中国电信《外呼服务营销技能提升》培训资料

销售不怕客户说不——外呼客服电话营销训练课程背景：传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力；不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉；其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能最终成就客户成交业绩。

课程收益：●正确定位电话营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色。

●正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化。

●定制话术并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能。

●提升高情商沟通技巧：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：呼叫中心坐席课程方式：知识精讲+案例演练+实际操作+头脑风暴+团队游戏课程大纲第一讲：电话营销、服务营销一、体验时代、美好需要导入：这是一个人民日益增长的美好需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾的时代，也是用客户体验赢在客户忠诚度的体验时代1. “100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意。

2. “病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历。

3. “绝佳体验”超越期待，主动关怀，才能让客户主动传播产品和服务；二、体验时代、高情商沟通价值导入：人工客服和智能客服的现状和未来1. 智能客服的低成本高效率2. 人工客服的高成本优体验思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代三、电话营销、服务准备1. 积极心态准备1）积极心态塑造2）学习身边榜样3）团队激励认可2. 亲切语调准备1）声音听出微笑2）尾音上扬3）关键词突出4）感情色彩的话术放慢3. 专业知识准备1）聊天话题准备2）产品知识准备3）延申知识准备4. 客户信息准备1）RFM分类模型2）客户购买类型第二讲：厉兵秣马——销售准备导入：客户为什么会拒绝我？客户漠不关心算不算拒绝？面对客户的拒绝，我需要做什么准备？。

外呼培训资料外呼作为一种销售和客户服务手段，在商业领域中越来越受到重视。

良好的外呼技巧是成功完成销售目标和提供优质客户服务的关键。

本文将介绍外呼培训资料，帮助您提升外呼技巧，并取得更好的销售业绩。

一、外呼的基本要素在开始外呼之前，我们需要了解外呼的基本要素。

首先是客户需求的了解，这对于进行有针对性的销售非常重要。

其次是产品知识的掌握，我们需要清楚地了解自己所销售的产品或服务的特点和优势。

此外，良好的沟通技巧也是外呼成功的关键，包括声音的语调、节奏、表达能力等。

最后，外呼的目标设定也非常重要，我们需要明确销售目标以及达成目标所需的具体步骤。

二、外呼技巧1. 打招呼和自我介绍在进行外呼时，我们需要先礼貌地打招呼并进行自我介绍。

可以使用简洁的问候语，比如：“您好！我是XXX公司的销售代表，今天给您打电话是想介绍一款优质产品给您。

”通过友好的打招呼和自我介绍，可以建立起与客户的良好关系。

2. 有效沟通和倾听在与客户进行交流时，我们要注意倾听对方的需求和意见。

通过倾听客户的反馈，我们可以更好地了解客户的需求，并相应地调整销售策略。

在沟通过程中，我们还需要以简洁明了的语言表达自己的意思，避免过多的行话和术语。

3. 有效销售陈述在进行销售陈述时，我们可以突出产品或服务的独特卖点和优势。

通过举例、比较等方式，让客户更清楚地了解产品或服务的价值。

同时，我们还要灵活应对客户的异议，针对客户的疑问进行解答，帮助客户消除顾虑。

4. 处理异议和拒绝在外呼过程中，不可避免会遇到客户的异议和拒绝。

对于客户的异议，我们要耐心倾听并根据客户的需求提供合适的解决方案。

对于拒绝，我们要保持礼貌，不要过分追问和强行推销。

在遇到拒绝时，我们可以留下积极的印象，例如：“如果您将来需要相关产品或服务，请随时联系我们。

”5. 跟进和记录在完成一次外呼后，及时进行跟进并记录客户的反馈和需求。

通过跟进，可以建立起与客户的长期关系，并在下次外呼时更好地满足客户的需求。

外呼培训资料一、概述外呼（outbound calling）是指企业或组织主动拨打电话联系潜在客户或现有客户的过程。

外呼呼叫中心是指专门负责进行外呼活动的团队或部门。

为了提高外呼效果，需要进行专门的培训，本文将介绍外呼培训的主要内容和方法。

二、培训内容1. 产品知识培训外呼人员需要充分了解所销售的产品或服务，包括产品特点、优势和价格等。

只有掌握了产品知识，才能准确地向潜在客户或现有客户介绍产品，回答他们的问题，并让他们对产品产生兴趣。

2. 销售技巧培训外呼人员需要具备一定的销售技巧，以提高销售转化率。

培训内容可以包括口头表达技巧、谈判技巧、销售话术和提问技巧等。

通过培训，外呼人员可以学习如何与客户建立良好的关系，如何提供有效的解决方案，并如何引导客户做出购买决策。

3. 沟通能力培训外呼人员需要具备良好的沟通能力，包括语言表达能力、倾听能力和应变能力等。

培训可以包括口语训练、情绪管理和反应灵敏度提升等。

通过培训，外呼人员可以更好地与客户沟通，更好地理解客户需求，并提供满意的解决方案。

4. 业务流程培训外呼人员需要熟悉企业的业务流程，包括客户信息记录、订单处理和售后服务等。

培训内容可以包括系统操作培训、工作流程培训和数据安全意识培训等。

通过培训，外呼人员可以更加高效地完成工作任务，提高客户满意度。

三、培训方法1. 理论培训理论培训可以通过课堂教学、研讨会和在线学习等形式进行。

培训内容可以由企业内部培训师或外部培训机构提供。

在理论培训中，外呼人员可以了解相关概念和理论知识，并学习到实用的技巧和方法。

2. 角色扮演通过角色扮演，外呼人员可以模拟真实的工作场景，练习与客户的对话和销售技巧。

培训师可以扮演客户的角色，引导外呼人员进行对话，并及时给予反馈和建议。

通过角色扮演，外呼人员可以积累经验，提高应变能力。

3. 实操训练实操训练是指在真实的工作环境中进行外呼训练。

培训师可以设置一些练习任务，要求外呼人员完成一定数量的电话拨打，并记录相关数据。

外呼营销培训大纲作为一种营销手段，外呼营销能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。

外呼营销已经成为帮助中国移动增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。

但怎样能使电话营销能够真正起到增值作用？又有多少张订单是靠电话打回来的呢？因此，我们必须对电话营销人员进行专业化、系统化培训。

第一部分外呼系统专业性培训1.培训目的：做好外呼营销，从前期的数据筛选，到实施正式的外呼工作，再到阶段性的外呼项目的总结分析，熟练掌握一套好的外呼系统支撑将起到关键性的作用。

2.培训对象：要对外呼队伍整体进行外呼系统的专业性培训。

3.培训内容：由相关支撑部门负责制定。

第二部分外呼项目管理培训1.培训目的：明确外呼项目的实施步骤，以及每一步骤的具体目的和要求，规范外呼项目的实施过程，保证外呼工作顺利、稳步、持续地发展。

2.培训对象：参与外呼项目运作管理的相关部门及人员。

3.培训大纲：A.新项目上线管理规范B.项目启动准备机制；C.项目培训方法；D.项目进度管理第三部分外呼数据分析培训1.培训目的：对各项目运营指标做出准确合理分析，有效提高生产效率，找出项目执行过程中的不足之处，正确提出改进建议。

2.培训对象：主动营销外呼中心的管理及数据运营分析人员。

3.培训大纲：A.数据分析重点因素、作用、分析依据；B.各项产量的名词定义及关键值；C.数据间的关系对比；D.运营生产分析F.最佳外呼时段、班组绩效、班组绩效分析；G.数据分析工作流程a. 《班组绩效分析日报》b.《项目运营评估报告》c.《班组绩效分析日报》；d. 《运营数据分析月度总结报告》；第四部分外呼脚本的编写1.培训目的：规范外呼代表的应答标准及口径，提高技巧，向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务。

2.培训对象：参与负责对外呼服务脚本设计工作的相关人员。

3.培训大纲：A．外呼脚本编写内容、服务用语及注意事项；B. 外呼脚本评估方法及口语化方法第五部分电话营销技巧培训1.培训目的：深入了解电话营销的目的及意义，全面掌握沟通技巧，提升主动营销能力。