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电信客户端操作规范培训教材客户现场爱护标准化操作规范南京电信分公司保证中心目录第一部分中国电信运维面向客户需求在客户端的施工规范第条目前运维部门在客户端涉及的施工要紧有：线路施工、客户端电信设备安装、开通调测和客户现场简单操作培训。
第条客户端的线路施工是指：配合建设部门进行电缆、光缆施工；实施电缆、光缆的布跳线；对客户端线缆进行小规模的整治。
第条客户端电信设备安装是指：、光端机、光电收发器、协议转换器、集线器、机等小型终端设备的安装。
第条开通调测要紧是指：对所安装的终端设备的调测及对本地段电路和全程电路无缝隙端到端的测试。
第条运维人员在客户端进行施工时，应注意与工程建设部门所进行的施工工作的配合及与前端部门的配合。
并在具体施工过程中，规划好所进行的线路施工、设备安装、开通调测和现场培训各时期间的衔接。
第条施工前制定运维施工工作打算，打算中明确运维施工总负责人、施工内容、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时刻、施工人员数量等，并提交客户认可。
在客户认可的情形下，施工应严格按施工工作打算进行。
假设客户对施工工作打算反馈有疑问，那么应在与客户协商后对打算进行修订。
第条运维人员在客户端进行施工时，作为第一责任人，应对运维部门在客户端所作的所有工作实施项目治理，进行管控，并要求在客户端进行施工的具体人员或单位严格按照本规范执行。
第一章施工中携带的工具规范第条运维人员在进行客户端线路、设备施工前应明确施工内容，依照施工内容确定需要携带的安装修理工具和材料，必要时预备专门的工具和备件。
第条运维人员在前往客户端进行施工工作前，应对所携带的工具、材料等进行检查。
第条工具装备统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀〔大、中、小〕、一字螺丝刀〔大、中、小〕、尖嘴钳、斜口钳、压接钳、标签纸、介纸刀、尼龙绑带、接线子、接头、绝缘胶布、止血贴、手套、记事本、防尘布、抹布、鞋套等。
第条施工中依照专业情形还能够选择如下辅助工具数据专业辅助工具：误码测试仪、网络测试仪、笔记本电脑、防静电手镯，依照安装、修理要求可增加、光电收发器、路由器、交换机等。
中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能岗位技能认证培训系列教材10000 号客服代表营销服务专业知识及技能中国电信集团公司二00 九年九月前言面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。
全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。
中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。
为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员包括10000 号客服代表、营业员、114/118114 客服代表等岗位人员必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。
集团公司从今年开始将持续开展10000 号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。
为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。
教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品知识，第三模块为专业知识及技能，分别为营业员营销服务专业知识及技能，10000 号客服代表营销服务专业知识及技能。
今后，集团公司还将根据客户需求、企业发展和电信业务产品技术变化的需要，对岗位认证培训教材不断进行补充、完善，敬请各级领导、专家、广大客户服务人员及时提出宝贵意见。
中国电信大客户管理培训内容一、培训目的中国电信致力于提供优质的大客户管理服务，为了更好地满足大客户的需求，提高客户忠诚度和满意度，特设立本次培训。
本培训旨在提升电信大客户管理团队的专业能力和沟通技巧，使其能够更好地与大客户合作，实现双赢的目标。
二、培训内容1. 电信行业与大客户管理概述1.1 电信行业发展趋势与市场竞争分析1.2 大客户管理的重要性和优势1.3 大客户管理的目标和原则2. 大客户管理策略与方法2.1 大客户分析与识别2.2 多维度客户关系管理模型2.3 大客户分类与定位2.4 大客户管理流程及关键节点3. 战略合作伙伴关系建立与维护3.1 合作伙伴关系的定义与特点3.2 合作伙伴选择与合作机制建立3.3 合作伙伴关系的维护与发展4. 有效沟通与谈判技巧4.1 沟通的重要性与挑战4.2 德鲁克管理沟通模型4.3 谈判准备与技巧4.4 解决沟通障碍与冲突管理5. 大客户服务与满意度管理5.1 服务理念与服务体系5.2 大客户需求分析与服务规划5.3 服务流程与服务质量控制5.4 大客户投诉处理与客户满意度调查6. 专业知识与业务培训6.1 电信产品知识与应用6.2 大客户业务流程与业务支撑系统 6.3 解决方案设计与落地实施6.4 项目管理与进度控制7. 大客户管理案例分析与实操7.1 成功案例解析与经验借鉴7.2 操作技能培训与实操演练7.3 案例分析与解决方案研讨三、培训方式与时间安排本次培训将采用线下教学相结合的方式进行，计划为期5天。
具体时间安排如下：第一天：- 培训目的与内容介绍- 电信行业与大客户管理概述- 大客户管理策略与方法（一）第二天：- 大客户管理策略与方法（二）- 战略合作伙伴关系建立与维护第三天：- 有效沟通与谈判技巧- 大客户服务与满意度管理（一）第四天：- 大客户服务与满意度管理（二）- 专业知识与业务培训（一）第五天：- 专业知识与业务培训（二）- 大客户管理案例分析与实操- 结业典礼与总结四、培训师资配备本次培训将邀请中国电信的资深大客户管理专家及相关领域的专业讲师进行授课，确保培训质量与效果。
客户服务中心通信保密制度《中华人民共和国电信条例》中明确规定：◆电信网络和信息的安全受法律保护。
任何组织或者个人不得利用电信网络从事危害国家安全、社会公共利益或者他人合法权益的活动.◆任何组织或者个人不得利用电信网络制作、复制、发布、传播含有下列内容的信息：●反对宪法所确定的基本原则的；●危害国家安全,泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；●损害国家荣誉和利益的;●煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；●破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信的；●散布谣言,扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；●散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；●侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；●含有法律、行政法规禁止的其他内容的.◆任何组织或者个人不得有下列危害电信网络安全和信息安全的行为：●对电信网的功能或者存储、处理、传输的数据和应用程序进行删除或者修改；●利用电信网从事窃取或者破坏他人信息、损害他人合法权益的活动；●故意制作、复制、传播计算机病毒或者以其他方式攻击他人电信网络等电信设施；●危害电信网络安全和信息安全的其他行为.●电信用户依法使用电信的自由和通信秘密受法律保护。
除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者人民检察院依照法律规定的程序对电信内容进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由对电信内容进行检查。
电信业务经营者及其工作人员不得擅自向他人提供电信用户使用电信网络所传输信息的内容。
◆违反本条例的规定，有下列行为之一的，由国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构依据职权责令改正,没收违法所得，处违法所得1倍以上3倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得不足1万元的，处1万元以上10万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿:●在电信网间互联中违反规定加收费用的;●遇有网间通信技术障碍,不采取有效措施予以消除的；●擅自向他人提供电信用户使用电信网络所传输信息的内容的；●拒不按照规定缴纳电信资源使用费的。
中国电信营业门店服务规范与基础管理规范指导手册简介本指导手册旨在规范中国电信营业门店的服务行为和基础管理规范，以提升客户体验和门店运营效率。
该手册适用于所有中国电信营业门店，包括自营门店和合作渠道门店。
服务规范1. 客户接待- 对待客户要热情有礼，提供专业的咨询和解答。
- 维持良好的门店环境，保持门店整洁有序。
- 尊重客户隐私，确保客户个人信息的保密性。
2. 产品销售- 充分了解并推荐适合客户需求的产品和服务。
- 向客户提供准确的产品信息，解答客户疑问。
- 遵守相关规定，确保产品销售过程的合法合规。
3. 技术支持- 给予客户及时有效的技术支持，解决客户问题。
- 训练门店员工掌握基本的技术知识，提供优质的技术支持服务。
4. 投诉处理- 确保投诉渠道畅通，及时回应客户投诉。
- 对于客户投诉，积极解决问题，给予合理补偿。
基础管理规范1. 人员管理- 招聘和培养具备专业知识和良好服务态度的员工。
- 合理安排员工的工作时间和轮班，确保门店的正常运营。
2. 业务运营- 指导门店员工严格执行各项业务操作规程和流程。
- 做好业务数据的统计和报表，以便监测和评估门店的运营情况。
3. 安全管理- 加强门店安全防范，确保门店员工和客户的人身财产安全。
- 定期进行安全演练和培训，提高门店员工的应急处理能力。
4. 库存管理- 管理门店库存，确保产品和资料的充足性和完整性。
- 定期进行库存盘点，及时补充缺货，并及时报告上级。
总结本指导手册对中国电信营业门店的服务规范和基础管理规范进行了详细说明，旨在提升客户体验和门店的运营效率。
所有门店员工应仔细阅读并遵守本手册的规定，确保规范的执行和门店的优质服务。
