第三单元-前厅礼宾服务

第三单元前厅礼宾主题一迎送客人服务一、单项选择题1．我国于( )初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。

A．20世纪80年代B．20世纪90年代C．20世纪60年代D．20世纪70年代2．“doorman”指的是( )。

A．门童B．行李员C．问讯员D．接待员3．( )是酒店形象的具体体现。

A．驻机场代表B．门厅迎宾员 C．行李员 D．“金钥匙”4．酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与( )取得联系。

A．机场B．酒店C．机场问讯处D．酒店前厅经理二、多项选择题1．在现实生活中，“金钥匙”被客人视作( )。

A．百事通B．万能博士C．大堂经理D．问讯员2．以下属于驻机场代表的素质要求的是( )。

A．较高外语能力B．熟悉酒店客情C．掌握主要客源国旅游者情况D．较强应变能力3．以下属于前厅礼宾员工服务项目的是( )。

A．注意检查大堂灯光B．维持大堂内良好气氛C．注意检查大堂保洁D．注意大堂内安全情况4．门童主要承担的工作有( )。

A．迎送客人B．调车C．协助保安D．协助行李员5．若遇雨天，门童要为客人提供( )。

A．撑雨伞服务 B．出租雨伞服务C．保管雨伞服务 D．出售雨伞服务三、填空题1．前厅礼宾服务是指提供全方位“”的岗位，其英文名称为“Bell Service”和“Concierge”。

2．“国际金钥匙协会”是成立于年的礼宾服务的国际性组织。

和____ 成为“金钥匙”运作的必要条件。

其服务哲学是。

3．驻机场代表服务是酒店整体对客服务的和。

4．门厅迎宾员也称为，是代表在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的。

5．门童在迎客服务过程中，开启车门要为客人护顶，其中有两种类型的客人不能护顶，他们是和。

6．门童趋前开启车门时，左手拉开车门成左右；原则上应该优先为、、开车门。

7.“金钥匙”的服务内涵是。

四、名词解释1．门厅迎宾员2．门厅迎送服务五、判断正误并改错( )1.“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。

三河市第三中学旅游《前厅服务与管理》学案第三章前厅礼宾服务【高考考纲要求】1.了解前厅大厅服务处提供的服务项目。

2.熟悉行李服务的程序与标准。

3.了解“金钥匙”的相关知识。

【学习目标】要求考生了解前厅大厅服务处提供的服务项目；熟悉行李服务的程序和标准；了解“金钥匙”的相关知识。

【知识要点】一、前厅大厅服务处提供的服务项目1.迎送客人服务。

2.疏导饭店门前的车辆。

3.替客人提供泊车服务。

4.提供行李搬运服务。

5.提供行李寄存服务。

6.递送邮件、留言服务。

7.分发住客的报纸。

8.提供传呼找人服务。

9.提供简单的店外修理服务。

10.提供穿梭巴士服务及预订出租车服务。

11.为客人储存日用品等。

二、行李服务的程序和标准1.散客抵店：⑴行李员主动向客人表示欢迎。

⑵将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。

⑶引领客人至总台。

⑷看管行李，等候客人。

⑸入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至客房。

⑹乘电梯。

⑺敲门。

⑻进房。

⑼介绍房内设施及使用方法。

⑽离房。

⑾返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”。

2.散客离店三、行李的寄存与提取程序和要求：⑴确认客人的身份。

⑵了解住客寄存行李要求是短期寄存还是长期寄存。

⑶问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品并做记录。

⑷请客人填写行李“寄存单”并签名。

⑸将寄存卡的上联交给客人并提醒客人注意保存，下联系在行李上。

⑹检查行李。

⑺将寄存的行李有序地摆放好，以免客人领取时错拿。

⑻客人提取行李时，要收取行李的提取联。

⑼将寄存联从行李上取下，检查上面有无记载其他事项。

⑽将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存卡上联合下联订在一起存档。

【题型举例】1.填空题：“国际金钥匙协会”是成立于1952 年的礼宾服务的国际性组织。

2.判断：当行李员引领客人时，应走在客人的左前方，距离两三步。

（对）。

前厅服务礼宾服务培训讲义一、服务态度与形象1.1 专业礼貌：礼貌的《您好》、《谢谢》等基本礼貌用语，态度和蔼可亲，服务周到。

1.2 仪表整洁：员工服装整洁、干净、整齐，并应佩戴工作牌，保持良好的形象。

1.3 面部表情：微笑是最好的语言，无论是与客人交流还是处理问题，都应保持微笑，表达友好。

二、接待客人的礼仪与仪式2.1 问候与迎接：主动向客人问候，并引领客人前往办理入住手续。

2.2 登记信息：礼貌的了解客人的个人信息，保护客人的隐私。

2.3 提供相关信息：向客人介绍酒店设施、服务项目、房型价格等，并根据客人需求提供有关的建议和帮助。

三、客房分配与安排3.1 基本原则：根据客人的需求与实际情况，尽量满足客人的要求，保持公平和公正。

3.2 合理安排：根据客人的要求、酒店房型的特点等进行合理的安排，确保客人的满意度。

3.3 注意隐私：在安排客人入住时，注意客房的隐私，确保客人的安全与舒适。

四、熟悉酒店设施与服务项目4.1了解酒店设施：熟悉酒店内的各项设施，包括餐厅、酒吧、健身中心等，以便向客人提供有关信息。

4.2了解服务项目：熟悉酒店提供的各项服务项目，包括客房服务、旅游服务、租车服务等，以便给客人提供及时的帮助和指导。

五、处理客人的投诉与问题5.1 耐心倾听：认真倾听客人的投诉与问题，给予足够的关注和重视。

5.2 积极处理：尽力满足客人的合理要求，解决客人的问题和投诉，以确保客人的满意度。

5.3 反馈与总结：及时向相关部门反馈客人的问题与意见，并加以总结和改进，以提高服务质量。

六、沟通与团队合作6.1 善于沟通：注重与客人的有效沟通，明确客人的需求与要求，尽力满足客人的期望。

6.2 团队合作：与同事之间保持良好的沟通与合作，共同为客人提供优质的服务。

6.3 协助其他部门：与其他部门进行密切合作，协助解决客人的问题和需求。

七、保持学习与进步7.1 不断学习：保持学习的态度和习惯，不断提升自己的专业技能和知识水平。

《酒店前厅与客房管理》教案第三章礼宾服务教学目的与要求：了解前厅礼宾服务的主要内容；描述出在提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节；掌握迎送客人的服务程序；了解“金钥匙”服务。

教学重点：迎送宾客服务的服务技巧，行李服务的程序和标准。

教学难点：行李服务的程序和标准。

授课主要内容及学时分配：6第一节礼宾部岗位工作职责一、礼宾部概述许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。

而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。

礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。

前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。

礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。

在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。

礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。

二、礼宾部岗位工作职责（一）礼宾司（二）副礼宾司（三）行李员（四）门童（五）饭店代表第二节行李服务一、着装要求1.着工作服2.整理仪容3.佩戴饰物4.检查自己的微笑上班要有一个良好的精神面貌，调整自己的情绪，面带微笑。

5.提前到岗提前5分钟到岗，签到；接受领班或主管分配的工作二、行李部员工的岗位职责：（一）行李员职责（二）行李领班职责（三）行李部员工的素质要求三、行李服务注意事项（一）行李搬运时的注意事项（二）行李寄存时的注意事项四、散客行李服务（一）进店服务（二）离店服务五、团队行李服务（一）进店服务（二）离店服务六、行李寄存服务（一）行李寄存服务原则：1、确定客人身份。

非住店客人不能寄存行李。

2、检查行李。

未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。

3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。

（二）行李寄存服务程序行李寄存行李收取七、邮件、报表服务八、换房行李转送服务第三节店外接送服务这项工作主要由机场代表负责，负责在机场、车站、码头迎接客人。

前厅礼宾服务流程1. 迎送宾客当宾客抵达酒店时，那就是一场缘分的开始呀。

咱们礼宾员就像是迎接远方老友的主人，要带着满脸的笑容迎上去。

如果看到宾客带着很多行李，可不能干看着，得赶紧热情地帮忙拿呀，就像朋友之间互相帮忙搭把手一样。

不能让宾客觉得自己孤立无援，在这个陌生的地方像个没头的苍蝇。

要主动和宾客打招呼，这招呼可不能打得干巴巴的。

比如说“欢迎光临，您一路辛苦了”，这语气得真诚，就像是真心在关心他这一路的奔波劳累。

而且眼神得有交流，让宾客感受到你对他的重视，可不能眼睛到处乱瞟，那多不礼貌呀。

2. 行李寄存与提取(1)如果宾客有行李寄存的需求，那咱们得细心周到。

先询问宾客行李里有没有易碎或者贵重的物品，就像医生问诊一样细致。

然后给宾客一个行李寄存牌，这个牌子可重要了，就像打开行李仓库的钥匙一样。

要清楚地告诉宾客怎么使用这个牌子，别让宾客一头雾水。

(2)在提取行李的时候呢，一定要认真核对宾客的寄存牌，可不能马虎大意。

不能像有些粗心的人做事丢三落四的。

确认无误后，再把行李完好无损地交给宾客，这时候还可以温馨地问一句“您接下来的行程安排好了吗？有没有需要帮忙的地方？”让宾客感受到咱们的贴心。

3. 宾客问询解答(1)宾客的问题那可是五花八门的，不管多奇怪的问题，咱们都要耐心解答。

比如说宾客问哪里有特色小吃，咱们就得像个本地通一样，详细地告诉宾客哪条街的小吃正宗，哪家店的味道最好。

不能回答得模棱两可，让宾客觉得你不靠谱。

(2)如果遇到自己也不太清楚的问题，可不能瞎回答。

就像不懂装懂的人往往会闹笑话一样。

咱们要诚实地告诉宾客“这个问题我不太确定，不过我可以马上帮您查询一下”，然后迅速通过各种途径找到答案，再反馈给宾客。

4. 车辆安排(1)当宾客需要安排车辆的时候，要根据宾客的需求来安排合适的车辆。

如果宾客是一家人出行，那可能就需要一辆宽敞舒适的车；如果是商务出行，可能就需要一辆比较高档的车。

就像穿衣服要根据场合来搭配一样，车辆的安排也要符合宾客的需求。

学习情境三前厅礼宾服务礼宾服务，是由法语“concierge”一词翻译而来，也可译为委托代办服务。

许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。

而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。

礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。

前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。

礼宾服务是现代饭店对客服务中的一种新概念它把迎送宾客服务和为进出店客人提供行李服务合为一体，并作出具体分工。

按照服务程序标准化要求对上述两项服务作合理分工，突出宾客应享受的礼宾待遇。

它较只过去传统的行李服务的概念更能体现饭店与宾客之间的关系，拓宽了对客服务的内容。

礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人，是前台部的一个分部门，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送，并负责客人车辆的安排。

礼宾部的的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉和形象。

客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部的言行、举止直接代表着酒店，是酒店前台的“门面”。

礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。

在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。

礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。

任务一迎送宾客服务【任务导入】北京郭先生每次到深圳都会选择JD酒店，原因是追溯到第一次入住JD酒店的记忆。

郭先生第一次到深圳时很偶然的因素选择了JD酒店，入住期间感觉还不错，但记忆深刻的还是在离店时候。

行李生叮嘱郭先小季生清点完行李以后便将行李装车，然后将郭先生送上了出租车，汽车启动，缓缓驶出，在汽车即将驶出酒店大门的一刻，郭先生偶然回眸一望，发现行李生小季居然还在酒店前厅门口向他微笑着挥手道别。