前厅部精细化管理一、前厅部员工工作制度第一章、总则第一条、为规范前厅部员工工作行为，提高前厅部服务水平，特制定本制度。
第二章、上岗规定第一条、员工提前10分钟上岗，并自行检查仪容仪表，员工上岗须穿着工装，佩戴工牌；员工工服整洁合体；领带、丝巾保持平整；服装领口、袖口不能有破损、污迹、缺口；工鞋干净合脚；女员工应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。
头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，保持整洁、清洁。
男员工不得留胡须，检查鼻毛是否有外漏，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
员工需指甲保持整洁，不可涂指甲油；不得佩戴手表（婚戒一枚）以外的其他事物，且款式不能夸张；凡不符合标准的，要立即整改。
后由主管或领班逐一检查，如有不符合标准的，不允许上岗，直至整改合格方可上岗；凡是员工到了上班时间超过20分钟仍未到岗的，直接上级要在十分钟内打电话与本人联系落实原因，若2小时内仍未到岗按旷工处理。
第二条、交接班管理规定；1、所有记入交班本的信息必须注明日期、时间及做记录接待员和执行接待员的姓名，如有必>要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间；2 前厅部不同岗位的员工在当班前须仔细阅读上班的交班记录，为工作做好准备；3 接班人仔细阅读交接本后签名，由各岗位主管、领班监管，如无接班人签名应追查交班人的责任；4 当班没有完成的工作，又没有向下一班交接者，将对当班相关责任人进行处罚；5 工作事项需多个班次交接，相互配合才能完成，必须在各个班次间做出妥善的交接，并上报前厅领班、主管和前厅经理；6 交班方如果出现漏交、失误、错误交接事项，将对交班方责任人进行处罚；7 接班方在没有将事情弄清楚的情况下就接班，将对接班相关责任人进行罚款；,8 交接班必须做到记录、事务、实物相一致，必须做到信息的准确、详细、清晰。
第三条、员工在岗时需随时保持头脑清醒，关注大厅客人动态，以便随时处理及上报。
除非用餐和休息时间，其余时间员工不得擅自离开工作岗位，更不可导致所在岗位空岗，如有特殊情况需短时间离岗，须经部门领班、主管或经理批准。
违者一律按旷工处理，如多次出现离岗情况，予以停职处分；第四条、下班前按消防制度检查水、电、门窗等设备。
无人情况下须关闭门窗；各类办公设备（打印机、电脑等）需关闭电源，做好防火工作；第五条、员工上下班须走员工通道，下班后不得在酒店逗留，离开酒店时无条件接受安保部人员检查；第三章、工作规定第一条、员工面对客人时须微笑服务，要“请”字当头、“谢”字不离口；第二条、拾获客人遗留物品，须及时报告上级进行处理；第三条、发现设备、设施被损坏或出现故障，须及时报告上级进行处理；】第四条、工作用具使用前后须摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品。
工具用完后须放回原处；第五条、上班时严禁做以下事项：1、不得吃东西、喝酒等；2、不得接打私人电话；3、不得大声喧哗、追打、聊天、说笑；4、不得无故离开工作岗位，有公事离岗须得到经理同意；5、不得做与工作无关的事情，如有特殊情况须报告上级领导批准；6、不得私自使用客用设施；！7、不得顶撞上司，叫骂同事；8、不得与客人吵架、打架；9、不得在酒店内聚众**或参加任何非法交易；10、不得泄露酒店机密和营业状况；11、不得私拿发票或资金。
二、前厅部员工培训制度第一章、总则第一条、根据酒店员工培训管理规定，由前厅部经理编制部门培训计划，各岗位主管或领班负责部门培训计划的落实与实施；—第二条、年度培训计划包括培训时间、培训内容与培训目的等；第一章、新员工培训第一条、对新员工须坚持“先培训、后上岗”的原则。
培训工作由人事部与前厅部共同完成。
第二条、前厅部负责对部门新进员工进行岗位职责、素质要求以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等业务知识方面的培训；第三条、新进员工实习期满后，须经领班、主管、及经理合格后方能正式上岗。
第二章、员工日常培训第一条、前厅部员工日常培训以岗位培训与专业培训为主要内容；，第二条、前厅部员工日常培训的基本要求与授课方式：1、按前厅部的专业技能要求和岗位需求进行培训，要求结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质；2、培训的主要方式有课堂讲授、角色扮演、案例分析等形式；3、员工岗位培训应从前厅部的整体发展需求出发，并根据各岗位的要求与员工岗位技能情况，采取发现问题解决问题的方法，有计划地进行。
培训结束后，要将员工的培训考核结果上报前厅部经理及人事部。
第三章、员工培训档案管理第一条、前厅部须建立员工培训档案，及时地记录培训内容、培训方式及考核成绩等；$第二条、根据员工培训档案所反映出的情况，找出员工业务的薄弱环节，并对员工及时对培训内容进行修改，进行再培训。
三、前厅部卫生管理制度第一章、总则第一条、为保证前厅部各岗位卫生状况符合标准，提高个人满意度和舒适度，特制定本制度；第二条、各岗位的卫生管理工作须严格按照本制度执行。
第二章、总体卫生规范第一条、所有员工需掌握基本的卫生知识，养成良好的个人卫生习惯，自觉地检查个人的仪容仪表是否符合要求；1、所有员工上岗时须穿着酒店制服，且制服要干净、整洁；手指甲要经常修剪，保持清洁；#经常理发，头发应梳理整齐，男员工头发不可长过衣领，女员工发型须符合酒店的要求；第二条、前厅部各岗位必须严格执行岗位卫生清洁操作规程，责任到人、分工明确，保证所辖区域的卫生状况符合酒店卫生标准。
1、前厅部各岗位的卫生标准如下：（1）、各岗位区域要保持空气清新；（2）、沙发、茶几、桌椅台面等清洁完好，摆放有序，烟灰缸须及时更换；（3）、地面、门窗应洁净无尘，镜面无灰尘、污迹、水痕及指印；2、卫生清洁工作实行层级管理、逐级负责及“三清洁制度”（即班前小清洁、班中随时清洁和班后大清洁）。
第三章、各岗位卫生规范{第一条、前台岗位卫生管理规范1、前台地面须保持清洁，无污迹、水迹；2、每日早班及晚班员工须对前台台面及桌面进行清理和擦拭，台内物品应摆放整齐；3、保证无杂物及尘土；每日对前台电话、电脑等设备进行擦拭，保证办公设备的干净整洁。
第二条、礼宾岗位卫生管理规范1、检查客用休息区沙发、茶几等清洁状况，保证无杂物及尘土；2、定期对办公室内地面进行擦尘，保证地面的干净整洁，并更换垃圾袋；3、礼宾员每日须对行李房内的地面进行清扫和整理，确保地面无杂物尘土；…4、每日须对伞架进行整理，将雨伞按顺序摆放整齐，并对伞架进行擦拭；5、每日清扫行李车，保证行李车干净无尘土，车把无水印；6、礼宾员每日须对电瓶车进行检查及清理，保证电瓶车玻璃明亮无污记，车座无尘土及杂物。
第三条、商务中心卫生管理规范1、商务中心内需保证休息区、配套设施的整体布局合理协调、空气清新、通风良好、光照充足；2、门把手清洁完好，门面无污迹；]3、沙发表面无明显污迹、破损，靠垫须摆放整齐；椅子表面无污迹；4、电视柜无污迹，电视机表面无尘土；5、地面清洁，无杂物、垃圾。
6、每日须电脑、复印机、传真机、电话等设备，保证无尘土。
第四条、总机卫生管理规范1、总计机房内禁止吸烟；2、每日对总机机台、灭火器、桌面、电脑等设备进行擦拭，保证无尘土及杂物。
四、前厅部办公设备管理制度]第一章文具管理第一条文具用品分为个人使用类和业务使用类两种；第二条个人使用类指个人自己使用保管的用品，如笔类；业务使用类系指本部门共同使用保管的用品，如硒鼓、文件夹等。
部门领用时需进行登记；第三条前厅部每月需统计部门文具用品使用数量；第四条严禁员工将酒店用品取回家私用；第二章部门固定资产管理第一条办公用固定资产包括桌椅、公文柜、电话机、电脑、打印机、复印机等；(第二条前厅部定期对部门固定资产进行全面盘点，核对财产数量；第三条办公用计算机、打印机等办公设备由专人负责使用，定期保养。
财产发生损坏时，需及时上报。
主管级以下人员未经允许不能私自使用非已负责设备，不能将游戏光盘及外来软件、磁盘放入计算机内使用，造成一切后果及经济损失均由当事人负责赔偿；第四条员工须爱护部门的公共设备，离开办公室时，要检查关闭所有设备电源及容易发生危险的器具，保证安全；第五条任何人未经领导批准，禁止将专用办公设备带出办公地点，造成一切后果将按情节严重给予相应处罚。
五、前厅部安全管理制度&第一章安全制度第一条遵照“外松内紧、安全服务”的原则，搞好住店客人的登记、申报工作，住店客人须同所提供有效证件信息相符，杜绝错登、缺项、漏报现象；第二条前台员工须严格执行会客登记制度，对于外来查询住店客人情况者必须查验查询宾客的有效证件并登记，否则不得提供客人的各种情况；第三条发现可疑人或事要立即报告安保部；第四条对于本部门的安全工作进行经常性检查，发现事故隐患及时采取措施；第二章消防安全管理制度，第一条贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，履行酒店消防安全制度；第二条不在非吸烟区域内吸烟，动用明火；第三条禁止使用易燃液体擦拭电器设施，使用过的布帛、棉丝、废纸张等易燃物品应得到及时收集处理，不能随地乱扔；第四条注意电器设备的维护与保养。
设备上方禁止放置水杯、湿毛巾等，以免机器受潮、短路，随时关注电器设备的温度。
设备出现异常情况，立即报告部门主管，同时报工程部进行检修，及时跟进并完善记录；第五条增添用电设备应请工程部专业人员安装电源，不要任意将设备插头接到电源插座上，防止发生因超负荷引起短路事故；.第六条文件、钱款、账单、磁盘等资料应当存放在金属防火柜内，并完善交接与管理；第七条所有物品应与照明灯具及电热用具等保持安全距离，建议该距离在50公分以上；第八条合理安排物品摆放，保持工作区域内所有逃生通道之畅通；第九条工作结束前，对整个工作区域进行巡视，确认无火险隐患后，关闭工作区域内的设备电源；第十条积极参加消防培训，熟悉工作区域内及周围消防器材安置位置和逃生通道位置，熟练掌握酒店常备消防设备的使用方法；第十一条发生火灾时，应保持镇静，遵从酒店最高指挥官和部门主管的指令，引导客人疏散，执行酒店消防应急预案。
)六各岗位工作标准第一章、前台工作标准第一条、接听电话标准1、电话铃响三声，必须接听电话；2、清晰及快速的报出酒店及部门名称；3、用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊；4、用温和礼貌的态度接听电话；5、不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候；￥6、当知道对方姓氏后，须称呼客人姓氏；7、使用礼貌用语；8、准备好笔和纸，用来记录；9、向对方重复完整简要的口信，确认是否准确；10、表示感谢对方的来电。
具体规范如下：1、“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前台”；”2、如遇节假日接听电话“Good morning /afternoon/everying Happy New Year!”“早上好！/下午好/晚上好！新年快乐！前台”；$3、接听电话须在三声内接听；由于工作原因太忙，造成了电话响三声后才接听，接听电话时应“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前台，对不起让您久等了”；4、接听电话时，如对方没有声音,应先按接听电话标准先报三次，如仍无人应答时，向对方说“对不起听不到您的声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见！”并将电话轻轻按下；5、接听电话时，如对方声音很小或是听不清楚，应先按接听电话标准先报岗位，然后说“对不起，听不清楚您的声音，麻烦您大声一点好吗”如对方仍是听不清楚，接待员再次报岗位，稍等片刻后，“对不起听不清楚您的声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电同，再见！”并将电话轻轻按下；6、在回电或致电给客人时，电话接通后“XX先生/小姐，您好，我这里是前台接待，对不起打扰您了。
