广安物业管理公司内部岗位职责和考核制度
第一章岗位职责
第一节公司
总经理岗位职责
一、主持公司日常经营管理工作，组织实施公司董事会决议。
二、贯彻公司公司的管理体制和层次管理原则，决定公司组织架构的设置及其职
权与相互关系。
三、负责管理资源配备，决定管理人员的录用、考核、奖惩、晋升及公司内部人
事变动。
四、审核公司的长期发展规划和近期计划，审定年度经营计划，并组织实施。
五、审核公司预算，控制管理资金使用、降本增效，提高公司的经济效益。
六、审核公司（项目）重要设备改造，拓展、开发服务项目的决策方案，决定后
组织实施。
七、主持业务合同（协议）的审核并签署。
八、定期召开管理例会，听取工作汇报，协调处理部门、项目的重大问题，协调
各部门的工作关系。
九、组织制定公司内部劳动报酬、奖金分配、福利分配等决策和管理制度。
十、履行董事会规定的其他职责。
管理部工作职责
一、向公司有关项目管理处传达贯彻政府行政管理部门发布的物业管理方面的政
策法规和相关信息，以及公司领导的指示、工作要求和任务安排，提高项目管理人员的政策、业务管理水平。
二、按公司的管理要求和发展规划，对公司的相关管理制度、项目管理处（服务
中心）的管理制度、运作流程、考核办法和相关台帐记录提出编写、重订、修改、补充、完善等建议或要求。
三、根据公司的年度工作目标、月度工作计划，对各项目管理处（服务中心）物
管工作的执行情况、工作进度和落实结果进行检查、督促、协助、指导。四、深入项目管理处（服务中心），了解项目遇到的热点、难点问题，给予必要和
尽可能的帮助、指导，并及时向总经理室汇报。
五、定期或临时组织召开公司物业管理工作专题会议，贯彻公司精神，收集、汇
总项目管理处的意见和建议，提供给总经理参考决策。
六、关心物业管理行业动向和房地产业发展情况，努力创造条件，参与物业管理
项目招投标，争取拓展新的管理项目。
七、做好新受托管理项目的前期调研、洽谈、协调和编制相关文件资料等具体工
作。
八、与公司行政部、财务部通力合作，协同完成公司领导交办的各项任务。
九、按时、保质保量完成总经理室交办的其他工作。
管理部经理岗位职责
一、全面负责本部门各项工作，直接对总经理室负责。
二、组织落实业主/客户的服务要求，满足业主/客户的要求，确保服务质量。
三、审核项目工作计划及工作落实、检查并指导各项工作的开展，监督控制项目
管理服务质量。
四、开展业务培训，提高并保持员工的总体业务操作水平。
五、贯彻公司开源节流的精神，堵塞各项漏洞，降低管理成本。
六、指导并参与项目楼宇及设备、设施的接管验收，指导项目对管辖的设备、设
施进行规范科学管理。
七、制定应急方案，发现问题及时提出改进措施，并督促改进工作，确保安全。
八、根据公司制度，负责审核各项目员工工资发放情况。
九、根据安全管理方案的要求，结合物业实际，负责制定公司安全管理总体方案
和防范措施。
十、建立健全公司消防安全制度和各项应急预案，督促检查项目落实物业防火等
各项预防措施。
十一、协助项目调查、分析、处理业主/客户的投诉，并及时回访业主/客户。
十二、完成总经理室临时交办的任务。
行政部工作职责
一、在总经理直接领导下，负责公司日常行政管理工作，编制工作计划报告，协
助总经理贯彻公司董事会的管理意图，检查、督促计划、任务的实施情况。
二、组织公司（项目）规章制度的制定与修改，负责对外来文函的接收、登记和
处理，并跟踪其实施情况，及时向总经理室反馈信息。
三、负责管理、归档公司内部资料、公文，对部门（项目）分管资料管理情况进
行检查。
四、负责公司人力资源规划，储备和人员招聘、录用的控制，建立健全相应岗位
责任制、工作制度。
五、负责指导、监督部门（项目）依据考核制度，实施月、季、年度工作绩效的
评估考核。
六、制订公司培训计划，组织实施新员工培训，提高员工培训效果。
七、负责公司的物资采购、仓库管理及服装管理，配合财务部做好公司的财产管
理工作。
八、负责公司后勤保障工作。
九、负责公司各类资质证明的办理、变更及年检工作，负责公司来访人员接待。
十、负责公司对外宣传活动的落实。
十一、配合公司及相关职能部门收集、汇总、分析市场业务的信息，努力拓展公司业务。
十二、收集客户信息，为公司决策提供参考依据。
十三、指导、配合部门（项目）调查、分析、处理各类投诉意见，及时回访客户/业主。
十四、公司的车辆管理。
行政部经理岗位职责
一、协助总经理室处理公司日常工作，监督各部门和管理处认真及时地贯彻公司
的各项工作决策和指令。
二、学习研究党和国家的方针、政策，贯彻落实领导的指示，为总经理的工作决
策提供意见和建议。
三、做好公司人力资源的管理工作，指导、监督项目的人员招聘、录用，负责建
立公司人资储备库，办理各类与人事劳资相关手续，处理公司劳务纠纷事宜。
四、根据总经理室要求，负责起草综合性文件、文稿，制定、修改公司内部规章
制度，审核待签发文件。
五、负责公司级会议的筹备和安排，做好会议记录，整理会议纪要，对会议决定
的执行情况进行催办和检查。
六、负责公司新员工的培训工作，协同各部门（项目）共同抓好员工的思想素质
和业务水平的培训。
七、负责公司及项目物资申购的审核及公司后勤保障工作。
八、负责公司员工的考勤管理。
九、依据考核制度，组织部门/项目经理工作绩效的评估考核。
十、负责监督、指导员工行为规范、劳动纪律等进行规范化管理。
十一、组织公司对外的宣传。
十二、指导、配合部门（项目）调查、分析、处理业主/甲方投诉意见，并及时回访业主/甲方。
十三、负责公司车辆及驾驶人员的管理。
十四、认真完成总经理室交办的其他工作。
内部管理制度 德宏州吉鑫饮品有限责任公司 2007年3月
目录 第一章管理大纲 (3) 第二章岗位职责 (4) 第三章人事管理制度 (6) 第四章考勤管理制度 (8) 第五章处分制度 (10) 第六章出差管理制度 (11)
第一章管理大纲 一.为了加强管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，特制订本管理制度。 二.公司全体员工都必须遵守公司的规章制度和各项决定。 三.禁止任何个人损害公司的形象、声誉和内部稳定。 四.公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。 五.公司提倡全体员工刻苦学习科学技术文化知识，努力提高自身的素质和业务水平。 六.公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，公司予以奖励、表彰。 七.公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。 八.公司倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神。 九.公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，欢迎员工就公司事务及发展提出合理化建议，对作出贡献者公司予以奖励、表彰。 十.公司实行“按劳取酬”、“多劳多得”的分配制度。 十一.公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，端正工作作风和提高工作效率，反对办事拖拉和不负责任的工作态度。 十二.公司提倡厉行节约，反对铺张浪费；降低消耗，增加收入，提高效益。 十三.维护公司纪律，对任何人违反公司各项制度的行为，都要予以追究。 第3页
第二章岗位职责 一.公司由总经理全面负责公司的经营管理，下设行政副总经理、工程副总经理、研发副总经理、。 二.公司下设行生产部、储运部、经营部、人力资源等部门。 三.储运副总经理： 1）在总经理监督下，负责公司人事、后勤、采购与行政方面日常工作，组织召集公司的重大会议、专题会议。 2）直接接受公司总经理的指令和监督，在规定的权限内独立开展工作，有重要事情向总经理汇报。 3）监督审核各部门成本费用的开支及采购申请 4）协调公司各个部门之间工作关系。 5）为公司提供合格的人力资源，并对其实行程序化管理。 6）监督检查公司规章制度的执行情况和办公秩序。 7）负责公司员工考评工作。 8）有采购的审核权及限额的审批权，对限额资金有使用的批准权。 9）对人事工作有监督、检查及人事任命权，对公司员工的管理水平、业务水平和业绩有考核权。 10）可受总经理委托代总经理行使职权，分管行政管理部工作。 四.生产厂长： 1）直接接受公司总经理的指令和监督，全面负责公司的产品生产、监督、管理等工作，处理生产部日常工作。 2）在规定的权限内，可单独处理例行公事，有关重要事项，须向总经理请示批准后执行。 3）对下属部门成员有人事任免提议权、奖罚权和监督检查权。 五.经营副总经理： 1）直接接受公司总经理的指令和监督，在规定的权限内独立开展工作，重要情况向总经理汇报。
内部控制管理制度 第一章总则 第一条指公司为防范和化解风险，保证经营运作符合公司的发展规划，在充分考虑内部环境的基础上，通过建立组织机制、运用管理方法、实施操作程序与控制措施而形成的系统。 第二章公司内部控制的目标 第二条保证公司经营运作严格遵守国家有关法律法规和行业监管规则自觉形成守法经营、规范运作的经营思想和经营理念。 第三条防范和化解经营风险，提高经营管理效率，确保经营业务的稳健运行和受托资产的安全完整，实现公司的持续、安全、稳健发展。 第四条确保基金和基金管理人的财务和其他信息真实、准确、完准、及时。 第三章公司内部控制的原则 第五条健全性原则： 公司内部控制必须覆盖公司所有人员，各部门之间、人员之间应互相配合、协调同步、紧密衔接，避免只管互相牵制而不顾办事效率的做法，导致不必要的扯皮和脱节现象。 第六条有效性原则： 内部控制的有效性是指内部控制必须讲究效率和效果，所有的控制制度必须得到贯彻执行。公司内部涉及基金管理工作的任何个人不得拥有超越内部控制的权利。
第七条独立性原则： 公司内部控制的独立性指公司各部门、岗位职责应保持相对独立、基金资产、自有资产、其他资产的运作应当分离。各岗位由专人负责，接受部门领导监督。 第八条相互制约原则： 公司内部控制的相互制约指公司内部部门和岗位的设置应当权责分明、相互制衡。公司内部的各项业务，从申请到执行必须经过两个或两个以上部门相互监督和核查。 第九条成本效益原则： 内部控制的成本效益指公司运用科学的经营管理方法降低运作成本，提高经济效益。在业务处理过程中，对投资、研究、交易影响范围广的关键点位须投入大量的人力、物力，且必须进行严格控制，而对普通点有一定的监控措施就可以，不必投入过多。 第四章公司内部控制的基本要素 公司内部控制的基本要素主要包括：控制环境、风险评估、控制活动、信息沟通和内部监控。 第十条控制环境 公司管理层应牢固树立内控优先和风险管理理念，努力培养全体员工的风险防范意识，营造一个浓厚的内控文化氛围，保证全体员工及时了解国家法律法规和公司规章制度，使风险意识贯穿到公司各个部门、各个岗位和各个环节。各部门、各岗位职责明确又互相监督制衡。 第十一条风险评估
2018最完整的物业公司管理制度范本 第一部分岗位职责 公司总经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。
9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。 公司副总经理岗位职责 1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。 2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。 6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。 职能部门经理岗位职责
公司内部管理制度(完整版) 为加大公司正规化治理，强化对职员的治理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门职员应按照本部门工作分工，加大对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 本规章制度连同《公司治理规定》、《新职员手册》、公司文件及有关治理制度，具有同等的效力，各职能部门、治理处应按照本制度对所属职员加以治理和考核，违反本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。 不尽之处，公司将适时予以补充。 本规章制度从下发之日起执行。 年月日
第一部分岗位职责 公司总经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业治理的方针、政策。 2、带领全体职员对物业辖区实行全方位治理，保证物业完好状态，提升使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，爱护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作打算，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方主动因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情形，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。 9、关怀职员生活，努力提升职员工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府有关部门沟通，理顺关系，制造良好的外部环境。 公司副总经理岗位职责 1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。 2、要紧抓好设备设施修理、保养打算的制订和落实工作。带领全体职员对物业辖区实行全方位治理，保证物业完好状态，提升使用效益。 3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 4、制订年度工作打算，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 5、调动各方主动因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分治理工作情形，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。 6、关怀职员生活，努力提升职员工资福利，改善工作条件。 7、经济与上级公司和政府有关部门顺关系，制造良好的外部环境。
物业公司审计实施方案 一、被审计项目基本情况 *物业公司是*控股有限公司下属三级子公司隶属于*房地产公司管理。根据数天来对物业公司总部、各项目管理处的走访、调查、了解，发现物业公司分别制定了物业中心经理职责、业主投诉处理办法、楼层保洁员职责、每日巡查制度、院区保洁岗位制度等内控及各项规章制度，同时在内部控制制度的执行方面尚可，执行力相对薄弱的是财务部门的监督、管理职能尚未完全发挥。 二、审计目标 通过对物业公司财务收支的真实性的审计及对其内部控制制度执行情况作进一步的审核，揭示物业公司及各项目中心在财务和内部控制制度方面存在的问题和不足，综合分析问题产生的原因，提出切实可行的整改建议，促进公司治理结构的完整、改善其管理行为和提高物业公司经济效益水平。 三、审计范围、内容和重点 审计的范围 针对物业公司基本情况，审计的范围将包括：物业公司及各个项目中心xxxxx年度财务收支的真实性、合法性；出租房屋及楼体广告合同的签订及执行情况；对内部控制制度执行情况作进一步的审核；对重大问题可依法追溯到以前年
度及其他相关单位。 审计的内容和重点 针对物业公司基本情况，审计的重点为： 1、以物业费、房屋租赁收入和员工工资、日用品采购支出为主线，采用财务审计与效益审计相结合的方式，核实物业公司和各项目中心收支真实性、合法性。 物业公司是以物业费、网点租赁收入、楼体广告牌收入等项目为主要收入。而员工工资、采购费用、维修费用及总部业务招待费等为主要支出项目。物业公司共计10个项目中心，因总部财务对各项目管理处内部控制相对不完善，故针对各项目中心审核的工作量会相对增加。且各项目管理处员工流动频率高，对其员工工资管理这块的审核难度会相应增大。另各项目具体情况不一样，如美瓴居尚有停车费收入，福苑小区地下室租赁收入等个别项目需审查。 2、进一步审核物业公司及各项目中心单位内部控制制度的建立和执行情况，审核其内部控制制度的具体执行情况。 通过初步的调查了解到因房地产售后与施工单位对涉及建筑房屋质量等系列问题不能协调一致及时解决，给物业的管理带来了一定的难度，既牵扯物业公司的人力、精力并直接导致天晟苑等多个项目的部分业主情绪不满，拖欠物业费。
长城信息产业股份有限公司 内部控制制度 第一章总则 第一条为加强长城信息产业股份有限公司（以下简称公司）的内部操纵， 促进公司规范运作和健康进展，爱护股东合法权益，依照《公司法》、《证券法》 等法律、行政法规、部门规章和《深圳证券交易所股票上市规则》（以下简称《上 市规则》）的规定，结合公司实际，特制订本制度。 第二条公司内部操纵制度的目的是： （一）确保国家有关法律、法规和公司内部规章制度的贯彻执行；（二）提高公司经营效益及效率，提升上市公司质量，增加对公司股东的回 报； （三）保障公司资产的安全、完整； （四）确保公司信息披露的真实、准确、完整和公平。 第三条公司董事会对公司内部操纵制度的制定和有效执行负责。
第二章内部操纵的内容 第四条公司的内部操纵要紧包括：环境操纵、业务操纵、会计系统操纵、 电子信息系统操纵、信息传递操纵、内部审计操纵、风险评估体系操纵等内容。 第五条公司不断完善其治理结构，确保董事会、监事会和股东大会等机构 的合法运作和科学决策；在董事会下设立三个专门委员会，即战略与投资委员会， 审计委员会，提名、薪酬与考核委员会，专门委员会成员全部由董事组成；公司 将逐步完善有效的激励约束机制，树立风险防范意识，培育良好的企业精神和企 业文化，调动宽敞职员的积极性，制造全体职员充分了解并履行职责的环境。 第六条由公司人力资源部明确界定各部门、岗位的目标、职责和权限，建 第 2 页共 10 页 立相应的授权、检查和逐级问责制度，确保其在授权范围内履行
职能；公司不 断完善操纵架构，并制定各层级之间的操纵程序，保证董事会及高级治理人员下 达的指令能够被认真执行。 第七条公司的内部操纵活动涵盖了公司所有营运环节，包括但不限于：销 售及收款、采购及付款、成本和费用操纵、固定资产治理、存货治理、资金治理 （包括投资融资治理）、财务报告、信息披露、人力资源治理和信息系统治理等。 第八条公司不断完善印章使用治理、票据领用治理、预算治理、资产管 理、担保治理、资金借贷治理、职务授权及代理人制度、信息披露治理、信息系 统安全治理等专门治理制度。 第九条公司重点加强对控股子公司的治理操纵，加强对关联交易、对外 担保、募集资金使用、重大投资、信息披露等活动的操纵，并建立相应操纵政策
第一部分岗位职责 公司总经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业治理的方针、政策。 2、带领全体职员对物业辖区实行全方位治理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作打算，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。 9、关怀职员生活，努力提高职职员资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，制造良好的外部环境。 公司副总经理岗位职责 1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。 2、要紧抓好设备设施维修、保养打算的制订和落实工作。带领全体职员对物业辖区实行全方位治理，保证物业完好状态，提高使用效益。
3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 4、制订年度工作打算，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分治理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。 6、关怀职员生活，努力提高职职员资福利，改善工作条件。 7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，制造良好的外部环境。 职能部门经理岗位职责 1、在公司总经理室的领导下，全面实施本部门的各项工作。 2、负责制定本部门的工作打算，组织各项工作的开展。 3、负责配合办公室进行本部门职员的招聘。 4、负责制定本部门职员的业务培训打算，定期开展职员 培训。 5、负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本部 门职员进行考核。 治理处主任岗位职责 在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责负责治理处的日常事务和治理工作。 1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 2、安排和调整本部门人职员作，负责制定本部门的工作打
公司内部管理规章 制度 1
公司内部管理规章制度 【篇一：企业内部管理规章制度】 企业内部管理规章制度 第一章总则 第1条为规范中小企业和职工的行为，维护企业和职工双方的合法权益，根据劳动法及其配套法规、规章的规定，结合企业的实际情况，制定本规章制度。 第2条本规章制度适用于企业和全体职工，职工包括管理人员、技术人员和普通职工；包括试用工和正式工；对特殊职位的职工另有规定的从其规定。 第3条职工享有取得劳动报酬、休息休假、获得劳动安全卫生保护，享受社会保险和福利等劳动权利，同时应当履行完成劳动任务、遵守企业规章制度和职业道德等劳动义务。 第4条企业负有支付职工劳动报酬、为职工提供劳动和生活条件、保护职工合法劳动权益等义务，同时享有生产经营决策权、劳动用工和人事管理权、工资奖金分配权、依法制定规章制度权等权利。 第二章企业劳动用工制度 第一节职工招用与培训教育
第5条职工应聘企业职位时，一般应当年满18周岁（必须年满16周岁），并持有居民身份证等合法证件。 第6条职工应聘企业职位时，必须是与其它用人单位合法解除或终止了劳动关系，必须如实正确填写《应聘人员登记表》，不得填写任何虚假内容。 第7条职工应聘时提供的居民身份证、职业介绍信、职业资格证书、学历证、失业证或解除和终止合同证明等证件必须是本人的真实证件，不得借用或伪造证件欺骗企业。 企业录用职工不收取押金，不要求担保、不扣留居民身份证、暂住证、毕业证书、职业资格证书等证件。 第8条企业加强职工的培训和教育，根据职工素质和岗位要求，实行职前培训、职业教育或在岗深造培训教育，培养职工的职业自豪感和职业道德意识。 第9条企业提供专项培训经费选送职工专业技术脱产培训涉及有关事项，由劳动合同或培训协议另行约定。 第二节劳动合同管理 第10条企业招用职工实行劳动合同制度，自职工录用之日起30日内签订劳动合同，劳动合同由双方各执一份，报劳动部门备案一份。
摘要：社会经济的快速进步，物业管理这一新兴行业正经历着巨大的发展，而内部控制作为衡量企业发展是否健康的基石，应该引起广泛的关注。本文在简要陈述物业及物业管理基本概念的基础上，对物业经营企业的内部控制做以系统化设计，抓住控制关键点，制定一系列控制措施以满足企业具备有效内部控制的要求。 关键词：物业经营物业管理内部控制。 物业经营企业属于服务型产业，采用一种综合性服务经营管理方式，以满足服务业主的需求为目的的产业，在日益发展的社会生活中起着越来越重要的作用，具有强进的生命力和广阔的发展空间，一直被称为朝阳性产业。但是越演越激烈的市场竞争以及国外资本对我国房地产业的大额投入，物业经营企业面临的市场竞争压力更大，要想在激烈的竞争正获取发展机会实现自身持续健康稳健的发展之路，顺应现代企业的发展要求，对企业内部管理实施有效控制显得尤为重要。然而，内部控制作为现代企业的管理控制方法，物业经营企业也不容例外，建立健全内部控制体系对于提升物业管理水平和改善物业经营绩效具有非常重要的作用，也有利于促进整个物业管理企业的稳定发展。 一、物业与物业管理的基本内涵。 在西方国家，物业是指有包括资产、土地、以及在土地上建造的以建筑物形式存在的各种不动产等的总称。然而根据我国的实际情况，我们通常所说的物业是指已经完成建造过程并且已经进入使用状态的各种建筑物及其与之配套的设备设施、周边建筑物等相关联的不动产，其中我们通常划分为各种建筑物范畴的不动产主要包括城市居住小区的房屋、城市规建中的写字楼、学校的教学楼、医院的病房楼、繁荣消费场所的商业大夏、高档居住的别墅以及用于进行生产经营的工业厂房等等，而具备行政管理职能的政府部门的市政设施、提供休闲娱乐场所的休闲设施、为装饰房屋所进行的建筑物内部设备等等属于相配套的设施设备的范畴。像是草坪、道路和庭院等属于场地的范畴。 物业经营主要包括两个方面：物业租赁和物业管理。其中物业租赁是指物业经营企业对具有拥有所有权的物业进行部分更新改造以获取经营利润的最大化；而物业管理的范围就比较广泛，广义的物业管理是指一切与房地产业发展、房屋租赁以及房屋售后相关联的服务活动总称；狭义的物业管理则是指通过资格认证、具有一定专业服务能力的物业经营企业在接受建筑物的产权所有人或者使用人的授权委托，并按照相关法律法规的约定双方签订物业管理合同之后，由专业的物业管理经营企业通过科学的管理办法和经营管理方式对各类房屋建筑物以及相关附属设备设施进行现代化的管理，同时负责建筑物和建筑物周围的场地及环境的卫生、安全、公共绿化、道路的养护等。 二、加强物业经营企业的内部控制要点。 物业经营企业经历了30多年的发展历程，从简单的单一化的物业管理到现代的综合性以客户需求为经营理念的科学化管理方式方法的形成，期间经历更多的机遇和挑战，伴随着市场竞争压力的增强，企业经营企业的变化也在一点点呈现并付诸于实践过程中。当今时代，为使物业经营企业获取持续健康的发展能力和为业主提供更全面更满意的服务，其内部控制的建立是必不可少的至关重要的途径，然而物业经营企业建立健全内部控制机制，制定内部控制措施，需要重点关注以下几个方面： （一）树立物业经营内部控制意识。 与其它类型的企业不同，物业经营企业属于授权委托型为业主提供管理服务，其内部员工对内部控制体系的建立缺乏应有的关注和重视，内部控制意识并不是所有员工都具有的，对大多数员工而言，内部控制的概念比较模糊和抽象。物业经营企业需建立系统化的、加强内控理念建立的培训活动，对全体员工特别是管理人员进行定期性知识培训，使他们从心理上树立内控意识，提升管理层的内控重视程度。一般而言，物业经营企业管理人员的内控意识程度会直接或间接影响员工内控意识的培养，并且在员工的日常业务活动中进行巩固加强，使
XX物业公司内部控制情况审计报告模板 (专业范本) 20XX年XX月上旬，审计部按照集团领导的指示对XX物业公司的内部控制流程进行了评审，评审主要侧重于安全保卫、卫生环境和服务职能等重点工作环节。我们从受理的业主投诉入手，向有关人员进行咨询，并深入现场实地查勘和测试。XXX总经理和XX物业公司有关人员对我们的工作给与了大力的支持和配合，并提供了很好的意见和建议。 下面将我们在现场看到和了解到的一些情况并结合内 部控制的重点环节进行评述如下。 总的来说，目前业主对房屋质量问题、外檐墙砖脱落现象、门禁系统故障、二期大门入口路面泥泞、停车位不足等问题投诉比较集中，对物业的保洁、安全保卫和环境投诉较少。 房地产售后与施工单位对涉及建筑房屋质量等系列问 题不能协调一致及时解决，给物业的管理带来了一定的难度，既牵扯物业公司的人力、精力并直接导致业主情绪不满，拖欠物业费。
XX物业公司部分岗位人员缺失情况严重，卫生保洁、保安、管家、维修人员短缺；此外，对员工的服务意识、专业能力的培训较少，现有人员的素质和技能不能满足高水平物业管理工作的需要，物业公司亟待引进优秀的、高素质的人才加盟，以提升管理水平。 XX物业公司原有的一套《工作职责和政策程序》已不适应现今的组织结构、岗位设置和人员状况。从目前看，制度制定与执行、检查和绩效考核四者间没有形成有效的互动关系，因此执行力不高。 一、接待业主投诉和解决问题方面 1.管家既负责接待业主投诉，根据投诉问题向有关部门反馈；同时又兼管拜访业主，了解情况；平均每个管家要负责160多户业主的走访任务，工作量比较大，目前无法做到管家式服务，业主非常不满。 2.记录业主投诉情况的《接待业主记录表》填写不全，接待人、如何处理等项目有漏填情况。 3.接待人对受理的投诉追踪和反馈不及时。发生过投诉受理后，因某些原因不能尽快维修而又没有及时反馈给业主，业主再次投诉的情况，业主怨言较大。 4.管家接到投诉后，向维修人员传达任务时不能有效调度维修人员尽快到现场解决问题，部门间责权利不明确。
公司主要内部控制规章制度-范本1 公司主要内部控制制度 1、公司法人治理结构 公司根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》、《上市公司治理准则》等法律法规的规定，及时修订了《公司章程》及《公司股东大会议事规则》、《公司董事会议事规则》、《公司监事会议事规则》、《公司总经理工作细则》、《公司独立董事制度》等一系列规章制度，对股东大会、董事会、监事会及经理层的职责权限进行了明确界定，进一步完善公司的法人治理结构。 股东大会是公司最高权力机构，通过董事会对公司进行管理和监督，对公司重大事项进行决策；董事会向股东大会负责，在股东大会赋予的职权范围内对公司进行管理和决策；公司总经理由董事会聘任，在董事会的领导下，负责公司日常经营管理活动，落实董事会的相关决议。监事会是公司的监督机构。 2、公司组织机构的设置及其相关职能 结合公司所属行业特点及管理现状，公司设有财务部、人力资源部、证券部、技术发展中心、生产安环部、设备计量部、技术监督部、物资供应部、销售部、进出口部、仓储部等相关职能部室和生产分厂等，各部门按照独立运行、相互制衡的原则，通过相应的岗位职责，使各部门职能明确、权责明晰，避免相互推诿现象的发生。
3、公司部门、分公司及控股子公司内部控制制度 1 公司部门内部控制制度：公司按照符合现代企业管理的要求，制定了《公司管理层人员目标责任制》、《公司管理部门目标责任制》、《公司技术部门目标责任制》、《生产部门目标责任制》等规章制度，对公司各部门的职责和权限、考核和奖惩等作了明确的规定，保证了公司决策机构的规范运作、各项业务活动的健康运行以及公司经营管理目标的实现。 2 分公司和控股子公司内部控制：根据公司总体战略规划，统一协调控帀股子公司、分公司的经营策略和风险管理策略；公司建立了控股子公司、分公司的业绩考核及激励制度，并制定了重大事项内部报告制度，以此规范控股子公司重大投资、收购或出售资产、对外担保、签订重大合同等行为。定期取得控股子公司月度财务报表和生产经营管理分析资料，及时检查、了解控股子公司生产经营及管理状况。对控股子公司重要部门、关键岗位的管理人员实行委派制并定期轮换。结合各控股子公司生产经营相对独立特点，建立与之相适应的分层管 理、责任到人的管理模式，对子公司和分公司各级管理人员分别制定目标责任，并制订了一整套既能灵活适应市场需求又能保证公司统一管理的采购制度和营销制度，有力地保障了公司经营目标实现。 4、公司业务环节内部控制制度 1 销货及收款环节内部控制：根据化工行业市场状况及公司产品特点，为充分调动经销人员的积极性、扩大公司产品的市场占有率，公司制定了《公司产品销售细则》，将产品销售市场划
内部管理制度 前言 为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、 有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 第一部分岗位职责 物业项目经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向集团公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。 9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。 客服部岗位职责 客服人员在项目经理统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。
1、负责部门的文件撰写、整理工作； 2、负责为业主办理入住手续，建立业主信息台账； 3、做好员工的考勤、考核管理； 4、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏； 5、负责本部门各类通知、公函、报告的收发； 6、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报； 7、熟悉各种收费程序，负责接待上门交费的业主，并做好收费记录； 8、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释； 9 负责办理各类外来人员的出入证件； 10 负责向辖区内业主发出书面缴交各项费用的通知书； 11 通过各种媒介做好宣传工作； 12 负责组织业主意见征询活动和社区文化活动； 保安人员岗位职责 （一）、总则 1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全； 2、遵守公司规章制度，服从领导，完成公司交给的其它工作任务； 3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作； 4、负责做好机动车辆的管理和收费工作； 5、负责做好综合管理费收取工作； 6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力； 7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交
内部规章制度管理办法1 内部规章制度管理办法 文件编号： 版次号：A/0 第一章总则(3) 第二章职责与分工(6) 第三章制定程序(8) 第一节准备、论证及起草(8) 第二节审查(11) 第三节审批(12) 第四节发布(13) 第五节其他规定(14) 第四章实施与监督(14) 第五章评价与维护(14) 第六章附则(16) 内外部规章制度索引(17) 第一章总则
第一条为规范XX商业银行(以下简称“本行”)内部规章制度（以下简称“规章”）管理，提高规章编写质量，建立科学、严谨且符合本行经营管理和内部控制要求的规章体系，根据《商业银行合规风险管理指引》和本行《XX商业银行合规政策》、《XX 商业银行合规风险管理办法》，制定本办法。 第二条本办法适用于本行规章的制定、维护及管理等活动。 第三条本办法所称规章是指根据法律、规则和准则制定的、对本行内部经营管理事项进行规划、组织、协调、约束或者指导并具有长期或普遍约束力的规范性文件。 第四条本办法所称法律、规则和准则是指适用于银行业经营活动的法律、行政法规、部门规章及其他规范性文件、经营规则、自律性组织的行业准则、行为守则和职业操守。 第五条本办法所称的合规管理部门是指总行合规管理部及支行风险管理部设置的合规管理岗。 第六条本办法所指的规章有权审批人包括总行行领导和支行行长。 第七条按照规章的内容范围和效力层次,本行规章分为内控管 理大纲类、基本制度类、管理办法类、操作规程类、场所文件类。 （一）内控管理大纲：向本行内部和外部提供关于内部控制体系的一致信息的文件，是本行内部控制体系的纲领性文件；
（二）基本制度类：主要是对全行某一业务领域的经营管理行为或重要管理活动所作的框架性安排和原则性要求，是效力层次最高的规章。包括基本制度、基本政策； （三）管理办法类:主要是对某一项经营管理行为或某一业务品种所作的具体规定，它必须符合基本制度的要求。包括管理办法、管理规定； （四）操作规程类:主要规范对某一项业务运作流程或管理流程作出的操作性和程序性规定。它必须符合基本制度、管理办法的要求。包括操作规程、实施细则； （五）场所文件类：主要是总行各部门、各支行为加强内部事务管理或特殊产品管理效力及于总行各部门、支行本身及下属分理处而制定的操作性规定。它必须符合前四类规章的要求。 第八条下列文件不属于本办法规范的规章： （一）转发法律、法规、外部规章或者其他规范性文件的发文及支行转发总行规章的发文； （二）各级机构或部门为加强内部管理而制定的效力仅及于本 级机构或部门自身、不具备横向或者条线管理作用的内部规定； （三）总行就具体事项对个别支行提出工作要求、对于具体请示给予答复、回复、指导意见以及其他用于解决和办理日常工作事项的发文；
物业服务企业加强内部控制研究 摘要：内部控制是企业加强经营管理的重要方式，对企业提高风险管控能力与 经营效益，增强竞争力具有重要作用。物业服务企业具有运行成本高、管理内容 繁杂、风险因素多等特点，因此，其内部控制的实施必须遵循其特点。通过实施 与物业服务企业实际情况相符的内部控制活动，可以有效提升企业的资金、资产 安全管理水平，增强资源使用效益，也可以增强企业的成本管控能力，优化企业 经营管理模式。 关键词：物业管理；内部控制 1 物业服务企业内部控制概述 物业服务企业伴随着房地产行业的发展逐步兴盛，其本身发展历史不长，但 外部市场环境的变化以及城镇化趋势加快，这给物业服务企业的服务质量提出了 更高的要求。但物业服务企业毕竟是新兴行业，管理模式的滞后严重影响了企业 的盈利状况；同时，物业服务企业的业务承接绝大多数由楼盘开发商决定，企业 自身竞争意识较为薄弱，不仅会影响企业服务质量，也不利于企业的经营价值实现。需要注意的是，未来随着我国房地产业务由增量向存量的转化，业主维权意 识的提高，特别是今年受疫情的影响，物业服务企业更要强化管理能力和树立服 务意识，提升核心竞争力。而强化内控制度，从董事会、管理层到基层员工积极 转变思想观念，创新管理模式，是提高企业市场适应能力、不断发展壮大的基础。 2 物业服务企业内部控制问题 2.1 缺乏良好的内部控制环境 我国物业服务企业的发展速度非常快，但是很多企业忽视了内部控制环境建 设与改善，对内部控制的有效实施带来了阻碍。首先，在内部控制实施之前，企 业没有从内部控制目标与发展战略目标结合在一起，导致内部控制目标与企业的 经营管理活动、战略规划等严重脱节。其次，在组织机构的建设方面，企业管理 层没有从制衡监督层面考虑岗位设置，岗位设置不合理，各岗位的工作内容与工 作人员的职责权限不明，导致工作人员在实际工作中互相扯皮，严重阻碍了各类 经营管理活动的开展。另外，部分企业对人才培养、人力资源管理工作重视不足，没有建立完善的人才培养机制与激励约束机制，企业员工的综合素质与专业能力 不足，这也是影响内部控制实施的重要问题。 2.2 对内部控制管理工作重视程度不高 一方面，部分物业服务企业及管理层人员普遍对内部控制的认识存在思想误区，即认为物业服务企业就是从事简单的物业管理服务的企业，公司将记账、财 务收支以及物业款项催缴作为内部管理重点，没有认识到内部控制应用的重要意义。另一方面，物业服务企业中尚未形成内控文化，管理层没有针对基层人员建 立长效的培训机制，无论是思想意识还是专业素养都无法适应内部控制机制的建 设工作，也逐步暴露出管理薄弱环节，包括成本失控、费用超支、操作不规范等 问题，使得内部控制流于形式。 2.3 内控机制有待完善 内控管理机制是开展控制活动的基础和保障，它能够规范业务操作流程和风 险评价程序，与企业整体的战略目标达成一致，并指导各职能部门的工作。然而，从现阶段的实际情况来看，一方面，部分物业服务企业尚未建立清晰明确的职能 分工，没有实现不相容岗位分离，部门与部门之间、岗位与岗位之间缺乏制衡监 督关系，难免会影响内部控制的执行效率；另一方面，健全的内控制度包括授权
齐齐哈尔北兴专门钢有限公司内部操纵循环 第一章总则 第一条为规范公司的规范运作，加强内部治理，防范经营风险和财务风险，依据《中华人民共和国会计法》、《内部会计操纵差不多规范》等相关法律法规，制定本公司内部操纵制度。 第二条本公司所称内部操纵是指为了保证公司各项业务活动的有效进行、确保资产的安全完整、防止欺诈和舞弊行为、实现经营治理目标等而制定和实施的一系列具有操纵职能的方法、措施和程序,要紧包括财务开支审批内部操纵制度、采购与付款业务程序内部操纵制度以及销售与收款业务程序内部操纵制度等三个要紧内部操纵制度。 第三条公司内部操纵体现了如下原则: (一）关键点操纵原则：涵盖公司内部的各项经济业务、各个部门和各个岗位，需要全体职员在生产经营的各个过程参与，并针对业务处理过程中的关键操纵点，将内部操纵落实到决策、执行、监督、反馈等各个环节; （二)符合国家有关法律法规和本公司的实际情况，全体职员必须遵照执行,任何部门和个人都不得拥有超越内部操纵的权
力； (三)保证公司内部机构、岗位及其职责权限的合理设置和分工，坚持不相容职务相互分离，确保不同机构和岗位之间权责分明、相互制约、相互监督; （四）成本效益原则:公司在设置各个操纵点时应合理考虑所得到的收益应大于操纵成本的差不多要求，假如无法确认操纵点所带来的收益，则应考虑满足既定操纵前提下,使操纵成本最小； （五）补偿性原则：假如公司在各个操纵环节中某一环节一旦失去操纵，在下一操纵点要适当得到补偿，以保证内部操纵运行的整体可靠。 第五条公司业务程序内部操纵点上一环节操纵点负责人有权指导、监督下一环节操纵点责任人，并对出现的错误和误差承担相应的责任：即下一环节操纵点责任人出现错误和误差所带来的损失除其本人应承担相应的责任外,其上级不责任人亦应承担相应责任的处罚。 第六条本制度需要公司财务部门、生产部门、销售部门、行政部门、保管部门等各部门及各岗位职责的有效发挥,确保公司内部操纵的有效运作。
X X物业管理服务有限公司 规章制度 XX物业管理服务有限公司 2011年8月 目录 第一章人事行政管理制度 第一节人事管理制度 一员工录用管理制度 第一条员工配置（参见公司各科室人员配置表） 第二条员工来源 第三条入职程序 二员工薪酬管理制度 第一条适用范围 第二条职责 第三条实施程序 三员工考核制度（参见公司绩效考核制度） 四员工考勤和假期管理 第一条考勤管理 第二条假期管理 第二节行政管理制度 一办公秩序管理制度 第一条电话管理 第二条着装管理 第三条办公秩序 二资料管理制度 第一条资料的归档范围 第二条资料的保管 第三条资料的借阅管理 三工牌管理办法 第一条工牌佩戴规定 第二条工牌号码说明 第四条工牌管理办法 第二章财务管理制度 第一节管理费收缴管理制度 第一条管理费收缴程序
第二条有偿服务费的收缴 第三条停车费的收缴 第二节车辆收费管理办法 第一条泊车日常管理 第二条费用管理 第三章工程维修管理制度 第一节物业接管验收制度 第一条物业验收技术小组的成立第二条资料的接管验收 第三条物业的预验收 第四条物业的验收 第五条岗位和责任移交 第六条验收后的工作 第二节业主装修管理制度 第一条装修申报流程规定 第二条装修材料管理 第二条装修施工现场管理规定第四条垃圾管理 第三节设施设备管理制度第一条第一条日常保养 第二条安全运行制度 第四章客户服务管理制度 第一节业主入伙管理制度 第一条入伙前的工作 第二条入伙时的工作 第二节业主维修服务管理 第一条管理规定 第二条有偿服务 第三节客户投诉处理制度 第四节客户满意度调查 第五章物业安全管理制度 第一节安全护卫管理制度 第一条保安员管理规定 第二条安全护卫过程检验制度第三条重大事故报告制度 第二节车辆安全管理制度 第一条小区车辆交通管理规定第二条违规停放车辆的处置规定第四节消防安全管理制度 第一条消防安全管理 第二条消防安全检查制度
南通一建长春分公司 内 部 管 理 制 度 二O 一二年三月一日
目录 1、安全治理制度…………………………………… 1 页 2、日常行政办公治理制度………………………… 18 页 3、出入库制度……………………………………… 22 页 4、采购制度………………………………………… 23 页 5、进驻工地施工人员新酬制度…………………… 25 页 6、关于建立工程结算报送手续、工程款核查手续二项制度的规定………………………………………………… 26 页 7、关于公布公司《建设工程项目治理方法》的通知…29 页 8、行管人员的绩效考核暂行方法………………… 41 页 9、施工部门的绩效考核暂行方法………………… 48 页 10、业务部绩效考核暂行方法……………………… 55 页 11、公司总经理岗位职责…………………………… 62 页 12、公司副总经理岗位职责（一）………………… 63 页 13、公司副总经理岗位职责（二）………………… 64 页 14、总工程师岗位职责……………………………… 64 页 15、公司业务部经理岗位职责……………………… 65 页 16、公司办公室主任岗位职责……………………… 66 页 17、公司企管部主任岗位职责……………………… 67 页 18、公司物资供应部主任岗位职责………………… 68 页 19、公司预算科科长岗位职责……………………… 69 页 20、安全员岗位职责………………………………… 69 页 21、施工员岗位职责………………………………… 70 页 22、资料员岗位职责………………………………… 70 页
企业内部操纵制度 内部审计篇 一、内部审计的差不多概念 （一）内部审计的概念 1）概念 2）目的 3）内部审计与外部审计的比较（二）内部审计的进展时期 1）操纵
2）操纵结构 3）企业风险 4）企业风险治理流程（三）内部审计的角色1）监督者 2）检察员 3）协助者 4）咨询师 （四）内部审计过程1）理解期望 2）分析经营状况 3）确认程序与风险4）分析程序与风险5）汇报与跟踪（五）差不多审计方法1）与治理层讨论 2）实地观看 3）批阅书面资料 4）抽样测试
二、内部审计与外部审计共同涉及的几大专业问题 1）审计通知书与审计业务约定书 2）审计打算 3）重要性与审计风险 4）内外部审计的评价、协调与专家的使用 5）审计抽样 6）审计证据 7）审计工作底稿 8）审计报告 9）审计质量操纵 三、内部审计具体准则讲解 1）内部操纵审计 2）舞弊的预防检查与报告 3）后续审计 4）内部审计督导 5）结果沟通 6）遵循性审计 7）分析性复核 8）风险治理审计 10）人际关系
11）内部审计的操纵自我评估法 12）内部审计机构与董事会或最高治理层的关系13）内部审计机构的治理 14）经济性审计 15）效果性审计 16）效率性审计 四、内部审计实施中需要关注的几个问题 1）符合性测试与实质性测试 2）重要性、审计风险与审计抽样 3）不同类型审计的专门考虑 内部操纵篇 一、内部操纵概论 （一）内部操纵的概念 1）内部操纵的一般概念 2）COSO报告的定义 3）内部操纵的种类 （二）内部操纵的属性 1）职责分工 2）实物接触操纵
3）内部核查 4）充分的书面记录 5）恰当的授权 （三）内部操纵的种类 1）按操纵性质分 2）按操纵内容分 3）按操纵地位分 4）按操纵功能分 5）按操纵时序分 （四）内部操纵的设计原则 1）相互牵制 2）协调配合 3）岗位匹配 4）成本效益 5）整体结构 （四）操纵点与操纵技巧 1）一般操纵点应建立在尽可能接近行动发生之处2）一般操纵技巧 总结：内部操纵的局限
物业服务中心内部管理制度汇编 客户服务部管理制度 客户意见调查和回访制度 1.0目的 明确物业服务中心满意度调查与分析的程序和方法，以确保调查分析的有效性，从而达到改进物业管理服务质量的目的。 2.0适用范围 适用于物业服务中心对客户的意见进行调查与分析工作。 3.0职责 3.1项目经理制定满意度调查方案，并组织实施。 3.2客户服务部负责对客户意见和建议的收集统计。 4.0工作程序 4.1客户意见的收集、统计与处理。 4.1.1物业服务中心每年组织一次客户意见调查。 4.1.2客户服务部负责向客户发放《满意度调查表》，并负责收回，然后将《满意度调查表》进行统计。 4.1.3项目经理对《满意度调查表》进行分析后，形成意见调查报告，报告内容应包括： 1）客户意见调查结果概述（包括调查表发放份数、回收份数、回收率、总满意率及分项满意率）。 2）客户对物业服务工作意见及建议的汇总。 3）服务处针对调查结果提出的改进措施。 4.2客户意见反馈 4.2.1客户服务部将客户意见调查结果及整改情况在调查结束后一个月内向客户进行通报。 5.客户服务部主管及管理员、工程管理部经理、项目经理、项目经理助理应定期对相关客户进行回访。 5.1回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好《客户投诉处理表》、《回访记录》。 5.2回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约答复时间。
5.3回访遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 6.0每月报修回访率达到100% 7.0入住走访户数达到入住户数的5%。 8.0相关表格 《满意度调查表》 《满意度统计表》 《客户投诉处理表》 《回访记录》 客户投诉处理制度 1.0客户投诉接收 1.1 凡客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客户服务部前台人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 1.2各责任部门接到投诉后，在预定时间内向客户答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。 1.3物业服务中心对每一份投诉或意见均予以记录，填写《客户投诉处理表》。 1.4为便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理表》应进行编号，并与《客户来电来访登记表》中的编号保持一致。 2.0客户投诉处理（必须符合公司对客户承诺的要求，酌情处理。） 2.1客户服务部将《客户投诉处理表》连同客户投诉责成相应班组进行处理。 2.2相关班组负责人对投诉提出整改方案，作出补救措施，经项目经理或项目经理助理确认，经与投诉人沟通后，根据投诉的程度等级（轻微、一般、严重）由客户服务部主管或项目经理助理敦促相关班组尽快付诸实施责，客户服务部填写处理报告，由客户服务部主管负责与客户联系，报告处理结果，直到客户满意为止。 2.3 对重大问题的投诉，物业服务中心处理不了需经公司协调的问题，直接反馈公司品质管理部解决。 2.4对需采取纠正措施的问题要在《纠正预防措施实施验证报告》中记录，以便跟踪检索。 2.5对客户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 2.6．相关表格 《客户投诉处理表》