第三章----前厅礼宾服务

三河市第三中学旅游《前厅服务与管理》学案第三章前厅礼宾服务【高考考纲要求】1.了解前厅大厅服务处提供的服务项目。

2.熟悉行李服务的程序与标准。

3.了解“金钥匙”的相关知识。

【学习目标】要求考生了解前厅大厅服务处提供的服务项目；熟悉行李服务的程序和标准；了解“金钥匙”的相关知识。

【知识要点】一、前厅大厅服务处提供的服务项目1.迎送客人服务。

2.疏导饭店门前的车辆。

3.替客人提供泊车服务。

4.提供行李搬运服务。

5.提供行李寄存服务。

6.递送邮件、留言服务。

7.分发住客的报纸。

8.提供传呼找人服务。

9.提供简单的店外修理服务。

10.提供穿梭巴士服务及预订出租车服务。

11.为客人储存日用品等。

二、行李服务的程序和标准1.散客抵店：⑴行李员主动向客人表示欢迎。

⑵将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。

⑶引领客人至总台。

⑷看管行李，等候客人。

⑸入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至客房。

⑹乘电梯。

⑺敲门。

⑻进房。

⑼介绍房内设施及使用方法。

⑽离房。

⑾返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”。

2.散客离店三、行李的寄存与提取程序和要求：⑴确认客人的身份。

⑵了解住客寄存行李要求是短期寄存还是长期寄存。

⑶问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品并做记录。

⑷请客人填写行李“寄存单”并签名。

⑸将寄存卡的上联交给客人并提醒客人注意保存，下联系在行李上。

⑹检查行李。

⑺将寄存的行李有序地摆放好，以免客人领取时错拿。

⑻客人提取行李时，要收取行李的提取联。

⑼将寄存联从行李上取下，检查上面有无记载其他事项。

⑽将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存卡上联合下联订在一起存档。

【题型举例】1.填空题：“国际金钥匙协会”是成立于1952 年的礼宾服务的国际性组织。

2.判断：当行李员引领客人时，应走在客人的左前方，距离两三步。

（对）。

酒店前厅部礼宾服务工作规范第一篇：酒店前厅部礼宾服务工作规范酒店前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程：(1)上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。

A、早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。

按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。

距离下岗员工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。

交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。

B、每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。

根据季节，早晨升旗在东方发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。

下午降旗在天色将暗进行。

由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。

降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。

如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。

如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜。

(2)上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。

A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。

客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临金海湾酒店。

”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。

”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。

A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。

A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。

第三章----前厅礼宾服务第三章前厅礼宾服务一、填空题1、Bell Service ”表示的中文意思是 __________________ 。

2、“国际金钥匙协会”成立 __________ 。

3、有人称它为“现代饭店之魂”的 _________________ o4、为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方_______________ 米的位置，挥手向客人告别。

5、行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的_____________ ，引领客人时，应走在客人的 ____ 前方，距离 __________ ，随着客人的脚步走。

6、客人的行李寄存包括_______________ 和________________ 两种。

7、客人的行李寄存不得超过 ___________ 个月，长期无人认领的行李，应报告 __________ 处理。

8、“金钥匙”服务只设在高档次饭店白 ____________ o、单选题5、客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台 _________ 以外的地方：（）A 、0. 8 米B 、1 米C 、2 米D 、4 米6、门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成 _________ 左右（）A 、30 °B 、60 °C 、70 °D 、90 °7、我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在：（）1、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是:A 、敬业、乐业精神 C 、忠诚“金钥匙”归前厅 ______ 直接管理：A 、经理B 、大堂副理长期寄存的行李规定寄存时间在（B 、通晓多种语言 D 、丰富的专业知识C 、主管小时以上:（D 、领班 B 、24A 、12饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请A 、领队B 、陪同C 、外行李员 C 、36D 、48—签字证实:D 、领班A 、 19 世纪 80 年代B 、19 世纪 90 年代C 、 20 世纪 80 年代D 、 20 世纪 90 年代8、我国第一把“金钥匙”产生于广州：（）A 、花园大酒店B 、锦江大酒店C 、白天鹅宾馆D长城宾馆 9、下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是：（）B 、了解可售房的种类和折扣D 、检查所需物品是否齐全三、多选题1、下列称为“行李员”的是：（）A 、 Bell-manB 、 Bell-boyC 、 Door manD 、 Porter2、下列关于行李服务说话错误的是：（）A 、运送行李必须使用行李车。

学习情境三前厅礼宾服务礼宾服务，是由法语“concierge”一词翻译而来，也可译为委托代办服务。

许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。

而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。

礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。

前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。

礼宾服务是现代饭店对客服务中的一种新概念它把迎送宾客服务和为进出店客人提供行李服务合为一体，并作出具体分工。

按照服务程序标准化要求对上述两项服务作合理分工，突出宾客应享受的礼宾待遇。

它较只过去传统的行李服务的概念更能体现饭店与宾客之间的关系，拓宽了对客服务的内容。

礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人，是前台部的一个分部门，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送，并负责客人车辆的安排。

礼宾部的的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉和形象。

客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部的言行、举止直接代表着酒店，是酒店前台的“门面”。

礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。

在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。

礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。

任务一迎送宾客服务【任务导入】北京郭先生每次到深圳都会选择JD酒店，原因是追溯到第一次入住JD酒店的记忆。

郭先生第一次到深圳时很偶然的因素选择了JD酒店，入住期间感觉还不错，但记忆深刻的还是在离店时候。

行李生叮嘱郭先小季生清点完行李以后便将行李装车，然后将郭先生送上了出租车，汽车启动，缓缓驶出，在汽车即将驶出酒店大门的一刻，郭先生偶然回眸一望，发现行李生小季居然还在酒店前厅门口向他微笑着挥手道别。

前厅礼宾服务培训计划第一部分：前厅礼宾服务概述1.1 前厅礼宾服务的重要性前厅礼宾服务是酒店服务中的一个重要组成部分，它直接关系到酒店的形象和顾客的满意度。

良好的前厅礼宾服务能够为顾客营造舒适愉悦的入住体验，增加顾客的归属感和忠诚度。

1.2 前厅礼宾服务的职责和要求前厅礼宾服务的职责主要包括接待顾客、协助行李搬运、提供周到的服务和解决顾客问题。

服务人员应具备良好的沟通能力、服务意识和危机处理能力。

第二部分：前厅礼宾服务流程培训2.1 接待顾客流程培训2.1.1 顾客到来时的礼貌问候和一系列服务流程2.1.2 如何为顾客提供简洁明了的信息和引导2.1.3 如何与其他部门协作，满足顾客需求2.2 行李搬运服务流程培训2.2.1 如何准确识别顾客的行李需求2.2.2 如何合理并快速的进行行李搬运工作2.2.3 如何妥善保障顾客行李的安全和隐私2.3 服务质量提升培训2.3.1 如何对顾客的需求做出快速反应2.3.2 如何提升服务态度，做到周到服务2.3.3 如何解决顾客投诉和纠纷第三部分：前厅礼宾服务沟通与危机处理培训3.1 沟通技巧培训3.1.1 如何进行有效沟通，了解顾客需求3.1.2 如何运用恰当的语言和表情进行服务3.1.3 如何主动寻求顾客的反馈和建议3.2 危机处理能力培训3.2.1 如何应对突发状况，保障顾客的安全3.2.2 如何迅速决策和应对各类可能出现的问题3.2.3 如何保持冷静应对各类紧急情况第四部分：前厅礼宾服务标准化培训4.1 服务标准化培训4.1.1 对于不同类型的顾客如何提供个性化服务4.1.2 如何遵守和执行酒店的各项规章制度4.1.3 如何保证整个服务流程的标准化和规范化4.2 服务质量监督培训4.2.1 如何从顾客的角度进行服务质量评估4.2.2 如何通过有效的监督手段，提升服务效能4.2.3 如何将服务质量监管和员工个人绩效挂钩第五部分：前厅礼宾服务现场操作培训5.1 接待顾客现场操作培训5.1.1 通过模拟情景进行接待顾客的现场操作5.1.2 实地演练如何处理突发状况和问题5.1.3 观摩先进酒店前厅礼宾服务操作流程5.2 行李搬运现场操作培训5.2.1 通过模拟情景进行行李搬运的现场操作5.2.2 实地演练如何协调多人合作进行行李搬运5.2.3 观摩先进酒店行李搬运服务操作流程第六部分：前厅礼宾服务培训师资力量培养6.1 培训师资力量的选聘与激励6.1.1 如何选拔具有相关工作经验和管理能力的人员6.1.2 如何建立一套有效的培训师资激励机制6.1.3 如何建立一支具有较强执行力的培训团队6.2 培训计划执行力的激发6.2.1 如何通过激励措施，提升培训计划的执行力6.2.2 如何设置有效的绩效考核制度，激发培训师的积极性6.2.3 如何建立一套灵活的培训计划执行机制第七部分：前厅礼宾服务培训效果评估7.1 前厅礼宾服务培训效果评估指标体系建立7.1.1 如何建立一套全面、科学、具有针对性的培训效果评估指标体系7.1.2 如何制定一套合理的培训效果评估程序和流程7.1.3 如何建立一套灵活的培训效果评估机制7.2 培训效果评估报告的编制7.2.1 如何对培训效果进行科学、客观的分析7.2.2 如何制定针对性的改进措施和计划7.2.3 如何将培训效果评估报告用于总结和改进培训过程第八部分：前厅礼宾服务培训计划总结与改进8.1 前厅礼宾服务培训计划总结8.1.1 如何对整个培训过程进行深入总结和分析8.1.2 如何对培训过程中取得的成绩和不足进行客观评价8.1.3 如何总结培训过程中的经验和教训，为今后的培训工作提供参考8.2 前厅礼宾服务培训计划改进8.2.1 如何根据培训效果评估报告和总结报告，制定改进方案8.2.2 如何运用新的培训理念和方法，完善培训计划8.2.3 如何将前厅礼宾服务培训计划不断优化，确保培训效果的持续提升结语本前厅礼宾服务培训计划旨在通过全方位的培训，提升酒店前厅礼宾服务人员的专业水平和服务质量，为顾客营造舒适、愉悦的服务环境，增加酒店的竞争力和影响力。