规范用语的例子：打招呼和礼貌用语客服是在买家与卖家之间的桥梁。
淘宝客服应该更加注意自己的使用语言，使买家感到受到了尊重和关注。
1. 早上/下午/晚上好！欢迎来到XX店！2. 非常感谢您选择我们的商品，有什么可以帮助您的吗？3. 对不起，让您等了这么久。
非常感谢您的耐心等待，现在我会尽力解决您的问题。
问题解答和咨询在聊天时，必须要理解和回答客户的问题并积极地提供有用的信息。
1. 我们的商品质量很好，您不用担心。
2. 我查了一下我们的系统，您的货物已发出，还需要再等几天。
3. 对于关于退款的问题，您可以在页面下方找到“我的退货”并进行申请。
积极回应客户意见和投诉在客户投诉时，应该尽力了解并解决客户的问题。
如果帮不了客户，那么也应该礼貌地告诉客户为什么不能帮他/她。
1. 非常感谢您的反馈，我们会尽一切努力改进我们的服务。
2. 对于您提到的问题，我会向我们的质量部门反映。
如果以后出现了这样的问题，我们将会引起放在心上，并尽快地解决它。
3. 对于您的投诉，我会尽我的职责来解决它。
如果我不能解决它，请告诉我，我会告诉我的上级。
总之，规范用语的运用可以改善淘宝客服与买家之间的互动和信任。
新型消费者的意见和声音正在重新定义以及改变我们的商业环境。
当我们选择互联网平台作为渠道时，我们更加注重的是从高质量服务的提供方所得的结论。
因此，建议淘宝客服在客户服务的对话中，建立良好的口头和书面规范和礼仪。
客服服务用语规范
1.仪态和语气：
(1)衣着整洁，穿着工作服或符合公司形象的着装。
(2)笑容可掬，语速适中。
(3)用语要有礼貌并富有亲和力，以传递友好和专业的形象。
2.问候语：
(1)采用标准问候语，如“您好”、“你好”，并在称呼客户时使用
尊称，“先生”、“女士”等。
(2)根据客户需求和情境，可以适当使用个性化问候语，增加亲切感。
(2)快速识别并确认对方身份，及时记录重要信息。
4.问题解答：
(1)细心倾听客户问题，避免打断客户，确保明白客户诉求。
(2)当客户表达困惑时，使用清晰简洁的语言解释问题，避免使用专
业术语和复杂的解释。
(3)在解答问题时，应采用理性和客观的态度，避免情绪化的回应。
5.处理投诉：
(1)面对客户的投诉，要保持冷静和耐心，聆听客户的不满和诉求。
(2)使用尊重和真诚的语气向客户道歉，表示对问题的重视并承诺尽
快解决。
(3)如果无法立即解决问题，应及时向客户反馈工作进展或解决方案。
6.结束语：
(1)结束对话时使用标准用语，如“谢谢您的来电，请问还有其他问
题需要解答吗？”。
(2)鼓励客户提供反馈，如“如果您对我们的服务有任何建议或意见，欢迎告诉我们”。
7.多语种服务：
8.智能语音助手：。
网络客服服务用语规范
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网络客服服务用语规范:
1、服务常用语
客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”
1)当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎:“您好～欢迎您光临五芳斋官方旗舰店～我是XXX号客服，很高兴为您服务～”、“您好，请问有什么可以帮到您,”
2)在与客户应答时可以亲切的使用:“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离;切莫使用“你”;
3)如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说
明:“对不起，麻烦稍等下～”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等
了!”
4)对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气:“很抱歉，我不是很明白，您的意思是,”、“您的意思是XX吗,”
5)应答语:“有什么可以帮您的吗,”、“有什么可以帮到您,”、“您现在方便吗,”、“这是我们应该做的～”、“您还有什么需要我帮助的吗,”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了～”
6)聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”;聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出;
7)聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用:“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗,”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题”
8)聊天进入尾声，别忘感谢顾客:“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店～有空常来啊～” 2、提升网络客服服务满意度技巧
因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。
所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意:
1)客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的
2)在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械;
3)认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
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时备注;
4)在回复客户的时候可以多用一些语气词:“……哦”、“……啊”、“……啦”、“好哒”…………，这样会让顾客觉得客服很亲切，而不会觉得语气很生硬了，减少误会的产生
5)在聊天的时候可以适当使用旺旺所自带的表情，不仅可以替代文字，而且可以让客户觉得聊天很愉快、轻松，服务很热情;
6)针对客户的问题与回答，一定要有反应，哪怕是一个字或者是一个表情。
不要凭自己的心情，觉得这个问题不值得回答就对顾客不理睬。
7)了解客户的喜好，购物目的，适当的，有针对性的推荐产品，这样让顾客感觉不到你在推销，但是又觉得你很热情
8)有一些问题，知道顾客接下去会问的，那就在上一个问题里面回答掉，缩短每个客户的服务时间，又可以给人一种服务的主动性。
比如:客户经常会问产品几天能收到，那我们在回答他上一个问题“什么时候发货”的同时可以附带一句“一般3-5天到”，这样给人一个很好的感知。
9)有客户抱怨发错货，或者少件，那一定要先安抚下顾客的心情，及时去查核原因，别忘了对客户说“请稍等，我核实下～”如果确实少件了，要补发的，那在最快的时间内告知顾客补发的单号，这样可以让顾客产生对我们的信任感，认同我们的办事效率
10)记住一些熟客的信息，比如能够直接称呼客户的姓氏，如:张先生、高小姐……，或者记住他们的购物习惯，如:“这回您不买酱鸭了吗,还是和以前一样走圆通对吧～”这样会让顾客觉得备受重视，提升顾客的忠诚度。
11)看到顾客的订单中如果可以参加店铺的优惠活动的，要及时提醒，以免造成客户的误解，减少顾客投诉。
比如我们中秋的时候买月饼加1元送一袋酱鸭，但是客户没有把这个1元拍进去，可能他以为已经成功下单，这个时候我们就要提醒买家，以免他收到货的时候说少鸭子，或者是其他投诉。
12)聊天结尾不要忘了感谢客户，发一个表情，或者一句感谢都会让人觉得交易很愉快～在客户没有提出结束交谈时，先不要主动流露谈话结束的信号。
3、客服人员禁忌行为:
1)让询问的顾客等待较长时间;
2)与顾客发生争吵与争辩
3)随便向客户作出承诺
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4)直接拒绝客户的要求
5)与顾客聊天过程中漫不经心，爱理不理，机械式回答
6)对于顾客合理要求视而不见，不及时备注，导致顾客投诉
网络销售与技巧
作为一名网络销售与电话销售人员最主要也是最重要的一项工作内容就是网络销售服务，需要掌握并应用一些技巧和方法才能取得良好的销售业绩。
1、网上售前服务要求销售人员做好以下几点准备:
1)熟悉产品信息及产品流转步骤(包括产品的品种、产品的成分、产品的价格、产品的优缺点、产品的包装、产品的口味及规格、产品的库存、运输方式、运输费用及运输步骤等)。
)及时了解公司现阶段优惠促销活动信息。
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3)熟悉老客户的客户信息。
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