下载文档原格式
导游业务知识培训课程(ppt 180页)导游员---对突发事件的处理1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。
一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客继续游览。
（2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。
（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。
（4）与饭店联系。
询问走失者是否已回到下塌饭店。
（5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。
（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。
如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。
2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息,此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导游员该怎么办？发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。
此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。
同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。
3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。
对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？（1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。
（2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
（3）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。
（4）大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。
（5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。
第⼆节语⾔技能语⾔，是⼈类沟通信息、表达和交流思想感情、达到相互了解的重要⼿段，是⼈类最重要的交际⼯具。
语⾔是⼀种特殊的社会现象，它随着社会的发展⽽发展，为⼈类社会服务。
导游⼈员与旅游者相处时，传递各种信息的语⾔可分为⼯作语⾔、表情语⾔、形体语⾔和服装语⾔。
⼯作语⾔包括书⾯语⾔和⼝头语⾔，这⾥介绍的主要是指导游⼈员与旅游者交谈时，进⾏导游讲解时使⽤的⼝头语⾔，它⼀般能反映出导游⼈员的性格特征、⽂化⽔平和道德修养并符合旅游者所在国家和民族的习惯和思维；表情语⾔是指⼈的脸部表情，即由脸的各部位，尤其是眼睛显⽰出的喜怒哀乐等感情；形体语⾔是指讲话者⾝体各部位的动作，⼀般会配合讲话的内容；服装语⾔⼀般可反映出⼀个⼈的职业、⾝份以及他追求的品位和风格。
⼀、导游语⾔(⼀)导游语⾔的概念导游语⾔⼀般是指导游⼈员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进⾏讲解、传播⽂化时使⽤的⼀种具有丰富表达⼒、⽣动形象的⼝头语⾔。
语⾔是导游⼈员最重要的基本功之⼀，是导游服务最重要的⼯具。
导游⼈员为旅游者导游讲解，使⼤好河⼭的“静态”为“动态”，使沉睡了千百年的⽂物“死⽽复活”，使优雅的传统⼯艺品栩栩如⽣，使深奥的古建园林、神秘的废墟变得通俗易懂，使旅游⽓氛融洽、愉快，从⽽使旅游者感到旅游⽣活妙趣横⽣、受益匪浅，留下经久难忘的深刻印象。
导游服务⼯作要求导游⼈员具有⽐较坚实的语⾔功底，要求导游⼈员在与旅游者交流时、导游讲解时，语⾔表达⼒求正确、得体，要在“达意”和“舒服”上下功夫，在“美”上做⽂章。
导游⼈员的语⾔得体、优美不仅仅反映了⾃⼰的语⾔⽔平，也是对旅游者的尊重。
(⼆)导游语⾔的特点导游讲解的内容⾯⼴、复杂，有的内容难度很⾼，⽽且往往没有时间字斟句酌，必须在现场正确、清楚地表达出来，这就决定了导游语⾔具有“快、急、难、杂”特点。
(三)导游语⾔的运⽤原则导游语⾔是⼀种⼝头语⾔，它要求导游⼈员在⼯作现场能以准确、⾼雅的语⾔，⽣动形象地进⾏导游讲解，要求讲解内容趣味⽆穷，修辞优美，语调富有感情，要求讲解时语速适中，强弱相宜，⾼低和谐，转折⾃然，嗓⾳甜润悦⽿，这样的导游讲解让游客听了感到舒服并难以忘怀。
