酒店客房部前厅客史档案管理制度

第一章总则第一条为了加强宾馆客房客史档案的管理，确保档案的完整、准确、安全，提高宾馆客房服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于宾馆客房部所有客房客史档案的管理工作。

第三条宾馆客房客史档案是指宾馆客房部在日常经营活动中形成的，记录客人入住、消费、投诉等信息的重要资料。

第二章客史档案的收集与整理第四条客史档案的收集范围包括：1. 客人基本信息：姓名、性别、身份证号码、联系方式等；2. 客人入住信息：入住时间、退房时间、房型、房价、消费金额等；3. 客人消费信息：餐饮、娱乐、购物等消费记录；4. 客人投诉信息：投诉内容、处理结果等；5. 客人评价信息：满意度调查、评价意见等。

第五条客史档案的整理要求：1. 按照客人的入住时间顺序进行排列；2. 档案资料应完整、清晰、准确；3. 档案资料应分类存放，便于查阅；4. 档案资料应定期进行备份，防止数据丢失。

第三章客史档案的保管与使用第六条客史档案的保管要求：1. 档案资料应存放在通风、干燥、防火、防盗的档案室；2. 档案资料应定期进行清理、检查，确保档案的完整、安全；3. 档案资料不得擅自外借、复印、泄露；4. 档案资料销毁前，应经宾馆负责人批准。

第七条客史档案的使用要求：1. 客史档案仅限于宾馆内部使用，不得对外泄露；2. 使用客史档案时，应遵守保密原则，不得泄露客人隐私；3. 使用客史档案应确保档案的完整、准确、安全。

第四章客史档案的管理职责第八条宾馆客房部负责客史档案的管理工作，具体职责如下：1. 制定客史档案管理制度，并组织实施；2. 负责客史档案的收集、整理、保管、使用等工作；3. 定期对客史档案进行检查，确保档案的完整、安全；4. 对客史档案的销毁进行审批。

第五章附则第九条本制度由宾馆客房部负责解释。

第十条本制度自发布之日起施行。

宾馆客房客史档案管理制度旨在加强宾馆客房客史档案的管理，提高宾馆客房服务质量，为客人提供优质、便捷的服务。

宾馆各部门应严格遵守本制度，确保客史档案的完整、准确、安全。

一、目的为了规范酒店客户档案管理，提高服务质量，增强客户满意度，确保客户信息的安全与保密，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本酒店所有客户档案的管理工作。

三、职责分工1. 酒店总经理负责审批客户档案管理制度，监督制度的执行情况。

2. 酒店客户服务中心负责客户档案的收集、整理、归档、保管和使用。

3. 酒店信息管理部门负责客户档案的信息化管理和安全保密工作。

4. 各部门负责提供客户信息，并确保信息的准确性和及时性。

四、档案内容1. 客户基本信息：姓名、性别、出生日期、身份证号码、联系方式、住址等。

2. 客户入住信息：入住时间、离店时间、房间类型、消费金额等。

3. 客户消费记录：餐饮、娱乐、购物、其他服务等消费情况。

4. 客户投诉及处理情况：投诉内容、处理结果、满意度等。

5. 客户反馈意见：对酒店服务的评价和建议。

6. 客户特殊需求记录：VIP客户、重要客户等特殊需求。

五、档案管理流程1. 收集：客户服务中心在接待客户时，负责收集客户基本信息，并填写《客户信息登记表》。

2. 整理：信息管理部门对收集到的客户信息进行分类、整理，建立电子档案和纸质档案。

3. 归档：按照档案类别，将整理好的客户信息归入相应的档案柜，并做好标签。

4. 保管：档案柜应放置在安全、通风、防潮、防火、防盗的地方，确保档案安全。

5. 使用：各部门在办理业务时，需查阅客户档案时，应向信息管理部门提出申请，经批准后方可查阅。

6. 保密：严禁泄露客户信息，如因工作需要必须使用客户信息时，需遵守保密规定。

六、档案更新与维护1. 定期对客户档案进行更新，确保信息的准确性。

2. 客户信息发生变更时，应及时更新档案。

3. 每年对客户档案进行一次清理，删除无效、过期的信息。

七、档案销毁1. 客户档案在保存期满后，应按照国家档案管理相关规定进行销毁。

2. 销毁前，应征得酒店总经理的批准，并做好销毁记录。

八、附则1. 本制度由酒店客户服务中心负责解释。

紫玉酒店管理有限责任公司分公司前厅销售部客史档案建立及管理办法一、目的：为提升个性化服务，为回访宾客拉近客户关系提供依据，更好的提升服务质量。

紫玉酒店管理有限责任公司特制订本办法。

（以下简称管理公司）二、适用范围：本办法适用于管理公司下属各分公司三、客史档案收集的内容1.为所有住店宾客建立档案。

2.宾客的基本情况：姓名、性别、国籍、联系方式、出生年月、背景等。

3.宾客的个性偏好：外貌特征、性格、付款习惯、消费情况、服务习惯、对于客房楼层、朝向要求、客房布置、设施设备、口味、菜肴的喜好等。

4.宾客满意程度和投诉情况：宾客对于宾馆的表扬、批评。

投诉记录、处理结果、合理化建议等。

四、客史档案收集的途径1.销售部和前台在宾客办理入住手续时登记宾客的有效证件，将宾客的姓名，性别，年龄，出生日期，房型，楼层，朝向，无烟楼层等要求记录下来并输入电脑。

2.客房部在房间内放置宾客意见表，待宾客退房时收集该表并交房务中心。

客房部通过该表和主动询问了解宾客，特别是长住房对于客房布置，设施设备，床上用品，生活用品的意见和要求。

将内容登记在房务中心档案收集本上。

3.餐饮部主动征询和收集宾客对于口味，菜肴，酒水的喜好，并登记在餐饮部专用的档案本上，以备更好的为客提供服务。

五、客史档案的整理和更新1.销售部和前台每月将各部门意见征询表收集起来，将宾客的意见和建议、投诉情况及处理结果，由前台台长输入电脑系统客史档案资料中。

2.销售部每月将重要宾客的订房数量，消费金额，投诉情况进行统计，整理编制客史档案统计表。

六、客史档案的使用1.前台根据电脑中的记录，为再次到店的宾客提供其要求和喜好、房号、房型、楼层、朝向。

如果宾客对于客房也有要求，前台应及时通知客房部。

2.客房部在接到前台通知后，按宾客喜好布置房间，根据日常收集的客户档案，为宾客提供其需要的生活用品。

3.餐饮部根据客史档案，为再次上门的宾客烹调食品，提供其喜爱的菜肴和酒水，并按宾客喜爱的方式为其服务。

客史档案管理制度贵宾部——20140213为了提高个性化服务的品质，提升酒店的品牌形象，要求贵宾接待对宾客的反馈意见进行收集（包括：基本信息、喜好和习惯，忌讳和投诉，消费档案，建议，同来人信息和其他信息），并加以规范整理，最终形成贵宾的客史档案。

酒店各经营部门根据贵宾的客史资料进行工作安排，以保证在贵宾到达前一切准备均按照他的喜好和习惯进行安排，在做好标准化服务工作的前提下，以求锦上添花。

一、操作流程：1、销售部、餐饮部、客房部、前厅部、温泉部按照日常接待的要求进行宾客的反馈意见的收集；2、各营业点员工通过仔细观察、领会贵宾的个人喜好和消费习惯。

记录客方对本次接待的意见和建议、VIP客人的喜好和习惯、个人及家人信息（包括生日、纪念日的信息）、以及其他重要信息，并整理和填写客史档案表，由各部门负责人审核后，传贵宾部审核、存档。

各部门负责人负责VIP信息的整理和审核工作，在接待结束后2个工作日内将客史档案传贵宾部，未按规定时间完成VIP信息的整理的，给予部门负责人50元罚款。

3、项目经理和贵宾接待在客户关系维护期间，询问客人对酒店入住期间的意见，填写贵宾接待单（客史档案栏），并传贵宾部经理审核，A级以上VIP接待需提交总经理审阅。

4、贵宾部将各部门提交的，经总经理审阅后的客史档案和总结报告等信息录入中软系统。

5、整改工作：客人的投诉和建议等问题，贵宾部根据整个接待情况提出更好的解决方案和改进意见，并根据总经理的要求组织召开工作总结会或专题会商讨解决。

6、每月最后一周周二，贵宾部将收集的贵宾客史档案返回给各部门，由部门组织本部门员工培训学习，并在下一次接待过程中实际运用。

同时由培训部对培训课程和效果进行监督抽查。

7、实际运用客史档案的过程中，如发现有客户信息的更新或资料的补充，及时将收集的信息汇总整理后传贵宾部。

8、录入中软系统的客史档案可以由各部门负责人或其他指定人员查阅，在查阅客史档案的过程中如发现有遗漏或错误，可及时提请贵宾部进行修改，贵宾部对各部门反馈的情况经核实后进行更改。

客房管理制度流程一、前厅部门的工作流程1. 客人抵达前台登记入住- 当客人抵达酒店时，前台接待员应热情迎接客人，并询问客人的姓名及预订情况。

- 前台接待员应填写入住登记表，记录客人的姓名、身份证号码、入住日期、房间号等信息，并提交给前厅部经理审核。

- 前厅部经理审核无误后，前台接待员将客房钥匙递交给客人，引导客人前往客房入住。

2. 客人结账退房- 当客人退房时，前台接待员应确认客房内的物品是否完好无损，并核对客人的消费清单。

- 前台接待员应结算客房消费并将结账单递交给客人进行支付。

- 客人支付后，前台接待员应将结账单存档，并将客房钥匙收回。

3. 客房清洁与维护- 每日早晨，客房服务员应按照客房清洁标准进行客房清洁，并更换客房内的床品、毛巾等物品。

- 客房服务员应定期检查客房设施的完好性，并及时报告需要维修或更换的物品。

- 客房服务员每日递交客房清洁报告，前厅部经理进行审核并作出必要的处理措施。

二、客房部门的工作流程1. 房间预订管理- 酒店接待部门接到客人预订房间的电话或邮件后，应立即查询酒店的客房情况，并为客人安排合适的房间。

- 酒店应及时确认客人的预订信息，并发送确认函给客人，以确保客人的入住信息准确无误。

- 酒店应及时记录客人的预订信息，并安排好客房清洁和物品准备工作。

2. 房间分配管理- 酒店客房经理应根据客人的预订信息和入住需求，合理分配客房，并确保客房的干净整洁。

- 酒店客房经理应定期检查客房设施的使用情况，并及时处理客人反馈的问题，确保客人的入住体验良好。

3. 物品管理- 酒店客房部门应及时补充客房内的日用品，如毛巾、牙具等，并确保物品的品质和数量充足。

- 酒店客房部门应定期检查客房内的物品消耗情况，及时补充并更新物品库存，确保客人的需求得到满足。

总结：客房管理制度流程对于酒店的运营和管理至关重要，只有建立科学、规范的客房管理制度流程，才能有效提高酒店的服务品质和客户满意度，为酒店的长期发展打下坚实的基础。

客史档案建立及接待流程
一：有餐办接受预定，留下客人的详细信息（如客人姓名、联系方式，菜肴标准，人数等）
二：散客跟踪由营销部当天值班的营销员负责，工作包括到达包厢后的接待、菜肴安排，包厢服务，以及用餐后回访，意见建议的收录，了解客人洗好，最后建立该客户的客史档案。

三：当天值班营销员于中午十一点前，下午五点前到餐办抄录当天的散客预定信息，提前最好包厢预定确认，人数和菜肴的安排工作，提前通知厨房做好准备。

四：营销员在客人到达包厢后最自我介绍，递发名片，进一步完善菜肴酒水的安排，然后做好包厢的服务工作，保证菜肴质量和上菜速度等一切对客服务。

并在服务中记录客人喜好，留作客史档案信息。

五：在客人用餐结束后的第二天做好多种形式的回访工作，包括上门拜访，电话或短信的回访，了解客人意见或建议，完善客史档案。

六：详细记录客人的信息后建立该客户的客史档案，收录电脑客史档案系统中。

七：此后该客户及由该客户推荐而来的客人都享受相关优惠政策
八：由营销员收录的客户即成为该营销员的客户，由该客户最好相关维护拜访工作。

业绩纳入考核之中。

第一章总则第一条为加强客房管理，确保客房档案的完整、准确和安全性，提高客房服务质量和客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于本酒店所有客房档案的管理工作。

第三条客房档案管理应遵循以下原则：1. 完整性：确保客房档案的全面、完整，不遗漏重要信息。

2. 准确性：档案内容应真实、准确，确保信息的可靠性。

3. 安全性：采取有效措施，防止档案丢失、损坏或泄露。

4. 可利用性：便于查阅、利用，提高工作效率。

第二章档案管理职责第四条客房部经理负责客房档案管理的总体工作，具体职责如下：1. 制定客房档案管理制度，并组织实施。

2. 指导、监督客房档案管理人员的日常工作。

3. 定期检查档案管理情况，确保档案安全。

第五条客房档案管理人员具体职责如下：1. 负责客房档案的收集、整理、归档、保管和利用工作。

2. 按照规定对客房档案进行分类、编号、登记，确保档案有序存放。

3. 定期检查档案保管情况，发现安全隐患及时上报。

4. 对查阅档案的人员进行登记，确保档案安全。

第三章档案收集与整理第六条客房档案包括以下内容：1. 客房入住登记表、退房登记表、客户投诉记录等。

2. 客房维修记录、设备更换记录等。

3. 客房卫生检查记录、安全检查记录等。

4. 客房人员培训记录、考核记录等。

第七条客房档案收集与整理要求：1. 档案收集应全面、及时，确保档案内容的完整性。

2. 档案整理应分类清晰、编号规范，便于查阅。

3. 档案存放应按类别、时间顺序排列，确保档案有序存放。

第四章档案保管与利用第八条客房档案保管要求：1. 档案柜应放置在通风、干燥、防潮、防虫、防尘的环境中。

2. 档案柜钥匙由档案管理人员保管，不得随意借出。

3. 定期检查档案保管情况，发现问题及时处理。

第九条客房档案利用要求：1. 查阅档案需填写《档案查阅登记表》，经客房部经理批准后方可查阅。

2. 查阅档案时，应爱护档案，不得随意折叠、涂改、损坏。

3. 查阅档案后，应及时归还，不得擅自复制、借出。

酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。

第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。

第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。

第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。

第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。

第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。

第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。

第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。

第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。

第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。

第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。

第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。

第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。

第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。

第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。

第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。

第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。

第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。

客房前厅部规章制度第一章总则第一条为了规范客房前厅部的管理，提高服务质量，保障客户权益，营造和谐的工作氛围，特制定本规章制度。

第二条客房前厅部是酒店的重要部门，负责接待客人、安排客房、提供服务等工作。

所有员工必须遵守规章制度，服从管理，尽职尽责，确保工作顺利进行。

第三条客房前厅部门负责人是该部门的监督管理者，负责指导员工的工作，解决工作中的问题，提高部门绩效。

第二章工作职责第四条客房前厅部的工作职责包括但不限于：1.接待客人，完成入住手续，为客人安排房间；2.提供相关服务，如行李搬运、房间清洁等；3.解决客人的问题和投诉，确保客户满意；4.协助客房预订、结账等工作。

第五条各级员工在工作中必须认真履行职责，做到礼貌热情，细致周到，服务到位，确保客人的舒适和满意度。

第六条员工必须遵守工作纪律，严格执行工作流程，不得擅自调整客房分配，不得违规操作，否则将受到相应的处理。

第三章行为规范第七条员工在工作中必须遵守以下行为规范：1.保持良好仪容仪表，穿着整洁干净，不得穿着不雅行为；2.言行举止得体，不得使用粗鲁语言，不得对客人进行攻击性行为；3.保护客人隐私，不得泄露客人信息，不得擅自进入客房等私人空间；4.遵守工作时间，不得迟到早退，不得擅自离岗，不得串岗。

第八条员工之间要相互尊重，相互合作，共同完成工作任务。

如有纠纷或矛盾，应及时沟通解决，不得在工作场所发生争执。

第四章工作标准第九条客房前厅部门要求员工严格遵守工作标准，包括但不限于：1.接待工作：礼貌用语、标准流程、快速高效；2.服务标准：主动热情、周到细致、主动关怀；3.处理问题：耐心倾听、快速解决、始终保持礼貌。

第十条客房前厅部门将定期进行工作评估，对员工的工作表现进行评定，并根据评定结果进行奖惩。

第五章岗位职责第十一条客房前厅部分为前台接待、行李员、门童等不同岗位，各岗位的职责如下：1.前台接待：完成客人入住、退房手续，解答客人疑问，处理客人投诉等；2.行李员：负责搬运客人行李，协助客人入住、退房；3.门童：负责开启门、接待客人，协助客人停车等。

第一章总则第一条为加强本酒店前厅客史档案的管理，确保客史档案的完整性、真实性和安全性，提高服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于本酒店前厅部所有客史档案的管理工作。

第二章客史档案的定义与范围第三条客史档案是指酒店前厅部在日常经营活动中，对入住客人产生的各类信息记录，包括但不限于：1. 客人基本信息：姓名、性别、身份证号码、联系方式等。

2. 入住信息：入住时间、离店时间、房间类型、价格等。

3. 消费记录：餐饮、娱乐、商品购买等消费情况。

4. 服务评价：客人对酒店服务的满意度评价。

5. 特殊需求：客人特殊要求或偏好记录。

第三章档案管理机构与职责第四条酒店前厅部设立客史档案管理小组，负责客史档案的收集、整理、保管、利用和销毁等工作。

第五条客史档案管理小组的职责：1. 制定客史档案管理制度，确保档案管理的规范性和安全性。

2. 收集和整理客史档案，确保档案的完整性和准确性。

3. 对客史档案进行分类、编目、编号，建立档案检索系统。

4. 定期对客史档案进行审查、鉴定和销毁。

5. 为酒店各部门提供客史档案的查询和利用服务。

6. 对客史档案进行保密，防止泄露客人隐私。

第四章档案收集与整理第六条客史档案的收集：1. 客人入住时，前台接待人员负责收集客人的基本信息和入住信息。

2. 客人在酒店消费时，前台接待人员负责收集消费记录。

3. 客人离店时，前台接待人员负责收集服务评价和特殊需求。

第七条客史档案的整理：1. 按照客人的入住时间、房间类型等进行分类。

2. 对收集到的信息进行核对、整理，确保档案的准确性。

3. 建立客史档案卡片，包括客人基本信息、入住信息、消费记录、服务评价和特殊需求等。

第五章档案保管与利用第八条客史档案的保管：1. 档案室应配备必要的防火、防盗、防潮、防虫等设施。

2. 档案应按照分类、编号顺序存放，方便查找和利用。

3. 档案管理人员应定期检查档案保管情况，确保档案安全。

第九条客史档案的利用：1. 酒店各部门需查询客史档案时，应填写查询申请，经客史档案管理小组审核批准后方可查询。