酒店客史档案的建立健全ppt

酒店信息系统讲解-OPERA第一部分：客史档案部分酒店对入住客人的个人信息、特殊需求等要有一个大概的了解。

如果该客人以前没有在酒店预订过客房，对于这类客人，饭店一般在客人来店预订时先为客人做一个简单的档案，以便于快速为客人预订客房。

然后在客人离开预订部后再为客人建立一份详细的客史档案。

步骤：1、打开OPERA系统，点击左侧按钮profile，弹出profile search界面，为防止出现该客人与饭店其他客人同名的现象发生，所以要先在原有的客史资料中查找有无该姓名的客人的资料。

在上面界面的NAME处输入客人的姓名，如sa。

点击界面右上角的SEARCH，如果没有找到该姓名的客人的资料，则点击界面右下角的NEW 键，为客人制作一份个人资料。

3、点击ok，出现Indivadual profile界面，在Language/title 中选择客人使用的语言（这里为English）, 在称谓栏中选择客人的称谓，女士则选择Miss, Mrs等，男士则选择Mr.等（这里是Miss）。

在性别选项中选择客人性别（这里是Famale）.在country/state中选择客人的国籍和城市（这里是china（CN）和beijing（BJ））。

Nationality 选择客人的国籍（这里是china (CN)）, 下面的货币类型就自动显示为RMB(人民币)，date of birth 输入客人生日（这里是01-01-86）在ID栏后选择可以证明身份的证件，在这里选择身份证，代码为01,接着输入身份证号为******************，然后在点击下面的黑色箭头，填入联系电话，可以为一个也可以为多个，在这里我们输入了三个电话号码以方便联系：首先为家庭座机电话(Home Phone Number)：80357421,然后是公司电话(Business Phone Number):64909440,最后是手提电话(MobilePhoneNumber):137****9375.基本信息输入完成后点击OK、SA VE、CLOSE先为客人作预订，然后在客人走后再次找到如下界面，（这样做可以缩短客人等待预定时间）4、找到客人信息栏，点击右下角的Edit，重新回到如下客史档案界面：在界面中详细填好个人信息：Last Name为sa, First Name为li,依次点击Language后的三个下拉箭头，分别按情况选择Chinese(中文),Ms(小姐)，Female(女士)；在地址栏后填入详细地址，在此为家庭和学校两处地址：北京市房山区良乡北潞园小区和北京联合大学旅游学院04酒管1班，Mail Action后为节假日要为该客人邮寄的卡片等，在这里选择了CC(Christmas Card圣诞卡)和NY（New Years Letter新年信）；这时可以为客人建立一份详细的个人资料，其中包括以下一些项目：㈠点击街面上方的Stats & information:在这里你可以看到客人近两年的一些入住信息。

☆☆学习助手酒店如何有效建立及管理客户档案系统讲师：杨卫平有人做过这么一个统计，酒店开发一位新客人的成本是留住一位老客户的6倍。

因此，挽留老客户对酒店来说至关重要。

在激烈的市场竞争中，宾客拥有了更多的选择空间和权力，要想使宾客继续保持对酒店的忠诚度，只有不断提升酒店自身的服务质量，完善服务设施，才能换取宾客的满意度和忠诚度，使酒店赢得更多的客户。

对于酒店来说，想要赢得宾客的满意，就必须使宾客在对客服务工作中有“宾至如归”的感觉，也就是通常所说的个性化、亲情化服务。

但是，由于酒店行业的特殊性，酒店每天迎来送往的客人非常多，而宾客的要求又是五花八门的，所以对酒店员工来说，充分照顾到每个宾客的个性化要求是相当有难度的。

因此，酒店需要建立一个详细的客史档案，并且这个客史档案需要在工作中不断的扩展。

第一章酒店客史档案的重要性一、客史档案及其系统二、客史档案的重要性1、建立客史档案系统可以为前台登记人员带来很多便利。

2、建立客史档案系统可以准确掌握客人在住店过程中的各种需求。

3、建立客史档案系统可以培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的。

因此，酒店无论规模大小，在开业的时候就应该迅速建立宾客历史档案管理系统。

酒店所有对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，在及时有效地增加宾客满足感的同时，为他们提供全方位、持续性和细致的个性化服务，并努力超越宾客的期望。

第二章如何建立宾客历史档案系统如何建立宾客历史档案系统呢？其实酒店的管理软件已经具备了非常详细的整理宾客档案的功能，但需要酒店员工详细录入才行。

第一节客人基本信息一、客人基本信息的录入方式在酒店的管理软件中有一个重要的模块就是客史档案，前台要负责把所有的信息输入到客史档案中并确保每项内容都准确无误。

1、通过证件扫描仪录入客人基本信息客人的姓名、性别、国籍、籍贯、出生日期、护照（身份证号码）在前台登记的时候就可以得到。

客史档案的管理及维护制度一、客史档案的内容1、基础信息：以会员卡宾客信息为基础，包括宾客的姓名、性别、出生日期、身份证号、发票情况、支付方式、家庭地址及电话等内容。

2、消费档案：包括宾客的个人结账方式、住店房号及住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。

3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好。

如:喜欢什么颜色或何类、房间类型、喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。

4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。

二、建立客史档案表三、客史档案信息的收集及维护1、常规档案、消费档案内容由总台预订处通过预订以及咨询直接获得。

2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行： a、楼层服务员从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息。

b、每天收集的信息统一汇总到楼层主管处，楼层主管仔细审核真实性和有效性后，发送至前厅副理 ,前厅副理负责将内容进行文字整理、核对、分类后，督促收银、接待填写在客史档案表内。

c、客史档案一式两份，一份前厅预订处，另一份发送给部门经理。

3、反馈意见档案内容由前厅副理整理后直接完善在电脑中的客史档案表上。

4、a、根据客户信息，生日前一周发送祝福短信（根据之前制定的顾客生日短信发送规定执行），节假日常规短信祝福。

b、每周新增加的客史档案，由部门经理根据记录每周电话回访不少于10个，并及时整理回访宾客的信息、建议和意见，对于客人提出的问题，要做到24小时内回复完毕，并记录在档案信息内。

c、已有的客史档案，根据客人入住时间，由前厅副理平均一月发送一次问候性的短信，唤醒消费。

d、对于有规律性入住的客人，根据规律可提前电话问候。

e、对于常客入住后，前厅副理申请后可另外赠送果盘，睡前牛奶等增值服务或现有的小礼品，提升客人满意度，从而从心底抓住顾客。

f、客房淡季时，可根据情况通过短信发送促销活动，给予筛选出的部分顾客给予适当优惠，可凭短信享受促销活动。