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客户关系管理中的深度营销教案一、教学目标1、使学生理解客户关系管理中深度营销的概念和重要性。
2、帮助学生掌握深度营销的核心策略和方法。
3、培养学生运用深度营销理念制定有效营销方案的能力。
二、教学重难点1、重点深度营销的概念和特点。
深度营销中的客户细分与定位。
深度营销的实施策略和技巧。
2、难点如何基于客户需求进行精准的价值创造。
深度营销中的客户互动与关系维护。
三、教学方法1、讲授法：讲解深度营销的基本概念和理论。
2、案例分析法：通过实际案例分析深度营销的应用和效果。
3、小组讨论法：组织学生分组讨论深度营销方案，培养团队合作和创新思维。
四、教学过程（一）导入通过讲述一个企业成功运用深度营销提升客户满意度和业绩的故事，引发学生对深度营销的兴趣，从而引出本节课的主题。
（二）深度营销的概念与特点1、深度营销的定义深度营销是指企业以客户为中心，通过深入了解客户需求，建立长期稳定的客户关系，为客户提供个性化的产品和服务，从而实现企业与客户价值最大化的一种营销理念和策略。
2、深度营销的特点以客户为导向：关注客户的需求和体验，而非单纯的产品销售。
长期关系：致力于建立长期稳定的客户关系，而非一次性交易。
价值共创：与客户共同创造价值，实现双赢。
全方位服务：提供涵盖售前、售中、售后的全方位服务。
（三）深度营销中的客户细分与定位1、客户细分的方法基于人口统计学特征：如年龄、性别、收入等。
基于行为特征：如购买频率、购买金额、购买渠道等。
基于心理特征：如价值观、生活方式、兴趣爱好等。
2、客户定位的策略选择目标客户群体：根据企业自身资源和能力，选择最有潜力和价值的客户群体。
确定客户价值主张：明确为目标客户群体提供的独特价值和利益。
（四）深度营销的实施策略1、产品策略个性化产品定制：根据客户需求提供定制化的产品。
产品创新：不断推出满足客户潜在需求的新产品。
2、价格策略价值定价：根据产品为客户创造的价值来定价，而非成本。
价格弹性管理：根据客户的购买意愿和忠诚度灵活调整价格。
![《深度营销与客户关系管理》课程大纲-王成老师-[华师经纪]](https://img.taocdn.com/s1/m/ee985078be23482fb4da4c67.png)
深度营销与客户关系管理课程导言Preamble∙竞争高度激烈，选择越来越多，客户越来越理性∙独特的竞争优势，来自一线销售人员的与众不同∙如何在客户的购买决策上发挥着至关重要的影响力∙如何利用关系增强客户关系，并从专业走向卓越∙80%的销售失败，源自于客户关系管理学员对象Target Audience∙学员：销售经理、业务发展经理、市场营销人员等。
他们都将从本课程中获益。
课程受益Benefits通过本课程你将能够：1.实现销售人员从初级走向中级，从普通走向资深，越来越专业2.关注整个销售流程，控制不同阶段的关键点，管控整个销售过程3.从销售思路、技巧、方法和工具方面，整体提高自己的销售水平4.主导客户谈话，快速获得客户的信任，在客户内部建立起关系网5.关键客户定义、客户管理路径图6.关键技巧--技巧与流程交融，管理成交流程讲授方式Delivery案例分析小组讨论角色扮演学员演讲头脑风暴课程内容Contents第一天：第一部分：销售世界里的角色和互动关系1．销售世界正在发生的变化The Changing Worldo你在卖什么o客户的业务正在怎样变化o一流、二流和三流的销售人员o优秀销售人员所拥有的技能有哪些o自我诊断：我们准备好了吗？2．理想的角色和现实的差距The Perception Gapo永恒的销售原则o你—你的客户o客户向谁购买o客户的担心和害怕o你的客户认知和现实的差距3. 购买的沟通和信任Buying Trust and Communicationo购买的成功和失败o你的销售方式对错o态度如何影响销售o销售沟通的有效性o客户更相信谁说的第二部分：高级销售模式1．系统的销售流程Systematic Selling Processo客户的购买流程o整体的销售流程o销售和购买流程的融合o销售流程中的重要阶段2．有效地探寻商机的方法Effective Prospectingo探寻商机的方法有哪些o对和错的业务拓展习惯o何处最适合拓展新业务o利用关系层级拓展业务o客户内线为什么很重要o客户各种内线的发展策略o学员练习：如何发展客户内线3．实现销售目标的拜访准备Pre-call Planningo销售拜访计划的重要性o销售拜访计划的核心要素o令客户印象深刻的开场白o有效的开场白的4个构成要素o学员练习：如何运用开场白激发客户的兴趣4．专业的客户拜访—了解客户信息，主导客户谈话的提问Questioning o让客户积极参与的谈话o收集客户信息的提问方式o开放式和封闭式问题的优劣o学员练习：两种提问方式的转换o漏斗式的提问步骤、技巧和要领o角色扮演：运用漏斗式提问，快速锁定客户信息o客户对销售人员最大的抱怨o运用聆听技巧来鼓励客户的持续参与5．独特的客户拜访—引导客户心理，制造客户冲动的谈话HIQo客户高度参与的销售访谈o学员练习：如何使用提问来获得客户高度的参与o需求的定义和需求的符号是什么o运用C.O.S.T.提问技巧来制造购买紧迫感如何了解客户的现状如何了解客户的需求如何扩大客户的需求如何计算客户的总成本如何确认客户的利益o学习销售客户利益而不是产品特征o角色扮演：使用C.O.S.T.提问技巧来引导客户心理，制造客户冲动6．评估客户需求，确认最优方案Solution Optimizationo客户需求优化的三个维度o客户需求评估的数学模型o每天面对的客户反对意见o将反对意见转化成销售机会o学员练习：如何处理客户抱怨价格太高o与客户一起讨论方案确认最佳方案第二天：第一讲：关键理念--关键客户的定义和价值Customer Expected Valueo普通客户、大客户、关键客户的区别o关键客户的核心价值o如何赢得关键客户的最佳实践o关键客户期望的价值与公司能力的匹配o实现关键客户期望价值的思路与流程o小组讨论：聆听关键客户的声音第二讲：关键路线--赢得商机的路径，关键节点Critical Roadmap & Milestones o关键客户的购买起因、流程与变化分析o关键客户的购买流程与销售的切入o优秀关键客户经理的最佳实践如何？o最佳销售路径图和阶段业务目标与里程碑o实现阶段业务目标必须完成的26个关键节点o通过关键节点的自我省查来实现销售行为的改变o自我诊断：你的关键客户现在处在哪个关键节点o行动计划：使用销售流程路线图，推动你的关键客户管理和销售效果第三讲：关键技巧--技巧与流程交融，管理成交流程Core Skills技巧一：探索o探索客户的关键业务领域，充分理解客户的业务o案例分析：洞察客户的具体业务与内外部挑战o训练教导：以价值为导向的提问技巧o达到洞察客户的探索所需要完成的关键里程碑o自我诊断：如何与客户一起评估我们的探索水平o行动计划：使用探索技巧来改进客户管理水平技巧二：联盟o内部联盟的积极结果和消极结果对比o关键客户管理内部联盟的组织和结构o关键客户管理外部联盟的高中低层的联盟区别o内部团队联盟如何对接外部客户团队联盟o达到内外联盟的所需要完成的关键里程碑o自我诊断：如何与客户一起评估我们的联盟水平o行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平技巧三：定位o关键客户定位的重要原则和要素o我们应该如何前瞻性定位我们自己o关键客户管理高中低层的定位区别o我们的优势和价值的前后期定位的侧重点o达到客户积极认可所需要完成的关键里程碑o自我诊断：如何与客户一起评估我们的定位水平o综合诊断：结合联盟和定位来判断我们现在所处的位置和问题o行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平技巧四：差异化o差异化最重要的三大成功要素o获得差异化的竞争优势所需要的关键里程碑o自我诊断：如何与客户一起评估我们的竞争优势o行动计划：使用差异化技巧来改进客户管理水平技巧五：融会贯通，四技合一o四个技巧的时间循环和相互的转化o灵活修改关键里程碑柔性转化四个技巧，做到四技合一。
《客户关系管理》教学教案一、教学目标1. 了解客户关系管理的概念和重要性2. 掌握客户关系管理的核心流程和方法3. 学习客户关系管理的技术工具和策略4. 培养学员的客户关系管理实际操作能力二、教学内容1. 客户关系管理概述客户关系管理的定义客户关系管理的重要性客户关系管理的发展历程2. 客户关系管理的核心流程客户信息的收集与整理客户细分与客户价值分析客户关系维护与客户满意度提升三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的概念、理论和方法。
2. 案例分析法：分析实际案例，帮助学员理解客户关系管理的应用。
3. 小组讨论法：分组讨论，分享学员们在客户关系管理方面的经验和见解。
4. 角色扮演法：模拟客户关系管理的情境，培养学员的实际操作能力。
四、教学准备1. 教材：准备客户关系管理相关的教材或参考书籍。
2. 案例：收集客户关系管理的实际案例，用于分析和讨论。
3. 教学工具：准备投影仪、电脑等教学设备，用于展示PPT和案例。
五、教学评价1. 课堂参与度：评估学员在课堂讨论、提问和分享方面的积极性。
2. 案例分析报告：评估学员对案例分析的深度和见解。
3. 模拟操作：评估学员在模拟客户关系管理情境中的实际操作能力。
4. 期末考试：评估学员对客户关系管理知识的掌握程度。
六、教学安排1. 课时：共计32课时，每课时45分钟。
2. 课程安排：第1-4课时：客户关系管理概述第5-8课时：客户关系管理的核心流程第9-12课时：客户关系管理的技术工具和策略第13-16课时：客户关系管理的实际操作案例分析第17-20课时：小组讨论与分享第21-24课时：模拟客户关系管理情境与操作第25-28课时：客户关系管理的战略implementation第29-32课时：期末考试及复习七、教学案例及分析1. 案例一：某电商公司的客户关系管理实践分析内容：客户信息的收集与整理、客户细分与价值分析2. 案例二：某银行的客户关系管理策略分析内容：客户关系维护、客户满意度提升八、模拟操作与练习1. 模拟情境：模拟客户关系管理中的客户咨询、投诉处理等情境2. 练习内容：运用客户关系管理的方法和技巧，解决实际问题九、客户关系管理的战略implementation1. 战略规划：如何将客户关系管理融入企业战略2. 组织架构：建立客户关系管理团队和职责分工3. 技术支持：选择合适的客户关系管理软件和工具4. 绩效评估：建立客户关系管理绩效评估体系十、期末考试及复习1. 考试形式：闭卷考试，包括选择题、填空题、简答题和案例分析题2. 复习内容：客户关系管理的概念、核心流程、技术工具和策略、实际操作案例等教学反思：在授课过程中，密切关注学员的学习反馈，根据实际情况调整教学方法和节奏。
1/1客户关系管理的相关概念【教学目标】1、了解客户、客户关系的含义及分类2、掌握客户关系管理的含义及其类型【重难点】重点：客户的概念以及客户的形成难点：客户关系的类型【教学设计】1、课程概述2、案例导入“某豪华饭店员工的超级记忆”3、新课讲解【教学内容】课程概述本书共10章，分4个部分。
第一章为基本概述部分，介绍了客户关系管理的含义，内容、作用、目标等基本概念。
第二到五章为核心理论部分，介绍了客户关系管理中的四项核心内容。
即客户关系价值分析与管理，客户满意与客户忠诚管理，客户关系的选择与开发以及客户互动管理。
第六到八章为技术部分。
介绍了CRM中的数据管理与分析，CRM中的客户服务中心以及CRM 软件系统相关知识。
第9-10章为实践应用部分。
一、客户的含义与分类1、客户的概念客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织，同时也泛指企业的内部员工，代理商，分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上下游伙伴，甚至竞争对手等。
所以本书所指客户不只是消费者，而是与企业经营相关的任何客户。
2、客户的形成猜想顾客→预期顾客→首次购买→重复购买→客户→成员→拥护者→合伙人3、客户的分类按客户与企业的关系分类：非客户，潜在客户，目标客户，现实客户和流失客户客户来源的部门分类：终端客户，中间客户，公利客户客户所处的地域：国内客户，国外客户，本区域客户，外区域客户对企业盈利的贡献：一般客户，核心客户，VIP客户二、客户关系及其类型1、客户关系的含义本书讲解客户关系：是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。
应强调的是客户关系是企业与客户的关系，从本质上最终归结于人与人之间的关系2、客户关系的类型按照客户关系水平和程度，划分为5种类型（1）基本型(2)被动型(3)负责型(4)能动型(5)伙伴型三、客户关系管理的定义1、Gartner Group的观点：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
《客户关系管理》教学教案一、第1章：客户关系管理概述1.1 教学目标了解客户关系管理的概念和重要性。
掌握客户关系管理的目标和核心思想。
理解客户关系管理在现代企业中的作用。
1.2 教学内容客户关系管理的定义和起源。
客户关系管理的目标和核心思想。
客户关系管理在企业中的重要性。
客户关系管理的发展趋势。
1.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的概念和理论。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理作用的理解。
1.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论客户关系管理的重要性。
二、第2章：客户分析与细分2.1 教学目标掌握客户分析的概念和方法。
学会进行客户细分，并理解其重要性。
了解客户关系管理中的客户价值管理。
2.2 教学内容客户分析的概念和方法。
客户细分的原则和步骤。
客户价值管理的概念和重要性。
2.3 教学方法讲授法：讲解客户分析的基本概念和方法。
小组讨论法：学生分组讨论客户细分的重要性。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户价值管理的理解。
2.4 教学评估三、第3章：客户关系管理策略3.1 教学目标了解客户关系管理的策略框架。
掌握客户关系管理的策略制定和实施方法。
学会评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.2 教学内容客户关系管理策略的框架和要素。
客户关系管理策略的制定和实施方法。
评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理策略的框架和要素。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理策略制定和实施的理解。
小组讨论法：学生分组讨论，评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.4 教学评估四、第4章：客户服务与支持4.1 教学目标理解客户服务的概念和重要性。
掌握客户服务的基本原则和策略。
学会设计和实施有效的客户服务支持系统。
4.2 教学内容客户服务的概念和重要性。
客户服务的基本原则和策略。
客户服务支持系统的设计和实施。
4.3 教学方法讲授法：讲解客户服务的概念和基本原则。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户服务支持系统的理解。
客户关系管理教学教案第1章3、熟悉客户价值理论，并能理解各理论的含义。
1．不同的行业有不同的客户生命周期表现，请你选择一个行业，讲一讲该行业客户的典型生命周期。
2．下图所示是某客户生命周期示意图，请根据图片信息，在图上标注出客户生命周期的各个阶段，并判断该客户的生命周期模式。
3．阅读以下材料并回答问题。
与众不同的奶茶店王薇的奶茶店与众不同，她选用的牛奶、茶粉、巧克力、水果、蜂蜜等原料都是知名品牌，这些原料像艺术品一样摆在向街的橱窗里。
奶茶店的杯、勺、托盘都很精致，配上小巧舒适的座椅和优雅的装潢，整个奶茶店弥漫着文艺的气息。
奶茶制作区360°开放，客人可以清楚地看到奶茶的制作过程。
王薇在制作奶茶时坚持戴口罩、手套，穿围裙。
在每次制作前，她都要详细询问客人的口味、喜好，并给出自己的建议。
客人要是对奶茶不满意，可以无条件要求王薇免费再做一杯；若还是不满意，王薇会全额退款。
下雨天，王薇会为客人准备鞋套和雨伞，无论是否消费，客人都可以在她的店里休息，她不仅不会赶人，还准备了一些书供在店里逗留的客人阅读。
在普通的奶茶店，一杯奶茶的均价为10 ～ 15 元，王薇的奶茶却标价20 元以上，但这丝毫不影响她的奶茶店的生意，很多客人都是王薇店里的常客，甚至觉得王薇做的奶茶已经成了他们生活的一部分。
思考：（1）从客户关系管理流程的角度出发，讲一讲王薇为什么能收获大量忠诚的客户。
（2）运用客户让渡价值模型的相关知识，分析王薇的奶茶店生意好的原因。
4．根据下表所示的数据计算该客户的终身价值（获取客户的成本为3 000 元，贴现率为12%）。
第2章公司是一家直销商，销售网络遍及全国各地，但是最近销售队伍出现“争地盘”“单独行动”“恶性竞争”等情况，于是想借助客户关系管理系统规范销售行为。
请问，A 公司应该选择何种模式应用客户关系管理系统？讨论社会化客户关系管理对建立客户关系、维护客户关系和客户关系营销有哪．阅读以下材料并回答问题。
深度营销与客户关系管理-时代光华★课程提纲★第⼀讲提升业绩、建⽴竞争⼒的出路1.前⾔2.影响企业销售业绩的四⼤因素3.观念 VS ⽅法——消灭“没办法”4.规划 VS 执⾏——提⾼执⾏⼒5.成功营销者的“五商”第⼆讲从不同⾓度认识并理解营销（上）1.引⾔2.服务营销 VS 关系营销3.从企业收⼊来源分析营销⼯作的重点4.观念层⾯谈营销（⼀）第三讲从不同⾓度认识并理解营销（下）1.观念层⾯谈营销（⼆）2.策略层⾯谈营销第四讲客户关系管理的基础1.客户VS ⼤客户2.优质客户服务第五讲对客户关系管理的基础认知（上）1．客户关系的四个层次2．客户关系管理起源3．现实⽣活中的客户关系管理（⼀）第六讲对客户关系管理的基础认知 (下) 1．现实⽣活中的客户关系管理（⼆）2．客户关系管理专家的四⼤特征3．企业在客户关系管理⼯作中的失误第七讲系统认识客户关系管理1.引⾔2.客户关系管理与客户档案的关系3.客户档案层⾯的⼋⼤竞争法宝第⼋讲不断提⾼客户转移成本1.什么是转移成本2.提⾼客户转移成本的17种⽅法3.课程回顾第1讲提升业绩、建⽴竞争⼒的出路【本讲重点】影响企业销售业绩的四⼤因素观念 VS ⽅法——消灭“没办法”规划 VS 执⾏——提⾼执⾏⼒成功营销者的“五商”影响企业销售业绩的四⼤因素当今市场竞争已经越来越激烈，企业要想在激烈竞争的市场上⽣存⽴⾜，⾸要的⽬标是取得⼀定的销售业绩，实现盈利。
影响企业销售业绩的主要因素有四个：知识、态度、技能和⽬标，如图1-1所⽰。
图1－1 影响销售业绩的四⼤因素第⼀个因素：知识企业的员⼯必须要具备⼀定的知识基础。
不同的⼈对知识的内涵有不同的理解，我们常常⽚⾯地认为，员⼯只要掌握产品知识和业务知识，就可以做好销售⼯作，⽽事实恰恰相反。
员⼯除了要掌握产品知识、业务知识之外，还需要具备其他的重要知识，包括社会知识以及后⾯将要谈到的服务营销和关系营销的知识。
我们发现：⼀个销售⼈员如果掌握的社会知识越宽泛，他越是能够以客户所感兴趣的话题来与客户进⾏交流沟通，从⽽越是能够促进与客户之间的关系，缩短彼此之间的距离。
《客户关系管理》教案章节一：客户关系管理概述教学目标：1. 理解客户关系管理的概念和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原则和目标。
3. 了解客户关系管理的发展历程和现状。
教学内容：1. 客户关系管理的定义和重要性。
2. 客户关系管理的基本原则和目标。
3. 客户关系管理的发展历程和现状。
教学活动：1. 引入讨论：客户关系管理的意义。
2. 讲解客户关系管理的概念和重要性。
3. 分析客户关系管理的基本原则和目标。
4. 探讨客户关系管理的发展历程和现状。
章节二：客户满意度与忠诚度教学目标：1. 理解客户满意度和忠诚度的概念和重要性。
2. 掌握提高客户满意度和忠诚度的方法。
3. 了解客户满意度和忠诚度对企业的价值。
教学内容：1. 客户满意度和忠诚度的定义和重要性。
2. 提高客户满意度和忠诚度的方法。
3. 客户满意度和忠诚度对企业的价值。
教学活动：1. 引入讨论：客户满意度和忠诚度的意义。
2. 讲解客户满意度和忠诚度的概念和重要性。
3. 分析提高客户满意度和忠诚度的方法。
4. 探讨客户满意度和忠诚度对企业的价值。
章节三：客户信息管理教学目标：1. 理解客户信息管理的重要性。
2. 掌握客户信息的收集、整理和利用方法。
3. 了解客户信息管理系统的构建和应用。
教学内容：1. 客户信息管理的重要性。
2. 客户信息的收集、整理和利用方法。
3. 客户信息管理系统的构建和应用。
教学活动：1. 引入讨论：客户信息管理的作用。
2. 讲解客户信息管理的重要性。
3. 分析客户信息的收集、整理和利用方法。
4. 探讨客户信息管理系统的构建和应用。
章节四：客户服务与支持1. 理解客户服务的概念和重要性。
2. 掌握提供优质客户服务的方法。
3. 了解客户支持体系的构建和运营。
教学内容：1. 客户服务的概念和重要性。
2. 提供优质客户服务的方法。
3. 客户支持体系的构建和运营。
教学活动：1. 引入讨论：客户服务的意义。
2. 讲解客户服务的概念和重要性。
市场营销《客户关系管理》教案设计第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的核心概念第二章：客户数据分析与挖掘2.1 客户数据的来源与类型2.2 客户数据的重要性2.3 客户数据分析与挖掘的方法2.4 客户数据分析与挖掘的应用实例第三章：客户关系管理策略3.1 客户分类与客户价值评估3.2 客户关系管理策略的类型3.3 客户关系管理策略的制定与实施3.4 客户关系管理策略的成功案例第四章：客户关系管理工具与技术4.1 客户关系管理工具的分类与功能4.2 常见客户关系管理工具的使用方法4.3 客户关系管理技术的最新发展4.4 客户关系管理工具与技术的选择与实施第五章：客户关系管理实施与评价5.2 客户关系管理实施的成功关键因素5.3 客户关系管理的评价指标与方法5.4 客户关系管理实施案例分析与启示第六章：客户满意与忠诚度管理6.1 客户满意的内涵与重要性6.2 客户忠诚度的概念与价值6.3 客户满意与忠诚度的关系6.4 提高客户满意与忠诚度的策略与方法第七章：客户服务与沟通管理7.1 客户服务的定义与重要性7.2 客户服务体系的构建与优化7.3 客户沟通的策略与技巧7.4 客户服务与沟通案例分析第八章：社交媒体与客户关系管理8.1 社交媒体在客户关系管理中的作用8.2 社交媒体营销策略8.3 社交媒体客户关系管理工具与技巧8.4 社交媒体客户关系管理案例分析第九章：客户关系管理伦理与法律问题9.1 客户关系管理中的伦理问题9.2 客户隐私保护与数据安全9.4 客户关系管理伦理与法律问题的应对策略第十章：客户关系管理未来发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势10.2 与大数据在客户关系管理中的应用10.3 客户关系管理的技术创新10.4 客户关系管理的发展前景与挑战重点和难点解析1. 客户关系管理概述：理解客户关系管理的定义、重要性、发展历程和核心概念是学习的基础。
客户关系管理中的深度营销授课对象：2011级本科工商管理专业教学目的：1、了解大客户和普通客户间的区别，主要是价格和价值取向不同。
2、了解深度客户关系管理中的四个层次，并让学生明确知道单纯的品牌关系已经无法让企业获得客户忠诚，并需上升到亲密关系。
3、掌握优质的大客户服务的一般技巧，同时明确在大客户实施关系管理时应当遵循的基本原则。
教学重点：让学生通过案例深刻理解优质客户的服务核心理念，并掌握一些基本技巧。
提高学生对亲密客户关系的认知。
教学难点：让学生在理解大客户关系管理原则的基础上灵活运用到实践操作中。
教学方法：问题切入式的互动式教学法和以案论理的案例式教学法。
教学准备：1、教室准备：多媒体教室；电脑、投影仪、声音设备、黑板、扑克。
2、教师准备：教案、多媒体课件（事先存入多媒体教室电脑硬盘）3、学生准备：教材、笔记本、预习前次授课内容教学时间：1学时时间分配：回顾与导入：3分钟；普通客户和大客户的区别：5分钟客户关系的四个层次：8分钟优质大客户服务：24分钟小节和布臵作业：5分钟学生作业：以小组为单位网络调研世界五百强中以产品销售为主营业务的企业，看看他们的大客户营销手段有哪些。
并讲调研结果归纳成5到10项条款。
课程导入上次课，我们学习了客户区分的方法与原则。
从中我们知道，客户无疑是企业最宝贵的财富。
在企业财富的贡献中，大客户扮演的是什么角色呢？“二八法则”告诉我们，虽然大客户在整个客户数量中所占的比例较低，但是这些少数大客户往往能够给企业提供更多的利润。
如上图所示，我们将企业的客户按照大小分为主客户、大客户、普通客户和小客户4种类型，其中大客户数量仅占到4%，但是其重要程度仅次于主客户。
以三个人的关系图片开始我们今天的分享。
我们知道在当今的企业客户关系中仅仅凭着客户满意是无法实现客户忠诚的，没有了客户忠诚度企业就失去了最基本的市场竞争力。
所以认清客户价值的同时，更要认清谁给我们带来了最大的收益，找到了他们我就要更要明确如何让这些忠诚于我们的客户不仅今天忠诚而且要永远忠诚下去，这就是我们今天要深入探讨的问题。
本节授课主要内容：一、普通客户和大客户的区别二、客户关系的四个层次三、优质大客户服务内容一、普通客户和大客户的区别——需求特点不同通过对客户细分，我们就会发现大客户的需求与普通客户的需求侧重点是完全不同的。
大客户需要我们更多的关怀。
下面根据需求特点不同，将客户大致划分为如下三类:(一)价格取向型的客户这类顾客是处于最底层的一类消费者，他们在消费时关注的焦点有两个：一是产品的基本功能，二是产品的价格；而且价格因素常常要比其基本功能更为重要，他们会首先划定价格范围，然后在限价范围内找出基本功能最令其满意的产品。
(二)价值取向型的顾客价值取向型的顾客是顶端的一类客户，这类顾客的特征是：除了关注产品的价格是否便宜，产品功能是否齐备，他们更关注的是价值以及其在消费过程中的满足感。
（三）复合价值型的客户居于两个极端类型中间的客户，我们称之为复合价值型的客户，他们需求的特点是：既看重功能和价格，又强调品质，考虑因素比较全面，而且没有什么明显的侧重。
这类顾客的收入属于中等状态，中产阶级是最为显著的代表。
二、客户关系的四个层次客户关系管理为我们提供了一个确保客户忠诚的方法和手段。
今天，企业和客户的关系可以分为以下四个层次。
（一）品牌关系最低层次的客户关系是品牌关系。
一个典型的例子就是可口可乐。
如果让一个消费者在可口可乐和另一个不知名的可乐品牌之间进行选择的话，他的选择无疑会是前者。
可口可乐已经成了一个品牌代名词，成了可乐产品的代名词。
我们把可口可乐和消费者之间的关系称做品牌关系。
（二）疏远关系比品牌关系更高一个层次是疏远关系。
像戴尔电脑还有其他一些大型的公司，它们都有免费的800电话，通过Call in和Call out的工作，公司技术人员可以及时解决客户所提出的问题，同时还可以关心现有的客户，与一些新客户进行沟通，进行信息的收集以及产品销售。
这种电话沟通之所以被称为疏远关系，在于与面对面交流相比，双方的沟通是一种间接性的。
（三）面对面关系通过直接见面，观察对方的行为，我们可以得到更多的信息。
通过面对面的交流，双方相互了解的程度要高于电话沟通，这就是电话和面对面关系的区别。
所以企业的销售人员和经理们需要经常去拜访客户，与客户进行面对面的交流。
（四）亲密关系最高层次的客户关系是亲密关系。
企业和客户之间通过思想的深度接触，形成高度的相互信任，是构成亲密关系的基础。
企业在处理与客户之间关系时，应当着力营造一种亲密关系。
因为只有形成亲密关系，并且巩固这种关系，才有可能使客户忠诚于企业，只有客户忠诚才能为企业带来利润，而客户满意却无法做到这一点。
三、如何提供优质的大客户服务（一）什么是客户满意每家企业提高客户服务质量的最终目的都是满足客户的需求，使客户满意。
那么到底什么是客户满意？客户为什么满意，又为什么不满意呢？下面从三个角度来理解客户满意度。
1.期望值与实际获得客户是否满意取决于他事先对产品或服务的期望值，如果产品给他带来的实际效用低于事先的预期值，客户就会感到不满意；反之，如果产品给他带来的实际效用高于事先的预期值，客户常常会感到满意。
所以客户满意是由期望和获得构成的。
2.长期满意与忠诚销售工作的目的不仅要使顾客满意，而且要努力使客户保持长期的满意。
期望和获得只是一个瞬间，如果他能够长期获得满意，则会对企业产品形成一定的忠诚度。
客户的忠诚时间的长与短，将直接影响到企业效益。
3.不满意的原因：标准化和个性化客户不满意，常常是因为企业没有将标准化和个性化之间的关系处理好。
【案例】标准化服务和个性化服务在飞机上，乘务员一般会送两次水，一次是在吃饭之前，还有一次在用餐之后，送水时，乘务员会对每一位顾客说，“先生（小姐），您好，您需要点儿什么”？你说：“来杯加冰的橙汁”，“好，您稍等”。
这种服务就是标准化的服务。
标准化的服务不足以使所有的客户都感到满意，有些客户还需要个性化的服务。
如头等舱的客户，他们的水不需要等到起飞再送，他们会享受一条擦脸的毛巾，可以换拖鞋，他们所接受的就是个性化的服务。
飞机上既有80％的普通客户，又有5％到20％的大客户，普通客户得到的服务应该是标准化的，而大客户得到的服务则应该是个性化的服务。
4.要努力满足客户的价值和需求处理标准化服务和个性化服务的不当会造成大客户的不满，因此我们一定要分清客户的需求特点，普通客户对于标准化的服务可以接受，而对于大客户，他们需要的则是VIP的服务。
所以对大顾客的服务，一定要强调“细节”二字。
这种细分和细节服务正是在满足顾客的价值和需求。
所以企业的市场应该由两部分构成，一部分是大众市场，企业未来发展的前景和机会在大众市场。
在大众市场中，我们提供标准化的服务；另外一部分是高端市场或大客户市场，在高端市场，我们需要配备服务专家为这些大客户提供个性化的服务。
企业主营利润的大部分来源会集中在大客户市场或高端市场。
【自检】评价客户满意的基本标准是什么？（）A．实际获得的服务感受要好于竞争对手所提供的服务感受；B．实际获得的服务感受要好于预期；C．实际获得的服务感受要好于上次享受服务或购买产品时的感受；D．实际获得的服务感受要好于购买产品或服务之前的感受。
(二)客户服务的层次我们将客户服务划分为四个层次。
如下图所示：1.不满意服务最低层次的服务是不满意的服务，也就是因为期望值与实际获得存在差距所造成的期望和获得之间的关系，这是划分满意和不满意的标准。
2.一般客户服务在不满意的服务之上是客户满意服务或一般客户服务。
一般服务标准能够使客户满意，但是在今天，即便提供了一般的服务标准，也很难让所有客户满意。
3.优质客户服务为了摆脱竞争对手的威胁，尽力满足所有客户的需求，我们需要依靠优质的客户服务标准。
优质客户服务标准就是使所有客户都满意的标准。
4.客户关系管理比优质服务再高一层次的是客户关系管理。
因为优质服务只能使客户满意，而不足以使客户忠诚，要使客户忠诚于企业，依靠的就是客户关系管理。
技巧：1.时限承诺对服务做出承诺并切实履行承诺，是优质服务的内涵之一。
正因为有了时限的承诺，使得客户更愿意与我们就服务进行交流，使得客户更愿意选择我们的产品。
限时服务有：延迟时间、保证时间、服务时间、等候时间、预定时间、回应时间、交货时间以及修正速度。
2.预测需求，领先一步【案例】潘先生在上岛咖啡的经历潘天伟先生很爱喝咖啡，一天他来到上岛咖啡。
刚要走进去，店门就自动打开了，一位年轻的服务员微笑着鞠了一躬，“先生您好，欢迎您光临，您几位？”潘先生说“就我一位”，“好，那您随我来”，跟着她走了半分钟以后，潘先生说，“我不想坐这儿，您能帮我找一个靠角落的位臵吗？我比较喜欢安静”，于是服务员说“好，那您随我来”，服务员把他带到一个靠角落的位臵，在那儿坐了没有半分钟，他又把服务员叫过来，“小姐，我老开车，所以有些腰间盘突出，你帮我拿一个靠垫过来好吗”？服务员说“好的，您稍等”，3分钟之后，服务员给潘先生拿过来一个靠垫。
潘先生坐稳后，服务员拿着菜单问：“先生您喝点儿什么？”潘先生说：“给我来一杯冰摩卡吧，然后再来两块方糖，两块冰”，服务员说“好的，您稍等”。
大概过了四五分钟，服务员端上来一杯冰摩卡，同时还有两块方糖，两块冰。
潘先生一边看着报纸，一边喝着咖啡，大概过了一个小时，他准备出门结账。
就在掏出20块钱准备结账的时候，刚才那位服务员又对他说，“先生您好，您今天正好赶上我们的促销期，凡是在这周一次性消费满20元钱的客户，就可以获得一张VIP卡，以后凭这张卡，您或您的朋友来本店都可以享受八五折的优惠，”潘先生像其他客户一样，填完一张登记表，换取了一张VIP卡。
这家上岛咖啡显然为潘先生提供的是优质的服务，但是潘先生是否一定还会回来呢？不一定。
有可能还会有另外一家服务更好、位臵离公司更近的咖啡店。
如何让潘先生还能回到这家上岛咖啡呢？一位客户关系管理专家进行了相应安排，首先在潘先生离开后的第7天，给他发一条短消息，上面写着，“尊敬的潘先生，您好，今天是周末，又恰逢您莅临我们上岛咖啡满7个工作日，在此我们谨代表上岛餐厅全体员工，向您表示周末最诚挚的问候，同时祝您未来好生意，好心情”。
过了20天，当潘先生刚要忘掉他们的时候，又发现信箱里多了一份很精美的手册—泡制咖啡完全手册，寄送人是上岛咖啡。
又过了18天，潘先生又收到了一份关于如何选择精品咖啡豆的手册。
经过了3个月，潘先生再次想喝咖啡时，脑子里第一反应就是上岛咖啡。
于是他特意又去了那家咖啡店。
当潘先生再次来到上岛咖啡的时候，刚要推门，门自动被打开了，一个服务员满脸微笑着鞠躬说“潘先生您好，欢迎您再次光临。
”潘先生感到很亲切。
