《导游业务》第六章:旅游者个别要求的处理(1)处理旅游者个别要求的一般原则
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第一节处理旅游者个别要求的一般原则1.满足旅游者的正当要求;2.正确对待旅游者的苛刻:①认真倾听、冷静分析;②耐心解释、实事求是;③正确处理、合情合理;④不卑不亢、理明则让(礼让三分;不卑不亢;理明则让;请旅游者主持公道);⑤不计前嫌、继续服务。
第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理一.餐饮方面个别要求的处理:①特殊饮食要求;②要求换餐;③要求单独用餐;④要求提供客房用餐服务;⑤要求自费品尝风味;⑥要求推迟晚餐时间;⑦要求增加菜肴、饮料;⑧要求不随团用餐。
二.住房方面个别要求的处理:①要求调换饭店;②要求调换房间;③要求住更高标准的客房;④要求住单间;⑤要求购买房中物品;⑥要求延长住店时间。
三.娱乐方面个别要求的处理:①计划内的文娱活动;②计划外的娱乐活动;③要求去不健康的娱乐场所第三节购物方面个别要求的处理一.要求增加购物时间或单独外出购物二.要求购买古玩和仿古艺术品①讲清中国文物出境的有关规定:1911年以前的中国文物一律不许出境,部分重要文物(如工艺美术大师的艺术作品)的处境年限定在1949年以前;少数民族地区的文物出境年限为1966年;对某些特殊文物出境游特殊规定。
);②建议保存发票和火漆印;③提醒去文物部门鉴定;④阻止文物走私。
三.要求再去商店购买相中的商品四.要求退换商品:①积极协助退换;②建议鉴定真伪。
五.要求代为购买、托运物品(一)要求协助托运物品;(二)要求代为购买、托运商品:①婉言谢绝;②请示领导;③手续要完备。
第四节自由活动要求的处理一.劝阻旅游者自由活动的几种情况:①影响旅游团活动计划顺利进行时;②旅游团即将离开本地时;③存在不安全因素时(1.地方治安不理想;2.地方复杂、混乱;3.单独骑自行车上街;4.划小船游湖;5.在非游泳区游泳。
);④要求去禁区、不对外开放的机构参观时。
二.允许旅游者自由活动时导游人员的工作(一)在北京游览期间要求自由活动(二)在游览景点要求自由活动(三)晚间要求自由活动第五节探视亲友、亲友随团活动要求的处理一.要求探视亲友(一)探视有联系的亲友;(二)寻找失散多年的亲友;(三)要求会见同行;(四)要求会见名人;(五)注意事项:①无义务充当私人会见的翻译;②婉拒外国使、领馆的活动。
处理旅游者个别要求的基本原则处理旅游者个别要求的基本原则旅游是一种愉悦的体验,但在旅途中,旅游者可能会有各种各样的个别要求。
这些要求可能与饮食、住宿、交通等方面有关,也可能涉及到文化、宗教等方面。
为了让旅游者得到最好的体验,处理这些个别要求是非常重要的。
下面将介绍如何处理旅游者个别要求的基本原则。
一、尊重和理解在处理旅游者个别要求时,首先应该尊重和理解他们的需求。
每个人都有自己独特的文化背景和生活习惯,我们应该尊重并理解这些差异。
如果我们能够理解他们的需求,并为他们提供相应的服务和支持,那么他们会感到受到了关注和尊重。
二、及时响应当旅游者提出个别要求时,我们应该及时响应并采取相应措施。
如果我们不能在第一时间满足他们的需求,至少应该向他们保证我们正在采取行动,并告知何时能够满足他们的需求。
三、灵活性为了满足旅游者的个别要求,我们应该具备一定的灵活性。
如果旅游者需要特殊的饮食或住宿安排,我们应该尽可能地满足他们的需求。
在一些紧急情况下,我们也应该能够及时调整旅游计划。
四、提供多样化的选择在处理旅游者个别要求时,我们应该提供多样化的选择。
例如,在餐饮方面,我们应该为旅游者提供不同种类的菜肴,以满足不同口味和饮食习惯的人群。
在住宿方面,我们也应该提供不同档次和类型的酒店以适应不同预算和需求。
五、专业知识为了更好地处理旅游者个别要求,我们需要具备一定程度的专业知识。
例如,在文化和宗教方面,我们需要了解当地习俗和信仰,并为旅游者提供相应建议和支持。
六、沟通和协商在处理旅游者个别要求时,沟通和协商是非常重要的。
如果旅游者有特殊需求或意见,我们应该倾听他们并尽力满足他们。
同时也需要告知他们相关政策和规定,并与他们协商解决问题。
七、保护旅游者权益在处理旅游者个别要求时,我们应该保护他们的权益。
例如,在提供特殊服务时,我们应该确保服务的质量和安全性,并尽可能减少旅游者的风险和损失。
八、注重细节在处理旅游者个别要求时,注重细节是非常重要的。
一、旅游者要求的处理原则1.认真倾听,尽量满足原则对于旅游者提出的个别要求,导游员首先要做到的就是认真倾听,积极应对。
“细微之处见真情,莫因事小而不为”2.合理而可能的原则3.尊重合同,耐心解释原则4.请示汇报原则多向旅行社领导汇报,请求处理意见。
对于那些明显违反国家法律法规和旅游合同的要求,导游员应当明确予以拒绝,但务必注意措辞和方式方法,以免造成不必要的误解。
二、餐饮方面个别要求的应对1.特殊的饮食要求如果所提要求在接待计划中已有写明,地接社在订餐时应予以落实,地陪应该及时予以确认。
如果是旅游者在用餐前临时提出,地陪应立即与餐厅取得联系,尽量设法满足;如确有困难,地陪应向旅游者进行解释并表示歉意。
必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。
2.要求换餐如果在用餐前3小时提出,地陪要通过地接社与餐厅联系换餐,尽量满足旅游者的要求,重新按旅游者要求落实用餐。
换餐过程中出现餐差,要事先和旅游者说明由其承担。
如果旅游者在接近用餐时提出换餐,一般不予接受。
3.要求单独用餐由于旅游团的内部矛盾或其他原因,有时个别旅游者要求单独用餐。
导游员要首先了解情况,在可能的情况下进行席位调整,尽量满足旅游者的要求。
如确有困难,要耐心做好解释和劝解工作,也可以请领队出面调解;如旅游者坚持,导游员可提供协助,但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提。
4.要求提供客房内用餐服务若旅游者生病,导游员应主动联系餐厅服务员,请其将饭菜送到旅游者房间以示关怀。
如果是健康旅游者在客房用餐,导游员应主动了解原因,提供力所能及的帮助,同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。
5.要求自费品尝风味要求自费品尝风味时,导游员应予以协助,推荐有关餐厅并帮助联系订餐。
风味餐不在地接社指定的团队餐厅时,要预先通过地接社退餐,且告知旅游者,原先餐饮安排的综合服务费不退。
如果是在团队餐厅改用风味餐,旅游者则只需承担差价。
6.要求推迟晚餐时间了解情况并与餐厅联系,适当推迟用餐时间。
第六章旅游者个别要求及问题的处理第六章旅游者个别要求及问题的处理一、用餐和住宿方面的个别要求(一)用餐方面的个别要求(面对各种情况的用餐要求应怎样处理)特殊的饮食要求换餐的要求要求单独用餐要求提供客房用餐服务要求自费品尝风味要求推迟晚餐时间用餐前2小时,有四位游客向你提出将中餐换成西餐,应如何处理?按照惯例:如果在用餐前3小时提自换餐导游就尽量与餐厅联系,给予满足;按有关规定办理。
在接近用餐时提出换餐,导游一般不应接受要求,但应做好解释工作。
如果游客们坚持换餐;可以告诉他们根据规定,西餐费用自理,中餐费用不退。
(二)住宿方面的个别要求(在住宿中可能出现的情况及其处理)要求调换房间要求更高标准的客房要求住单间要求购买房中摆设旅游者要求调换房间,地陪应如何处理?首先应问清是什么原因要求调房,如果是旅行社提供的房间低于合同标准,旅行社应给予调换。
确有困难调不了时,应说明原因,并提供补偿。
如果是房间卫生设施、卫生条件不良应要求饭店修理和改善,如有空房给予调换;并向游客致歉。
但是,游客要求住高于合同标准的客房,如有可以满足,但游客要交付原订饭店损失费和房费差价。
二、文娱和购物方面的个别要求(一)文娱方面的个别要求计划内的文娱活动计划外的娱乐活动要求前往不健康的娱乐场所你接待一俄罗斯旅游团,按计划今晚将去大戏院观看舞剧"黑桃皇后"。
部分游客要求去大戏院观看京剧"玉堂春",你如何处理"?(1)如果时间允许,可请旅行社给予调换;(2)如果无法安排,导游员要耐心解释,明确告之剧票已订好,不能退换,请他们谅解。
若这部分游客坚持看京戏,导游员应协助他们退票,但费用自理;(3)与司机商量,如果顺路,尽量为少数旅游者提供方便。
如果是两个不同方向,则应为他们安排车辆,但费用自理。
(二)购物方面的个别要求(购物中可能出现的一些情况)要求单独外出购物要求退换商品要求再去商定购买相中的商品要求购买古玩和仿古艺术品要求购买中药材要求代为托运委托代买案例一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。
处理旅游者个别要求的基本原则概述在旅游行业中,旅游者可能会有各种个别要求,如特殊饮食需求、身体残障者的需求、特殊宗教信仰的需求等等。
为了满足旅游者的不同需求并提供良好的旅游体验,我们需要遵循一些基本原则。
尊重旅游者权益旅游者的个别要求往往关系到其个人权益的保障。
作为旅游服务提供者,我们首先应该尊重旅游者的权益,不歧视任何一个群体。
无论他们的个别要求是什么,我们都应该全力满足,并确保他们能够享受到公平、公正、平等的待遇。
接受并尽可能满足特殊要求1.灵活性–对于旅游者的特殊要求,我们应该具备一定的灵活性,提供个性化的解决方案。
无论是提供特殊膳食安排、协助移动不便的旅游者,还是为特殊宗教的旅游者提供参观信仰场所的机会,我们都应该努力满足其需求。
–比如,在安排餐食时,我们可以提供多样化的选择,包括素食、无麸质食品、低糖食品等,以满足不同饮食需求的旅游者。
2.沟通与了解–为了满足旅游者的个别要求,与旅游者的沟通和了解非常重要。
在旅游者报名参团的时候,我们可以提前向他们提供调查问卷,了解他们的个人需求和特殊要求,为他们的旅游行程做好充分的准备。
–比如,以身体残障者为例,我们可以在问卷中询问他们的移动能力、对辅助设备的需求等,以便为他们提供相应的协助和便利。
提供专业的指导和建议1.提供专业知识–作为旅游服务提供者,我们应该具备专业知识,能够为旅游者提供相关的指导和建议。
对于旅游者的个别要求,我们应该提供专业的解决方案,以确保他们的需求得到满足并得到专业的咨询和指导。
2.根据情况提供选择–对于某些个别要求,我们可能无法满足所有旅游者的需求,但我们可以尽可能提供多样化的选择,让旅游者自行决定是否接受这些选择。
–比如,对于对于特定饮食要求,我们可以提供一份清单,列出各类餐厅和食品供应商,以便旅游者根据自己的喜好和需求选择适合自己的餐饮场所。
技术和服务提升1.培训员工–为了更好地应对旅游者的个别要求,我们应该培训我们的工作人员,使他们能够更好地理解和满足旅游者的需求。
⾯对旅游者的种种特殊要求,导游员应该怎样处理?怎样才能使要求得到满⾜的旅游者⾼⾼兴兴,⼜使个别要求没有得到满⾜的游客也满意导游员的服务,甚⾄使爱挑剔的旅游者也对导游员提不出更多的指责?这是对导游员处理问题能⼒的⼀个考验,也是呆证并提⾼旅游服务质量的重要条件之⼀。
对旅游者提出的要求,不管其难易⼤⼩,合理与否,导游员都得给予⾜够的重视并正确及时、合情合理地予以处理,⼒争使⼤家愉快地旅⾏游览。
旅游者提出的要求多种多样,处理个别要求的原则各不相同。
本节只介绍处理旅游者个别要求的⼀般原则。
⼀、多向旅游者提供超常服务 旅游者是导游员的主要⼯作对象,满⾜他们的要求,使他们在我国(本地区)愉快地度过旅游⽣活是导游员的主要任务。
所以,游客提出要求,只要是合理的,⼜有可能办到的,即使很困难,导游员也要设法给予满⾜。
很多西⽅⼈以“不打扰别⼈”为⽣活座右铭,这些⼈往往不轻易开⼝求⼈,⼀旦开⼝,说明他们确实需要导游员的帮助,所以,对他们的要求,导游员绝不能掉以轻⼼。
不提任何要求的旅游者并不是不需要导游员的帮助,⽽是不愿意开⼝求⼈。
因此,导游员要细⼼地观察他们的⾔⾏举⽌,设法了解他们的⼼理活动,即使他们不开⼝,也要向他们提供需要的服务。
导游员若能提供这样的超常服务,他的⼯作必然会得到旅游者的⾼度评价。
⼆、坚持“为⼤家服务”的原则 到中国的旅游者,不管来⾃哪个国家、属于哪个民族,不管其社会经济地位⾼低、年⽼年幼,都是我们的客⼈,都是导游员的服务对象。
导游员要尊重他们的⼈格,热情周到地为他们服务,维护他们的合法权益,满⾜他们的合理⼜可能办到的要求,切忌亲疏偏颇、厚此薄彼。
三、正确对待旅游者的苛求 旅游者提出的要求,⼤多数是合情合理的,但总会有⼈提出⼀些苛刻的要求,让导游员为难。
苛求,即过⾼的要求。
有些要求看似合理,但旅游合同上没有规定这类服务或在中国⽬前还⽆法提供这类服务;有些要求本⾝就不合理,但总会有⼈提出来,要求导游员给予满⾜;还有些⼈出于某种⼼态,对导游员的⼯作横加指责、过分挑剔。
【导语】有时候,你必须⼀个⼈⾛,这不是孤独,⽽是选择。
我们时时刻刻都在选择,你选择过什么样的⽣活就需要付出什么样的代价。
整理了“2019导游《政策法律法规》考点:导游服务中对旅游者要求的处理”,欢迎阅读参考!更多相关讯息请关注! ⼀、旅游者要求的处理原则 1.认真倾听,尽量满⾜原则对于旅游者提出的个别要求,导游员⾸先要做到的就是认真倾听,积极应对。
“细微之处见真情,莫因事⼩⽽不为” 2.合理⽽可能的原则 3.尊重合同,耐⼼解释原则 4.请⽰汇报原则多向旅⾏社领导汇报,请求处理意见。
对于那些明显违反国家法律法规和旅游合同的要求,导游员应当明确予以拒绝,但务必注意措辞和⽅式⽅法,以免造成不必要的误解。
⼆、餐饮⽅⾯个别要求的应对 1.特殊的饮⾷要求 如果所提要求在接待计划中已有写明,地接社在订餐时应予以落实,地陪应该及时予以确认。
如果是旅游者在⽤餐前临时提出,地陪应⽴即与餐厅取得联系,尽量设法满⾜;如确有困难,地陪应向旅游者进⾏解释并表⽰歉意。
必要时可协助旅游者⾃⾏解决⽤餐问题。
2.要求换餐 如果在⽤餐前3⼩时提出,地陪要通过地接社与餐厅联系换餐,尽量满⾜旅游者的要求,重新按旅游者要求落实⽤餐。
换餐过程中出现餐差,要事先和旅游者说明由其承担。
如果旅游者在接近⽤餐时提出换餐,⼀般不予接受。
3.要求单独⽤餐 由于旅游团的内部⽭盾或其他原因,有时个别旅游者要求单独⽤餐。
导游员要⾸先了解情况,在可能的情况下进⾏席位调整,尽量满⾜旅游者的要求。
如确有困难,要耐⼼做好解释和劝解⼯作,也可以请领队出⾯调解;如旅游者坚持,导游员可提供协助,但要告知其综合服务费不退且餐费⾃理等前提。
4.要求提供客房内⽤餐服务 若旅游者⽣病,导游员应主动联系餐厅服务员,请其将饭菜送到旅游者房间以⽰关怀。
如果是健康旅游者在客房⽤餐,导游员应主动了解原因,提供⼒所能及的帮助,同时要告知旅游者客房送餐服务的费⽤由其⾃理。
5.要求⾃费品尝风味 要求⾃费品尝风味时,导游员应予以协助,推荐有关餐厅并帮助联系订餐。
导游业务中游客个别要求的处理导游业务----旅游者个别要求的处理第一节处理旅游者个别要求的一般原则1.旅游者的要求的不同类别:(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求(3)不合理的要求2.导游员处理旅游者要求的一般原则:(1)努力满足旅游者需要的原则(2)“认真倾听,耐心解释”的原则(3)“尊重旅游者,不卑不亢”的原则(正确对待旅游者的苛求)3.导游员正确对待旅游者的苛求的方法:(1)认真倾听、冷静分析(2)耐心解释、实事求是(3)正确处理、合理处理(4)不卑不亢、合情合理①礼让三分②不卑不亢③理明则让④请旅游者主持公道(5)不计前嫌,继续服务第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理1.餐饮方面个别要求的处理:(1)特殊餐饮要求(不吃荤,素食主义者,不吃面食,不吃糖……)①协议书上规定的:不折不扣予以满足;②抵达后提出的:积极协助解决。
(2)要求换餐①请示旅行社,向游客讲明费用问题;②游客同意后,满足他们的换餐要求。
(3)要求单独用餐①旅游者不合群,或不适应中餐用餐习惯的:耐心解释,建议随团用餐;②与团友闹矛盾的:导游劝解或请领队劝解或调整桌次。
(注意:坚持单独用餐,餐费自理,综合服务费不退)(4)要求提供客房用餐服务①生病游客:导游人员主动送饭菜进客房;②健康游客:与餐厅联系,如有这项服务,可满足其要求,但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。
(5)要求自费品尝风味导游人员要积极协助,尽量满足其要求①请旅行社预订②地陪协助旅游者订风味餐(注意:风味餐订妥后应在约定时间前往就餐,否则需赔偿餐馆的损失)(6)要求推迟晚餐时间与餐厅联系,尽量满足;如有困难,解释清楚。
(7)要求增加菜肴,饮料满足要求,但地陪要说明费用自理(8)要求不随团用餐的问清原因,满足要求,但要讲明,在别处用餐费用自理,原餐费不退。
2.住房方面个别要求的处理:(1)要求调换饭店①与协议书上标明饭店星级、名称不符,低于住房标准的,按照组团社的决定予以调换,或说明原委并提出补偿条件。
面对旅游者的种种特殊要求,导游员应该怎样处理?怎样才能使要求得到满足的旅游者高高兴兴,又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游员的服务,甚至使爱挑剔的旅游者也对导游员提不出更多的指责?这是对导游员处理问题能力的一个考验,也是呆证并提高旅游服务质量的重要条件之一。
对旅游者提出的要求,不管其难易大小,合理与否,导游员都得给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理,力争使大家愉快地旅行游览。
旅游者提出的要求多种多样,处理个别要求的原则各不相同。
本节只介绍处理旅游者个别要求的一般原则。
一、多向旅游者提供超常服务旅游者是导游员的主要工作对象,满足他们的要求,使他们在我国(本地区)愉快地度过旅游生活是导游员的主要任务。
所以,游客提出要求,只要是合理的,又有可能办到的,即使很困难,导游员也要设法给予满足。
很多西方人以“不打扰别人”为生活座右铭,这些人往往不轻易开口求人,一旦开口,说明他们确实需要导游员的帮助,所以,对他们的要求,导游员绝不能掉以轻心。
不提任何要求的旅游者并不是不需要导游员的帮助,而是不愿意开口求人。
因此,导游员要细心地观察他们的言行举止,设法了解他们的心理活动,即使他们不开口,也要向他们提供需要的服务。
导游员若能提供这样的超常服务,他的工作必然会得到旅游者的高度评价。
二、坚持“为大家服务”的原则到中国的旅游者,不管来自哪个国家、属于哪个民族,不管其社会经济地位高低、年老年幼,都是我们的客人,都是导游员的服务对象。
导游员要尊重他们的人格,热情周到地为他们服务,维护他们的合法权益,满足他们的合理又可能办到的要求,切忌亲疏偏颇、厚此薄彼。
三、正确对待旅游者的苛求旅游者提出的要求,大多数是合情合理的,但总会有人提出一些苛刻的要求,让导游员为难。
苛求,即过高的要求。
有些要求看似合理,但旅游合同上没有规定这类服务或在中国目前还无法提供这类服务;有些要求本身就不合理,但总会有人提出来,要求导游员给予满足;还有些人出于某种心态,对导游员的工作横加指责、过分挑剔。
面对旅游者的苛求和挑剔,导游员一要认真倾听,不要没有听完就指责游客的要求不合理或作胡乱解释;二要微笑对待,不要一听到不顺耳的话就拉长了脸,恶言相向;三要耐心解释,对合理的但不可能办到的要求,要耐心地、实事求是地进行解释,不要以“办不到”一口拒绝。
总之,对旅游者的苛求和挑剔,导游员不得意气用事。
四、冷静对待无理取闹者旅游团中不免有无理取闹的人,对这类人及他们的行为,导游员始终要沉着冷静,或一笑了之,或以软钉子给予回击。
处理这类问题,要坚持原则:不伤主人之雅,不损客人之尊,理明则让。
若个别人的无理取闹影响了旅游团的正常活动,导游员可请领队协助,由他出面解决,或直接面对全体旅游者,请他们主持公道。
这就要求导游员在平时多向旅游者提供热情周到的服务,多提供超常服务,这样的导游员往往能获得大多数游客的赞赏和支持,可在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。
实有困难时,导游员应向领导汇报,请其协助。
导游员要记住自己是主人。
是主人,就要有主人热情好客的态度,要有主人的度量,要对客人(旅游者)礼让三分。
客人可以挑剔,甚至可能吵架,但作为主人的导游员却必须保持冷静,始终有礼、有理、有节,坚持不卑不亢原则;在一般情况下,对客人要以礼相待,不与争吵,更不能与他们正面冲突,以免影响旅游活动,造成不良影响。
对无理取闹者,对曾经对你进行过人身攻击的旅游者,导游员仍要坚持“为大家服务”原则,事后继续为其热情服务,对他们的合理而可能办到的要求,仍要尽力设法予以满足。