下载文档原格式
前厅礼宾的岗位职责概述前厅礼宾是一个酒店前厅部门中非常重要的职位之一。
作为酒店的第一形象代表，前厅礼宾负责接待来宾，提供专业的服务并确保顾客的满意度。
在这篇文章中，我们将详细介绍前厅礼宾的岗位职责。
工作环境前厅礼宾通常工作在酒店前厅大堂的区域。
他们需要与各个部门密切合作，例如前台、餐饮和保安部门等。
酒店前厅常常是一个繁忙的地方，前厅礼宾需要在快节奏的环境中工作，同时保持专业、友好的态度。
岗位职责迎接和接待客人前厅礼宾是酒店在客人抵达时的第一接触点。
他们需要用亲切友好的态度迎接客人，并引导他们到大堂进行登记入住。
在接待客人时，前厅礼宾需要主动询问客人的需求，并提供相关的信息和建议。
协助办理入住手续前厅礼宾需要帮助客人办理入住手续。
他们应当熟悉酒店的登记入住流程，并确保客人的个人信息得到妥善处理。
同时，前厅礼宾还需要为客人办理房间分配以及提供钥匙等相关工作。
提供行李服务前厅礼宾需要协助客人处理行李。
他们负责接收客人的行李，并确保行李被妥善存放。
在客人离开酒店时，前厅礼宾也负责为客人送行李下楼，并提供相关的帮助。
提供交通服务前厅礼宾需要为客人提供交通服务。
他们负责为客人预订出租车、私人接送车或者安排机场接机服务。
在客人需要前往附近景点、商业区或其他地方时，前厅礼宾也需要为客人提供相关的交通情报和建议。
向客人提供信息和建议前厅礼宾需要熟悉酒店周边的景点、商业区和餐饮场所。
他们应当能够向客人提供相关的信息和建议，以帮助客人更好地安排行程和选择合适的餐厅等。
处理客人投诉和问题前厅礼宾需要具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。
他们需要倾听客人的投诉和问题，并尽力解决。
如果遇到复杂的问题，前厅礼宾需要及时与相关部门协调沟通，以确保客人的问题得到妥善解决。
维护工作区域前厅礼宾需要保持工作区域的整洁和有序。
他们负责维护前厅大堂的清洁，并确保行李车、礼宾台和其他设施的良好使用状态。
在工作结束时，前厅礼宾需要对工作区域进行收拾和整理。
酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。
2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。
3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。
4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。
二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。
2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。
3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。
三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。
2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。
3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。
四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。
2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。
3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。
五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。
2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。
3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。
六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。
礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。
2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。
第二节礼宾服务管理◆迎候服务1.当车停在酒店门口时，迎宾员要立刻来到车门旁为客人打开车门。
2.把手放在客人头部上方车顶部边缘的位置以防客人头部撞到车上；3.与客人进行目光接触并点头向客人示意：(1)“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎您光临酒店！”(2)如果客人以前在酒店住过，应问候客人：“欢迎您的再次光临，XXX先生/女士，很高兴再次见到您！”4.用手势指引客人从酒店正门进入：“XXX先生/女士，这边请，酒店前台位于一楼大堂”或者由礼宾员直接引领客人到前台。
5.当客人乘坐酒店用车离开机场时，酒店司机应立刻与礼宾部联系，通知礼宾部客人所乘坐车辆的号码；这样当客人到达酒店时，迎宾员即刻就可以用客人的姓名称呼客人。
◆散客入住1.当车辆向酒店正门驶来时，迎宾员要站在车道旁引领车辆停在指定的位置。
2.用左手为客人打开车门，右手则手心向上挡在客人头上车顶部边缘的位置以防客人头部撞到车上。
3.热情地问候客人：“欢迎光临酒店，先生/女士！”如果知道，一定要用客人姓名问候客人。
4.询问客人行李是否需要帮助：“我可以为您提行李吗，先生/女士？”5.引领客人到前台做登记，站在客人身后2米处等候。
6.当客人在前台完成入住手续后，礼貌地请客人将钥匙卡交给你以获知客人的姓名和房间号码。
7.引领客人到电梯，走在客人前面，与客人保持1米左右的距离并用余光注意观察客人的需求。
8.为客人叫电梯；总是礼貌地请客人先上或先下电梯，并用手为客人挡住电梯门以防电梯门关上时夹住客人。
9.在电梯中与客人进行适当的交谈，可介绍酒店设施与近期酒店进行的一些促销活动。
10.引领客人至客人的房间并祝客人居住愉快。
◆引领客人进房间1.如果是大堂副理陪同客人至房间，行李员应跟在后面；在任何情况下，行李员要请客人先进入房间；如果大堂副理不在，行李员要帮助客人提行李并陪同客人到房间。
2.根据情况向客人提供适当的信息来满足他们的需要，而不要向客人灌输他们不需要的信息；这一点是非常重要的；例如：如果客人表现出非常疲惫、急于想早点进入房间，在这种情况下就不必花费时间向客人介绍酒店的各个餐厅；如果客人兴致很高且很健谈，你就可以向客人介绍就餐的合适地点及娱乐场所。
前厅服务礼宾服务培训讲义一、服务态度与形象1.1 专业礼貌：礼貌的《您好》、《谢谢》等基本礼貌用语，态度和蔼可亲，服务周到。
1.2 仪表整洁：员工服装整洁、干净、整齐，并应佩戴工作牌，保持良好的形象。
1.3 面部表情：微笑是最好的语言，无论是与客人交流还是处理问题，都应保持微笑，表达友好。
二、接待客人的礼仪与仪式2.1 问候与迎接：主动向客人问候，并引领客人前往办理入住手续。
2.2 登记信息：礼貌的了解客人的个人信息，保护客人的隐私。
2.3 提供相关信息：向客人介绍酒店设施、服务项目、房型价格等，并根据客人需求提供有关的建议和帮助。
三、客房分配与安排3.1 基本原则：根据客人的需求与实际情况，尽量满足客人的要求，保持公平和公正。
3.2 合理安排：根据客人的要求、酒店房型的特点等进行合理的安排，确保客人的满意度。
3.3 注意隐私：在安排客人入住时，注意客房的隐私，确保客人的安全与舒适。
四、熟悉酒店设施与服务项目4.1了解酒店设施：熟悉酒店内的各项设施，包括餐厅、酒吧、健身中心等，以便向客人提供有关信息。
4.2了解服务项目：熟悉酒店提供的各项服务项目，包括客房服务、旅游服务、租车服务等，以便给客人提供及时的帮助和指导。
五、处理客人的投诉与问题5.1 耐心倾听：认真倾听客人的投诉与问题，给予足够的关注和重视。
5.2 积极处理：尽力满足客人的合理要求，解决客人的问题和投诉，以确保客人的满意度。
5.3 反馈与总结：及时向相关部门反馈客人的问题与意见，并加以总结和改进，以提高服务质量。
六、沟通与团队合作6.1 善于沟通：注重与客人的有效沟通，明确客人的需求与要求，尽力满足客人的期望。
6.2 团队合作：与同事之间保持良好的沟通与合作，共同为客人提供优质的服务。
6.3 协助其他部门：与其他部门进行密切合作，协助解决客人的问题和需求。
七、保持学习与进步7.1 不断学习：保持学习的态度和习惯，不断提升自己的专业技能和知识水平。
前厅礼宾服务流程1. 迎送宾客当宾客抵达酒店时，那就是一场缘分的开始呀。
咱们礼宾员就像是迎接远方老友的主人，要带着满脸的笑容迎上去。
如果看到宾客带着很多行李，可不能干看着，得赶紧热情地帮忙拿呀，就像朋友之间互相帮忙搭把手一样。
不能让宾客觉得自己孤立无援，在这个陌生的地方像个没头的苍蝇。
要主动和宾客打招呼，这招呼可不能打得干巴巴的。
比如说“欢迎光临，您一路辛苦了”，这语气得真诚，就像是真心在关心他这一路的奔波劳累。
而且眼神得有交流，让宾客感受到你对他的重视，可不能眼睛到处乱瞟，那多不礼貌呀。
2. 行李寄存与提取(1)如果宾客有行李寄存的需求，那咱们得细心周到。
先询问宾客行李里有没有易碎或者贵重的物品，就像医生问诊一样细致。
然后给宾客一个行李寄存牌，这个牌子可重要了，就像打开行李仓库的钥匙一样。
要清楚地告诉宾客怎么使用这个牌子，别让宾客一头雾水。
(2)在提取行李的时候呢，一定要认真核对宾客的寄存牌，可不能马虎大意。
不能像有些粗心的人做事丢三落四的。
确认无误后，再把行李完好无损地交给宾客，这时候还可以温馨地问一句“您接下来的行程安排好了吗？有没有需要帮忙的地方？”让宾客感受到咱们的贴心。
3. 宾客问询解答(1)宾客的问题那可是五花八门的，不管多奇怪的问题，咱们都要耐心解答。
比如说宾客问哪里有特色小吃，咱们就得像个本地通一样，详细地告诉宾客哪条街的小吃正宗，哪家店的味道最好。
不能回答得模棱两可，让宾客觉得你不靠谱。
(2)如果遇到自己也不太清楚的问题，可不能瞎回答。
就像不懂装懂的人往往会闹笑话一样。
咱们要诚实地告诉宾客“这个问题我不太确定，不过我可以马上帮您查询一下”，然后迅速通过各种途径找到答案，再反馈给宾客。
4. 车辆安排(1)当宾客需要安排车辆的时候，要根据宾客的需求来安排合适的车辆。
如果宾客是一家人出行，那可能就需要一辆宽敞舒适的车；如果是商务出行，可能就需要一辆比较高档的车。
就像穿衣服要根据场合来搭配一样，车辆的安排也要符合宾客的需求。
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
前厅礼宾服务流程1.《前厅礼宾服务流程之迎接客人》我站在前厅，眼睛就像雷达一样扫视着门口。
客人一出现，我就像只欢快的小鸟飞过去，满脸笑容地说：“欢迎光临！”就像欢迎好朋友到自己家一样。
记得有一次，我在酒店前厅值班，看到一位老奶奶提着大包小包，走路颤颤巍巍的。
我赶紧跑过去说：“奶奶，欢迎光临，您一路辛苦了。
”奶奶脸上立马笑开了花，说：“哎呀，这孩子真有礼貌。
”这就像一阵春风，吹得人心都暖了。
从那以后，我就知道一句简单的欢迎能给人带来多大的温暖。
2.《前厅礼宾服务流程之帮忙拿行李》当看到客人带着行李，我可不能傻站着呀。
我得像个大力士一样，主动伸手说：“我来帮您拿行李吧，您放心，我会小心的。
”就好比你去朋友家做客，朋友二话不说就帮你接过手里的东西一样贴心。
有一回，一位叔叔拖着好几个大行李箱进来。
我上去帮忙，叔叔开始还犹豫，我就说：“叔叔，您放心，这是我的工作，保证把您的行李照顾得好好的。
”叔叔这才松了手。
我把行李送到房间后，叔叔给了我一个大大的赞。
那一刻，我感觉自己像个超级英雄。
3.《前厅礼宾服务流程之引导客人》客人来了，我得像个小导游一样，热情地引导他们。
我会说：“这边请，我带您去办理入住手续。
”就好像带着小伙伴去探索神秘的宝藏一样兴奋。
那天，来了一对年轻夫妇，我引导他们的时候，他们好奇地问我酒店有啥好玩的。
我就像个小专家一样介绍起来，什么健身房啦，游泳池啦。
他们听了可高兴了，说感觉像遇到了一个老朋友。
这让我明白，多和客人互动，就像在分享自己的小秘密，会让客人特别开心。
4.《前厅礼宾服务流程之解答疑问》客人要是有问题，我得像个万事通一样解答。
不管问题多奇怪，我都会耐心地说：“您放心问，我会尽力回答的。
”这就像在学校里同学问你问题，你肯定要好好回答呀。
有个小朋友问我：“哥哥，这里有没有会说话的小动物呀？”我笑着说：“小朋友，虽然没有会说话的小动物，但是我们酒店有很多可爱的小动物装饰哦。
”小朋友眼睛一下子亮了起来。
