第七章 旅游者个别要求的处理

旅游者个别要求的处理学习目标了解旅游者个别要求的具体内容，掌握处理旅游者个别要求的基本原则，能够灵活处理旅游者的个别要求。

本章主要内容第一节处理旅游者个别要求的基本原则旅游者的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。

游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求不仅是对导游人员处理问题是的能力的考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。

因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管起合理与否，都应给以足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，是那些爱挑剔的游客也无可非议。

为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处理有度，方法得当，效果则会更好。

游客的个别要求大致可以分为三种情况：一是合理的经过导游人员的努力可以得到满足的要求；一是具有合理性但难以满足的要求；一是不合理的要求。

对这三种情况，导游人员应该分别按不同的原则进行处理。

一努力满足需要的原则二认真倾听、耐心解释的原则三尊重旅游者、不卑不亢的原则第二节旅游者旅游过程中通常会提出一些具体的要求。

这些要求并没有在旅游合同当中明确，面对旅游者提出的这些个别要求，导游员应该认真对待。

餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理吃、住、行、游、购、娱是旅游者旅游生活的主要方面。

旅游者在旅游过程中的个别要求很多也体现在这六大要素之内餐饮方面个别要求的处理旅游者在外出旅游过程中对餐饮最基本的要求是干净卫生。

在满足了最基本的要求之后个别旅游者会提出其他的一些具体要求，主要表现在以下几个方面：特殊的饮食要求特殊的饮食要求一般有两种情况：一种是事先在旅游协议中写明的；另一种是临时提出的。

旅游者的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理而可能的要求；一种是合理而不可能的要求；一种是不合理的要求。

对这三种要求，导游人员就应分别按照不同的原则进行处理。

一、尽可能满足需要的原则尽量满足旅游者需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。

旅游者是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。

当旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。

认真倾听、耐心解释的原则旅游者提出的要求大多数是合情合理的，但有些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给导游人员的工作增加了较大的难度。

有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这类服务或在中国目前还无法提供这类服务。

还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。

对上述要求，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求过高或胡乱解释；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。

总之，对旅游者的这类要求，导游人员慎重对待。

尊重旅游者、不卑不亢的原则旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员。

对不合理的要求，导游人员要礼让三分，冷静处事，始终坚持有理、有利、有节和不卑不亢的原则。

在一般情况下，导游人员对旅游者要以礼相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突，以免影响旅游活动，造成不良影响。

对无理取闹者，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们在以后所提出的合理而可能的要求，仍要尽力设法予以满足。

若个别旅游者的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决，或直接面队全体旅游者，请他们主持公道。

这就要求导游人员在平时多向旅游者提供热情周到的服务，多提供超长服务，这时导游人员往往能获得大多数旅游者的赞赏和支持，在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。

⼀、旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物⽅⾯个别要求的处理 （⼀）餐饮⽅⾯个别要求的处理 1、特殊的饮⾷要求 由于宗教信仰、⽣活习惯、⾝体状况等原因，有些旅游者会提出饮⾷⽅⾯的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、⾟辣⾷品，不吃猪⾁或其他⾁⾷，甚⾄不吃盐、糖等。

若所提要求在旅游协议书中有明⽂规定的，接待⽅旅⾏社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。

若旅游团抵达后游客才提出，需视情况⽽定。

⼀般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满⾜；如确有困难，地陪可协助其⾃⾏解决。

要求换餐 旅游者在⽤餐前3⼩时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近⽤餐时间旅游者提出换餐，⼀般不应接受要求，但导游⼈员要做好解释⼯作；若旅游者仍坚持换餐，导游⼈员可建议他们⾃⼰点菜，费⽤⾃理。

旅游者⽤餐时要求加菜、加饮料可以满⾜，但费⽤⾃理。

要求单独⽤餐 由于旅游团的内部⽭盾或其他原因，个别旅游者要求单独⽤餐，此时导游⼈员要耐⼼解释，并告诉领队请其调解；如旅游者坚持，导游⼈员可协助其与餐厅联系，但餐费⾃理，并告知原餐费不退。

要求提供客房内⽤餐服务 若旅游者⽣病，导游⼈员或饭店服务⼈员应主动将饭菜端近旅游者房间以⽰关怀。

若是健康的旅游者希望在客房⽤餐，如果餐厅有此项服务，可满⾜其要求，但须告知服务费⾃理。

要求⾃费品尝风味 旅游团要求外出⾃费品尝风味，导游⼈员应予以协助，并与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团⼜想不去，导游⼈员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去⽤餐须赔偿餐厅的损失。

（⼆）旅游者住房⽅⾯个别要求的处理 1、要求调换房间 接待放旅⾏社向旅游团提供的客房即使符合标准，但属其他同等级客房，旅游者都会提出异议。

若提供的客房低于标准，旅游者会更有意见，旅⾏社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。

客房内有蟑螂、臭⾍、⽼⿏等，旅游者要求换房应满⾜其要求，必要时应调换饭店。

客房内设备尤其是房间卫⽣达不到清洁标准应⽴即打扫、消毒。

游客个别要求的处理游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。

面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。

面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。

决不能置之不理，更不能断然拒绝。

不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。

对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。

当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。

经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。

总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。

第七章游客个别要求的处理游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。

面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。

面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。

决不能置之不理，更不能断然拒绝。

不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。

对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。

第一节处理旅游者个别要求的一般原则1.满足旅游者的正当要求;2.正确对待旅游者的苛刻：①认真倾听、冷静分析;②耐心解释、实事求是;③正确处理、合情合理;④不卑不亢、理明则让(礼让三分;不卑不亢;理明则让;请旅游者主持公道);⑤不计前嫌、继续服务。

第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理一.餐饮方面个别要求的处理：①特殊饮食要求;②要求换餐;③要求单独用餐;④要求提供客房用餐服务;⑤要求自费品尝风味;⑥要求推迟晚餐时间;⑦要求增加菜肴、饮料;⑧要求不随团用餐。

二.住房方面个别要求的处理：①要求调换饭店;②要求调换房间;③要求住更高标准的客房;④要求住单间;⑤要求购买房中物品;⑥要求延长住店时间。

三.娱乐方面个别要求的处理：①计划内的文娱活动;②计划外的娱乐活动;③要求去不健康的娱乐场所第三节购物方面个别要求的处理一.要求增加购物时间或单独外出购物二.要求购买古玩和仿古艺术品①讲清中国文物出境的有关规定：1911年以前的中国文物一律不许出境，部分重要文物(如工艺美术大师的艺术作品)的处境年限定在1949年以前;少数民族地区的文物出境年限为1966年;对某些特殊文物出境游特殊规定。

);②建议保存发票和火漆印;③提醒去文物部门鉴定;④阻止文物走私。

三.要求再去商店购买相中的商品四.要求退换商品：①积极协助退换;②建议鉴定真伪。

五.要求代为购买、托运物品(一)要求协助托运物品;(二)要求代为购买、托运商品：①婉言谢绝;②请示领导;③手续要完备。

第四节自由活动要求的处理一.劝阻旅游者自由活动的几种情况：①影响旅游团活动计划顺利进行时;②旅游团即将离开本地时;③存在不安全因素时(1.地方治安不理想;2.地方复杂、混乱;3.单独骑自行车上街;4.划小船游湖;5.在非游泳区游泳。

);④要求去禁区、不对外开放的机构参观时。

二.允许旅游者自由活动时导游人员的工作(一)在北京游览期间要求自由活动(二)在游览景点要求自由活动(三)晚间要求自由活动第五节探视亲友、亲友随团活动要求的处理一.要求探视亲友(一)探视有联系的亲友;(二)寻找失散多年的亲友;(三)要求会见同行;(四)要求会见名人;(五)注意事项：①无义务充当私人会见的翻译;②婉拒外国使、领馆的活动。

第七章游客个别要求的处理目的：学会巧妙处理游客的个别要求重点：住宿、餐饮、娱乐难点：探视亲友，转递物品思考题：（1）导游人员小王接待了一个外地旅游团，团队抵达时，该团一位客人表示：想去长沙最有特色的老店吃到最地道的湘菜，希望导游人员能安排一下。

可到了该去的时候，他们有突然改变了主意。

作为地陪小王，应如何处理？（2）团队入住张家界x酒店，正值旅游旺季，地陪小秦正暗自庆幸终于拿到了房。

可这时有几位客人要求换房，理由是：住房差、、空调差、隔音差等，游客均不愿意入住。

如果你是该团的地陪，怎样做才能让客人满意？（3）团队在x市一家定点购物商店选购物品，一队夫妇看中一幅古画，可拿不定注意，想请地陪黄先生帮忙。

作为导游人员该怎么办？（4）地陪李小姐接待一个美国旅游团，团员中有几位美籍华人。

抵达C市后，他们提出要探视本地的中国亲友，并要求其亲友随团活动。

作为导游人员，李小姐该怎样处理？（5）游客委托你为其订购和托运贵重商品，导游人员该怎么办？第一节游客个别要求处理原则一，努力满足正当需要案例题：某美国旅游团一行18人来华旅游。

在该团出境前两天，团员杰克先生向地陪小王提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，小王未予理睬．在该团出境的这一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务．小王以时间紧迫予以拒绝．这引起了杰克的强烈不满，并通过领队向旅游社提出了投诉。

针对此情况，如果你是地陪，将如何处理？答：1.地陪应在出境前两天问明杰克要离团赴另一地的原因（1分），以判断应婉拒还是应向旅行社请示予以处理。

（2分）2.在出境当日，杰克已申诉了其特殊原因，地陪应立即报告旅行社（2分），再根据旅行社的指示进行处理（1分）3.地陪应陪同杰克持旅行社的证明（0.5分）、杰克的护照（0.5分）与集体签证（0.5分）到当地公安局（0.5分）为其办理分离签证（2分）和延长签证手续（2分）4.地陪应协助杰克到旅行社（1分）办理赴另一地的委托服务。

一、旅游者要求的处理原则1.认真倾听，尽量满足原则对于旅游者提出的个别要求，导游员首先要做到的就是认真倾听，积极应对。

“细微之处见真情，莫因事小而不为”2.合理而可能的原则3.尊重合同，耐心解释原则4.请示汇报原则多向旅行社领导汇报，请求处理意见。

对于那些明显违反国家法律法规和旅游合同的要求，导游员应当明确予以拒绝，但务必注意措辞和方式方法，以免造成不必要的误解。

二、餐饮方面个别要求的应对1.特殊的饮食要求如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认。

如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足;如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意。

必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。

2.要求换餐如果在用餐前3小时提出，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。

换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。

如果旅游者在接近用餐时提出换餐，一般不予接受。

3.要求单独用餐由于旅游团的内部矛盾或其他原因，有时个别旅游者要求单独用餐。

导游员要首先了解情况，在可能的情况下进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。

如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解;如旅游者坚持，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提。

4.要求提供客房内用餐服务若旅游者生病，导游员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送到旅游者房间以示关怀。

如果是健康旅游者在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。

5.要求自费品尝风味要求自费品尝风味时，导游员应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐。

风味餐不在地接社指定的团队餐厅时，要预先通过地接社退餐，且告知旅游者，原先餐饮安排的综合服务费不退。

如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担差价。

6.要求推迟晚餐时间了解情况并与餐厅联系，适当推迟用餐时间。

导游业务----旅游者个别要求的处理第一节处理旅游者个别要求的一般原则1．旅游者的要求的不同类别：(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求(3)不合理的要求2．导游员处理旅游者要求的一般原则：(1)努力满足旅游者需要的原则(2)“认真倾听，耐心解释”的原则(3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原则（正确对待旅游者的苛求）3．导游员正确对待旅游者的苛求的方法：(1)认真倾听、冷静分析(2)耐心解释、实事求是(3)正确处理、合理处理(4)不卑不亢、合情合理①礼让三分②不卑不亢③理明则让④请旅游者主持公道(5)不计前嫌，继续服务第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理1．餐饮方面个别要求的处理：(1)特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖……)①协议书上规定的：不折不扣予以满足；②抵达后提出的：积极协助解决。

(2)要求换餐①请示旅行社，向游客讲明费用问题；②游客同意后，满足他们的换餐要求。

(3)要求单独用餐①旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐；②与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。

(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)(4)要求提供客房用餐服务①生病游客：导游人员主动送饭菜进客房；②健康游客：与餐厅了解，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。

(5)要求自费品尝风味导游人员要积极协助，尽量满足其要求①请旅行社预订②地陪协助旅游者订风味餐(注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失)(6)要求推迟晚餐时间与餐厅了解，尽量满足；如有困难，解释清楚。

(7)要求增加菜肴，饮料满足要求，但地陪要说明费用自理(8)要求不随团用餐的问清原因，满足要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。

2．住房方面个别要求的处理:(1)要求调换饭店①与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。

第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理旅游者在生活、娱乐方面的要求比较多，这是因为吃好、休息好是旅游活动顺利进行的基本保证，而娱乐活动则起着锦上添花的作用，导游人员应高度重视旅游者的个别要求，认真、热情地设法予以满足。

一、餐饮方面个别要求的处理(一)特殊饮食要求由于宗教信仰、民族习俗、生活习惯、身体状况等原因，来自不同国家、地区的旅游者会在饮食方面提出种种特殊要求，例如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉、羊肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖，不吃面食等等。

1.协议书上规定的：不折不扣予以满足旅游者的特殊饮食要求若在旅游协议书上有明文规定，或在旅游团(者)抵达前提出，待方答应了，那就应早做准备，落实具体事宜，不折不扣地满足个别旅游者的特殊饮食要求。

2.抵达后提出的：积极协助解决旅游团抵达后有人提出特殊的饮食要求，需视情况而定，一般是由导游人员与有关餐馆联系，在可能的情况下尽量予以满足;确有困难时，地陪可协助其解决例如建议他到零点餐厅自己点菜，或带他到附近餐馆(最好是旅游定点餐馆)用餐或购买相应的糕点，但应事先说明费用自理。

(二)要求换餐旅游者要求将中餐换成西餐，将便餐换成风味餐，导游人员要请示旅行社并向旅游者讲清费用问题。

旅游者同意后，满足他们的换餐要求。

(三)要求单独用餐有的旅游者或不合群，或不适应中餐，或不适应中餐的用餐方式(不分餐)，或与团友发生矛盾，提出单独用餐要求。

有旅游者要求单独用餐，导游人员要问清原因。

对前两种情况，要耐心解释，建议其随团用餐;对闹矛盾者，地陪要劝解或请领队劝解或调整桌次。

旅游者坚持单独用餐，可让其自便，但要告知餐费自理，综合服务费不退。

(四)要求提供客房用餐服务若旅游者生病，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜端进客房以示关怀。

如果健康的旅游者要求提供客房用餐服务，导游人员要与餐厅联系，若有此项服务，可满足其要求，但应告知服务费和有可能产生的餐费差价由旅游者自理。

(五)要求自费品尝风味旅游者要求自费品尝风味，导游人员要积极协助，尽量满足其要求。