游客个别要求的处理PPT课件

• 处理方法：只要时间许可，导游人员可写 个便条(上写商品名称和请售货员协助之 类的话)，让其租车前往商店购买，也可 陪同前往。
.
19
(四)购买古玩或仿古艺术品要求
• 要求：海外游客希望购买古玩或仿古艺术品。 处理方法：导游人员应带其到文物商店购买， 并及时提醒其保存发票，不要将物品上的火 漆印(如有的话)去掉，以便海关查验。游客 在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告 知我国海关规定：携带我国出口的文物(包括 古旧图书、字画等)，应向海关递交中国文物 管理部门的鉴定证明，否则不准携出，而地 摊无法为其提供这种证明。若发现个别游客 有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报 告有关部门。
• 要求：外出自费品尝风味。 • 处理方法：积极协助，尽量满足。 • 导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；
风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝 他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐 须赔偿餐厅的损失（离用餐时间越近，交付的 损失费越多）。
.
10
(六)推迟晚餐时间要求
• 要求：游客因生活习惯或其他原因要求推迟 晚餐时间。
• 处理方法：耐心解释，尽量满足。 • 导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说 明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需游客 自行另付服务费。若旅游团同意付费，可满 足其要求。
.
11
（七）不愿随团用餐
• 要求：游客因某些原因，如生病、访友、 疲劳不愿随团用餐
• 处理方法：同意要求，餐费不退。 • 旅游者因自身原因提出的不愿随团用餐的
.
16
三、购物要求的处理
(一)单独外出购物要求
• 要求：游客要求单独外出购物。
• 处理方法：导游人员要予以协助，并当好参 谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出 租车并写便条让其带上(条上写明商店名称、 地址和饭店名称)，条件允许时或者必要时 可陪同购物等。但在旅游团快离开本地时， 导游人员要劝阻游客尽量不要单独外出购物。
• 因游客生病，导游人员与饭店服务员应主动将 饭菜端进游客的房间以示关怀。若是健康的游 客希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务， 可满足游客的要求，但须告知服务费自理（由 于饭店的星级不同，有些饭店是免费提供送餐 服务，有些饭店要按餐费的15％——30％收取 服务费）。
.
9
(五)自费品尝风味要求
.
3
二、原则
• 1、努力满足需要的原则（基本原则） • 2、认真倾听、耐心解释的原则（基本功） • 3、尊重游客，不卑不亢的原则（行为原则）
.
4
第二节 游客生活方面 个别要求的处理
.
5
一、餐饮要求的处理
• (一)特殊要求
• 要求：游客往往由于宗教信仰、生活习惯、身 体状况等原因提出饮食方面的特殊要求。如不吃 荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食， 甚至不吃盐、糖等。
第十一章 游客个别要求的处理
.
1
第一节 游客个别要求处理的原则（1）
.
2
一、概念
• 游客的个别要求：是指在旅游团到达旅游目的地 后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生 活上的特殊需要临时提出的要求。游客的个别要 求是相对于旅游团共同要求而言的。
• 游客的个别要求一般分为三种： • 合理的要求，经过努力可以满足（合理可能） • 具有合理性的要求，但难以满足（合理不可能） • 不合理的要求，不能满足（不合理不可能）
要求，地陪应同意其要求，但必须告知餐 费是不退的。
.
12
二、住房要求的处理
• (一)调换房间要求
• 要求：客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客 要求换房。
• 处理方法：应满足其要求，必要时应调换饭 店。客房内设备，尤其是房间卫生达不到清 洁标准应立即打扫、消毒。游客要求调换不 同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可 适当予以满足，或请领队在内部调配；无法 满足时，应耐心解释，并向游客致歉。
.
13
(二)提高客房标准要求
• 要求：游客要求住高于合同规定标准的房 间。
• 处理方法：如饭店有空房即可予以满足， 但导游人员事先应告知游客要交付退房损 失费和房费差价。
.
14
（三）游客发现所住客房低于协议标准
• 要求：按协议标准住房。
• 处理方法：团队游客到一地旅游时，享受什 么星级的住房在旅游协议书中有明确规定， 甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写的清清 楚楚。所以，接待社向旅游团提供的客房即 使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代 协议中标明的的饭店，游客也会不满意。若 提供的客房低于标准，游客更会有意见，旅 行社必须负责予以调换，确有困难须说明原 因，并提出补偿条件。
.
17
(二)退换商品要求
• 要求：游客购物后，尤其是导游人员带领 团队购物后发现是残次品、计价有误或对 物品不满意，要求导游帮其退换。
• 处理方法：导游人员不得敷衍搪塞或推托 不管，而应积极协助，必要时陪同前往。
.
18
(三)再去商店购物要求
• 要求：游客在商店相中某一(贵重)商品犹 豫未购，回饭店后又要求导游人员协助其 购买。
• 处理方法：认真落实，尽量满足。
• 旅游协议书中有规定的，接待社须早作安排，不 折不扣地兑现。
• 旅游团抵达后才提出的，地陪可与餐厅联系，在 可能的情况下尽量满足；如确有困难，可协助其 自行解决。
.
6
(二)换餐要求
• 要求：将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。
• 处理方法：积极协助，费用自理。
• 旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽 量与餐厅联系，但事先要讲清，换妥之后差价 由旅游者自付；若接近用餐时游客提出换餐， 一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工 作；若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们 自己点菜，费用自理并告知原餐费不退。游客 加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。
.
7
(三)单独用餐要求
• 要求：个别游客由于旅游团的内部矛盾或其 他原因，要求单独用餐时。
• 处理方法：满足要求，费用自理。 • 导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；
如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系， 但餐费自理，并告知综合服务费不退。
.
8
(四)客房内用餐要求
• 要求：在客房用餐。
• 处理方法：落实情况，酌情处理。
.
15
(四)住单间要求
• 要求：住双人间的游客要求住单人间。
• 处理方法：如饭店有空房可予以满足，但房 费自理。同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同 而要求住单人间时，导游人员应请领队调解 或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有 空房可满足其要求，但导游人员须事先说明 房费由游客自理(一般是谁提出住单人间谁付 房费)。