第六章旅游者个别要求的处理

旅游者个别要求的处理(总分：94.00，做题时间：90分钟)一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：2，分数：4.00)1.当客人之间出现矛盾，要求单独用餐对于闹矛盾者，导游应先 1，旅游者坚持单独用餐，可让其自便，但要告知餐费 2，综合服务费 3。

P120（分数：2.00）填空项1:__________________ （正确答案：劝解或调整桌次）填空项1:__________________ （正确答案：自理）填空项1:__________________ （正确答案：不退）解析：2.如果旅游者要求提供客房用餐服务，导游人员要与餐厅联系，若有此项服务，可满足其要求，但应告知1和有可能产生的 2由旅游者自理。

P120（分数：2.00）填空项1:__________________ （正确答案：服务费）填空项1:__________________ （正确答案：餐费差价）解析：二、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：13，分数：13.00)3.旅游者的要求通常可分为三类：一是合理的可以满足的要求，二是具有合理性却无法满足的要求，三是不合理的要求。

( )P117（分数：1.00）A.正确√B.错误解析：4.如果旅游者希望增加购物的次数和时间，地陪要与领队或全陪(国内团)及旅游者商量，征得他们的同意后尽量满足旅游者的要求。

( )P124（分数：1.00）A.正确√B.错误解析：5.游客要求在华亲友随团活动，首先与领队或全陪(国内团)及旅游者商量征得他们的同意。

( )P130 （分数：1.00）A.正确√B.错误解析：6.如果旅游者在华期间找不到亲友，导游人员可以让其留下详细的通信地址和电话号码，待找到后亲自电话联系本人。

( )P130（分数：1.00）A.正确B.错误√解析：7.少数旅游者要求更换文娱活动，导游人员可予以协助，联系购票但应说明文娱活动费用自理，原票款部分退还。

( )P122（分数：1.00）A.正确B.错误√解析：8.如果旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能满足他们的要求，但要说明原因。

旅游者在⽣活、娱乐⽅⾯的特殊要求⽐较多，这是因为吃好、休息好是旅游活动顺利进⾏的基本保证，⽽娱乐活动是旅游活动的重要组成部分，是游览活动的重要补充，可起到锦上添花的作⽤。

因此，导游员要⾼度重视旅游者的此类个别要求，要认真、合情合理地进⾏处理。

⼀、餐饮⽅⾯的个别要求 （⼀）特殊的饮⾷要求 由于宗教信仰、⽣活习惯、⾝体状况等原因，旅游者会提出饮⾷⽅⾯的特殊要求，例如，旅游团中有⼈⽊吃荤，不吃油腻、⾟辣⾷品，⽊吃猪⾁或其它⾁⾷，甚⾄不吃盐、不吃糖等。

这些特殊要求若在旅游协议书中有明⽂规定，接待⽅旅⾏社须早作安排并在接团前检查落实情况，不折不扣地兑现；苦旅游团抵达后才提出，需视情况⽽定，⼀般情况下导游员应与餐厅联系，在可能情况下尽量满⾜，尊重个别旅游者的宗教信仰和⽣活习惯，如果确有困难，导游员可协助其⾃⾏解决。

（⼆）要求换餐 旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐。

旅游者在⽤餐前三个⼩时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近⽤餐时提出换餐，⼀般不应接受要求，但导游员要作好解释⼯作；若游客坚持换餐，导游员可建议他们⾃⼰点菜，费⽤⾃理；游客要求加菜伽饮料，应满⾜，但费⽤⾃理。

（三）要求单独⽤餐 由于旅游团的内部⽭盾或其它原因，个别旅游者要求单独⽤餐，导游员要耐⼼解释，并告诉领队，请其调解；如游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费⾃理，并告知综合服务费不退。

（四）要求提供客房⽤餐服务 旅游者⽣病，导游员或饭店服务员应主动提供超常服务，将饭菜端进房间以⽰关怀；健康的旅游者希望在客房⽤餐，应视情况办理，若餐厅能提供客房⽤餐服务，可满⾜游客的要求，但需交服务费。

（五）要求⾃费品尝风味 旅游团要求外出⾃费品尝风味，导游员应协助与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团⼜决定不去，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去⽤餐须赔偿餐厅的损失费。

（六）要求推迟晚餐时间 旅游者因⽣活习惯或其它原因要求推迟⽤晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。

⼀、在华亲友是中国公民 （⼀）要求探视中国亲友 外国旅游者要求探望在中国的亲戚朋友，这可能是他们来华的重要⽬的之⼀，导游员应设法予以满⾜。

帮助旅游者找到亲友，协助安排会见，了其夙愿，这会⼤⼤缩短旅游者与导游员之间的⼼理距离，有利于旅游活动的顺利进⾏，因此，导游员应尽⼒为之。

如果旅游者知道亲友的姓名、地址，导游员应协助联系；如果旅游者只知亲友的姓名，但不知地址，导游员可通过旅⾏社请公安户籍部门帮助寻找，找到了及时告诉旅游者并帮其联系；若游客在华期间找不到亲友，导游员可让其留下地址，待找到后书⾯通知他。

外国旅游者要求探望的中国⼈与其⾮亲⾮故，导游员应视具体情况正确处理：游客要求会见他认识的中国⼈或是别⼈介绍的朋友，导游员可根据提供的线索进⾏联系，经对⽅同意后协助会见；旅游者要求会见中国同⾏，洽谈业务、联系⼯作或其它活动，导游员要向旅⾏社汇报，在领导指⽰下给予积极协助；游客慕名要求访问⼀位中国名⼈，导游员须了解旅游者要求会见的⽬的并向有关领导汇报，按规定办理。

导游员应帮助外国旅游者会见亲友或同⾏，但⼀般不参加会见，没有充当翻译的义务。

（⼆）要求让中国亲友随团活动 外国旅游者希望中国其亲友随团活动，甚⾄到外地去旅⾏游览。

当旅游者提出这类要求时，⼀般情况下导游员应予以协助，满⾜其要求，但事先须征得领队和旅游团其他成员的同意，然后到旅⾏社办理⼊团⼿续：出⽰有效证件、填写表格、交纳费⽤。

导游员对中外宾客应⼀视同仁，对外　国旅游者的中国亲友要热情接待，周到服务。

不办理⼿续、不交纳费⽤者不准随团活动，但导游员要向外国旅游者及中国亲友耐⼼解释，告知有关规定，请他们谅解。

⼆、在华亲友是外国⼈ （⼀）要求会见在华外国⼈ 外国旅游者会见在华外国⼈或外国驻华使、领馆⼈员是他们的权利，中国导游员不应⼲预，但如果要求协助，导游员应给予热情帮助；旅游者若知道电话号码，导游员可帮其⾃⾏联系，若不知道电话号码和地址，可根据所提供的使、领馆及⼯作单位名称，帮其寻找电话号码和地址，让外国游客⾃⾏联系，也可协助联系。

游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。

面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。

面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。

决不能置之不理，更不能断然拒绝。

不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。

对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。

当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。

经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。

总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。

第七章游客个别要求的处理游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。

面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。

面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。

决不能置之不理，更不能断然拒绝。

不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。

对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。

简述游客个别要求的处理原则随着旅游业的发展，越来越多的游客开始提出个别要求，这对于旅游从业者来说是一种挑战，需要灵活应对。

在处理游客个别要求时，我们应遵循以下原则：1. 尊重和理解：首先，我们应尊重并理解游客的要求。

每个人都有不同的需求和喜好，作为旅游从业者，我们应积极倾听和理解游客的要求，尽力满足他们的需求。

2. 灵活和可行：在尊重和理解游客的要求的基础上，我们需要灵活和可行地回应。

有些要求可能无法满足，但我们可以提供替代方案或解释为什么无法实现。

我们应尽力在保证游客满意的前提下，尽量满足他们的个别要求。

3. 客观和公正：我们处理游客个别要求时应客观和公正。

如果游客的要求超出了合理范围，我们应坚持原则并以客观的态度向游客解释。

我们可以提供相关政策或规定作为依据，以保证处理的公正性。

4. 安全和合规：在处理游客个别要求时，安全和合规是首要考虑的因素。

我们不能因为满足游客的个别要求而牺牲其他游客的安全，或者违反相关规定和法律。

因此，在处理游客的个别要求时，我们需要确保安全和合规性。

5. 保护企业利益：作为旅游从业者，我们需要保护企业的利益。

处理游客个别要求时，我们需要考虑企业的经营状况和可持续发展。

如果某个个别要求会对企业造成重大损失或影响企业形象，我们需要婉拒或提供合适的解决方案。

6. 提供额外服务：对于一些合理的个别要求，我们可以主动提供额外的服务，以增加游客的满意度和忠诚度。

例如，为残障游客提供无障碍设施，或为有特殊饮食要求的游客提供定制的餐饮服务等。

这些额外的服务可以为我们带来口碑和重复客户。

7. 持续改进：处理游客个别要求的过程中，我们应不断总结经验并进行改进。

通过与游客的交流和反馈，我们可以了解到不同游客的需求和偏好，并针对性地提供更好的服务。

持续改进是提升客户满意度和企业竞争力的关键。

处理游客个别要求需要我们尊重和理解游客，灵活和可行地回应，并考虑安全、合规和企业利益。

同时，我们可以提供额外的服务，并持续改进以提升客户满意度。

旅游者个别要求及问题的处理旅游者个别要求及问题的处理思考题1．解释下列概念：旅游者的个别要求、等距服务、超常服务、越轨行为。

（1）旅游者的个别要求是指在旅游团到达目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因生活上的特殊需要或个人的某些愿望而临时提出的要求。

（2）等距服务是指对所有客人一视同仁、平等对待的服务。

（3）超常服务是指超出旅游协以书中规定的额外服务。

（4）越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。

2．导游员在对待旅游者的个别要求时应遵循哪些原则？《导游人员管理条例》中有哪些规定与此相关？你认为等距原则与超常服务矛盾吗？答：导游员在对待旅游者的个别要求中应该遵循：一.尊重法律原则。

二.等距服务原则。

三.超常服务原则。

四.全理可行原则。

五.礼让三分原则。

六.维护尊严原则。

当中第六点维护尊严原则与《导游人员管理条例》与此相关。

我个人以为等距服务原则与超常服务原则是不矛盾的。

等距服务是指对所有客人一视同仁，平等对待不存在歧视、不偏颇，是导游在服务上最基本的东西。

而超常服务则是建立在等距服务原则的基础上，在做好导游本份之外，用多一倍的关心、留心，用体贴、照顾的实际行动更好地为旅游者服务。

二者都是导游人员应该做到、做好的，并不存在矛盾。

3．面对旅游者的各种要求，导游人员怎样做才能保护旅游者、旅行社以及自身合法权益？答：旅游者在随团过程中的要求包括：一.用餐和住宿方面的个别要求。

二.文娱和购物方面的个别要求。

三.活动安排的个别要求。

四.要求探望在中国的亲友，让其亲友随团活动。

针对以上的各种情况，导游员处理的情况的方法、手段各不相同。

但是，他们在处理过程当中都有如下几个共同点：首先，最基本的是看旅游者的要求是否合法、合情合理。

如果是合情理合法的，应事乎实际情况再作下一步考虑。

既否，就应该向提出要求者解释清楚，表明原则。

第二，照顾旅行社的利益。

凡是超出协议内容的都应该慎重考虑清楚，必要时应先报告请示于旅行社，请其作出决定。

⾯对旅游者的种种特殊要求，导游员应该怎样处理？怎样才能使要求得到满⾜的旅游者⾼⾼兴兴，⼜使个别要求没有得到满⾜的游客也满意导游员的服务，甚⾄使爱挑剔的旅游者也对导游员提不出更多的指责？这是对导游员处理问题能⼒的⼀个考验，也是呆证并提⾼旅游服务质量的重要条件之⼀。

对旅游者提出的要求，不管其难易⼤⼩，合理与否，导游员都得给予⾜够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，⼒争使⼤家愉快地旅⾏游览。

旅游者提出的要求多种多样，处理个别要求的原则各不相同。

本节只介绍处理旅游者个别要求的⼀般原则。

⼀、多向旅游者提供超常服务 旅游者是导游员的主要⼯作对象，满⾜他们的要求，使他们在我国（本地区）愉快地度过旅游⽣活是导游员的主要任务。

所以，游客提出要求，只要是合理的，⼜有可能办到的，即使很困难，导游员也要设法给予满⾜。

很多西⽅⼈以“不打扰别⼈”为⽣活座右铭，这些⼈往往不轻易开⼝求⼈，⼀旦开⼝，说明他们确实需要导游员的帮助，所以，对他们的要求，导游员绝不能掉以轻⼼。

不提任何要求的旅游者并不是不需要导游员的帮助，⽽是不愿意开⼝求⼈。

因此，导游员要细⼼地观察他们的⾔⾏举⽌，设法了解他们的⼼理活动，即使他们不开⼝，也要向他们提供需要的服务。

导游员若能提供这样的超常服务，他的⼯作必然会得到旅游者的⾼度评价。

⼆、坚持“为⼤家服务”的原则 到中国的旅游者，不管来⾃哪个国家、属于哪个民族，不管其社会经济地位⾼低、年⽼年幼，都是我们的客⼈，都是导游员的服务对象。

导游员要尊重他们的⼈格，热情周到地为他们服务，维护他们的合法权益，满⾜他们的合理⼜可能办到的要求，切忌亲疏偏颇、厚此薄彼。

三、正确对待旅游者的苛求 旅游者提出的要求，⼤多数是合情合理的，但总会有⼈提出⼀些苛刻的要求，让导游员为难。

苛求，即过⾼的要求。

有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这类服务或在中国⽬前还⽆法提供这类服务；有些要求本⾝就不合理，但总会有⼈提出来，要求导游员给予满⾜；还有些⼈出于某种⼼态，对导游员的⼯作横加指责、过分挑剔。

旅游者出于种种原因要求⾃由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按“合理⽽可能”原则妥善处理，并认真回答游客的咨询，提出建议，尽量满⾜他们的要求。

⼀、⼀般情况下允许旅游者⾃由活动 个别旅游者已多次来华，⼏次旅览过某⼀景点，因⽽希望不随团活动⽽愿去游览另⼀景点或购物或探亲访友。

如果他的要求不影响整个旅游活动，可满⾜其要求并提供必要的协助：提醒他带上饭店的店徽，写⼀便条交游客（上写前往⽬的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话），帮助找出租车，提醒游客晚饭的时间和⽤餐地点等。

到了某⼀游览点，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览⽽希望⾃由游览或摄影，若环境许可（游⼈不太多，秩序不乱〕，可准其⾃由活动。

导游员要提醒地集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留⼀字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。

晚上，⽆活动安排，旅游者要求⾃由活动，导游员⼀般应准其外出，但要建议他不要⾛得太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。

⼆、有时要劝阻旅游者⾃由活动 在下述情况下不宜让旅游者单独活动：不过导游员要耐⼼说明原因，以免游客产⽣误会。

（⼀）影响旅游活动计划顺利进⾏时，导游员应劝希望⾃由活动的旅游者随团活动。

例如，旅游团计划去另⼀地游览，第⼀⼆天回来，若有⼈要求留在本地活动．由于牵涉⾯太⼤．导游员要劝其随团活动。

（⼆）存在安全问题时，不允许旅游者⾃由活动。

例如，地⽅治安不理想，导游员要劝阻旅游者外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。

劝阻游客去复杂、混乱的地⽅⾃由活动。

不直让旅游者单独骑⾃⾏车去⼈⽣地不熟、车⽔马龙的街头游玩。

游河（湖）时，导游员不能答应游客希望划⼩船或在⾮游泳区游泳的要求，不能置旅游团于不顾⽽陪少数⼈去划船、游泳。

（三）旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游员不得答应这洋的⾃由活动要求。

导游员要劝阻旅游者去不健康的娱乐场所活动。