2011旅游者个别要求的处理

旅游者个别要求的处理学习目标了解旅游者个别要求的具体内容，掌握处理旅游者个别要求的基本原则，能够灵活处理旅游者的个别要求。

本章主要内容第一节处理旅游者个别要求的基本原则旅游者的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。

游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求不仅是对导游人员处理问题是的能力的考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。

因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管起合理与否，都应给以足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，是那些爱挑剔的游客也无可非议。

为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处理有度，方法得当，效果则会更好。

游客的个别要求大致可以分为三种情况：一是合理的经过导游人员的努力可以得到满足的要求；一是具有合理性但难以满足的要求；一是不合理的要求。

对这三种情况，导游人员应该分别按不同的原则进行处理。

一努力满足需要的原则二认真倾听、耐心解释的原则三尊重旅游者、不卑不亢的原则第二节旅游者旅游过程中通常会提出一些具体的要求。

这些要求并没有在旅游合同当中明确，面对旅游者提出的这些个别要求，导游员应该认真对待。

餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理吃、住、行、游、购、娱是旅游者旅游生活的主要方面。

旅游者在旅游过程中的个别要求很多也体现在这六大要素之内餐饮方面个别要求的处理旅游者在外出旅游过程中对餐饮最基本的要求是干净卫生。

在满足了最基本的要求之后个别旅游者会提出其他的一些具体要求，主要表现在以下几个方面：特殊的饮食要求特殊的饮食要求一般有两种情况：一种是事先在旅游协议中写明的；另一种是临时提出的。

⼀、旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物⽅⾯个别要求的处理 （⼀）餐饮⽅⾯个别要求的处理 1、特殊的饮⾷要求 由于宗教信仰、⽣活习惯、⾝体状况等原因，有些旅游者会提出饮⾷⽅⾯的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、⾟辣⾷品，不吃猪⾁或其他⾁⾷，甚⾄不吃盐、糖等。

若所提要求在旅游协议书中有明⽂规定的，接待⽅旅⾏社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。

若旅游团抵达后游客才提出，需视情况⽽定。

⼀般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满⾜；如确有困难，地陪可协助其⾃⾏解决。

要求换餐 旅游者在⽤餐前3⼩时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近⽤餐时间旅游者提出换餐，⼀般不应接受要求，但导游⼈员要做好解释⼯作；若旅游者仍坚持换餐，导游⼈员可建议他们⾃⼰点菜，费⽤⾃理。

旅游者⽤餐时要求加菜、加饮料可以满⾜，但费⽤⾃理。

要求单独⽤餐 由于旅游团的内部⽭盾或其他原因，个别旅游者要求单独⽤餐，此时导游⼈员要耐⼼解释，并告诉领队请其调解；如旅游者坚持，导游⼈员可协助其与餐厅联系，但餐费⾃理，并告知原餐费不退。

要求提供客房内⽤餐服务 若旅游者⽣病，导游⼈员或饭店服务⼈员应主动将饭菜端近旅游者房间以⽰关怀。

若是健康的旅游者希望在客房⽤餐，如果餐厅有此项服务，可满⾜其要求，但须告知服务费⾃理。

要求⾃费品尝风味 旅游团要求外出⾃费品尝风味，导游⼈员应予以协助，并与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团⼜想不去，导游⼈员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去⽤餐须赔偿餐厅的损失。

（⼆）旅游者住房⽅⾯个别要求的处理 1、要求调换房间 接待放旅⾏社向旅游团提供的客房即使符合标准，但属其他同等级客房，旅游者都会提出异议。

若提供的客房低于标准，旅游者会更有意见，旅⾏社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。

客房内有蟑螂、臭⾍、⽼⿏等，旅游者要求换房应满⾜其要求，必要时应调换饭店。

客房内设备尤其是房间卫⽣达不到清洁标准应⽴即打扫、消毒。

第一节处理旅游者个别要求的一般原则1.满足旅游者的正当要求;2.正确对待旅游者的苛刻：①认真倾听、冷静分析;②耐心解释、实事求是;③正确处理、合情合理;④不卑不亢、理明则让(礼让三分;不卑不亢;理明则让;请旅游者主持公道);⑤不计前嫌、继续服务。

第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理一.餐饮方面个别要求的处理：①特殊饮食要求;②要求换餐;③要求单独用餐;④要求提供客房用餐服务;⑤要求自费品尝风味;⑥要求推迟晚餐时间;⑦要求增加菜肴、饮料;⑧要求不随团用餐。

二.住房方面个别要求的处理：①要求调换饭店;②要求调换房间;③要求住更高标准的客房;④要求住单间;⑤要求购买房中物品;⑥要求延长住店时间。

三.娱乐方面个别要求的处理：①计划内的文娱活动;②计划外的娱乐活动;③要求去不健康的娱乐场所第三节购物方面个别要求的处理一.要求增加购物时间或单独外出购物二.要求购买古玩和仿古艺术品①讲清中国文物出境的有关规定：1911年以前的中国文物一律不许出境，部分重要文物(如工艺美术大师的艺术作品)的处境年限定在1949年以前;少数民族地区的文物出境年限为1966年;对某些特殊文物出境游特殊规定。

);②建议保存发票和火漆印;③提醒去文物部门鉴定;④阻止文物走私。

三.要求再去商店购买相中的商品四.要求退换商品：①积极协助退换;②建议鉴定真伪。

五.要求代为购买、托运物品(一)要求协助托运物品;(二)要求代为购买、托运商品：①婉言谢绝;②请示领导;③手续要完备。

第四节自由活动要求的处理一.劝阻旅游者自由活动的几种情况：①影响旅游团活动计划顺利进行时;②旅游团即将离开本地时;③存在不安全因素时(1.地方治安不理想;2.地方复杂、混乱;3.单独骑自行车上街;4.划小船游湖;5.在非游泳区游泳。

);④要求去禁区、不对外开放的机构参观时。

二.允许旅游者自由活动时导游人员的工作(一)在北京游览期间要求自由活动(二)在游览景点要求自由活动(三)晚间要求自由活动第五节探视亲友、亲友随团活动要求的处理一.要求探视亲友(一)探视有联系的亲友;(二)寻找失散多年的亲友;(三)要求会见同行;(四)要求会见名人;(五)注意事项：①无义务充当私人会见的翻译;②婉拒外国使、领馆的活动。

⼀、在华亲友是中国公民 （⼀）要求探视中国亲友 外国旅游者要求探望在中国的亲戚朋友，这可能是他们来华的重要⽬的之⼀，导游员应设法予以满⾜。

帮助旅游者找到亲友，协助安排会见，了其夙愿，这会⼤⼤缩短旅游者与导游员之间的⼼理距离，有利于旅游活动的顺利进⾏，因此，导游员应尽⼒为之。

如果旅游者知道亲友的姓名、地址，导游员应协助联系；如果旅游者只知亲友的姓名，但不知地址，导游员可通过旅⾏社请公安户籍部门帮助寻找，找到了及时告诉旅游者并帮其联系；若游客在华期间找不到亲友，导游员可让其留下地址，待找到后书⾯通知他。

外国旅游者要求探望的中国⼈与其⾮亲⾮故，导游员应视具体情况正确处理：游客要求会见他认识的中国⼈或是别⼈介绍的朋友，导游员可根据提供的线索进⾏联系，经对⽅同意后协助会见；旅游者要求会见中国同⾏，洽谈业务、联系⼯作或其它活动，导游员要向旅⾏社汇报，在领导指⽰下给予积极协助；游客慕名要求访问⼀位中国名⼈，导游员须了解旅游者要求会见的⽬的并向有关领导汇报，按规定办理。

导游员应帮助外国旅游者会见亲友或同⾏，但⼀般不参加会见，没有充当翻译的义务。

（⼆）要求让中国亲友随团活动 外国旅游者希望中国其亲友随团活动，甚⾄到外地去旅⾏游览。

当旅游者提出这类要求时，⼀般情况下导游员应予以协助，满⾜其要求，但事先须征得领队和旅游团其他成员的同意，然后到旅⾏社办理⼊团⼿续：出⽰有效证件、填写表格、交纳费⽤。

导游员对中外宾客应⼀视同仁，对外　国旅游者的中国亲友要热情接待，周到服务。

不办理⼿续、不交纳费⽤者不准随团活动，但导游员要向外国旅游者及中国亲友耐⼼解释，告知有关规定，请他们谅解。

⼆、在华亲友是外国⼈ （⼀）要求会见在华外国⼈ 外国旅游者会见在华外国⼈或外国驻华使、领馆⼈员是他们的权利，中国导游员不应⼲预，但如果要求协助，导游员应给予热情帮助；旅游者若知道电话号码，导游员可帮其⾃⾏联系，若不知道电话号码和地址，可根据所提供的使、领馆及⼯作单位名称，帮其寻找电话号码和地址，让外国游客⾃⾏联系，也可协助联系。

处理旅游者个别要求的基本原则处理旅游者个别要求的基本原则旅游是一种愉悦的体验，但在旅途中，旅游者可能会有各种各样的个别要求。

这些要求可能与饮食、住宿、交通等方面有关，也可能涉及到文化、宗教等方面。

为了让旅游者得到最好的体验，处理这些个别要求是非常重要的。

下面将介绍如何处理旅游者个别要求的基本原则。

一、尊重和理解在处理旅游者个别要求时，首先应该尊重和理解他们的需求。

每个人都有自己独特的文化背景和生活习惯，我们应该尊重并理解这些差异。

如果我们能够理解他们的需求，并为他们提供相应的服务和支持，那么他们会感到受到了关注和尊重。

二、及时响应当旅游者提出个别要求时，我们应该及时响应并采取相应措施。

如果我们不能在第一时间满足他们的需求，至少应该向他们保证我们正在采取行动，并告知何时能够满足他们的需求。

三、灵活性为了满足旅游者的个别要求，我们应该具备一定的灵活性。

如果旅游者需要特殊的饮食或住宿安排，我们应该尽可能地满足他们的需求。

在一些紧急情况下，我们也应该能够及时调整旅游计划。

四、提供多样化的选择在处理旅游者个别要求时，我们应该提供多样化的选择。

例如，在餐饮方面，我们应该为旅游者提供不同种类的菜肴，以满足不同口味和饮食习惯的人群。

在住宿方面，我们也应该提供不同档次和类型的酒店以适应不同预算和需求。

五、专业知识为了更好地处理旅游者个别要求，我们需要具备一定程度的专业知识。

例如，在文化和宗教方面，我们需要了解当地习俗和信仰，并为旅游者提供相应建议和支持。

六、沟通和协商在处理旅游者个别要求时，沟通和协商是非常重要的。

如果旅游者有特殊需求或意见，我们应该倾听他们并尽力满足他们。

同时也需要告知他们相关政策和规定，并与他们协商解决问题。

七、保护旅游者权益在处理旅游者个别要求时，我们应该保护他们的权益。

例如，在提供特殊服务时，我们应该确保服务的质量和安全性，并尽可能减少旅游者的风险和损失。

八、注重细节在处理旅游者个别要求时，注重细节是非常重要的。

简述游客个别要求的处理原则随着旅游业的发展，越来越多的游客开始提出个别要求，这对于旅游从业者来说是一种挑战，需要灵活应对。

在处理游客个别要求时，我们应遵循以下原则：1. 尊重和理解：首先，我们应尊重并理解游客的要求。

每个人都有不同的需求和喜好，作为旅游从业者，我们应积极倾听和理解游客的要求，尽力满足他们的需求。

2. 灵活和可行：在尊重和理解游客的要求的基础上，我们需要灵活和可行地回应。

有些要求可能无法满足，但我们可以提供替代方案或解释为什么无法实现。

我们应尽力在保证游客满意的前提下，尽量满足他们的个别要求。

3. 客观和公正：我们处理游客个别要求时应客观和公正。

如果游客的要求超出了合理范围，我们应坚持原则并以客观的态度向游客解释。

我们可以提供相关政策或规定作为依据，以保证处理的公正性。

4. 安全和合规：在处理游客个别要求时，安全和合规是首要考虑的因素。

我们不能因为满足游客的个别要求而牺牲其他游客的安全，或者违反相关规定和法律。

因此，在处理游客的个别要求时，我们需要确保安全和合规性。

5. 保护企业利益：作为旅游从业者，我们需要保护企业的利益。

处理游客个别要求时，我们需要考虑企业的经营状况和可持续发展。

如果某个个别要求会对企业造成重大损失或影响企业形象，我们需要婉拒或提供合适的解决方案。

6. 提供额外服务：对于一些合理的个别要求，我们可以主动提供额外的服务，以增加游客的满意度和忠诚度。

例如，为残障游客提供无障碍设施，或为有特殊饮食要求的游客提供定制的餐饮服务等。

这些额外的服务可以为我们带来口碑和重复客户。

7. 持续改进：处理游客个别要求的过程中，我们应不断总结经验并进行改进。

通过与游客的交流和反馈，我们可以了解到不同游客的需求和偏好，并针对性地提供更好的服务。

持续改进是提升客户满意度和企业竞争力的关键。

处理游客个别要求需要我们尊重和理解游客，灵活和可行地回应，并考虑安全、合规和企业利益。

同时，我们可以提供额外的服务，并持续改进以提升客户满意度。

第五章对旅游者个别要求的处理本章所涉及到的个别要求：是指参加团体旅游的旅游者提出的各种计划外的特殊要求。

并简单阐述导游⼈员应如何正确、妥善地处理旅游者的特殊要求，⽽使旅游者的愿望得到满⾜。

旅游者是导游⼈员的服务对象，满⾯⾜他们的要求，使他们愉快地度过旅游⽣活是导游⼈员的主要任务。

旅游者外出旅游⼀般都会产⽣求全⼼理，同时参加团队的旅游者也存在着个⼈潜在的⽬的，这些潜在的⽬的因⼈⽽异。

此类旅游者常常向导游⼈员提出各种计划之外的特殊要求、意见或建议。

甚⾄有些旅游者会提出⼀些苛刻的要求，或对旅游活动的安排横加指责，⼀味挑剔，给导游⼈员的⼯作增加了难度。

⾯对个别旅游者的苛刻的要求和过分的挑剔，导游⼈员⼀定要认真倾听，冷静、仔细地分析。

决不能置之不理，更不能断然拒绝。

不应在没有听完对⽅讲话的情况下就胡乱解释，或表⽰反感、恶语相加，意⽓⽤事。

对实事求是；处理问题要合情合理，尽量使旅游者⼼悦城服；导游⼈员千万不能⼀⼝回绝，不能轻易地说出“不⾏”两字。

当然，旅游团队中也难免有⽆理取闹者。

如有偶遇，导游⼈员应沉着冷静、不卑不亢、不伤主⼈之雅⼜不损客⼈之尊，理明则让。

经过导游⼈员的努⼒仍有解决不了的困难时，导游⼈员应向接待社领导汇报，请其帮助。

第⼀节餐饮、住房、娱乐、购物⽅⾯个别要求的处理旅游者在⾷、住、⾏、游、购、娱⽅⾯的满⾜，是旅游活动能否顺利进⾏的基本保证。

导游员应⾼度重视旅游者在就餐、住房、娱乐、购物⽅⾯提出的个别特殊要求，认真、热情、耐⼼地设法满⾜，使旅游者⾼兴⽽来满意⽽归。

⼀、餐饮⽅⾯个别要求的处理由于旅游者来⾃不同的国家、地区，因其宗教信仰、民族⽣活习俗不同、体质、年龄的差异，⽓候的变化等诸多原因，会在饮⾷⽅⾯提出各种特殊的要求。

例如：不吃油腻⾟辣⾷品、不吃猪⾁或其他⾁类⾷品，不吃某种蔬菜，甚⾄不吃盐、糖、酱油、味精、⾯⾷等。

本节中就其中常见的⼋种情况讲述导游⼈员的处理⽅法。

（⼀）对特殊饮⾷要求的处理（记住）在饮⾷⽅⾯经常出现两种情况：⼀种是在旅游协议中注明旅游者在餐饮⽅⾯的特殊要求；另⼀种是在协议中注明，旅游者在抵京后或到达餐厅后才向地陪提出特殊的⽤餐要求。

处理旅游者个别要求的基本原则概述在旅游行业中，旅游者可能会有各种个别要求，如特殊饮食需求、身体残障者的需求、特殊宗教信仰的需求等等。

为了满足旅游者的不同需求并提供良好的旅游体验，我们需要遵循一些基本原则。

尊重旅游者权益旅游者的个别要求往往关系到其个人权益的保障。

作为旅游服务提供者，我们首先应该尊重旅游者的权益，不歧视任何一个群体。

无论他们的个别要求是什么，我们都应该全力满足，并确保他们能够享受到公平、公正、平等的待遇。

接受并尽可能满足特殊要求1.灵活性–对于旅游者的特殊要求，我们应该具备一定的灵活性，提供个性化的解决方案。

无论是提供特殊膳食安排、协助移动不便的旅游者，还是为特殊宗教的旅游者提供参观信仰场所的机会，我们都应该努力满足其需求。

–比如，在安排餐食时，我们可以提供多样化的选择，包括素食、无麸质食品、低糖食品等，以满足不同饮食需求的旅游者。

2.沟通与了解–为了满足旅游者的个别要求，与旅游者的沟通和了解非常重要。

在旅游者报名参团的时候，我们可以提前向他们提供调查问卷，了解他们的个人需求和特殊要求，为他们的旅游行程做好充分的准备。

–比如，以身体残障者为例，我们可以在问卷中询问他们的移动能力、对辅助设备的需求等，以便为他们提供相应的协助和便利。

提供专业的指导和建议1.提供专业知识–作为旅游服务提供者，我们应该具备专业知识，能够为旅游者提供相关的指导和建议。

对于旅游者的个别要求，我们应该提供专业的解决方案，以确保他们的需求得到满足并得到专业的咨询和指导。

2.根据情况提供选择–对于某些个别要求，我们可能无法满足所有旅游者的需求，但我们可以尽可能提供多样化的选择，让旅游者自行决定是否接受这些选择。

–比如，对于对于特定饮食要求，我们可以提供一份清单，列出各类餐厅和食品供应商，以便旅游者根据自己的喜好和需求选择适合自己的餐饮场所。

技术和服务提升1.培训员工–为了更好地应对旅游者的个别要求，我们应该培训我们的工作人员，使他们能够更好地理解和满足旅游者的需求。

旅游者个别要求及问题的处理旅游者个别要求及问题的处理思考题1．解释下列概念：旅游者的个别要求、等距服务、超常服务、越轨行为。

（1）旅游者的个别要求是指在旅游团到达目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因生活上的特殊需要或个人的某些愿望而临时提出的要求。

（2）等距服务是指对所有客人一视同仁、平等对待的服务。

（3）超常服务是指超出旅游协以书中规定的额外服务。

（4）越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。

2．导游员在对待旅游者的个别要求时应遵循哪些原则？《导游人员管理条例》中有哪些规定与此相关？你认为等距原则与超常服务矛盾吗？答：导游员在对待旅游者的个别要求中应该遵循：一.尊重法律原则。

二.等距服务原则。

三.超常服务原则。

四.全理可行原则。

五.礼让三分原则。

六.维护尊严原则。

当中第六点维护尊严原则与《导游人员管理条例》与此相关。

我个人以为等距服务原则与超常服务原则是不矛盾的。

等距服务是指对所有客人一视同仁，平等对待不存在歧视、不偏颇，是导游在服务上最基本的东西。

而超常服务则是建立在等距服务原则的基础上，在做好导游本份之外，用多一倍的关心、留心，用体贴、照顾的实际行动更好地为旅游者服务。

二者都是导游人员应该做到、做好的，并不存在矛盾。

3．面对旅游者的各种要求，导游人员怎样做才能保护旅游者、旅行社以及自身合法权益？答：旅游者在随团过程中的要求包括：一.用餐和住宿方面的个别要求。

二.文娱和购物方面的个别要求。

三.活动安排的个别要求。

四.要求探望在中国的亲友，让其亲友随团活动。

针对以上的各种情况，导游员处理的情况的方法、手段各不相同。

但是，他们在处理过程当中都有如下几个共同点：首先，最基本的是看旅游者的要求是否合法、合情合理。

如果是合情理合法的，应事乎实际情况再作下一步考虑。

既否，就应该向提出要求者解释清楚，表明原则。

第二，照顾旅行社的利益。

凡是超出协议内容的都应该慎重考虑清楚，必要时应先报告请示于旅行社，请其作出决定。

⾯对旅游者的种种特殊要求，导游员应该怎样处理？怎样才能使要求得到满⾜的旅游者⾼⾼兴兴，⼜使个别要求没有得到满⾜的游客也满意导游员的服务，甚⾄使爱挑剔的旅游者也对导游员提不出更多的指责？这是对导游员处理问题能⼒的⼀个考验，也是呆证并提⾼旅游服务质量的重要条件之⼀。

对旅游者提出的要求，不管其难易⼤⼩，合理与否，导游员都得给予⾜够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，⼒争使⼤家愉快地旅⾏游览。

旅游者提出的要求多种多样，处理个别要求的原则各不相同。

本节只介绍处理旅游者个别要求的⼀般原则。

⼀、多向旅游者提供超常服务 旅游者是导游员的主要⼯作对象，满⾜他们的要求，使他们在我国（本地区）愉快地度过旅游⽣活是导游员的主要任务。

所以，游客提出要求，只要是合理的，⼜有可能办到的，即使很困难，导游员也要设法给予满⾜。

很多西⽅⼈以“不打扰别⼈”为⽣活座右铭，这些⼈往往不轻易开⼝求⼈，⼀旦开⼝，说明他们确实需要导游员的帮助，所以，对他们的要求，导游员绝不能掉以轻⼼。

不提任何要求的旅游者并不是不需要导游员的帮助，⽽是不愿意开⼝求⼈。

因此，导游员要细⼼地观察他们的⾔⾏举⽌，设法了解他们的⼼理活动，即使他们不开⼝，也要向他们提供需要的服务。

导游员若能提供这样的超常服务，他的⼯作必然会得到旅游者的⾼度评价。

⼆、坚持“为⼤家服务”的原则 到中国的旅游者，不管来⾃哪个国家、属于哪个民族，不管其社会经济地位⾼低、年⽼年幼，都是我们的客⼈，都是导游员的服务对象。

导游员要尊重他们的⼈格，热情周到地为他们服务，维护他们的合法权益，满⾜他们的合理⼜可能办到的要求，切忌亲疏偏颇、厚此薄彼。

三、正确对待旅游者的苛求 旅游者提出的要求，⼤多数是合情合理的，但总会有⼈提出⼀些苛刻的要求，让导游员为难。

苛求，即过⾼的要求。

有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这类服务或在中国⽬前还⽆法提供这类服务；有些要求本⾝就不合理，但总会有⼈提出来，要求导游员给予满⾜；还有些⼈出于某种⼼态，对导游员的⼯作横加指责、过分挑剔。

导游业务中游客个别要求的处理导游业务----旅游者个别要求的处理第一节处理旅游者个别要求的一般原则1．旅游者的要求的不同类别：(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求(3)不合理的要求2．导游员处理旅游者要求的一般原则：(1)努力满足旅游者需要的原则(2)“认真倾听，耐心解释”的原则(3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原则（正确对待旅游者的苛求）3．导游员正确对待旅游者的苛求的方法：(1)认真倾听、冷静分析(2)耐心解释、实事求是(3)正确处理、合理处理(4)不卑不亢、合情合理①礼让三分②不卑不亢③理明则让④请旅游者主持公道(5)不计前嫌，继续服务第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理1．餐饮方面个别要求的处理：(1)特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖……)①协议书上规定的：不折不扣予以满足；②抵达后提出的：积极协助解决。

(2)要求换餐①请示旅行社，向游客讲明费用问题；②游客同意后，满足他们的换餐要求。

(3)要求单独用餐①旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐；②与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。

(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)(4)要求提供客房用餐服务①生病游客：导游人员主动送饭菜进客房；②健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。

(5)要求自费品尝风味导游人员要积极协助，尽量满足其要求①请旅行社预订②地陪协助旅游者订风味餐(注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失)(6)要求推迟晚餐时间与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。

(7)要求增加菜肴，饮料满足要求，但地陪要说明费用自理(8)要求不随团用餐的问清原因，满足要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。

2．住房方面个别要求的处理:(1)要求调换饭店①与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。

旅游者出于种种原因要求⾃由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按“合理⽽可能”原则妥善处理，并认真回答游客的咨询，提出建议，尽量满⾜他们的要求。

⼀、⼀般情况下允许旅游者⾃由活动 个别旅游者已多次来华，⼏次旅览过某⼀景点，因⽽希望不随团活动⽽愿去游览另⼀景点或购物或探亲访友。

如果他的要求不影响整个旅游活动，可满⾜其要求并提供必要的协助：提醒他带上饭店的店徽，写⼀便条交游客（上写前往⽬的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话），帮助找出租车，提醒游客晚饭的时间和⽤餐地点等。

到了某⼀游览点，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览⽽希望⾃由游览或摄影，若环境许可（游⼈不太多，秩序不乱〕，可准其⾃由活动。

导游员要提醒地集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留⼀字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。

晚上，⽆活动安排，旅游者要求⾃由活动，导游员⼀般应准其外出，但要建议他不要⾛得太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。

⼆、有时要劝阻旅游者⾃由活动 在下述情况下不宜让旅游者单独活动：不过导游员要耐⼼说明原因，以免游客产⽣误会。

（⼀）影响旅游活动计划顺利进⾏时，导游员应劝希望⾃由活动的旅游者随团活动。

例如，旅游团计划去另⼀地游览，第⼀⼆天回来，若有⼈要求留在本地活动．由于牵涉⾯太⼤．导游员要劝其随团活动。

（⼆）存在安全问题时，不允许旅游者⾃由活动。

例如，地⽅治安不理想，导游员要劝阻旅游者外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。

劝阻游客去复杂、混乱的地⽅⾃由活动。

不直让旅游者单独骑⾃⾏车去⼈⽣地不熟、车⽔马龙的街头游玩。

游河（湖）时，导游员不能答应游客希望划⼩船或在⾮游泳区游泳的要求，不能置旅游团于不顾⽽陪少数⼈去划船、游泳。

（三）旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游员不得答应这洋的⾃由活动要求。

导游员要劝阻旅游者去不健康的娱乐场所活动。