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第二部分：社会工作实务过程结案——资料收集与预估——制定计划——执行——结案评估第一步，接案：是社会工作者援助专业关系的初始阶段一、接案前的准备1、收集与案主相关的信息案主信息；与案主相关的人员；征求工作者督导、同事的意见2、初次面谈的安排重点考虑面谈环境（安全）3、工作者的心理准备同理心；自我探索（自我调整）二、接案过程1、自我介绍（注意文化差异）2、说明初次面谈的目标和社会工作者的角色（角色有多种，总结为同行者）3、说明相关政策和伦理原则（收费等事项）在处理危机接入的时候不用介绍4、寻求反馈案主提出自己的意见；并确认案主明白了解工作者介绍的相关信息三、面谈技巧1、说话技巧词语选择：简单；非批判声音与音调肢体语言：言行一致2、有效的倾听开放、非评判的聆听鼓励案主尽可能完全表述自己的心声注意：工作人员降低对自己的注意力；仔细的观察；适时做出鼓励；有效的记忆3、积极的倾听——鼓励案主继续更深入表达自我引导案主说话；倾听；反应4、同理反应——与案主心灵接触5、反映的技巧如果面谈时沉默：选择案主容易回答的问题或者轻松的话题如果案主前后表达矛盾：面质如果案主不合作（大多数属于非自愿来寻求帮助）：不要生气；分析不合作原因；运用同理心；不攻击案主；不说教第二步：资料收集与预估一、资料收集的原则1、保密原则2、告知原则（分享案主资料前告知案主；录音录像前告知案主）二、资料收集的内容与方法1、常见的资料内容案主问题；案主是关键人物；案主生活的特定的社会环境2、资料收集方法面谈（注意问题压问题开放，减少问为什么）；观察；填写问卷；文献收集三、资料的记录1、确认案主（相关信息）2、案主的个人系统、家庭与家庭系统、社区系统个人系统：对案主的进一步描述家庭系统：描述案主家庭、家族状况社区系统：案主所生活得社区情况3、说明问题与初期目标问题：案主如何看待自己问题；与此问题相关的案主身边的人怎么看待这个问题4、优点与资源案主的优点及案主系统内可调动的资源5、转介过程及相关信息如果案主是转介而来要了解相关信息以及之前接受服务的情况6、社会历史（个人生活史）对案主影响较大的事件；发展性资料（不同阶段）；个人与家庭；性关系；成瘾性药品滥用；司法记录；教育情况；就业经历；休闲生活；宗教及精神生活；以前曾接受类似服务的经历；其他四、形成暂时性预估1、个人系统确认案主角色与问题；情绪与情感；生命周期的发展；案主的能力；是否存在危机2、家庭、家族和初级社会系统确认案主生活场景；与社会成员间的情绪情感；生命周期3、环境能利用的相关资源；社会和文化情况第三步，制定计划一、设定目标1、设定目标的目的及种类目标：是社会工作者与案主共同讨论并形成一种有意义的改变的可能性目的：澄清案主问题，促进案主参与，确定行动方向，评估工作成效目标种类：持续目标和不持续目标；个人目标和群体目标；分享性目标和互惠性目标2、设定目标的指导原则听取案主意见；有明确可测量的定义；可行的；与社工专业能力相称；用正面语言表达；认真甄别案主要求；必须与所在机构功能相适应；有明确的时间表3、设定目标的过程与方法确定案主的准备程度解释设定目标的目的与案主一起选择适当的目标清楚的定义目标讨论实现目标可能带来的利益与危险根据案主需要派出目标的先后顺序二、制定行动计划1、制定计划遵循的原则：资源与需要相匹配；投入与产出相匹配（较小的成本取得最大效果）2、发展工作途径选择一个最佳的途径去达成设定的目标鼓励案主去思考问题，提升其解决问题的能力3、确定行动步骤迈好第一步4、评估计划测量、评估社会工作者与案主共同设定的干预计划，评估可能的问题解决的情况以及目标实现程度三、签订服务协议1、服务协议的要素要完成的目标（排好优先顺序）参与者的角色干预的方法与技巧时间结构监控进展的方法重新协商协议的方法财务安排2、服务协议的形式——口头、默认、书面书面协议的内容：一、问题二、目标三、计划（工作途径、案主的任务和行动步骤、社工的任务和行动步骤、阶段性任务、评估计划）四、财务安排和双方签字第四步，执行一、计划检测与行为预演1、计划的再确认向案主提供信息和各种专业建议案主自我形象再构造2、行为预演采取种种办法（如角色扮演、刺激想象等），去刺激案主执行相关任务。
第二章社会工作实务的通用过程●1、接案●接案阶段社会工作者的主要任务●服务对象的来源（主动求助；他人转介；社会工作者主动接触）●服务对象的类型（自愿性；非自愿型；被强制接受）●求助过程●潜在变现有●初步建立专业关系●步骤和核心技巧●做好面谈准备并拟定面谈提纲●资料准备对服务对象进行一定的研究了解●拟定面谈提纲●个人自我介绍●说明会谈目的、内容及双方角色与责任●介绍机构功能和服务、相关政策及工作过程●征求服务对象对会谈安排的意见及对机构和社会工作者的期望●询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助●面谈●面谈场所的安排●主要任务●界定服务对象的需要和问题●了解服务对象寻求帮助的原因●了解服务对象对自己的看法●了解服务对象期望达到的目标●澄清角色期望与责任（面谈要澄清双方的期望和应尽的责任，通过协商减少差异）●激励并帮助服务对象进入受助角色●促进和引导服务对象态度和行为的改变●技巧●主动介绍自己●通过“治疗性沟通”了解服务对象的需要和问题●提供支持●减轻服务对象因求助而带来的内心的焦虑●协助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确想法●促成服务对象为解决问题采取有效的行动●倾听●回应服务对象的方法●对服务对象的想法与反应有透彻的了解●将自己与服务对象融合●敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度和反应●向服务对象表达愿意协助的态度●问题与挑战●留意服务对象对接受社会工作协助的看法并进行适当处理●接纳服务对象的情绪●时刻保持对服务对象的敏感性●避免把自己置于权威的地位●收集资料●资料范围：个人资料，环境资料●主要方法：询问、咨询、查阅档案、家访等●记录资料的方式●录像●录音●文字记录●管理式●临床式●摘要式记录●过程记录●问题取向记录●观察记叙性记录●初步预估●建立专业关系●建立专业关系的五要素●与服务对象准确沟通想法和感受●与服务对象沟通相互之间的资料●沟通充满亲切感和关怀●与服务对象角色互补●与服务对象建立信任●建立专业关系的技巧●同感●诚恳●温暖与尊重●积极主动●决定工作进程●终结服务●转介其他服务●进入下一助人阶段●签订初步的服务协议●协议内容：对服务对象问题的初步界定；机构和社会工作者可提供的服务；社会工作者与服务对象相互的角色期望及暂定的工作时间长度●与服务对象以外其他系统建立关系并订立服务协议●影响接案成功的因素●不能建立关系的原因●双方期望不一致●社会工作者能力不足以提供帮助●临时事件和外部障碍●服务对象不愿接受帮助●社会文化因素●不同专业间的配合出现问题●避免过早终止关系的策略●增进彼此关系●订立明确的接案工作指引●订立初步协议●回应服务对象的迫切需要●运用系统网络资源●不断给予鼓励●应注意的事项●紧急介入●自杀●性暴力●离家出走●虐待●权衡是否有能力处理服务对象的问题●决定解决问题的先后次序（和服务对象共同讨论决定）●尊重服务对象●先易后难●保证服务对象要求的服务符合机构的工作范围●2、预估●预估的目的、任务、特点及原则●目的●了解服务对象问题的客观因素●了解服务对象问题的主观因素●问题的成因及延续的因素●服务对象和环境中的积极因素●决定提供服务的方式和内容●任务●了解服务对象存在的问题●了解服务对象个人的生活经历及行为特征●了解服务对象与环境的互动状况，及对自身问题的认识和改变的动力与能力●了解服务对象所处环境系统的状况●特点●原则（个别化、合作、避免片面、避免简单归因、兼顾服务对象的弱点与长处、不断循环往复）●基本步骤●收集资料●个人资料（基本信息、主观经验、解决问题的动机、生理情感智力方面功能的发挥）●环境资料（家庭状况、社会环境）●家庭状况●家庭和家庭成员的基本情况收入情况、居住环境、家庭成员健康状况等●家庭成员的角色和互动情况●家庭规则如何解决分歧、冲突及家庭权威关系●家庭成员的沟通方式●家庭关系●家庭决策和分工方式●社会环境●社会支持系统及其功能的发挥●物理环境及对服务对象需要满足程度●服务对象对环境资源的主观认知●服务对象的社会网络环境●社会的体制和组织环境等●收集资料的方法●询问（面谈、角色扮演、问卷）●咨询（向其他专业人士咨询意见）●观察（参与观察、非参与观察）●家访●利用已有资料●分析和解释服务对象的资料与问题●认定问题●描述服务对象的问题与需要问题是什么，范围，原因，严重程度，持续时间●描述问题是如何发生的及发生的原因●描述服务对象的处境及其社会系统的情况●探究服务对象问题得不到解决的原因●服务对象对问题看法影响●问题的处理方法影响●政府资源系统的政策协调影响●描述服务对象系统的发展阶段生命周期●描述并鉴定服务对象系统的资源状况●撰写预估报告●主要方法●社会历史报告●家庭结构图●社会生态系统图●社会网络分析●3、计划●服务计划的构成●目的与目标●关注的问题与对象●多层次介入策略●计划一起协同工作的合作者●社会工作者与服务对象的各自角色●计划具体的行动、工作程序及工作时间表●制订服务计划的原则●制订服务计划的方法●设定目的和目标●构建行动计划●选择介入系统●选择行动内容●签订服务协议●签订过程及技巧●4、介入●介入的特点●分类●直接介入以个人、家庭和群体为关注对象，重点在于改变服务对象家庭或群体内的人际交往，或改变个人、家庭和小群体与其环境中的个人和社会系统的关系与互动方式。
第二章社会工作实务通用过程1、接案（1）接案阶段社工的主要任务：了解服务对象的来源：主动求助、他人转介、社工主动接触的认定服务对象的类型：自愿性和非自愿性了解服务对象的求助过程：向社工求助是大多数人的最后选择使潜在服务对象成为现有服务对象（2）接案的步骤及核心技巧第一、做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲第二、面谈：主动介绍自己、沟通、倾听第三、收集资料第四、初步预估第五、建立专业关系：同感、诚恳、温暖与尊重、积极主动第六、决定工作进程：结案、转介、预估第七、签订初步的服务协议：书面、口头（3）影响接案成功的因素•社工与服务对象的期望不一致•社工的能力不足以提供帮助•临时事件和外部障碍•服务对象不愿接受帮助•社会文化因素•不同专业间的配合出现问题（4）接案应注意的事项•决定是否需要紧急介入•权衡是否有能力处理问题•决定解决问题的先后次序•保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围2、预估•目的：识别服务对象问题的客观因素、主观因素、成因、使问题延续的因素、积极因素，决定提供服务的方式和内容•任务：了解服务对象存在的问题；个人生活经历及行为特征；服务对象与环境的互动状况及对自身问题的认识和改变的动力与能力；服务对象所处的环境系统状况（1）预估的基本步骤第一、收集资料：内容：个人资料、环境资料；方法：询问、咨询、观察、家访、利用已有资料第二、分析和解释服务对象的资料和问题方法：排列次序、发现、识别、对服务对象的问题与需要作出解释第三、认定问题内容：问题是什么？问题发生的原因？问题所处的情境和系统？问题得不到解决的原因？服务对象系统的发展阶段和资源状况？第四、撰写预估报告（2）预估的主要方法•社会历史报告方法•家庭结构图•社会生态系统图•社会网络分析3、计划（1）服务计划的构成：目的与目标：制定目标的要求（1）明白易懂，促进服务对象的成长（正向目标陈述）（2）可测量（3）操作性和现实性（4）说明完成时间（5）与机构的功能保持一致关注的问题与对象：个人、家庭、小组/群体、组织、社区介入策略：直接或间接；微观、中观或宏观协同工作的合作者：家庭、朋友、邻居、同辈、团体、社区社会工作者与服务对象各自的角色：社工的角色：（1）服务提供者（2）资源联络人服务对象的角色：（3）合作者（4）信息提供者具体工作程序及工作时间表（2）制定服务计划的原则：要有服务对象的参与要尊重服务对象的意愿计划要尽可能详细和具体要与工作的总目的、宗旨相符合要能够总结与度量，为评估打好基础（3）制定服务计划的方法：设定目的和目标构建行动计划签订服务协议要与工作的总目的、宗旨相符合要能够总结与度量，为评估打好基础4、介入特点：①有计划、有目的；②干预是核心；③物质帮助和精神支持并重；④有短期效果和长期效果分类：①直接介入；②间接介入原则：①以人为本；②个别化；③考虑服务对象的发展阶段和他们的特点；④与服务对象相互依赖；⑤瞄准服务目标；⑥考虑经济效益。
7第二章 社会工作实务的通用过程接案阶段社会工作者的主要任务接案的步骤及核心技巧影响接案成功的因素接案应注意的事项预估的目的、任务、特点及原则预估的基本步骤预估的主要方法服务计划的构成制订服务计划的原则 制订服务计划的方法服务协议的形式服务协议的签订过程及技巧介入的特点 介入的分类选择介入行动的原则直接介入的行动及策略间接介入的行动及策略 评估的含义与目的评估的作用评估的类型评估的方法与技巧 结案的类型结案阶段的主要任务结案时服务对象的反应及处理方法接案预估计划 社会工作实务的通用过程介入评估结案第一节接案“接案”是社会工作实务过程的第一步，是社会工作助人活动的开端，也是整个助人过程的基础和起点。
一、接案阶段社会工作者的主要任务(一)接案的目的1.澄清社会工作者和服务对象双方的期望和义务。
2.激励服务对象。
3.促进和诱导服务对象的改变。
4.促使服务对象积极参与改变的过程。
5.为后续工作打下基础。
(二)接案阶段社会工作者的主要任务1.了解服务对象的来源：主动求助的、他人转介的、由社会工作者主动接触而成为服务对象的。
2.认定服务对象的类型：自愿、非自愿和被强制接受服务的服务对象。
3.了解服务对象的求助过程。
4.使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”。
5.与服务对象初步建立专业关系。
二、接案的步骤及核心技巧(一)做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲1.资料准备包括事先研读服务对象资料；了解服务对象是否接受过服务；了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎处理；走访社区等。
2.拟定面谈提纲(1)介绍自己和自己的专长。
(2)简要说明本次会谈的目的和内容，以及双方的角色和责任。
(3)介绍机构的功能和服务、相关政策(如保密原则)和工作过程。
(4)征求服务对象对会谈安排的意见，了解对机构和社会工作者的期望。
(5)询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。
8(二)面谈1.面谈场所的安排要注意面谈时间、场所的一些具体安排，征询服务对象的意见。
第二章社会工作实务的通用过程考点1：接案阶段社会工作者的主要任务“接案”是社会工作实务过程的第一步，是社会工作助人活动的开端，也是整个助人过程的基础和起点。
这一阶段社会工作者的主要任务：1、了解服务对象的来源服务对象的来源通常有3种情况：主动求助的、他人转介的、由社会工作者主动接触而成为服务对象的。
2、认定服务对象的类型服务对象真正接受机构服务之前，他们都还是“潜在的服务对象”。
考生在这里要具体分析这3类服务对象：自愿型服务对象、非自愿型服务对象、不自愿或被强制接受服务的服务对象。
3、了解服务对象的求助过程服务对象的求助过程在某种情况下决定着社会工作的介入策略。
考生需要理解的是：初次求助的服务对象和求助多次或者有过多途径求助经历的服务对象，对于社会工作者来说，需要采取的技巧和介入的策略应有所不同。
4、使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”现有服务对象，是指服务对象前来社会工作服务机构求助，并已经使用社会工作者所提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象。
潜在服务对象，是指那些尚未使用或接受社会工作协助和社会工作资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象。
考点2：接案的步骤及核心技巧接案是一个有结构的操作过程，遵循一定的步骤并使用专业的方法技巧，包括：准备、面谈、收集资料和记录。
考生需要掌握的各步骤的内容及技巧如下：1、做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲（1）资料准备。
（2）拟定面谈提纲。
提纲的内容一般包括：介绍自己和自己的专长；简要说明本次会谈的目的和内容，双方的角色和责任；介绍机构的功能和服务、相关政策（如保密原则）和工作过程；征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社会工作者的期望；询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。
2、面谈（1）面谈的目的。
面谈是社会工作者与服务对象之间一个面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。
（2）面谈的主要任务：?界定服务对象的需要和问题。
社会工作实务通用过程引言社会工作实务通用过程是指社会工作者在实践中遵循的一套流程和方法，用于解决社会问题、改善社会福利和提升社会公平正义。
本文将从社会工作实务的定义、通用过程的构成和社会工作者的角色等方面，全面、详细、完整地探讨社会工作实务通用过程的相关内容。
社会工作实务的定义社会工作是一种专业的干预方法和实践过程，旨在解决社会问题、提高社会福利和促进社会发展。
社会工作实务是指以社会工作理论为指导，应用专业知识和技能帮助个人、群体和社区解决问题的实际行动。
社会工作实务通用过程的构成社会工作实务通用过程主要包括问题识别、评估、干预、实施和评估五个环节。
每个环节都具有其特定的目标和方法，相互之间又有着密切的联系和互动。
问题识别问题识别是社会工作实务的起点，通过观察、听取信息和与相关人员交流等途径，确定社会问题或需求。
问题识别的方法可以包括社会调查、焦点小组讨论、个案记录分析等。
评估评估是对问题进行客观、系统地分析和判断的过程，包括对个体、群体或社区的现状、需求、资源和能力进行综合评估。
评估工具可以包括问卷调查、访谈、评定量表等。
干预干预是社会工作中最核心的环节，通过制定个别或群体干预计划，提供相应的帮助和支持，促使问题的解决和个体、群体的发展。
干预方法包括个案工作、群体工作、社区工作等。
实施实施是将干预计划付诸行动的过程，包括具体操作、实施策略和资源配置等。
实施社会工作需要与相关利益相关者合作，包括社会福利机构、政府部门、非政府组织等。
评估评估是对干预结果进行反馈和评价的过程，旨在确定干预效果、发现问题和改进工作。
评估方法可以包括统计数据分析、效果评价、案例研究等。
社会工作者的角色社会工作者在社会工作实务中扮演着重要的角色，既是问题解决者，又是服务提供者和社会变革者。
社会工作者的角色包括：1.专家：社会工作者应具备专业知识和技能，为需要帮助的个体或群体提供专业服务和咨询。
2.咨询者：社会工作者应倾听个体或群体的需求和问题，提供相关的建议和指导，帮助他们解决困难。
社会工作实务通用过程社会工作实务通用过程社会工作是以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学的方法进行的助人服务活动。
呢么，下文是由店铺整理的社会工作实务通用过程，欢迎大家阅读浏览。
通用过程：接案——预估——计划——介入——评估——结案一、接案(目标是要与服务对象建立一个良好的专业关系，为预估和介入打下工作基础)★(一)、服务对象来源：主动求助者;由他人介绍或机构转介;通过社工外展工作。
(二)、服务对象的类型：按服务意愿分为自愿型(现有服务对象)和非自愿型(潜在服务对象)(三)、会谈的准备1、资料方面包括事先研读服务对象资料，了解其是否接受过服务，身体和精神健康状况，走访社区来了解服务对象个人和社会处境的情况，以及是否有特殊事项需要谨慎小心处理。
2、拟定实效面谈提纲，内容包括：介绍自己和自己的专长，竟要说明本次会谈的目的和内容、双方的角色和责任，介绍机构的功能和服务、相关政策和工作过程，征求服务对象对会谈安排的意见，了解对机构和社会工作者的期望，询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便及时协助。
(四)、会谈的目的和场所目的：在于了解服务对象最关心的事项是什么，以便达成助人目标。
时间：配合服务对象的时间地点：一般情况下在接案社会工作者的办公室或机构专门的会谈室★(五)、会谈的主要任务：界定服务对象的问题;澄清角色期望和义务;激励并促进服务对象进入角色(受助);促进和诱导服务对象态度和行为的改变;达成初步协议;决定工作进程。
(六)、会谈的技巧：主要介绍自己;沟通;倾听(兼有鼓励、同理心)。
★(七)、收集服务对象的资料1、收集的内容和范围：个人资料(籍贯、年龄、性别、受教育程度、婚姻状况、职业收入等) 身体情况(病史、残疾、遗传病、长期慢性病、目前生理状况等)服务对象的特点与能力(心理、智力、认知、个性、自我、情感、行为等)服务对象所处的社会环境(朋友、家庭、成长背景、学习、家庭经济状况、家人关系等)2、收集的方法和途径：询问(会谈、问卷、角色扮演、完成句子)咨询(向其他专业人士咨询)观察(实地观察、家访、深入社区等观察者本身既是观察者也是观察系统的一分子)8、接案注意事项：1、决定是否需要紧急介入(弹性);2、权衡是否有能力处理问题(重要);3、决定问题优先次序(轻重缓急);4、保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围。
第二章社会工作实务的通用过程1、接案接案工作的目的：澄清社会工作者和服务对象双方的期望和义务；激励服务对象；促进和诱导服务对象的改变；促使服务对象积极参与改变的过程；为后续工作打下基础。
接案阶段社会工作者的主要任务：（1）了解服务对象的来源：主动求助；他人转介；社会工作者主动接触（2）认定服务对象的类型：自愿性；非自愿型；被强制接受（3）了解服务对象的求助过程（4）使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”（5）与服务对象初步建立专业关系接案的步骤和核心技巧：准备、面谈、收集资料、记录1、做好面谈准备并拟定面谈提纲。
资料准备包括事先研读服务对象资料；了解服务对象是否接受过服务；了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理；走访社区等。
拟定面谈提纲：个人自我介绍；说明会谈目的、内容及双方角色与责任；介绍机构功能和服务、相关政策及工作过程；征求服务对象对会谈安排的意见及对机构和社会工作者的期望；询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。
2、面谈：面谈场所的安排；主要任务：界定服务对象的需要和问题包括了解服务对象寻求帮助的原因，服务对象对自己的看法，服务对象期望达到的目标；澄清角色期望与责任：面谈要澄清双方的期望和应尽的责任，通过协商减少差异；激励并帮助服务对象进入受助角色；促进和引导服务对象态度和行为的改变。
面谈的技巧：主动介绍自己，治疗性沟通和倾听。
沟通的两种类型：事实性沟通和治疗性沟通。
通过“治疗性沟通”了解服务对象的需要和问题。
治疗性沟通具有4种功能：提供支持、减轻服务对象因求助而带来的内心的焦虑、协助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确想法、促成服务对象为解决问题采取有效的行动。
面谈中回应服务对象的方法：对服务对象的想法与反应有透彻的了解；将自己与服务对象融合；敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度和反应；向服务对象表达愿意协助的态度。
面谈中的问题与挑战：留意服务对象对接受社会工作协助的看法并进行适当处理；接纳服务对象的情绪；时刻保持对服务对象的敏感性；在于服务对象一起分析反面事件和做评价时，实际是叭它们作为要解决的一个问题提出来的，避免把自己置于权威的地位。
