中国电信10000号培训教材

中国电信外勤助手知识库

知识负责单位：中国电信集团系统集成有限责任公司知识提供日期：2014年12月24日

文档修订记录

版本号修订人完成日期修改描述201403_ 周丽2014-03-26 1、现有FAQ 73条

201404 周丽2014-4-25 1. 增加“终端适配情况”章节

2、增加FAQ内容

3、更新5.3章节，用户手册，版本V1.9.3

201405 周丽2014-5-28 1.调整目录结构

2.更新故障码信息

3.按照用户手册调整知识库内容

4.更新章节4功能介绍，用户手册

V1.9.4

201406 周丽2014-6-25 1. 根据1.9.4版本故障更新FAQ

2.更新用户手册V1.9.4_20140611

3.增加FAQ关于gpsone章节

201407 周丽2014-7-25 1. 根据1.9.5版本故障更新FAQ

2.更新用户手册V1.9.5_20140626

201408 周丽2014-8-29 1.取消用户手册章节201409 周丽2014-9-29 格式、内容大调整201410 周丽2014-10-30 增加FAQ内容201412 周丽2014-12-24 增加FAQ内容

周丽

周丽

周丽

周丽

周丽

目录

1.FAQ (12)

1.1.基础业务问题 (12)

1.1.1.什么是外勤助手？ (12)

1.1.2.外勤助手与定位调度有什么区别？ (12)

1.1.3.外勤助手的核心功能有哪些？ (13)

1.1.4.外勤助手产品帮助企业解决哪些问题？ (13)

1.1.5.外勤助手产品有哪些卖点？ (14)

1.1.6.外勤助手相对于同类定位产品的优势是什么？ (15)

中国电信定位调度平台

10000号预处理手册（v1.0）

中国电信集团公司

1、常见问题及故障处理办法

1.1业务问题（业务咨询）

1.1.1 Q：什么是定位调度业务？

答：定位调度业务是基于中国电信CDMA移动通信网络和定位调度平台，利用gpsOne 及GPS 等多种定位技术，面向政企客户提供车辆/船只、人员的位置查询、区域监控、业务调度管理等应用服务。主力针对政企客户对诸多外勤等移动定位调度工作的需求，中国电信基于电信全网络覆盖的高精度定位平台（gpsOne）以及具有高数据传输速率优势的C网，研发出的一套online、实时、多屏、跨多终端的综合定位调度管理系统。它支持室内定位和第三方定位功能，支持PC web 门户与手机、车机、哑终端的网络协作管理模式，并且具备了冷启动快，芯片集成度高，终端功耗少，服务成本低等多项特点.

1.1.2 Q：什么是LBS，与定位调度业务有何联系？

答： LBS是基于位置的服务(Location Based Service，LBS)，它是通过电信移动运营商的无线电通讯网络(如GSM网、CDMA网)或外部定位方式(如GPS)获取移动终端用户的位置信息(地理坐标，或大地坐标)，在GIS(Geographic Information System，地理信息系统)平台的支持下，为用户提供相应服务的一种增值业务。

定位调度其实是指基于位置的实时定位技术，为企业的管理人员能实时获取外勤工作人员的位置坐标，而通过WEB互联网与移动终端网络之间进行信息的互通，进行工作任务的派发和调度人员工作的管理调度过程的简称。

电信装维人员培训

篇一：1-江苏省电信一线装维人员服务能力提升培训教材(学员手册) 江苏省电信一线装维人员服务能力提升培训教材学员手册赢在服务学员手册

1 中博信息技术研究院有限公司

2

学员手册

3

学员手册

4

学员手册

5

学员手册

篇二：中国电信学习资料4(宽带装维指导手册A)

第一章行为规范第一节行为举止要求

1、上门服务应该穿着具有中国电信标识的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。（是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片）

2、进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。

3、上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。

4、上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；如因工作需要进入用户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。

5、用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。

6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。

7、在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时

脚步稳，不应有不文明行为举止。

8、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。

9、如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。

10、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。

2、要求固话和手机合帐消费的客户；TC通信版定额包月型套餐

1、平均消费

1000元左右的

领航－天翼商旅加装包

不含C网的商务领航套餐

备注：

2、Ta_X打Y，Y以上打Z折_HU：该语音套餐内包含客户在本登记表中指定的电信帐户合同号内所有后付费本月租，及上述产品拨打区内、区间、国内长话（不含11808长话费用）、17909长途（非卡类）所产生业总机功能费。不含一号双机功功能费、一号通功能费、商务彩铃功能费、非电信IP接入费、短信费、可选包功能费、新业务费、11808长话费等其他费用。

3、领航语音包支撑一口价优惠。即长市一口价0.10元/分，0.15元/分，0.20元/分。

4、可选包：

□加1元/月.部功能费（不加入长、市一口价可加此功能费），忙时国内长途（不含港澳台）0.3元/分钟（直接拨打方式，闲时为每天21：00－次日08：00，其他为忙时）

□加8元/月.部功能费，享受港澳台美加长途资费下降为0. 8元/分钟，定向十五国长途（韩国、日本、、德国、意大利、新加坡、马来西亚、泰国、印尼、俄罗斯、澳大利亚、新西兰、菲律宾）资费下降为家长途按标准资费。

备注：天翼一号双机免功能费的优惠名称："领航_固话免一号双机_ZJ"

一号通免功能费的优惠名称："免一号通功能费_ZJ"

无线网关免费优惠名称：“定制终端无线猫免月租_HU”

90000860免通信助理费

90000319免手机月租费用

免宽带安装调测费_ZJ 免宽带装机工料费_ZJ 免宽带手续费_ZJ

免固话手续费_ZJ

中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训

——主讲李向阳老师

课程纲要：

课程说明：

随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。

课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。

课程收益：

1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼

营销人员职业素质；

2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等

准备的关键要点和方法；

3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处

理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；

4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；

5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话

营销实战能力。

授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

授课时长：2天/期（12小时）

课程纲要：

第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养

电话营销基础知识

电话营销流程及发展前景分析

电话营销的基本流程

电话营销的应用

中国移动电话营销现状分析

电话营销的发展前景分析

第二次测试(电信移动基础知识)

一、填空:(每空1分,共50分)

1.中国电信现有的手机号段有: （133）、（153）、（189）、（180）。

2.手机套餐的付费模式有:（后付费）、（后付费预存）、（预付费）

3.武汉用户漫游到上海做无应答呼叫转移转到上海的手机号码收费标准为(0.1

元/分钟+0.4元/分钟+0.6元/分钟).无应答呼叫转移的设臵指令是拨打(拨打*92+要呼叫转移的对方号码).

4.湖北省C网用户在本地直拨400号码收费为(市话费)、本地直拨800号码(免

费)

5.湖北省C网用户在本地拨打异地10000/10001,收费(免费),客户使用掌上营业

厅(短信)功能,发送短信至统一接入码10001,收费为(免费).

6.手机号码编辑短信(CZ*充值付费卡密码#)到（10001）可以为本机号码充值, 编

辑短信（CZ*他机号码*充值付费卡密码#）到（10001）可以为他机号码充值。

7.中国电信充值热线是(11888),查询可用余额可以拨打(11888)或(10001)查询,

但是查询本机可用余额只能拨打(11888)查询.

8.手机秘书的功能费(5)元/月.开通发送短信( KTMS )到（10659235 )或（KTYDMS）

到（10001）.取消则是发送短信(QXMS)至(10659235)或(QXYDMS)至(10001) 9.手机用户开通189免费邮箱指令是发送短信（KTYX）到（10001）.手机号码开

通免费邮箱可以给网内发送(200)条短信,网外发送(100)条短信.忘记密码是发送(MM)到(10659189)在系统指引下重新设臵密码,或(MM#6位新密码)到(10659189)直接设定新密码.

中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材

集团公司家庭客户事业部

2009年3月

中国电信10000号

全业务流程及运营管理规范培训教材

内容提要

2

09年10000号工作实施要求

1

全业务流程及运营管理规范

运营规范框架及主要内容

业务组织管理

业务流程及规范

运营管理规范

语音导航流程及规范

分级服务规范

运营监控指标

10000号运营规范框架及主要内容

业务组织管理

10000号规模化集中运营管理要求

梳理省客服中心、本地网客服中心关系

规范省客服中心岗位设置与职责

业务流程及规范

业务受理、投诉等基本业务流程及规范

特别新增省中心与本地网协同流程

运营管理规范

现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范语音导航流程及规范

按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR

新增分级服务、话费、积分、密码服务流程

分级服务规范

全业务服务标准的差异化服务原则

以客户需求导向的专业化支撑设计

10000号运营监控指标

四类23个10000号日常监控主要指标

服务水平、服务效率及营销类关键考核指标

10000号全业务流程及运营管理规范

内容提要

2

09年10000号工作实施要求

1

全业务流程及运营管理规范

运营规范框架及主要内容

业务组织管理

业务流程及规范

运营管理规范

语音导航流程及规范

分级服务规范

运营监控指标

规模化

以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。

业务平台集中

一点接入

呼入座席集中

全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。

10000号宽带故障预处理“七步操作法” 2006-11-29 17:07:35 编者按 扬州电信10000号总结了宽带故障预处理“七步操作法”，对提高宽带服务水平有着明显的促进作用。兹将此“操作法”放在“用户园地”内，希望能够帮助广大用户自行判断、处理宽带障碍，更好地使用中国电信的宽带业务。 宽带是中国电信的一项战略性业务，提高宽带服务质量意义重大。10000客户服务中心对宽带用户申告进行预处理，是指10000号在受理宽带用户故障申告后，对能够通过电话解决的故障，尽可能地指导用户自行解决，避免故障流入后续环节。这样既节约人力成本,又增强快速响应能力，提升用户感知度。扬州电信10000号宽带预处理工作始终按照“一切围绕支撑快速发展的市场，一切为了提升用户感知的服务”的要求，注重团队建设，提升人员素质，优化处理流程，强化绩效考核，建立客户回访制度，摸索、总结出了实用性较强的宽带故障预处理“七步操作法”，收到了明显效果，宽带预处理成功率从最初的15%提高到目前的50%以上。 “七步操作法”的具体内容如下： 第一步：用户申告仔细询问。用户申告宽带故障，进入宽带故障预处理专席。确认用户申告是否属于宽带障碍申告。属其他类问题，能处理尽可能处理，不能处理的转其他席处理。确属宽带障碍申告，仔细询问用户，了解故障现象，确认用户的上网操作是否正确。 第二步：认真测试准确定位。运用江苏电信综合调度系统宽带用户故障测试功能（或运用江苏电信IP网综合网管系统），对障碍进行测试定位，判断障碍是属于局端或线路故障还是属于用户端问题。 第三步：局端故障立即派单。测试并询问用户家中MODEM 指示灯状态，如定位于局端或线路故障，预处理人员不必花费太多时间，应立即派单，由宽带故障维修人员上门为用户作进一步珍断处理。 第四步：用户端故障指导解决。通过测试，如定位于用户端故障，根据用户提供的障碍现象和错误代码，进行分析判断，力争在电话里解决用户端故障。一般来讲，用户端故障有下列5种类型：一是无法联接上网（包括系统设置问题，如网卡驱动、TCP/IP协议配置；应用软件问题，如拨号软件等）；二是VOD视频点播类问题；三是浏览网页问题；四是网速慢；五是上网断线。 第五步：对症下药耐心辅导。对于用户端5类故障，预处理人员要对症下药、耐心指导并力争解决。 1．了解用户客户端是否已安装星空极速V2.1。如果安装星空极速V2.1，且用户有一定的计算机常