顾客导向过程-乌龟图

过程是一组把输入转化为输出的活动。

在 ISO9001 标准推荐采用过程模式进行系统管理中，就是把组织的工作系统看作是由一个个过程组成的。

根据系统的定义，系统是一组相互关联和相互作用的要素。

那么，我们把“过程”作为系统的“要素”组成系统进行管理。

系统的要素有时叫系统的组成单元。

所以，过程也就成了一个管理的单元。

这个单元可以用一个乌龟图来表示。

乌龟身体（过程），头（过程的输出）可以作为另外一个乌龟（下道过程）的尾巴（过程的输入）。

这样，一个一个乌龟（过程）就组成了系统。

利用这样的系统管理，效率和效益都高。

乌龟的身体是“过程”头、尾和四个脚分别是：1》owner 过程的主管，对该过程负责者。

2》resources 资源。

活动必须要的资源。

包括人员、机器设备、工艺用材料3》procedure 程序。

也就是操作方法、控制方法等。

4》KPI/PI 关键指标/指标。

用来衡量过程的有效性和效率。

5》input 尾。

被加工的材料，或者接到加工的指令、要求等6》output 头。

过程的结果，产品（可能是半成品、零件、部件等）。

乌龟尾和四脚本身的质量，以及在过程中相互作用的质量，决定了乌龟头（过程输出）的质量。

最好针对以上五个因素，确定这些因素的 PI，KPI，通过对它们的控制来确保乌龟头的质量。

而不是通过检验乌龟头（产品）中 KPI 来控制过程。

后者发现问题已经晚了。

有的地方乌龟的尾和四脚就用料、人、机、法、测量来表示。

有的把这个过程叫作业。

于是，就得到了一个作业成本管理的方法，利用作业成本管理有关的信息对作业进行管理。

作业组成的更大一级系统，对这个系统的管理就叫作业管理。

它是过程模式管理的细化管理方法。

凡是过程都应当有目标。

但不是所有过程的目标都必须是可测量的。

有的过程目标可以不加以测量。

有的应当加以测量。

测量的指标可以从以下六方面选择重要的加以考虑：a）顾客满意度。

指内外顾客的满意度。

可以定性测量：很满意、满意、一般、不满意，很不满意。

乌龟图分析要领提示1、术语定义1．1顾客导向过程：也叫与顾客的有关的过程，指的是那些通过输入和输出直接向外部顾客联系的过程，用COP表示。

1．2 COP清单：是描述各个COP过程输入和输出的文件。

1．3乌龟图：是通过形体语言来表示被识别过程的六个关键问题的图示，该图分别以乌龟的头部、尾巴、四只脚和腹部表示六个关键问题。

2、分析步骤2．1各部门绘制乌龟图的准备2．1．1要求内审员为本部门人员进行乌龟图六个关键问题的培训，使其了解乌龟图的内涵。

2．1．2各级领导应能绘制并熟悉乌龟图的各部分内容。

2．1．3要求各部门首先明确现有过程是否已经有文件，（程序文件、相关法律法规或技术规范、指导文件）2．1．4各部门应明确接口关系，并确保现在过程已经监测/评估。

2．1．5建立与接口的输入和输出，清楚输入有哪些，由谁向你提供，输出有哪些，输出给谁。

2．1．6现有过程有哪些记录，是否有清单，有空白表样，是否会使用，记录提交给谁。

2．2乌龟图的图解说明．2．1方框1：是乌龟的身躯，主要描述过程名称，要求各部门通过多方论证的方法识别过程并先后找出COP过程，支持过程/子过程，管理过程，将识别的过程名称填入，要求过程名称准确与实际一致，*特别提示：COP过程基本是TS16949标准第七章中涉及的内容。

2．2．2方框2：是乌龟的左前脚，应写清如何做，填写相关的过程控制程序，支持的指导文件、方法等，要求较详细填写，不要遗漏。

2．2．3方框3：是乌龟的右前脚，是涉及相关的资源的描述，使用什么方式，填写本过程使用的材料，机器、检测设备、计算机系统、软件等。

2．2．4方框4：是乌龟的右后脚，应描述谁负责做及对资格的要求，特别注意人员的技能要求和能力培训等。

2．2．5方框5：是乌龟的左后脚，应描述现使用的关键测量/评估内容，如矩阵表、推移图、关键指标、月报等。

2．2．6方框6：是乌龟的头部，是对涉及的过程输入的描述。

输入也是要求，是分析的关键，应详细填写实际输入，可能是文件、图面、材料、样件、数模、工具或计划或信息，应清楚输入是从哪里来的，有多少，与其他过程的关系，要考虑相关的法律法规的要求。