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![如何做好客史档案建立与管理[1]](https://uimg.taocdn.com/4d35b68ebceb19e8b8f6bae9.webp)
客史档案管理制度贵宾部——20140213为了提高个性化服务的品质，提升酒店的品牌形象，要求贵宾接待对宾客的反馈意见进行收集（包括：基本信息、喜好和习惯，忌讳和投诉，消费档案，建议，同来人信息和其他信息），并加以规范整理，最终形成贵宾的客史档案。
酒店各经营部门根据贵宾的客史资料进行工作安排，以保证在贵宾到达前一切准备均按照他的喜好和习惯进行安排，在做好标准化服务工作的前提下，以求锦上添花。
一、操作流程：1、销售部、餐饮部、客房部、前厅部、温泉部按照日常接待的要求进行宾客的反馈意见的收集；2、各营业点员工通过仔细观察、领会贵宾的个人喜好和消费习惯。
记录客方对本次接待的意见和建议、VIP客人的喜好和习惯、个人及家人信息（包括生日、纪念日的信息）、以及其他重要信息，并整理和填写客史档案表，由各部门负责人审核后，传贵宾部审核、存档。
各部门负责人负责VIP信息的整理和审核工作，在接待结束后2个工作日内将客史档案传贵宾部，未按规定时间完成VIP信息的整理的，给予部门负责人50元罚款。
3、项目经理和贵宾接待在客户关系维护期间，询问客人对酒店入住期间的意见，填写贵宾接待单（客史档案栏），并传贵宾部经理审核，A级以上VIP接待需提交总经理审阅。
4、贵宾部将各部门提交的，经总经理审阅后的客史档案和总结报告等信息录入中软系统。
5、整改工作：客人的投诉和建议等问题，贵宾部根据整个接待情况提出更好的解决方案和改进意见，并根据总经理的要求组织召开工作总结会或专题会商讨解决。
6、每月最后一周周二，贵宾部将收集的贵宾客史档案返回给各部门，由部门组织本部门员工培训学习，并在下一次接待过程中实际运用。
同时由培训部对培训课程和效果进行监督抽查。
7、实际运用客史档案的过程中，如发现有客户信息的更新或资料的补充，及时将收集的信息汇总整理后传贵宾部。
8、录入中软系统的客史档案可以由各部门负责人或其他指定人员查阅，在查阅客史档案的过程中如发现有遗漏或错误，可及时提请贵宾部进行修改，贵宾部对各部门反馈的情况经核实后进行更改。
酒店客史档案工作程序
1、收集、整理客户档案的方法有两种：电脑储存、手工记录、电脑储存应有相应的配套软件，手工记录最好采用表格形式。
2、客户档案建立时需填写的的内容有姓名、性别、证件号码、单位名称、详细地址、联系电话、爱好、习惯、偏爱风格、偏爱口味、享受折扣。
3、对于酒店确定VIP客人以及酒店老客户，可采用手工记录法，对于多次来我店消费者，可采用电脑储存法。
4、每日由前台中班员工建立客史档案，根据楼层、餐厅所提供的信息进行储存。
5、在日常经营活动中，根据建立的客户资料，遇客人特殊日子及时报部门并给予回赠。
6、根据客户的变化及时对客史内容进行补充修改或撤销。
酒店客史档案管理办法为了吸引更多的回头客，在服务中提供更全面、周到、快捷、细致和个性化的服务，以提高服务的主动性，最大程度地方便客人，满足客人的多方位需求，从而提高饭店服务质量水平，增加饭店效益，特制定此办法。
一、客史档案的内容:1、常规档案：包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话等内容。
2、消费档案：包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。
3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好。
如:喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。
4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。
二、建立客史档案卡:客史档案卡由前厅总台处以表格形式输入电脑,内容如下:客史档案卡三、客史档案(信息的处理)1、常规档案、消费档案内容由前厅总台预订处通过预订以及咨询直接获得。
2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行：a、各前台对客部门员工从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息。
b、队员工将获取的信息填写在客人特殊要求通知单上，下班后交与部门管理人员。
c、部门管理人员收集员工填写的客人特殊要求通知单,经核实签定后及时送给大堂GR0处。
d、GR0将宾客特殊要求通知单上的内容进行文字整理、核对、分类，填写宾客历史档案表，一式两份，一份前厅预订处，另一份留大堂作资料储存。
e、前厅预订处按GR0整理的客史档案表上内容如实输入并储存在电脑的客史档案卡上。
f、客人特殊需求通知单及宾客客史档案表等表格的管理和领取在大堂GR0处。
3、反馈意见档案内容由大堂GR0经整理后直接交前厅预订处储存在电脑中的客史档案卡上。
四、客史档案的运用前厅预订处每日接收客人的预订信息后，便根据客人概况查询客人有无历史档案。
酒店客史档案集合4篇【篇一】酒店客史档案酒店客房用品Curtains["kə:tənz]窗帘Clothes—hanger衣架Pillow["piləu]枕头Pillowcase枕袋Quilt[kwilt]被子Blanket["blæŋkit]毛毯Extrabed["ekstrə]加床Mattress床垫Hardmattress["mætris]硬床垫Softmattress[sɔft,sɔ:ft]["mætris]软床垫Facetowel[feis]["tauəl]小方巾Bathmat[bɑ:θ][mæt]地巾Showercap["ʃauə][kæp]浴帽Bathrobe[bɑ:θ][rəub]浴袍Hairdryer["heədraiə;"her,draiər;"heədraiə(r)]吹风机Tap[tæp]水龙头Coffeetable茶几Bed－head床头Electrickettle[i"lektrik]["ketl]电热水壶Chips[tʃips]薯片Slippers["slipəz]拖鞋Folder["fəuldə]文具盒Writingpaper信纸Envelope["envələup]信封Wardrobe["wɔ:drəub]衣柜Drawer[drɔ:]抽屉Vanity/dressingtable["dresiŋ]["teibl]梳妆台Bedcover[bed]["kʌvə]床罩Sheet[ʃi:t]床单Luggage["lʌɡidʒ]行李Donotdisturb[dis"tə:b]请勿打扰Lightbulb["lait][bʌlb]电灯泡Breakfastcard["brekfəst]早餐卡Ashtra y["æʃtrei]烟灰缸Matches 火柴Tea[ti:]茶Coffee["kɔfi]咖啡Shoesboard[ʃu:][bɔ:d]鞋拔子Iron["aiən]熨斗Ironingboard["aiən][bɔ:d]熨衣板Floorlamp[flɔ:][læmp]落地灯Tablelight["teibl]["lait]台灯Adapter[ə"dæptə]插头Chair[tʃɛə]椅子Extensioncode[ik"stenʃən][kəud]接线板Transformer[træns"fɔ:mə]变压器Trolley["trɔli]工作车Mineralwater["minərəl]["wɔ:tə,"wɔ-]矿泉水Doorknob门把手Nuts[nʌts]果仁Switch开关Switchboard[switʃ][bɔ:d]控制板Safetybox["seifti][bɔks]保险箱Safety安全的Bedsidetable["bedsaid]["teibl]床头柜Doorbell[dɔ:][bel]门铃Livingroom["liviŋ][ru:m,rum]客厅TVremotecontrol[ri"məut][kən"trəul]电视遥控器Kingsizebed双人床Rubbishbin["rʌbiʃ][bin]垃圾桶Flashlight[flæʃ]["lait]手电筒Keyhole[ki:][həul]取电器Walllamp[wɔ:l][læmp]壁灯Bedroom卧室Twinbeds[twin][bedz]两张单人床，成对单人床Dataline数据线Peephole[pi:p][həul]门镜猫眼Lampshade[læmp][ʃeid]灯杆Quiltcover[kwilt]["kʌvə]被罩Nosmokingcard请勿吸烟卡Bedskirting[bed]["skə:tiŋ]床裙Faxform传真纸Scissors["sizəz]剪刀Shoebasket[ʃu:]["bɑ:skit,"bæs-]鞋筐Doorstopper门堵Ceiling["si:liŋ]天花板Toiletbowl["tɔilit][bəul]马桶Alarmclock[ə"lɑ:m][klɔk]闹钟Wallpicture[wɔ:l]["piktʃə]挂画Ballpen圆珠笔Showercurtains["ʃauə]["kə:tənz]浴帘WashBasin[wɔʃ,wɔ:ʃ]["beisən]面盆Basin水池，盆子Bedpad[bed][pæd]]褥子，床垫子Bedheadboard[bed][hed][bɔ:d]床头板Shoppingbag购物袋Sheercurtain[ʃiə]["kə:tən]纱帘Keyinsert[ki:][in"sə:t,"insə:t]取电器Lock[lɔk]门锁Sill[sil]窗台Pot[pɔt]冷水壶Soap香皂Soapdish[səup][diʃ]皂碟Clothesbrush[kləuðz][brʌʃ]衣刷Towelrail["tauəl][reil]毛巾架Wallpaper墙纸Armchair[ɑ:m][tʃεə]扶手椅Arm胳膊Mug[mʌɡ]口杯Cup茶杯Mirror["mirə]镜子Washer["wɔʃə]洗衣机Gloves[glʌvz]手套Spoon[spu:n]勺子Recorder[ri"kɔ:də]录音机Showerhead["ʃauəhed]喷头酒店餐饮食物的英语水果类（fruits）：西红柿tomato；菠萝pineapple；西瓜watermelon；香蕉banana；柚子shaddock（pomelo）；橙子orange；苹果apple；柠檬lemon；樱桃cherry；桃子peach；梨pear；枣Chinesedate（去核枣pitteddate）；椰子coconut；草莓strawberry；树莓raspberry；蓝莓blueberry；黑莓blackberry；葡萄grape；甘蔗sugarcane；芒果mango；木瓜pawpaw或者papaya；杏子apricot；油桃nectarine；柿子persimmon；石榴pomegranate；榴莲jackfruit；槟榔果arecanut；西班牙产苦橙bitterorange；猕猴桃kiwifruitorChinesegooseberry；金橘cumquat；蟠桃flatpeach；荔枝litchi；青梅greengage；山楂果haw；水蜜桃honeypeach；香瓜、甜瓜muskmelon；李子plum；杨梅waxberryredbayberry；桂圆longan；沙果crabapple；杨桃starfruit；枇杷loquat；柑橘tangerine；莲雾wax-apple；番石榴guava肉、蔬菜类（livestock家畜）：南瓜（倭瓜）pumpkincushaw；甜玉米Sweetcorn牛肉beef；猪肉pork；羊肉mutton；羔羊肉lamb；鸡肉chicken；生菜、莴苣lettuce；白菜Chinesecabbage（celerycabbage）；甘蓝、卷心菜cabbage；萝卜radish；胡萝卜carrot；韭菜leek；木耳agarics；豌豆pea；马铃薯（土豆）potato；黄瓜cucumber；苦瓜balsampear；秋葵okra；洋葱onion；芹菜celery；芹菜杆celerysticks；地瓜sweetpotato；蘑菇mushroom；橄榄olive；菠菜spinach；冬瓜（Chinese）waxgourd；莲藕lotusroot；紫菜laver；油菜colerape；茄子eggplant；香菜caraway；枇杷loquat；青椒greenpepper；四季豆、青刀豆gardenbean；银耳silveryfungi["fʌndʒaɪ]；腱子肉tendon；肘子porkjoint；茴香fennel （茴香油fenneloil药用）；鲤鱼carp；咸猪肉bacon；金针蘑needlemushroom；扁豆lentil；槟榔areca；牛蒡greatburdock；水萝卜summerradish；竹笋bambooshoot；艾蒿Chinesemugwort；绿豆mungbean；毛豆greensoybean；瘦肉leanmeat；肥肉speck；黄花菜daylily（daylilybud）；豆芽菜beansprout；丝瓜towelgourd(注：在美国丝瓜或用来做丝瓜茎loofah洗澡的，不是食用的)；咸菜（泡菜）pickle；香肠sausage；茶叶蛋Teaeggs；火腿ham；芋头Taro山药yam；鱼翅sharkfin；黄花daylily；松花蛋皮蛋preservedeggs；开胃菜appetizer；牛排steak；里脊肉fillet；燕窝bird"snest；肉丸子meatballs海鲜类（seafood）：虾仁PeeledPrawns；龙虾lobster；小龙虾crayfish；蟹crab；蟹足crabclaws；小虾shrimp；对虾、大虾prawn；（烤）（toast）；鱿鱼squid；海参seacucumber；扇贝scallop；鲍鱼sea-earabalone；小贝肉cockles；牡蛎oyster；鱼鳞scale；海蜇jellyfish；鳖、海龟turtle；蚬、蛤clam；鲅鱼culter；鲳鱼butterfish；虾籽shrimpegg；鲢鱼、银鲤鱼chubsilvercarp；黄花鱼yellowcroaker调料类（seasonings）：醋vinegar酱油soy盐salt加碘盐iodizedsalt糖sugar白糖refinedsugar酱soysauce沙拉salad辣椒hot（red）pepper胡椒（black）pepper花椒wildpepperChinesepricklyashpowder色拉油saladoil调料fixingsauceseasoning砂糖granulatedsugar红糖brownsugar冰糖RockSugar芝麻Sesame芝麻酱Sesamepaste芝麻油Sesameoil咖喱粉curry番茄酱（汁）ketchupredeye辣根horseradish葱shallot （Springonions）姜ginger蒜garlic料酒cookingwine蚝油oystersauce枸杞（枇杷,欧查果）medlar八角aniseed酵母粉yeastbarm黄椒Yellowpepper肉桂cinnamon(在美国十分受欢迎，很多事物都有肉桂料)黄油butter香草精vanillaextract(甜点必备)面粉flour 洋葱onion主食类（staplefood）：三文治sandwich米饭rice粥congee（ricesoup）汤soup饺子dumpling面条noodle比萨饼pizza方便面instantnoodle面包bread黄油（白塔油）butter油菜rape饼干cookies馒头steamedbread饼（蛋糕）cake汉堡hamburger奶酪cheese 馄饨皮wontonskin高筋面粉Strongflour小麦wheat大麦barley青稞highlandbarley高粱broomcorn（kaoliang）春卷Springrolls 春卷springroll肉馅饼mincedpie糙米Brownrice玉米corn馅儿stuffing面粉flour燕麦oat白薯甘薯sweetpotato凉粉beanjelly糯米江米stickyrice粟Chinesecorn枳橙citrange淀粉starch蛋挞eggtart 干果类（dryfruits）：腰果Cashewnuts花生peanut无花果fig榛子filberthazel栗子chestnut核桃walnut杏仁almond果脯preservedfruit芋头taro葡萄干raisincordial开心果pistachion巴西果brazilnut菱角,荸荠waterchestnut(和国内食用法不同，做坚果食用)酒水类（beverage）：红酒redwine白酒whitewine白兰地brandy 葡萄酒sherry汽水(软饮料)soda（盐）汽水sparklingwater果汁juice 冰棒Ice-lolly啤酒beer酸奶yoghurt伏特加酒vodka鸡尾酒cocktail 豆奶soymilk豆浆soybeanmilk七喜7UP麒麟（日本啤酒kirin）凉开水coldboiledwater汉斯啤酒Hansbeer浓缩果汁concentratedjuice冰镇啤酒iced(chilled)beer札幌（日本啤酒）Sapporo爱尔啤酒（美国）aleA级牛奶grandAmilk班图酒bantubeer半干雪利drysark参水牛奶bluemilk日本粗茶bancha生啤酒draftbeer白啤酒whitebeer大麦酒barley-bree咖啡伴侣coffeemate零食类（snack）:薄荷糖mint饼干cracker,饼干biscuit,棒棒糖bonbon茶tea（沏茶makethetea）话梅prunecandiedplum锅巴ricecrust瓜子melonseed冰棒（冰果）ice（frozen）sucker冰淇凌icecream防腐剂preservative圣代冰淇淋sundae巧克力豆marblechocolatebarley布丁pudding中式早點（dimsum）：烧饼Clayovenrolls油条Friedbreadstick韭菜盒Friedleekdumplings水饺Boileddumplings蒸饺Steameddumplings 馒头Steamedbuns割包Steamedsandwich饭团Riceandvegetableroll蛋饼Eggcakes皮蛋100-yearegg咸鸭蛋Saltedduckegg豆浆Soybeanmilk饭面类：noodlesrice稀饭Riceporridge白饭Plainwhiterice油饭Glutinousoilrice糯米饭Glutinousrice卤肉饭Braisedporkrice蛋炒饭Friedricewithegg地瓜粥Sweetpotatocongee馄饨面Wonton&noodles刀削面Slicednoodles麻辣面Spicyhotnoodles麻酱面Sesamepastenoodles鴨肉面Duckwithnoodles鱔魚面Eelnoodles乌龙面Seafoodnoodles榨菜肉丝面Pork,pickledmustardgreennoodles牡蛎细面Oysterthinnoodles板条Flatnoodles米粉Ricenoodles炒米粉Friedricenoodles冬粉Greenbeannoodle汤类：soup鱼丸汤Fishballsoup貢丸汤Meatballsoup蛋花汤Egg&vegetablesoup蛤蜊汤Clamssoup牡蛎汤Oystersoup紫菜汤Seaweedsoup酸辣汤Sweet&soursoup馄饨汤Wontonsoup猪肠汤Porkintestinesoup肉羹汤Porkthicksoup鱿鱼汤Squidsoup 花枝羹Squidthicksoup中餐：chinasescuisine熊掌bear"spaw鹿脯ofdeer海参seacucumber海鳝beche-de-mer;seasturgeon海蜇皮saltedjellyfish 海带kelp,seaweed鲍鱼鱼翅abalonesharkfin干贝scallops龙虾lobster燕窝bird"snest烤乳猪roastsucklingpig猪脚pig"sknuckle盐水鸭boiledsaltedduck叉烧preservedarbecuedpork香肠sausage肉松friedporkflakes烤肉BAR-B-Q荤菜meatdiet素菜vegetables肉羹meatbroth地方菜localdish广东菜Cantonesecuisine客饭setmeal咖喱饭curryrice炒饭friedrice白饭plainrice锅巴crispyrice粥gruel,softrice,porridge打卤面noodleswithgravy阳春面plainnoodle 砂锅casserole火锅chafingdish,firepot肉包子meatbun烧麦shao-mai腐乳preservedbeancurd豆腐beancurd豆豉fermentedblankbean酱瓜pickledcucumbers皮蛋preservedegg咸鸭蛋saltedduckegg萝卜干driedturnip西餐与日本料理：menu菜单Frenchcuisine法国菜today"sspecial 今日特餐chef"sspecial主厨特餐buffet自助餐fastfood快餐specialty招牌菜continentalcuisine欧式西餐aperitif饭前酒dimsum 点心Frenchfires炸薯条bakedpotato烘马铃薯mashedpotatoes马铃薯泥omelette简蛋卷pudding布丁pastries甜点pickledvegetables泡菜kimchi韩国泡菜crabmeat蟹肉prawn明虾conch海螺escargots田螺braisedbeef炖牛肉bacon熏肉poachedegg荷包蛋sunnysideup煎一面荷包蛋overeasy煎两面荷包蛋friedegg煎蛋overeasy煎半熟蛋overhard煎全熟蛋scrambleeggs炒蛋boiledegg煮蛋stonefirepot石头火锅sashi日本竹筷sake日本米酒misoshiru味噌汤roastmeat铁板烤肉sashimi生鱼片butter奶油与食品有关的词语（somewordsaboutfood）:炸fired炝quickboiled烩braise（烩牛舌braisedoxtongue）烤roast饱嗝burp饱了饱的fullstuffed解渴quenchthirst（形容食物变坏spoilspoilage）preservative防腐剂expirationdate产品有效期（形容酒品好：agoodstrongbrew绝味酿）【篇二】酒店客史档案客户描述中餐产品定位：包括主打产品策略，主力产品策略，辅助产品策略，季节产品策略。
一、总则为加强公司客户历史档案（以下简称客史档案）的安全管理，确保客史档案的完整、准确、安全和有效利用，根据国家有关法律法规和公司相关规定，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有客史档案的收集、整理、保管、利用和销毁等环节。
三、职责1. 客史档案管理部门负责客史档案的安全管理工作，包括制定档案安全管理制度、组织实施档案安全措施、监督档案安全工作等。
2. 各部门负责人对本部门客史档案的安全负直接责任，应确保本部门客史档案的安全。
3. 公司全体员工应遵守客史档案安全管理制度，积极配合档案管理部门做好客史档案的安全工作。
四、客史档案安全管理制度1. 客史档案的收集与整理（1）客史档案的收集应遵循真实性、完整性、准确性和及时性的原则。
（2）客史档案的整理应按照分类、编号、编目、归档等要求进行。
2. 客史档案的保管（1）客史档案应存放在安全、干燥、通风、防尘、防潮、防虫、防鼠的档案室。
（2）档案室应配备必要的消防设施和报警系统。
（3）客史档案的保管期限应根据国家有关规定和企业实际需要进行划分。
3. 客史档案的利用（1）客史档案的利用应遵循合法、合理、安全、保密的原则。
（2）查阅客史档案应办理相关手续，并登记查阅记录。
（3）未经批准，任何人不得擅自复制、借阅、摘抄客史档案。
4. 客史档案的销毁（1）客史档案的销毁应严格按照国家有关规定和公司审批程序进行。
（2）销毁客史档案前，应进行鉴定，确认无保存价值。
（3）销毁客史档案时，应采取有效措施，防止档案内容泄露。
五、奖惩1. 对在客史档案安全管理工作中表现突出的个人和集体，给予表彰和奖励。
2. 对违反客史档案安全管理制度，造成客史档案丢失、损坏、泄露等后果的，视情节轻重，给予批评教育、通报批评、经济处罚或纪律处分。
六、附则1. 本制度由公司档案管理部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
客史档案名词解释
客史档案是指记录客人来访的个人信息和活动的文件或记录。
它通常包括客人的姓名、性别、年龄、职业、住址、联系方式以及来访的时间、目的和活动等。
客史档案可以是纸质的文件，也可以是电子档案。
客史档案的创建是为了方便管理和维护客人的信息，并提供个性化的服务。
它可以帮助机构或组织更好地了解客人的需求和偏好，从而提供更好的服务体验。
例如，酒店可以通过客史档案了解客人的入住偏好，提前为其准备好合适的房间、床品和服务。
旅行社可以根据客史档案的记录推荐合适的旅游路线和活动，以满足客人的个性化需求。
客史档案还可以用于安全管理和保护客人的隐私。
通过客史档案的记录，机构可以及时掌握客人的行踪和活动，提供安全保障。
同时，客史档案的信息应严格保密，只能在必要的情况下提供给授权人员使用，以保护客人的隐私权。
近年来，随着信息技术的发展，越来越多的机构开始使用电子客史档案。
电子客史档案可以更方便地进行管理、查询和共享，提高工作效率。
同时，客人也可以通过电子客史档案随时查看和更新个人信息，更方便地享受个性化的服务。
总之，客史档案是记录客人来访信息和活动的文件，它对于机构和客人都具有重要的意义。
通过客史档案的管理和利用，可以提供更好的服务体验，保护客人的隐私安全，并提高工作效率。
一、目的为了提高餐饮服务质量，满足顾客个性化需求，增强顾客忠诚度，规范餐饮部客史档案管理，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本餐饮部所有员工及管理人员，涉及餐饮部客史档案的收集、整理、保存、利用和销毁等环节。
三、客史档案内容1. 基本信息档案：包括顾客姓名、性别、年龄、联系方式、职业、住址等。
2. 消费档案：包括顾客消费时间、消费金额、消费菜品、消费满意度等。
3. 反馈档案：包括顾客对餐饮服务的意见和建议。
4. 投诉档案：包括顾客投诉内容、处理结果等。
四、客史档案管理职责1. 餐饮部经理负责组织、协调、监督客史档案管理工作。
2. 餐饮部服务员负责收集、整理、归档顾客信息。
3. 餐饮部厨师负责收集、整理、归档顾客消费菜品信息。
4. 餐饮部客服人员负责收集、整理、归档顾客反馈和投诉信息。
五、客史档案管理流程1. 收集：服务员在接待顾客时，应详细记录顾客信息，包括基本信息、消费信息等。
2. 整理：服务员将收集到的顾客信息进行分类、整理，并存档。
3. 保存：按照档案保存规定，将整理好的客史档案进行保存。
4. 利用：餐饮部经理和相关部门人员根据需要查阅客史档案，了解顾客需求，提高服务质量。
5. 销毁：客史档案保存期满后，按照国家相关规定进行销毁。
六、客史档案管理要求1. 客史档案应真实、准确、完整，不得伪造、篡改。
2. 客史档案应分类存放，便于查阅和管理。
3. 客史档案的保管应采取防火、防盗、防潮、防虫等措施，确保档案安全。
4. 客史档案的查阅和使用应严格遵守保密规定，不得泄露顾客隐私。
七、奖惩措施1. 对在客史档案管理工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励。
2. 对违反客史档案管理规定的员工，视情节轻重给予警告、记过、降职等处分。
八、附则1. 本制度由餐饮部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
酒店客史档案建立及管理(总3页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March（1）回收奖励：可利用毛巾拖鞋元/双、梳子双、四大液10/加仑（待定）（2）奖励在班组，领班负责查看，此项计入领班的工作业绩中。
（3）纸外壳：牙具元/个、梳子元/个、浴擦元/个、浴帽、护理套元/个（待定）、香皂：2元/斤（4）对于可以利用的物品，收集后集中给予相应部门。
部分卷纸（PA)、香皂（洗衣房、PA)等（5）回收的物品统一交给仓库员进行相应的登记，分班组进行，集中洗涤与利用。
10.每月底召开一次成本会议，分析用量，若用量超出说明原因，如果没有合理的原因要扣除节约奖，节省突出者要给与奖励(三）水、电控制措施1、分量计表，量化分析，与开房率成相应的比例2、严格按照标准做房程序进行，如开窗通风、关灯、水、电、空调，出现一次给予相应的责任人扣罚5元3、公共区域严格安装规定的时间与线路进行关、开电源及排风，出现一次给予相应的责任人扣罚10元4、相应的标准与开启关闭时间见（附表）5、做完房后空调在23℃（住客房尊重客人需求），房间保持廊灯开启（四）清洁剂控制1.对清洁剂用品严格控制，严格履行领取、发放手续。
2、按规定与开房率进行预算、报批，领取物品。
3、按标准配比进行使用。
4、桶装清洁剂按照以空桶换置原装清洁剂一对一的原则，否则不予领用，清洁工具类同二、洗涤成本（一）聊城阿尔卡迪亚国际温泉酒店（标准房/天/夜）洗涤成本估算表1、分量计表，量化分析，与洗涤量成相应的比例2、严格按照标准洗涤程序进行，集中开机、集中洗涤，出现一次给予相应的责任人扣罚10元3、严格安装规定的时间与线路进行关、开电源及排风，出现一次给予相应的责任人扣罚10元4、大烫操作结束时提前20-30分钟关闭烫机蒸汽阀，利用余汽完成剩下的工作，出现一次给予相应的责任人扣罚10元5、洗衣操作结束时提前20-30分钟关闭蒸汽总阀，利用余汽完成剩下的工作，出现一次给予相应的责任人扣罚10元6、工作区域人到岗后，开启相应的区域的照明，出现一次给予相应的责任人扣罚5元7、相应的标准与开启关闭时间见（附表）（三）洗涤剂控制1.对洗涤剂用品严格控制，严格履行领取、发放手续。
餐饮部客史档案管理制度一、目的为确保客户信息的准确性、完整性和安全性，提高客户服务质量，建立和维护客户档案，特制定本管理制度。
二、档案内容1. 客户基本信息：包括客户姓名、性别、年龄、联系方式、职业、消费偏好等。
2. 消费记录：包括客户在餐厅的消费时间、消费金额、消费菜品、服务评价等。
3. 特殊需求：客户在餐饮服务中提出的特别要求或偏好。
4. 反馈意见：客户对餐厅服务、菜品质量等方面的反馈和建议。
三、档案建立1. 由前台接待人员在客户首次消费时收集基本信息，并录入系统。
2. 每次消费后，由服务人员记录消费详情，并更新客户档案。
3. 客户反馈意见由服务人员收集，并及时录入档案。
四、档案管理1. 客户档案应由专人负责管理，确保信息的保密性。
2. 档案应定期进行更新和维护，确保信息的准确性。
3. 对于客户的特殊需求和反馈意见，应及时响应并记录处理结果。
五、档案使用1. 档案仅供内部使用，不得泄露给第三方。
2. 员工在提供服务时，应根据客户档案提供个性化服务。
3. 定期分析客户档案，了解客户需求变化，优化服务流程。
六、档案保密1. 所有员工必须遵守保密协议，不得泄露客户信息。
2. 对于违反保密规定的员工，将根据情节轻重进行处罚。
七、档案安全1. 客户档案应存储在安全的系统中，防止数据丢失或被非法访问。
2. 定期对系统进行安全检查和维护，确保数据安全。
八、档案审核1. 定期对客户档案进行审核，确保信息的准确性和完整性。
2. 发现档案信息有误时，应及时更正。
九、档案销毁1. 对于不再需要保留的客户档案，应按照规定程序进行销毁。
2. 销毁过程应确保信息不被泄露。
十、责任追究1. 对于档案管理不善导致的问题，将追究相关责任人的责任。
2. 对于因档案泄露造成的损失，将依法追究责任。
本管理制度自发布之日起执行，由餐饮部负责解释。
客史档案如何管理客史档案如何管理（转朋友的酒店）一.东鸿大酒店的客史档案分五类，即A类、B类、C类、D类和E类。
1. 达到以下条件之一的客史档案为A类：（1）每年在xxx消费12次以上；（2）每年累计消费金额1200元以上；（3）企事业单位主要负责人或对外出用餐有重大影响人士。
2. 达到以下条件之一的顾客为B类：（1）每年在xxx用餐8次以上；（2）每年累计消费金额800元以上；（3）重要企事业单位员工。
3. 达到以下条件之一的顾客为C类：（1）每年在xxx用餐4次以上；（2）每年累计消费金额400元以上。
4. 达到以下条件之一的顾客为D类：（1）每年在xxx用餐2次以上；（2）每年累计消费金额200元以上。
5. 达到以下条件之一的顾客为E类：（1）D类以下顾客；（2）省外游客、地州游客；（3）属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。
二. 顾客拜访的形式及周期,顾客拜访形式有电话、信函、Emalie、定期上门拜访等。
1. 顾客拜访的周期及形式：（1）A类顾客：a、店经理2个月上门拜访一次；销售部经理一个月上门拜访一次；b、重要节庆或活动信函问候。
（2）B类顾客：a、销售部经理1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要节庆或活动信函问候。
（3）C类顾客：a、外联部主管1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要活动信函问候。
（4）D类顾客：a、外联员1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要活动电话拜访。
（5）E类顾客：a、外联员1个月电话拜访一次；b、重要活动电话拜访。
2. 顾客拜访的内容1) 对顾客的问候；2)了解顾客的建议、意见及最新需求；3)公司或餐厅最近的活动及变化（进步）。
三. 客史档案的收集1) 酒店的客史档案收集实行广泛收集、逐级整理、分级控制和统一管理。
2) 每一位员工与顾客或外界接触时，都有义务收集客史档案交上级整理后汇总到销售部经理处整理后填《客史信息日报表》报店经理审核，审核后交档案管理人员建档、立卷和归档。
酒店宾客档案管理规定酒店宾客档案管理规定⼀. ⽬标建⽴酒店宾客历史档案的管理系统, 其⽬是: 酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利⽤宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满⾜感的同时，为他（她）们提供全⽅位、持续性与细致的个⼈化服务，并努⼒超越宾客的愿望。
⼆. 建⽴客史档案的对象:酒店的重要客⼈、商务客⼈、有潜⼒的散客与回头客。
三. 宾客档案信息的收集、更改、存档与使⽤的部门:GUEST DATA MANAGEMENT PROCESS四. 《酒店宾客历史档案的管理规定》1.酒店的客史档案是酒店的主要信息资料,各部门应严格遵守保密制度,任何员⼯不允许向⽆关⼈员或外界泄露客史档案中的有关内容。
2.各营业部门应指定专⼈负责客史档案的收集、更新、存档的管理⼯作。
3.客史档案必须在客⼈住店期间或离店后, 相关部位需及时在酒店电脑管理系统内，完成对该客史的更新与存档⼯作，以确保该客史的准确性与完整性。
4.客史信息的提取与查询, 必须经所在部门的分部位管理⼈员同意下, ⽅可予以进⾏。
5.各有关部门必须严格按照《宾客历史档案管理的运作程序》，进⾏宾客历史档案的建⽴、更新、删除、存档、使⽤等运作。
《宾客历史档案管理的运作程序》⼀、建⽴新的宾客历史档案（HOTEL COMPUTER MGMT SYSTEM）1. 按要求或在宾客离店后, 前堂接待处把⼊住登记卡、酒店电脑FIDELIO系统内有关该客⼈的全部信息资料输⼊或建⽴新的宾客历史档案系统内（表格附后）, 内容如下:◆宾客姓名◆籍贯◆职务◆公司名称及地址◆护照/⾝份证号码、有效期及国籍◆出⽣地点及⽇期◆住店信息:—抵离⽇期—房间类型—房间号码—房间价格—预订来源—消费总额—付帐⽅式—对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢—意见与投诉2. 预订处在建⽴起新的客史档案后, 需在该客⼈的酒店电脑历史帐户中的宾客姓名末端注明新的客史编号, 表明该客⼈在酒店存有客史档案。
酒店客史档案管理及利用1.什么是酒店客史档案？酒店客史档案是饭店对在店消费客人的自然情况、消费行为、信誉状况和特殊要求等信息所做的历史档案。
是饭店改善经营管理和提高服务质量的必要资料，也是饭店用来促进销售的重要工具。
2.客史档案管理的重要性A、是市场竞争的需要B、是建立和保持宾客忠诚度的需要C、是满足客人个性化需求的需要D、是促进酒店销售的需要3.客史档案的内容A、常规档案：客人姓名、国籍、肤色、性别、社会地位、公司名称、职务、常居住地、出身年月日等B、住店记录：每次住店房号、日期与天数、订房渠道、接待单位、联系人等C、消费档案：消费金额、消费项目、消费时间等D、特别喜好：客人的脾气、性格、喜好忌讳、风俗习惯、言谈举止、外貌特征、经历、交往、需特别留意之处等E、意见或建议：客人对酒店的表扬、批评、投诉记录等4.客史档案的信息来源A、预订单B、登记单C、账单D、宾客拜访记录E、宾客意见书F、宾客需求调查表G、服务人员通过与客人交流、观察获得的信息H、与接待单位的沟通I、互联网5.客史档案管理的重点对象A、重要客人B、商务客人C、有潜力的散客D、回头客6.客史档案管理的作用A、快速客户识别B、掌握消费习惯C、拉近客户关系D、提高个性服务E、获取经营数据F、管理客户感知和期望G、关系营销的基础7.建立客史档案管理体系A、高度重视，全员参与B、专人负责，岗位职责C、健全管理制度，确保客史档案工作的规范化D、建立酒店内部共享的知识平台E、建立操作标准F、定期整理维护G、加强员工培训，提升执行力H、充分利用网络技术I、善于利用客史信息和数据为经营管理服务8.客史档案的有效建立A、建立宾客喜好管理B、建立特别事件管理C、建立宾客投诉管理9.如何有效建立客史档案？A、正确建立并选择客史档案，避免重建B、收集宾客名片，准确录入常规档案内容C、对酒店常客，消费潜力大或对酒店声誉影响大的顾客，应视为重点或目标客户D、信息收集应多渠道，尽可能多地积累宾客信息是档案建立的基础E、对信息进行筛选整理，选择有价值的信息，储存在信息库中F、加强与宾客的沟通G、保持内部沟通渠道的畅通10.建立客史档案的部门A、销售部B、前厅部C、餐饮部D、客房部11.客史档案的充分利用A、提前准备登机资料，减少常客等候时间B、根据入住次数划分VIP等级、信用等级等让常客感受到与众不同的待遇C、通过晨会，班前会让员工提前掌握宾客信息D、有专人对宾客喜好落实工作进行检查E、提前准备，通过一点一滴向宾客渗透饭店对宾客的关怀与友善F、利用客史档案的数据资源，进行相关市场分析，客源结构分析等12.客史档案的系统化管理A、档案的补充、更新与管理要保持同步，信息要互动共享B、提前核对宾客喜好，确保准确性，及时性C、对重点宾客的档案调用情况进行审核，为个性化服务提供信息保障D、建立宾客隐私保护程序E、设立客史档案经理客史档案是酒店服务与经营的珍贵工具，它是一切工作的信息来源。
酒店宾客档案管理规定酒店宾客档案管理规定随着旅游业的快速发展，酒店业也越来越受到人们的关注。
对于酒店来说，宾客档案管理是非常重要的一项工作。
因为好的宾客档案管理，可以帮助酒店更好地了解客人的需求和喜好，提供更加个性化和贴心的服务，从而提高客人的满意度和忠诚度，也有助于酒店管理层更加科学地规划酒店发展的战略和策略。
那么，如何有效地管理酒店的宾客档案呢？本文将对酒店宾客档案管理规定进行详细分析。
一、宾客档案的概念和构成宾客档案，顾名思义，是指酒店为客人建立的包含个人信息、住宿行程、支付记录、使用偏好等内容的档案。
每个宾客档案应该包含以下基本信息：客人姓名、性别、年龄、身份证号码、联系电话、电子邮件地址等个人信息；入住日期、离店日期、房型、房间号、价格等住宿信息；房间配套设施、客史信息、消费记录、评价反馈等其他信息。
宾客档案的构成则标准地分为以下几个模块：个人基本信息模块、住宿行程模块、消费行为模块、使用偏好模块和评价反馈模块。
不同酒店的宾客档案构成可能略有不同，但是基本内容都应该囊括在上述五个模块之中。
当然，在实际工作中，酒店也可以根据自己的实际情况灵活地增加或添减某些信息项。
二、宾客档案管理的目的和意义宾客档案管理的目的主要有三个方面：第一，为更好地了解客人的需求和喜好，提供更加个性化和贴心的服务；第二，为管理层提供科学指导，规划酒店发展的战略和策略；第三，为酒店管理层打造与客人之间的良好关系，提高客人的满意度和忠诚度。
对于酒店来说，好的宾客档案管理意义重大。
首先，宾客档案管理可以帮助酒店更好地了解客人的消费行为和消费偏好，进而制定相应的营销策略，增加酒店的收入。
其次，宾客档案管理可以帮助酒店更好地了解客人的需求和喜好，提供更加个性化和贴心的服务，进而提高客人的满意度和忠诚度。
最后，宾客档案管理也有助于酒店管理层更加科学地规划酒店发展的战略和策略，提高酒店的市场竞争力。
三、宾客档案管理的内容和流程宾客档案管理的内容和流程，是酒店管理当中非常重要的一项工作。
