精益服务的精髓
3、服务效益更佳 服务效益是以服务效率和服务质量为前提的,是服务带给顾客和
企业的双赢。要使服务效益更佳,就要在力求质量和效率更好的基础 上,从顾客的角度出发,消除一切浪费,降低成本,拓宽效益空间。
精益服务的本质
精益服务的本质就是一切从顾客出发,为顾客创造价值。 实现的途径: 1、满足顾客现实需求;
精益服务体系
图1
精益服务的精髓
精益服务的精髓就是使服务更加完美。服务更加完美体现在三个方面 1、服务效率更高
服务效率一方面体现在服务的速度上,另一方面体现在一定时间 内服务的结果。服务流程的优化是提升服务速度的突破口,流程越顺 畅,服务效率越高;同时,服务标准也是提升服务效率的关键,服务 标准越完善,服务效率越高。 2、服务质量更好
精益服务的概念
精益服务是在商业服务环境中,应用精益思想和精益改进方法,在精确的 时间、精确的地点,以精确的方试,把精确定价的精确服务递交给顾客。 精益服务提出的背景: 1、微利时代的到来 随着市场的逐步规范、行业更加成熟、信息更加灵敏、企业数量急剧增加, 中国迎来了一个新的时代——微利时代。 2、市场变化——长尾市场的出现 克里斯·安德森在名著《长尾理论》中把长尾市场概括为:提供所有的产品, 帮我找到它。即在供给上让顾客增加选择(机会),在需求上帮助顾客减 少选择(成本)
3、使价值不间断地流动(Flow)
精益将所有的停滞作为企业的浪费,号召“所有的人都必须和 部门化的、批量生产的思想做斗争”,用持续改进、JIT、单件流 (one-piece flow)等方法在任何批量生产条件下创造价值的连 续流动。
使价值流流动起来,必需具备必要的环境条件。这些条件是: 过失、废品和返工都造成过程的中断、回流。实现连续的流动要求 每个过程和每个产品都是正确的。全面质量管理和6 Sigma都成为 精益思想的重要组成部分。 环境、设备的完好性是流动的保证。3P、5S、全员维修管理 (TPM) 都是价值流动的前提条件之一。