卷烟零售客户服务标准范本

卷烟零售客户指导书模板卷烟零售客户指导书（一）卷烟销量方面：模版：1.去年卷烟销售概况介绍：全年销售卷烟3600条，月均销售300条，销量在此次客户分类评比中得分是8分（满分10分），此项得分排名19。

2.分析优势或不足：销量得分处于领先水平，高于80%以上的客户，希望能够保持住这一优势，时刻关注、维系你的忠诚消费者，留住目前你现有的消费人群。

但是还有提升的空间，对比同一路段的YY商店，该户在销量测评这项得了满分，月均销量400条。

该客户积极主动的寻找市场机会，与亲戚家的婚庆公司达成同盟，采取互惠、互荐的措施，抢占了较大的婚庆市场用烟的份额。

建议您在以后的卷烟经营过程中，多多挖掘身边客户资源，善于发现、抓住拓宽消费人群和销售渠道的机会。

3.月度购进量变化情况如上图所示，购进高峰在1月、5月、10月，平稳期3月、4月、6-9月、11月，低谷在2月、12月。

剔除货源供应政策限制等非市场因素，建议您在高峰期的前一个月增加购进，扩大库存，以防销售高峰期出现意外情况，能够更好的满足消费要求。

4.消费情况变化情况最近周边有两个小区开工，对到店买烟的务工人员赠送打火机等小礼品，并与之进行沟通，了解工地烟民数量，主要消费卷烟价位、品牌、吸烟频率等，出店时可以赠送一瓶矿泉水等，提高他的第一次消费体验感受，争取形成口碑效应。

（二）卷烟结构方面模版：1.去年卷烟销售概况介绍：全年卷烟销售额是36万，月均销售3万，单次订货金额在8000元左右，单条值为100元/条，销售额在此次客户分类评比中得分是9分（满分10分），此项得分排名11。

2.分析优势或不足：销售额得分处于领先水平，高于90%以上的客户，希望能够保持住这一优势，时刻关注、维系你的忠诚消费者，留住目前你现有的消费人群。

对比同一路段的YY商店，还有提升的空间，该户在销售额测评这项得了满分，月均销售额在4万左右。

（原因与卷烟销量方面相同） 3.特别营销时间点：下个月是10月份，小长假期间会有外地返乡人员流入，会带动卷烟销量的增长，尤其是回程时会有购买地产卷烟的习惯，所以，建议增加人民大会堂系列的购进，尤其是细支规格。

在这篇文章中，我将从多个角度探讨卷烟零售客户服务的诉求，并且按照从简到繁的方式来呈现，希望通过全面的评估和讨论，使你对这一主题有更深入的了解。

1. 客户服务的基本要求在讨论卷烟零售客户服务诉求时，我们首先需要了解客户在卷烟时所具有的基本要求。

客户对于服务的基本要求包括：礼貌、耐心和及时的服务。

这在任何行业的客户服务中都是至关重要的，卷烟零售也不例外。

当客户在卷烟时，他们希望服务人员能够对他们的需求进行耐心的倾听，礼貌地回应，并且在办理手续时能够迅速高效地完成。

2. 围绕诉求提供个性化建议对于卷烟零售的客户来说，他们除了基本的服务要求外，还会对个性化需求有所期待。

对于喜欢尝试新口味的客户，建议可以针对其口味喜好给予个性化的推荐。

而对于那些对价格敏感的客户，则需要提供更多的优惠和折扣信息。

提供个性化建议可以更好地满足客户的需求，提升客户满意度。

3. 寻求客户反馈在提供服务时，我们还需要及时寻求客户的反馈。

这些反馈包括对服务质量的评价、产品满意度等。

通过客户反馈，我们可以更好地了解客户的需求、发现问题并及时解决。

这种双向的和改进机制能够有效地增加客户对于服务的满意度。

4. 个人观点和理解在我看来，卷烟零售客户服务的诉求并不仅限于简单的过程。

更重要的是，在服务中能够真正地关注客户的需求，提供个性化的建议，并且通过不断的改进来满足客户的需求。

客户服务的真正价值在于能够为客户创造更好的购物体验，建立起良好的客户关系，从而提升店铺的口碑和忠诚度。

总结通过这篇文章的阐述，我希望你能充分理解卷烟零售客户服务的诉求，并且能够灵活地运用这些方法来提升自己的服务质量。

卷烟零售客户服务的诉求并不是一个简单的主题，它涉及到多方面的因素。

只有在深入理解和全面评估的情况下，我们才能够撰写出高质量、有价值的文章，用以指导我们实际工作中的服务。

通过对卷烟零售客户服务的诉求的全面评估和探讨，相信你已经对这一主题有了更深入的了解。

希望这篇文章能够为你在实践中提供一些启示和帮助。

卷烟星级客户服务方案
引言
作为卷烟行业的龙头企业，我们公司始终致力于提供高品质的产品和服务，为客户带来更好的消费体验。

针对当下市场竞争激烈的情况，我们制定了卷烟星级客户服务方案，旨在提升客户在使用我们产品的过程中的满意度，进一步树立我们公司的品牌形象和口碑。

方案内容
卷烟星级客户服务方案包括以下内容：
一、服务热线
我们将设立专门的服务热线，为客户提供24小时贴心服务，客户可以随时拨打服务热线，解决关于我们产品的相关问题和疑惑。

二、贴心问候
我们将定期对我们的客户进行电话问候，询问他们对我们产品的使用情况和体验感受，以此获得客户的反馈，及时改进我们的服务。

三、卷烟品鉴活动
我们将定期举办卷烟品鉴活动，邀请我们的客户及行业精英共同参加。

通过这种活动，我们可以了解客户对我们产品的评价，并根据客户的需求和反馈，不断提升我们的产品品质和服务水平。

四、品牌沙龙
我们将开设品牌沙龙，邀请行业内的专家学者为我们的客户讲解卷烟、烟草文化和流行趋势，以及如何更好地享受卷烟。

通过这种活动，我们可以进一步提升客户对我们产品的认可和满意度。

五、客户俱乐部
我们将成立客户俱乐部，为我们的客户提供更为精细化的服务。

客户可享受卷烟礼品赠送、线下聚会、客户活动优先通知等特权。

建立客户俱乐部是我们让客户更好地感受我们服务温度的一种形式。

总结
我们相信，卷烟星级客户服务方案将会提升我们的服务水平和客户满意度，进而树立我们公司更为优秀的品牌形象和口碑。

我们将一如既往，不断打造高品质、高信誉的卷烟产品和服务，为客户带来更加细致的服务体验。

烟草零售客户服务手册
一、服务宗旨
我们的服务宗旨是：以客户为中心，提供高效、优质、专业的服务，不断提升客户满意度。

二、服务理念
1. 尊重客户：我们尊重客户的意见和需求，以客户为中心，为客户提供优质的服务。

2. 专业素养：我们具备专业的烟草知识，能够为客户提供专业的建议和解决方案。

3. 诚信经营：我们始终坚守诚信经营的原则，保障客户的权益。

4. 优质服务：我们致力于提供优质的服务，不断提高客户满意度。

三、服务流程
1. 客户咨询：客户通过电话、微信等方式咨询产品信息、订货方式等。

2. 记录客户需求：客服人员详细记录客户的咨询内容、需求等信息。

3. 提供解决方案：根据客户需求，客服人员提供相应的解决方案和建议。

4. 下单配送：客户确认订单后，我们按照约定的时间和方式进行配送。

5. 售后服务：我们提供售后服务，及时解决客户在使用过程中遇到的问题。

四、服务团队
我们的服务团队由经验丰富的客服人员组成，他们具备专业的烟草知识和良好的沟通能力，能够为客户提供高效、优质的服务。

五、服务承诺
1. 我们承诺提供的产品均为正品，质量有保障。

2. 我们承诺按照约定的时间和方式进行配送，确保客户能够及时收到产品。

3. 我们承诺提供的服务均符合国家法律法规和行业标准，保障客户的权益。

4. 我们承诺对售后服务进行跟踪，及时解决客户在使用过程中遇到的问题。

广西烟草商业卷烟零售客户服务规范（讨论稿）依据《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》和《烟草行业卷烟销售网络建设与运行水平评价办法》，制定广西烟草卷烟零售客户服务规范，对全区的客户服务项目、服务程序、服务标准、服务监督、服务评价进行统一规范。

一、原则依据《烟草行业卷烟销售网络建设与运行水平评价办法》中“对辖区零售客户进行分类，并运用到营销工作中”的要求，各公司必须按照中烟销【2006】12号文《关于统一烟草商业企业零售客户分类标准的通知》要求，进行统一的规范客户分类，以规范的客户分类为依据，坚持标准化于个性化相结合的原则，开展对卷烟零售客户的各项服务，避免平均服务、过度服务和无效服务。

二、客户服务项目共有3大类11个服务项目。

基础服务：货源保障服务，实地拜访服务，订单服务，结算服务，配送服务，售后服务（包含卷烟退换货服务、咨询投诉受理服务）增值服务：盈利分析服务，促销支持服务，培训支持服务情感服务：节假日生日问候，重要事件关注三、服务标准（详见附件1）四、客户服务质量评价客户服务质量评价在一个企业的服务中有着极其重要的位置。

各公司应采用多种方式、通过多种渠道定期对相关部门、员工的服务质量进行跟踪、监督、评价，全面、及时地掌握一线人员服务客户的水平、质量、不足、改进方向，及时整改，促进服务质量的不断提高。

客户服务质量评价包括公司对员工服务质量的考核和建立零售客户对公司服务质量的评价制度两大项。

本规范按评价时间的不同，给出两大项评价的7种方式。

各公司应根据本规范要求的评价的种类、时间、流程等，结合实际制定符合实际的详细的评价制度。

1、评价的种类与时间规划（1）日常评价。

各公司应开展以开放客户投诉受理热线、电话调查（投诉受理员主动向客户拨出访问电话）为主要方式的服务质量日常评价工作。

客户投诉受理热线开放式地接收客户投诉，收集定性类数据。

电话调查前，应设计好电话调查的问卷，确定调查内容、调查对象，收集定量数据。

一、客户服务规范零售终端作为卷烟品牌竞争的角力场，宣传促销的主阵地和营销服务的着力点，是我们网络建设的根本基础。

而现代卷烟零售终端建设的关键就在于是否拥有良好的客户服务能力。

为此，我们将紧紧围绕提升客户服务能力这一核心，认真践行“实·优”文化服务品牌，着力打造“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，努力实现客我双方“工作同心、发展同向、服务同步、利益同体”的工作目标，推动网络建设（亮点工程）的创新发展，促进工作上水平、质量上台阶，让客户满意，让消费者满意。

一、服务内容卷烟营销、网络建设二、服务对象卷烟零售客户、卷烟工业企业三、服务宗旨以烟传情、全心全意，严格规范、热情服务四、服务目标零售客户毛利率达12%以上；客户满意度达到95%以上；网上订货率达100%；电子结算率100%；重点品牌销量比重85%以上；新品卷烟上柜率达100%；每个现代终端客户建立10个消费者档案；全面推进卷烟零售客户银行贷记卡业务。

五、订货服务标准（一）电话订货服务标准（1）合理划分客户的电话订货时段，引导客户在约定时段订货，避免集中拨打造成的线路拥堵。

（2）客户经理应指导客户掌握电话订货的方法和技巧，但不应代客户订货或为客户提供订货服务,必要时需经主任批准。

（3）客户经理应及时与未订货客户联系，提醒客户订货，提高订货成功率。

通过建立客户QQ群、飞信群，通过QQ群、飞信提示等方式，在每日订货结束前1小时，提醒未订货客户及时订货。

（4）网上订货系统发生故障时，客服部主任应及时联系信息中心进行处理，同时应告知订单部做好客户的订货工作，客服部通过网络、短信等新式向客户提供故障提示，并协调订单部开展电话订货。

（5）客户经理应关注连续两个正常订货周期未订货的客户，分析原因，与客户沟通，或调整客户订货周期设置。

2、网上订货与手机订货服务标准（1）客户经理对辖区内做好网上订货的宣传工作，对有条件使用网上订货的零售客户要进行需求登记；（2）客户经理应接受零售户有关电脑网上订货和手机网上订货咨询；（3）经区域客户服务部主任审核后，客户经理可在客户管理系统中对申请网上订货和使用手机订货的零售户进行订货维护。

卷烟星级客户服务方案作为一家有着多年历史的卷烟企业，我们非常了解客户服务对于企业的重要性。

为了更好地服务我们的客户，我们特别制订了一套卷烟星级客户服务方案，内容如下：1. 客户调研我们会定期对我们的客户进行调研，了解他们的需求和意见。

我们将会针对调研结果，对我们的服务和产品进行改进，以更好地满足客户的需求。

2. 客户节日问候在客户的生日、节日等重要时刻，我们会通过电话或邮件等方式向客户致以问候。

这可以让我们的客户感受到我们关心他们，并增加客户对我们企业的好感度。

3. 客户问题解决我们的客户服务团队会随时为客户解决问题。

无论是商品质量问题还是售后服务问题，我们都会在最短的时间内给予满意的解答和解决方案。

4. 客户满意度调查我们以客户满意度为核心，不断推进满意度调查工作。

通过多种方式跟进客户反馈，分析调研结果并不断优化服务。

同时，我们也会将满意度指标作为评估客户服务团队绩效的重要依据。

5. 客户培训及交流活动我们会针对客户的不同需求和行业特点，开展相关培训和交流活动。

通过与客户开展交流，加深了解彼此，推进合作不断升级。

6. 客户投诉管理我们的客户服务团队严格落实客户投诉管理流程，快速反馈和响应投诉，并积极沟通和协调解决问题，保证客户权益。

通过以上六项客户服务内容，我们将优化客户服务体验，提高产品质量，不断增强客户对我们企业的信任和忠诚度。

结论卷烟星级客户服务方案是我们企业让客户满意的基础。

以客户为中心，不断优化服务，增强客户体验，是我们永恒的目标。

我们相信，通过不断地改进和创新，我们的企业能够为客户提供更加优质的服务。

卷烟星级客户服务方案简介卷烟企业通常拥有大量客户，因此提供良好的客户服务非常重要。

为了更好地管理客户和提高客户满意度，卷烟企业需要制定有效的星级客户服务方案。

本文档将介绍一种全面的卷烟星级客户服务方案，帮助卷烟企业实现客户服务方面的优化和升级。

方案内容客户分级卷烟企业应该将客户分为不同的等级，并为不同等级的客户提供不同的服务。

客户等级应该基于以下标准：•购买频率•单笔交易金额•产品满意度•服务反馈根据以上标准，客户可分为五个等级：银牌会员、金牌会员、钻石会员、VIP会员、尊享会员。

针对不同等级的客户，卷烟企业应该为其提供不同的服务标准。

•银牌会员：提供常规客户服务和售后服务。

•金牌会员：提供更好的客户体验，例如优先处理售后服务请求，以及定制的优惠活动等。

•钻石会员：提供高度个性化的服务，例如定制产品、独享活动等。

•VIP会员：具有最高贵的待遇，提供私人管家式服务，为其专门定制产品和服务。

•尊享会员：享有无可比拟的特权待遇，专享私人专属管家服务。

客户服务体验除了提供不同等级的客户服务标准，卷烟企业还可为客户提供更好的服务体验。

•客户服务热线：开通24小时客服热线，为客户提供时刻在线的服务。

•在线客户服务：卷烟企业应该开展线上客户服务，为客户提供更高效、更便利的服务。

•客户关怀：卷烟企业应在客户生日、节假日等重要时刻为客户提供特别的关怀和祝福，增强客户的归属感和忠诚度。

卷烟企业应该定期收集客户反馈，并根据反馈意见进行调整和优化。

客户反馈渠道可以包括：•在线调查问卷：通过在线调查问卷收集客户反馈意见。

•客服热线：通过客服热线为客户提供反馈渠道。

•在线客户服务：通过线上客户服务渠道收集反馈意见。

总结卷烟企业应该制定全面的星级客户服务方案，以提高客户满意度并增加销售额。

客户分级、服务标准、客户服务体验和客户反馈是实施星级客户服务方案的关键要素。

随着客户服务质量和体验的提高，卷烟企业将建立稳固的客户关系，增加客户忠诚度并提高市场占有率。