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电信客户端操作规范培训教材客户现场爱护标准化操作规范南京电信分公司保证中心目录第一部分中国电信运维面向客户需求在客户端的施工规范第条目前运维部门在客户端涉及的施工要紧有：线路施工、客户端电信设备安装、开通调测和客户现场简单操作培训。
第条客户端的线路施工是指：配合建设部门进行电缆、光缆施工；实施电缆、光缆的布跳线；对客户端线缆进行小规模的整治。
第条客户端电信设备安装是指：、光端机、光电收发器、协议转换器、集线器、机等小型终端设备的安装。
第条开通调测要紧是指：对所安装的终端设备的调测及对本地段电路和全程电路无缝隙端到端的测试。
第条运维人员在客户端进行施工时，应注意与工程建设部门所进行的施工工作的配合及与前端部门的配合。
并在具体施工过程中，规划好所进行的线路施工、设备安装、开通调测和现场培训各时期间的衔接。
第条施工前制定运维施工工作打算，打算中明确运维施工总负责人、施工内容、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时刻、施工人员数量等，并提交客户认可。
在客户认可的情形下，施工应严格按施工工作打算进行。
假设客户对施工工作打算反馈有疑问，那么应在与客户协商后对打算进行修订。
第条运维人员在客户端进行施工时，作为第一责任人，应对运维部门在客户端所作的所有工作实施项目治理，进行管控，并要求在客户端进行施工的具体人员或单位严格按照本规范执行。
第一章施工中携带的工具规范第条运维人员在进行客户端线路、设备施工前应明确施工内容，依照施工内容确定需要携带的安装修理工具和材料，必要时预备专门的工具和备件。
第条运维人员在前往客户端进行施工工作前，应对所携带的工具、材料等进行检查。
第条工具装备统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀〔大、中、小〕、一字螺丝刀〔大、中、小〕、尖嘴钳、斜口钳、压接钳、标签纸、介纸刀、尼龙绑带、接线子、接头、绝缘胶布、止血贴、手套、记事本、防尘布、抹布、鞋套等。
第条施工中依照专业情形还能够选择如下辅助工具数据专业辅助工具：误码测试仪、网络测试仪、笔记本电脑、防静电手镯，依照安装、修理要求可增加、光电收发器、路由器、交换机等。
中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能岗位技能认证培训系列教材10000 号客服代表营销服务专业知识及技能中国电信集团公司二00 九年九月前言面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。
全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。
中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。
为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员包括10000 号客服代表、营业员、114/118114 客服代表等岗位人员必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。
集团公司从今年开始将持续开展10000 号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。
为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。
教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品知识，第三模块为专业知识及技能，分别为营业员营销服务专业知识及技能，10000 号客服代表营销服务专业知识及技能。
今后，集团公司还将根据客户需求、企业发展和电信业务产品技术变化的需要，对岗位认证培训教材不断进行补充、完善，敬请各级领导、专家、广大客户服务人员及时提出宝贵意见。
中国电信大客户管理培训内容一、培训目的中国电信致力于提供优质的大客户管理服务，为了更好地满足大客户的需求，提高客户忠诚度和满意度，特设立本次培训。
本培训旨在提升电信大客户管理团队的专业能力和沟通技巧，使其能够更好地与大客户合作，实现双赢的目标。
二、培训内容1. 电信行业与大客户管理概述1.1 电信行业发展趋势与市场竞争分析1.2 大客户管理的重要性和优势1.3 大客户管理的目标和原则2. 大客户管理策略与方法2.1 大客户分析与识别2.2 多维度客户关系管理模型2.3 大客户分类与定位2.4 大客户管理流程及关键节点3. 战略合作伙伴关系建立与维护3.1 合作伙伴关系的定义与特点3.2 合作伙伴选择与合作机制建立3.3 合作伙伴关系的维护与发展4. 有效沟通与谈判技巧4.1 沟通的重要性与挑战4.2 德鲁克管理沟通模型4.3 谈判准备与技巧4.4 解决沟通障碍与冲突管理5. 大客户服务与满意度管理5.1 服务理念与服务体系5.2 大客户需求分析与服务规划5.3 服务流程与服务质量控制5.4 大客户投诉处理与客户满意度调查6. 专业知识与业务培训6.1 电信产品知识与应用6.2 大客户业务流程与业务支撑系统 6.3 解决方案设计与落地实施6.4 项目管理与进度控制7. 大客户管理案例分析与实操7.1 成功案例解析与经验借鉴7.2 操作技能培训与实操演练7.3 案例分析与解决方案研讨三、培训方式与时间安排本次培训将采用线下教学相结合的方式进行，计划为期5天。
具体时间安排如下：第一天：- 培训目的与内容介绍- 电信行业与大客户管理概述- 大客户管理策略与方法（一）第二天：- 大客户管理策略与方法（二）- 战略合作伙伴关系建立与维护第三天：- 有效沟通与谈判技巧- 大客户服务与满意度管理（一）第四天：- 大客户服务与满意度管理（二）- 专业知识与业务培训（一）第五天：- 专业知识与业务培训（二）- 大客户管理案例分析与实操- 结业典礼与总结四、培训师资配备本次培训将邀请中国电信的资深大客户管理专家及相关领域的专业讲师进行授课，确保培训质量与效果。
