建立客史档案

一、建立客史档案的意义建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针性服务的重要途径。

对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。

建立客史档案对提同高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。

（一）有利于客人提供“个性化”服务（Personalized Service），增加人情味（二）有利于搞好市场营销，争取回头客（三）有助于提高酒店经营决策的科学性二、客史档案的内容（一）常规档案包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。

（二）预订档案包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。

（三）消费档案包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。

（四）习俗、爱好档案这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。

了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。

（五）反馈意见档案包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。

三、客史档案的建立客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重要支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化。

客史档案的有关资料主要来自于客人的“订房单”、“住宿登记表”、“账单”、“投诉及处理结果记录”、“宾客意见书”及其他平时观察和收集的有关资料。

饭 完整、科学而具体的客史档案的途径，来 店经营的实际需要，饭店客史档案可分为寻求行业的稳定和发展、转危为机是值 得业内研究并可以实践的。

二、现代饭店业在建设和管理客史 档案方面存在的主要问题尽管国内不少饭店已建立了自身的 客史档案，但利用的实际效果理想的并 不多，深入分析，存在的主要问题可归结 为以下几个方面：1.饭店企业信息收集意识不强。

近 年来饭店业愈加感觉到顾客是企业利润 的源泉，但是仍有不少饭店企业将自身 发展寄希望于政府的保护、政策扶持、行 业垄断及各种非市场手段的运用，并且 有的企业热衷于“价格战”，其结果是企 业的市场运作游离于客户之外，没有真 正贴近自己的顾客。

饭店企业未把客史档 案提升到作为自己的一项日常工作这样的 高度来予以重视，既未建立完整的制度，也 未形成详细的方案。

显然，企业信息运用意 识的滞后后会直接导致饭店企业建设和全 面运用饭店客史档案的积极性不足。

2.饭店企业信息化水平较低。

技术力 量薄弱是大多数饭店的共同点，特别是前 期的技术投入，使中小型饭店通常难以承 受，往往出现信息更新不及时、对订房申 请反应缓慢、客户咨询和留言不能及时回 复、系统故障不能及时排除等，这给饭店 客史信息交流，饭店客史档案的贮存、整 理和取用，都带来了极大不便，也直接导 致饭店网站有效订房的减少和实际运行 情况的恶化。

3.饭店与顾客建立关系的方式过于单 一。

不少饭店与客户之间的关系建立在销 售、消费基础上，未能有效运用俱乐部、金 卡宾客计划（如香格里拉饭店）、常客奖励 计划、“会员优先计划”及“积分兑奖” （如 喜来登饭店）等多种营销方式，导致饭店客 史档案未得到充分运用，大多流于形式。

三、饭店建设与有效管理客史档案的 策略 饭店的利润来源于顾客的忠诚，顾客 的忠诚给饭店带来长期稳定的利润。

要保 持住忠诚的顾客，饭店就必须了解顾客需 要，使顾客满意。

如何在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成 科学的饭店客史档案是一项十分必要的工 作。

酒店客史档案管理办法为了吸引更多的回头客，在服务中提供更全面、周到、快捷、细致和个性化的服务，以提高服务的主动性，最大程度地方便客人，满足客人的多方位需求，从而提高饭店服务质量水平，增加饭店效益，特制定此办法。

一、客史档案的内容:1、常规档案：包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话等内容。

2、消费档案：包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。

3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好。

如:喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。

4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。

二、建立客史档案卡:客史档案卡由前厅总台处以表格形式输入电脑,内容如下:客史档案卡三、客史档案(信息的处理)1、常规档案、消费档案内容由前厅总台预订处通过预订以及咨询直接获得。

2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行：a、各前台对客部门员工从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息。

b、队员工将获取的信息填写在客人特殊要求通知单上，下班后交与部门管理人员。

c、部门管理人员收集员工填写的客人特殊要求通知单,经核实签定后及时送给大堂GR0处。

d、GR0将宾客特殊要求通知单上的内容进行文字整理、核对、分类，填写宾客历史档案表，一式两份，一份前厅预订处，另一份留大堂作资料储存。

e、前厅预订处按GR0整理的客史档案表上内容如实输入并储存在电脑的客史档案卡上。

f、客人特殊需求通知单及宾客客史档案表等表格的管理和领取在大堂GR0处。

3、反馈意见档案内容由大堂GR0经整理后直接交前厅预订处储存在电脑中的客史档案卡上。

四、客史档案的运用前厅预订处每日接收客人的预订信息后，便根据客人概况查询客人有无历史档案。

酒店客史档案建立及管理应用建立客史档案，能够为酒店更准确地了解市场动向，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，这样酒店才能适应变化的趋势，制定正确的决策，提高产品针对性，增强顾客满意度，从而实现稳固的占有市场及拓展市场的目的。

一、酒店客史档案的功能主要表现为：l、增强酒店的创新能力酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。

通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。

2、提升酒店的服务品质客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提高客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。

3、提高的酒店经营效益客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。

4、提高的酒店工作效率客史档案为酒店的经营决策和服务提供了扎实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有较强的针对性，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。

由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。

良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。

客史档案建立及接待流程
一：有餐办接受预定，留下客人的详细信息（如客人姓名、联系方式，菜肴标准，人数等）
二：散客跟踪由营销部当天值班的营销员负责，工作包括到达包厢后的接待、菜肴安排，包厢服务，以及用餐后回访，意见建议的收录，了解客人洗好，最后建立该客户的客史档案。

三：当天值班营销员于中午十一点前，下午五点前到餐办抄录当天的散客预定信息，提前最好包厢预定确认，人数和菜肴的安排工作，提前通知厨房做好准备。

四：营销员在客人到达包厢后最自我介绍，递发名片，进一步完善菜肴酒水的安排，然后做好包厢的服务工作，保证菜肴质量和上菜速度等一切对客服务。

并在服务中记录客人喜好，留作客史档案信息。

五：在客人用餐结束后的第二天做好多种形式的回访工作，包括上门拜访，电话或短信的回访，了解客人意见或建议，完善客史档案。

六：详细记录客人的信息后建立该客户的客史档案，收录电脑客史档案系统中。

七：此后该客户及由该客户推荐而来的客人都享受相关优惠政策
八：由营销员收录的客户即成为该营销员的客户，由该客户最好相关维护拜访工作。

业绩纳入考核之中。

第一章总则第一条为提高酒店餐饮服务质量，增强顾客满意度和忠诚度，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店餐饮部门，旨在建立和完善顾客历史档案管理系统，实现顾客信息的有效收集、整理、分析和利用。

第三条本制度遵循以下原则：1. 保密原则：确保顾客隐私，对顾客信息严格保密；2. 实用原则：以顾客需求为导向，提高服务质量；3. 完善原则：持续优化客史档案管理，适应酒店发展需要。

第二章客史档案管理范围第四条客史档案管理范围包括：1. 顾客基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式、住址等；2. 顾客消费记录：消费金额、消费时间、消费菜品、消费评价等；3. 顾客偏好信息：口味偏好、饮食禁忌、服务需求等；4. 顾客特殊要求：生日、纪念日、特殊纪念日等；5. 顾客反馈信息：顾客满意度、改进意见等。

第三章客史档案管理职责第五条餐饮部门负责客史档案的管理工作，具体职责如下：1. 顾客信息收集：餐饮部门工作人员在日常工作中，通过点餐、顾客反馈等方式收集顾客信息；2. 客史档案建立：根据收集到的顾客信息，建立客史档案；3. 客史档案更新：定期更新顾客信息，确保客史档案的准确性；4. 客史档案保密：严格保密顾客信息，防止泄露；5. 客史档案利用：根据客史档案，为顾客提供个性化服务。

第六条客史档案管理涉及以下部门：1. 餐饮部门：负责客史档案的收集、整理、更新和利用；2. 信息部门：负责客史档案的存储、备份和安全管理；3. 营销部门：负责客史档案的分析和营销活动策划。

第四章客史档案管理流程第七条客史档案管理流程如下：1. 顾客信息收集：餐饮部门工作人员在日常工作中收集顾客信息；2. 客史档案建立：根据收集到的顾客信息，建立客史档案；3. 客史档案更新：定期更新顾客信息，确保客史档案的准确性；4. 客史档案保密：严格保密顾客信息，防止泄露；5. 客史档案利用：根据客史档案，为顾客提供个性化服务；6. 客史档案维护：定期检查客史档案，确保其完整性和准确性。

酒店宾客历史档案的建立与管理方案（草案）（合集5篇）第一篇：酒店宾客历史档案的建立与管理方案(草案)酒店宾客历史档案的建立和管理方案（草案）一.目标建立酒店宾客历史档案的管理系统, 其目标是: 酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满足感的同时，为他（她）们提供全方位、持续性与细致的个性化服务，并努力超越宾客的愿望。

二.建立客史档案的对象: 政务接待贵宾、商务协议客户、有潜力的散客与回头客。

三.宾客档案信息的收集、更改、存档与使用的部门: 酒店各部门四.《酒店宾客历史档案的管理规定》1.酒店的客史档案是酒店的主要信息资料,各部门应严格遵守保密制度,任何员工不允许向无关人员或外界泄露客史档案中的有关内容。

2.各营业部门应指定专人负责客史档案的收集、更新、存档的管理工作。

3.客史档案必须在客人住店期间或离店后, 相关部门需及时在酒店电脑管理系统内完成对该客史的更新与存档工作，以确保该客史的准确性与完整性。

4.客史信息的提取与查询, 必须经所在部门副经理以上级管理人员同意下, 方可予以进行。

5.各有关部门必须严格按照《宾客历史档案管理的运作程序》，进行宾客历史档案的建立、更新、删除、存档、使用等运作。

宾客历史档案管理的运作程序：一、建立新的宾客历史档案1.按要求或在宾客离店后, 前厅接待处把入住登记表、酒店电脑西软系统内有关该客人的全部信息资料输入或建立新的宾客历史档案系统内, 内容如下: 身份信息：宾客姓名、性别、籍贯、职务（职业）、公司名称及地址、护照/身份证号码、有效期及国籍、出生地点及日期附加信息：市场来源、客户类型、联系方式住店信息:：抵离日期、房间类型、房间号码、房间价格、预订来源、消费总额、付帐方式、对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢、意见与投诉特殊要求：兴趣爱好、特定房号及排放要求、餐饮喜好2.预订处在建立起新的客史档案后, 需在西软系统正确输入客人姓名等主要信息并存盘。

餐饮企业如何建立客史档案客史档案是餐饮营销常规的营销工具。

餐饮营销工作必须重视客史档案的建立和管理，尤其是重要客人的客史档案。

无论是提供针对性的服务，还是提供个性化的服务，都是建立在对顾客需求了解的基础上的。

所以，建立客史档案，是做好餐饮产品营销的一个重要基础。

客史档案的建立：表1 客史档案客史档案的作用是：◆更好地提供针对性的服务通过客史档案来了解一些顾客的需求，并记录在案，下次为这个客人提供服务的时候，就有了针对性。

在客史档案里面，有一个非常重要的内容，叫特别好恶，即记录客人的特别嗜好，例如客人对烟酒、原材料、菜肴、点心、对服务方式等的特别嗜好。

把这些在档案上一一列出来，就能够在餐饮营销当中发挥巨大的作用。

记录客史可以更好地为客人提供针对性的服务。

企业可以根据客人的特殊需求提供针对性的服务，而这种服务应该是在客人开口之前，给客人一种惊喜，这是一种超出他期望值的服务。

所以，客史档案在提供超值服务当中发挥着重要作用。

◆便于公关销售建立客史档案便于公关销售，也就是在产品的销售过程当中，这个档案使得销售更有针对性。

◆有利于研究改进产品客史档案和产品质量的提升、产品的改进与创新都有着直接的关系。

客史档案记录了客人的口味特征、特殊爱好等。

而这些信息情报，实际上可以帮助我们了解市场、关注市场、了解需求、研究需求，这样我们在进行产品设计的时候，也就有了方向，有了针对性，避免了现代餐饮企业拍脑袋搞创新菜肴的现象。

很多厨师长对顾客的需求并不了解，他们所设计出来的产品往往带有自己的主观臆断，甚至脱离了顾客的需求，有的新产品一推上餐桌就被枪毙，客人点过一次以后再也不点了。

这说明企业在进行产品设计的时候，忽视了对顾客需求的研究，忽视了对客人口味特征的研究，导致无论采取何种营销手段，产品都不能适销对路。

建立客史档案的工作流程
1、操作电脑看是否有过住店记录。

或客人非初次来店，则只需与
客人确认公司名称地址等变更情况并作记录。

2、对初次到店客人，为确保信息准确，应尽可能与其交换名片。

3、客人要求订房，无预订到店及提出特殊要求时，均须查寻客史
档案。

4、资料不完整及旅行团队客人不建立客史档案。

5、根据客人登记的内容及入店时提供的名片逐项输入：姓名、公
司名称、永久地址、信用等级、国籍、证件号码、签证期限、出生年月日及中文译名称呼。

6、详细输入相关内容（如选特殊要求、接待标准等）。

7、将非初次住店客人的变更事项如：公司名称、地址、新的签证
期限及特殊需求等输入电脑。

酒店客史档案建立及管理(总3页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March（1）回收奖励：可利用毛巾拖鞋元/双、梳子双、四大液10/加仑（待定）（2）奖励在班组，领班负责查看，此项计入领班的工作业绩中。

（3）纸外壳：牙具元/个、梳子元/个、浴擦元/个、浴帽、护理套元/个（待定）、香皂：2元/斤（4）对于可以利用的物品，收集后集中给予相应部门。

部分卷纸（PA)、香皂（洗衣房、PA)等（5）回收的物品统一交给仓库员进行相应的登记，分班组进行，集中洗涤与利用。

10.每月底召开一次成本会议，分析用量，若用量超出说明原因，如果没有合理的原因要扣除节约奖，节省突出者要给与奖励(三）水、电控制措施1、分量计表，量化分析，与开房率成相应的比例2、严格按照标准做房程序进行，如开窗通风、关灯、水、电、空调，出现一次给予相应的责任人扣罚5元3、公共区域严格安装规定的时间与线路进行关、开电源及排风，出现一次给予相应的责任人扣罚10元4、相应的标准与开启关闭时间见（附表）5、做完房后空调在23℃（住客房尊重客人需求），房间保持廊灯开启（四）清洁剂控制1.对清洁剂用品严格控制，严格履行领取、发放手续。

2、按规定与开房率进行预算、报批，领取物品。

3、按标准配比进行使用。

4、桶装清洁剂按照以空桶换置原装清洁剂一对一的原则，否则不予领用，清洁工具类同二、洗涤成本（一）聊城阿尔卡迪亚国际温泉酒店（标准房/天/夜）洗涤成本估算表1、分量计表，量化分析，与洗涤量成相应的比例2、严格按照标准洗涤程序进行，集中开机、集中洗涤，出现一次给予相应的责任人扣罚10元3、严格安装规定的时间与线路进行关、开电源及排风，出现一次给予相应的责任人扣罚10元4、大烫操作结束时提前20-30分钟关闭烫机蒸汽阀，利用余汽完成剩下的工作，出现一次给予相应的责任人扣罚10元5、洗衣操作结束时提前20-30分钟关闭蒸汽总阀，利用余汽完成剩下的工作，出现一次给予相应的责任人扣罚10元6、工作区域人到岗后，开启相应的区域的照明，出现一次给予相应的责任人扣罚5元7、相应的标准与开启关闭时间见（附表）（三）洗涤剂控制1.对洗涤剂用品严格控制，严格履行领取、发放手续。

客史档案的管理及维护制度一、客史档案的内容1、基础信息：以会员卡宾客信息为基础，包括宾客的姓名、性别、出生日期、身份证号、发票情况、支付方式、家庭地址及电话等内容。

2、消费档案：包括宾客的个人结账方式、住店房号及住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。

3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好。

如:喜欢什么颜色或何类、房间类型、喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。

4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。

二、建立客史档案表三、客史档案信息的收集及维护1、常规档案、消费档案内容由总台预订处通过预订以及咨询直接获得。

2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行： a、楼层服务员从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息。

b、每天收集的信息统一汇总到楼层主管处，楼层主管仔细审核真实性和有效性后，发送至前厅副理 ,前厅副理负责将内容进行文字整理、核对、分类后，督促收银、接待填写在客史档案表内。

c、客史档案一式两份，一份前厅预订处，另一份发送给部门经理。

3、反馈意见档案内容由前厅副理整理后直接完善在电脑中的客史档案表上。

4、a、根据客户信息，生日前一周发送祝福短信（根据之前制定的顾客生日短信发送规定执行），节假日常规短信祝福。

b、每周新增加的客史档案，由部门经理根据记录每周电话回访不少于10个，并及时整理回访宾客的信息、建议和意见，对于客人提出的问题，要做到24小时内回复完毕，并记录在档案信息内。

c、已有的客史档案，根据客人入住时间，由前厅副理平均一月发送一次问候性的短信，唤醒消费。

d、对于有规律性入住的客人，根据规律可提前电话问候。

e、对于常客入住后，前厅副理申请后可另外赠送果盘，睡前牛奶等增值服务或现有的小礼品，提升客人满意度，从而从心底抓住顾客。

f、客房淡季时，可根据情况通过短信发送促销活动，给予筛选出的部分顾客给予适当优惠，可凭短信享受促销活动。

如何建立餐饮客史档案准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。

一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。

在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。

二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。

作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。

要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。

门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。

点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。

因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。

值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。

服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。

在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。

酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。