前厅礼宾服务

第三单元前厅礼宾主题一迎送客人服务一、单项选择题1．我国于( )初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。

A．20世纪80年代B．20世纪90年代C．20世纪60年代D．20世纪70年代2．“doorman”指的是( )。

A．门童B．行李员C．问讯员D．接待员3．( )是酒店形象的具体体现。

A．驻机场代表B．门厅迎宾员 C．行李员 D．“金钥匙”4．酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与( )取得联系。

A．机场B．酒店C．机场问讯处D．酒店前厅经理二、多项选择题1．在现实生活中，“金钥匙”被客人视作( )。

A．百事通B．万能博士C．大堂经理D．问讯员2．以下属于驻机场代表的素质要求的是( )。

A．较高外语能力B．熟悉酒店客情C．掌握主要客源国旅游者情况D．较强应变能力3．以下属于前厅礼宾员工服务项目的是( )。

A．注意检查大堂灯光B．维持大堂内良好气氛C．注意检查大堂保洁D．注意大堂内安全情况4．门童主要承担的工作有( )。

A．迎送客人B．调车C．协助保安D．协助行李员5．若遇雨天，门童要为客人提供( )。

A．撑雨伞服务 B．出租雨伞服务C．保管雨伞服务 D．出售雨伞服务三、填空题1．前厅礼宾服务是指提供全方位“”的岗位，其英文名称为“Bell Service”和“Concierge”。

2．“国际金钥匙协会”是成立于年的礼宾服务的国际性组织。

和____ 成为“金钥匙”运作的必要条件。

其服务哲学是。

3．驻机场代表服务是酒店整体对客服务的和。

4．门厅迎宾员也称为，是代表在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的。

5．门童在迎客服务过程中，开启车门要为客人护顶，其中有两种类型的客人不能护顶，他们是和。

6．门童趋前开启车门时，左手拉开车门成左右；原则上应该优先为、、开车门。

7.“金钥匙”的服务内涵是。

四、名词解释1．门厅迎宾员2．门厅迎送服务五、判断正误并改错( )1.“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。

酒店前厅礼宾接待步骤规程酒店前厅礼宾接待是酒店管理中非常重要的环节，接待好客人，不但代表着酒店形象的水平，更代表着酒店对客人的服务态度和质量。

为了确保前厅礼宾接待的服务质量，制定一套规范的步骤程序尤为重要。

下面本文将结合实际情况，为大家分享酒店前厅礼宾接待的步骤规程。

一、接待客人1.1 客人进入酒店时，礼宾员要迎上去亲切、热情地向客人问好，询问客人的姓名和预订信息，并带领客人前往前台办理入住手续。

1.2 接待客人时要保持微笑，语言要温和亲切，注意用客人熟悉的语言进行交流。

1.3 对于自行前来酒店的客人，礼宾员要协助客人携带行李物品，并领客人前往前台办理入住手续，随后将客人的行李物品交给前台地勤人员。

1.4 对于大型团队的客人，礼宾员要提前联系好，并到达酒店门口迎接客人。

二、办理入住手续2.1 在客人到达前台办理入住手续时，礼宾员要上前问候客人，并及时获取客人的预订信息和证件，核对客户的身份信息和订单信息，以确保客人的信息准确无误。

2.2 对于预订房间的客人，礼宾员要询问客人的需求，并为客人提供指导和帮助。

2.3 开票时，礼宾员要严格遵守酒店的规定，确保客人的发票信息准确无误。

三、引领客人入住房间3.1 在办理完入住手续后，礼宾员要引领客人前往房间，并为客人介绍房间的设施和特色，并询问客人的意见和需求，及时提供帮助。

3.2 在引领客人进入房间时，礼宾员要为客人介绍房间内的设施和用品，并确保客人对房间内的设施和用品有全面的了解。

四、为客人提供各种服务4.1 在客人入住期间，礼宾员要为客人提供各种服务，例如帮助客人预定餐厅、购买门票、提供交通信息等。

4.2 对于客人在酒店内遇到的问题，礼宾员要积极协助，解决问题。

4.3 对于客人离开酒店时，礼宾员要为客人提供离店服务，并帮助客人处理离店手续。

同时要送别客人，并祝愿客人下次再来酒店的时候仍旧惠顾。

五、总结以上就是酒店前厅礼宾接待的步骤规程，方便了客人的入住体验，提高了酒店的客户满意度。

学习情境三前厅礼宾服务礼宾服务，是由法语“concierge”一词翻译而来，也可译为委托代办服务。

许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。

而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。

礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。

前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。

礼宾服务是现代饭店对客服务中的一种新概念它把迎送宾客服务和为进出店客人提供行李服务合为一体，并作出具体分工。

按照服务程序标准化要求对上述两项服务作合理分工，突出宾客应享受的礼宾待遇。

它较只过去传统的行李服务的概念更能体现饭店与宾客之间的关系，拓宽了对客服务的内容。

礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人，是前台部的一个分部门，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送，并负责客人车辆的安排。

礼宾部的的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉和形象。

客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部的言行、举止直接代表着酒店，是酒店前台的“门面”。

礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。

在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。

礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。

任务一迎送宾客服务【任务导入】北京郭先生每次到深圳都会选择JD酒店，原因是追溯到第一次入住JD酒店的记忆。

郭先生第一次到深圳时很偶然的因素选择了JD酒店，入住期间感觉还不错，但记忆深刻的还是在离店时候。

行李生叮嘱郭先小季生清点完行李以后便将行李装车，然后将郭先生送上了出租车，汽车启动，缓缓驶出，在汽车即将驶出酒店大门的一刻，郭先生偶然回眸一望，发现行李生小季居然还在酒店前厅门口向他微笑着挥手道别。

前厅礼宾的岗位职责概述前厅礼宾是一个酒店前厅部门中非常重要的职位之一。

作为酒店的第一形象代表，前厅礼宾负责接待来宾，提供专业的服务并确保顾客的满意度。

在这篇文章中，我们将详细介绍前厅礼宾的岗位职责。

工作环境前厅礼宾通常工作在酒店前厅大堂的区域。

他们需要与各个部门密切合作，例如前台、餐饮和保安部门等。

酒店前厅常常是一个繁忙的地方，前厅礼宾需要在快节奏的环境中工作，同时保持专业、友好的态度。

岗位职责迎接和接待客人前厅礼宾是酒店在客人抵达时的第一接触点。

他们需要用亲切友好的态度迎接客人，并引导他们到大堂进行登记入住。

在接待客人时，前厅礼宾需要主动询问客人的需求，并提供相关的信息和建议。

协助办理入住手续前厅礼宾需要帮助客人办理入住手续。

他们应当熟悉酒店的登记入住流程，并确保客人的个人信息得到妥善处理。

同时，前厅礼宾还需要为客人办理房间分配以及提供钥匙等相关工作。

提供行李服务前厅礼宾需要协助客人处理行李。

他们负责接收客人的行李，并确保行李被妥善存放。

在客人离开酒店时，前厅礼宾也负责为客人送行李下楼，并提供相关的帮助。

提供交通服务前厅礼宾需要为客人提供交通服务。

他们负责为客人预订出租车、私人接送车或者安排机场接机服务。

在客人需要前往附近景点、商业区或其他地方时，前厅礼宾也需要为客人提供相关的交通情报和建议。

向客人提供信息和建议前厅礼宾需要熟悉酒店周边的景点、商业区和餐饮场所。

他们应当能够向客人提供相关的信息和建议，以帮助客人更好地安排行程和选择合适的餐厅等。

处理客人投诉和问题前厅礼宾需要具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。

他们需要倾听客人的投诉和问题，并尽力解决。

如果遇到复杂的问题，前厅礼宾需要及时与相关部门协调沟通，以确保客人的问题得到妥善解决。

维护工作区域前厅礼宾需要保持工作区域的整洁和有序。

他们负责维护前厅大堂的清洁，并确保行李车、礼宾台和其他设施的良好使用状态。

在工作结束时，前厅礼宾需要对工作区域进行收拾和整理。

前厅礼宾服务标准规定1.引言前厅礼宾服务是酒店高端服务的重要组成部分，对于提升酒店形象和客户满意度具有至关重要的作用。

为了确保前厅礼宾服务的质量和效果，制定并执行一套标准规定是必要的。

本文旨在规范前厅礼宾服务的标准，确保提供优质、专业和周到的服务。

2.服务对象前厅礼宾服务的主要服务对象为入住酒店的宾客，包括个人旅客、商务旅客、团队旅客及其它特殊需要的客户。

3.入住及离店礼仪3.1 入住礼仪3.1.1 迎接客户时，礼宾员应礼貌微笑，询问客户的姓名及预订信息，并主动介绍酒店的相关服务。

3.1.2 检查入住手续时，礼宾员应主动提供所需表格，并帮助客户填写。

3.1.3 为客户办理入住手续后，礼宾员应主动引导客户至客房，并详细介绍客房设施、服务项目等。

3.1.4 根据客户需求，礼宾员应主动提供行李搬运服务，并遵循安全、可靠的原则。

3.1.5 最后，礼宾员在离开客房前，应再次确认客户是否需要其他协助，并礼貌告别。

3.2 离店礼仪3.2.1 针对提前离店的客户，礼宾员应在客户离店前提前一个晚上询问客户的离店时间，并做好相关准备。

3.2.2 当客户要求提前离店时，礼宾员应主动提供协助，并精确计算客户的离店费用。

3.2.3 到达离店时间时，礼宾员应与客户协商确定离店手续，并提供行李搬运服务。

3.2.4 当客户完成离店手续后，礼宾员应向客户道别，并确保客户确认收回所有行李。

4.协助服务4.1 行李搬运4.1.1 当客户需要行李搬运时，礼宾员应主动提供协助，并使用专业的设备和技巧进行行李的搬运。

4.1.2 为了保护客户的行李安全，礼宾员应妥善处理行李，并在客人入住期间随时保持高度警惕。

4.2 叫车服务4.2.1 当客户需要叫车服务时，礼宾员应及时提供此项服务，并核实客户的目的地及时间要求。

4.2.2 叫车服务时，礼宾员应注意车辆的外观和内部的整洁，并确保司机具备良好的驾驶技术和服务态度。

4.2.3 在客户乘车离开之前，礼宾员还应核对车辆和客户是否一致，确保客户安全。

前厅服务礼宾服务培训讲义一、服务态度与形象1.1 专业礼貌：礼貌的《您好》、《谢谢》等基本礼貌用语，态度和蔼可亲，服务周到。

1.2 仪表整洁：员工服装整洁、干净、整齐，并应佩戴工作牌，保持良好的形象。

1.3 面部表情：微笑是最好的语言，无论是与客人交流还是处理问题，都应保持微笑，表达友好。

二、接待客人的礼仪与仪式2.1 问候与迎接：主动向客人问候，并引领客人前往办理入住手续。

2.2 登记信息：礼貌的了解客人的个人信息，保护客人的隐私。

2.3 提供相关信息：向客人介绍酒店设施、服务项目、房型价格等，并根据客人需求提供有关的建议和帮助。

三、客房分配与安排3.1 基本原则：根据客人的需求与实际情况，尽量满足客人的要求，保持公平和公正。

3.2 合理安排：根据客人的要求、酒店房型的特点等进行合理的安排，确保客人的满意度。

3.3 注意隐私：在安排客人入住时，注意客房的隐私，确保客人的安全与舒适。

四、熟悉酒店设施与服务项目4.1了解酒店设施：熟悉酒店内的各项设施，包括餐厅、酒吧、健身中心等，以便向客人提供有关信息。

4.2了解服务项目：熟悉酒店提供的各项服务项目，包括客房服务、旅游服务、租车服务等，以便给客人提供及时的帮助和指导。

五、处理客人的投诉与问题5.1 耐心倾听：认真倾听客人的投诉与问题，给予足够的关注和重视。

5.2 积极处理：尽力满足客人的合理要求，解决客人的问题和投诉，以确保客人的满意度。

5.3 反馈与总结：及时向相关部门反馈客人的问题与意见，并加以总结和改进，以提高服务质量。

六、沟通与团队合作6.1 善于沟通：注重与客人的有效沟通，明确客人的需求与要求，尽力满足客人的期望。

6.2 团队合作：与同事之间保持良好的沟通与合作，共同为客人提供优质的服务。

6.3 协助其他部门：与其他部门进行密切合作，协助解决客人的问题和需求。

七、保持学习与进步7.1 不断学习：保持学习的态度和习惯，不断提升自己的专业技能和知识水平。

饭店服务名词解释
饭店服务名词解释
正文:
饭店服务是指饭店为顾客提供的各种服务,包括客房服务、餐饮服务、前厅服务、洗衣服务、礼宾服务等。

其中,客房服务包括提供客房清洁、维修、补给等;餐饮服务包括提供餐点、饮料、茶歇等服务;前厅服务包括提供接待、登记、安排交通、行李寄存等服务;洗衣服务包括提供洗衣、烘干、清洗等服务;礼宾服务包括提供礼仪接待、礼品赠送等服务。

饭店服务的目的是满足顾客的需求和期望,提高顾客的满意度和忠诚度。

饭店服务的质量直接影响顾客的体验和评价,也是饭店经营和评价的重要指标之一。

在饭店服务中,员工的培训和素质至关重要。

饭店需要为员工提供必要的培训和发展机会,培养员工的服务意识、沟通能力、服务质量、礼貌礼仪等方面的能力,提高员工的服务水平和质量。

同时,饭店还需要建立严格的管理制度和考核机制,对服务质量、服务行为、服务记录等方面进行全方位监管和评估,及时发现和纠正问题,不断提高服务水平。

饭店服务是一个综合性的服务,需要各个服务部门的协同配合和信息共享。

饭店需要建立协调、高效的服务流程和信息系统,实现服务数据的共享和协同工作,提高服务效率和质量。

饭店服务是一个不断创新和提高的领域,需要随着顾客需求的变化和饭店经营的发展而不断调整和改进。

饭店需要注重服务体验和文化内涵的提升,积极探索和创新服务方式和服务内容,满足顾客多样化的需求和期望,打造高品质、人性化的服务体验。

五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。

在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。

2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。

同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。

3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。

在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。

4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。

在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。

5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。

同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。

二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。

在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。

2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。

在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。

3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。

在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。

三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。

在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。

2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。

如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。

3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。

如客人需要安全提示，应及时提供帮助。

四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。

前厅服务礼仪前厅部主要由客房预定处、大厅╱礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理或大堂副理等机构组成。

门厅迎送服务礼仪：1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。

2、规范接车：护送服务、细心、开门的顺序。

3、撑伞迎接4、扶助老弱病残5、帮助提携行李：先征求意见6、观察顾客的物品7、主动帮助客人招呼车辆8、热情送客：鞠躬、道别行李服务礼仪：1、问候2、提携行李3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李4、引领客人：左斜前方1.5米5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门7、请客人进门8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子把手向外。

9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。

10、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门。

11、迅速到客房提行李。

12、礼貌进门：先敲门、待客人允许。

13、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人总台接待服务礼仪1、接待服务礼仪：●热情问候●主动提供服务●顺序依次办理●实事求是地耐心介绍客房●礼貌检查证件●礼貌送单据、证件●礼貌递送钥匙●祝客人住店愉快●主动征求VIP意见●及时送客人的邮件2、预订服务礼仪●热情接待，礼貌接听，接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称。

●确认宾客抵离时间●询问宾客是否需要交通接送服务●提供所有适合宾客要求房型的信息●正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）●如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择●询问宾客姓名及拼写●询问宾客地址或其他联系方式●说明房价及所含内容●说明酒店入住的有关规定●通话结束前重复确认预订的所有细节●通话结束前，员工向宾客致谢●遵守预订承诺3、问询服务礼仪●主动迎接问好●耐心回答问题●用词准确●竭尽全力●不能答复客人时要向客人表示歉意4、结账服务礼仪●当场核对●准确无误●迅速办理●价格折扣政策要认真主动执行不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意电话总机服务礼仪1、迅速接听，在正常情况下，电话铃声响10秒内回答。