酒店前厅管理规章制度

第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理，提高服务质量，确保酒店整体运营效率，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前台接待、礼宾部、总机、收银员等岗位。

第三条前厅部是酒店对外服务的窗口，员工应树立良好的服务意识，遵守职业道德，以宾客为中心，为宾客提供优质、高效的服务。

第四条前厅部管理应遵循以下原则：1. 以宾客需求为导向，提供个性化服务；2. 严格执行国家法律法规和酒店规章制度；3. 注重员工培训，提高员工综合素质；4. 强化团队协作，形成良好的工作氛围；5. 不断优化服务流程，提高工作效率。

第二章组织架构与职责第五条前厅部设经理一名，负责全面管理前厅部工作，直接向酒店总经理汇报。

第六条前厅部下设以下部门及岗位职责：1. 前台接待部：负责接待宾客、办理入住、退房手续，提供咨询服务等。

2. 礼宾部：负责迎接宾客、引导宾客，协助处理宾客需求，提供礼宾服务。

3. 总机部：负责接听电话、转接电话，处理宾客投诉，提供信息查询服务。

4. 收银部：负责宾客入住、退房时的收银工作，管理酒店财务。

第三章服务规范与标准第七条前厅部员工应遵循以下服务规范：1. 仪表端庄，着装整齐，保持良好的精神面貌；2. 礼貌待人，热情周到，主动服务；3. 严格执行服务流程，确保服务质量；4. 及时处理宾客投诉，维护酒店形象；5. 遵守保密原则，保护宾客隐私。

第八条前厅部服务标准：1. 入住手续办理：30分钟内完成；2. 退房手续办理：15分钟内完成；3. 电话接听：3秒内接听，5秒内报号；4. 投诉处理：24小时内给予答复；5. 礼宾服务：根据宾客需求提供个性化服务。

第四章员工培训与考核第九条酒店应定期对前厅部员工进行业务技能和服务意识的培训，提高员工综合素质。

第十条前厅部员工考核分为平时考核和年度考核，考核内容包括：1. 服务质量；2. 业务技能；3. 团队协作；4. 遵纪守法；5. 员工满意度。

第五章奖惩制度第十一条对表现优秀的员工给予表彰和奖励，包括但不限于晋升、加薪、发放奖金等。

一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。

为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。

二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。

（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。

（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。

2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。

（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。

（3）严禁代人签到、请假。

3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。

（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。

4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。

（2）严禁携带酒店物品出店。

（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。

5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。

（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。

（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。

（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。

6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。

（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。

三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。

（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。

（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。

2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。

（2）客人办理退房手续，结清房费。

（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。

3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。

（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。

酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为了加强酒店前厅部的管理，提高服务质量和工作效率，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有员工。

第二章员工行为规范第三条员工应保持良好的仪容仪表，穿着整洁的制服，佩戴工作牌。

第四条对待客人要热情、礼貌、微笑服务，使用文明用语，不得与客人发生争执。

第五条员工要坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。

第六条遵守工作时间，不得迟到早退。

如有特殊情况需要请假，应提前按照规定程序办理请假手续。

第三章岗位职责第七条前台接待员职责1、负责客人的接待、登记和入住手续的办理。

2、准确掌握房间状态，合理分配房间。

3、为客人提供咨询服务，解答客人的疑问。

4、处理客人的投诉和建议，及时反馈给上级领导。

第八条行李员职责1、负责客人行李的搬运和寄存工作。

2、为客人提供行李服务，引导客人到达房间。

3、保持行李房的整洁和安全。

第九条收银员职责1、负责客人的结账工作，确保账目准确无误。

2、掌握各种支付方式的操作流程。

3、做好现金管理和票据管理工作。

第四章工作流程第十条客人接待流程1、客人到达时，前台接待员应微笑迎接，主动问候。

2、核实客人的预订信息，如无预订，根据房间情况为客人安排房间。

3、请客人出示有效证件，进行登记。

4、收取押金，为客人开具押金收据。

5、发放房卡，告知客人房间所在楼层和相关注意事项。

6、通知行李员引领客人到房间。

第十一条客人退房流程1、客人提出退房时，收银员应及时为客人办理结账手续。

2、核对客人的消费项目，确保账目准确。

3、退还客人押金，开具发票。

4、收回房卡，感谢客人的光临。

第十二条行李服务流程1、客人到达时，行李员主动为客人提取行李。

2、引领客人到前台办理入住手续。

3、客人入住后，将行李送到客人房间。

4、客人退房时，为客人提取行李，协助客人办理退房手续。

第五章服务标准第十三条接待服务标准1、接待员应在客人到达 30 秒内主动问候。

2、办理入住手续时间不得超过 5 分钟。

一、总则为加强酒店前厅管理，提高服务质量，保障酒店经营秩序，特制定本制度。

二、职责1. 酒店前厅部负责人负责全面管理前厅工作，确保各项规章制度得到有效执行。

2. 酒店前厅部员工应严格遵守本制度，认真履行职责，提供优质服务。

三、考勤制度1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

2. 员工请假需提前一天向部门负责人申请，经批准后方可休假。

3. 员工因病请假，需提供医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4. 严禁代班、代打卡、代人请假。

四、仪容仪表1. 员工应按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，保持工服干净、整洁。

2. 员工应保持个人仪容仪表，站、立、行姿势端正、得体。

3. 严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

五、劳动纪律1. 严禁携带私人物品进入工作区域，如需携带，应向部门负责人报备。

2. 严禁携带酒店物品出店。

3. 严禁在工作区域内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4. 工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5. 上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

六、服务规范1. 前厅员工应具备良好的服务意识，礼貌接待每位客人。

2. 前厅员工应熟悉酒店各项业务，为客人提供准确、高效的服务。

3. 前厅员工应掌握客房周转情况、房间设备完好程度及近期来宾流量，合理接受预订。

4. 前厅员工应掌握团体客人、零星散客的接待工作程序，准确、迅速办理接待业务。

5. 前厅员工应按要求填写各类业务报表，定期核对电脑信息，为酒店客房出租和预订提出合理建议。

七、培训与考核1. 酒店应定期对前厅员工进行业务培训，提高员工业务水平和服务质量。

2. 酒店应建立健全考核制度，对前厅员工的工作绩效进行考核。

3. 对考核不合格的员工，酒店应进行培训或调整工作岗位。

八、附则1. 本制度自发布之日起实施，酒店全体员工应严格遵守。

2. 本制度由酒店前厅部负责解释和修订。

3. 违反本制度者，将按酒店相关规定予以处理。

酒店前台工作管理规章制度范文（10篇）酒店前台工作管理规章制度范文篇11、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。

2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。

3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。

4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。

5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。

如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。

6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。

7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。

8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。

如误收由收银全额赔偿。

9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。

10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外)，违者给予10元/次罚款。

酒店前台工作管理规章制度范文篇21.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数;2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费;3.选定房间号，双击进入登记界面;4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”;5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”;6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。

前台收银收押金标准流程1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”;2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”;3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字;4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人;5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。

酒店前厅规章制度7篇第1篇某酒店前厅部工作规章制度怎么写第2篇酒店前厅部保密规章制度第3篇酒店前厅规章制度第4篇某酒店前厅部工作规章制度格式怎样的第5篇酒店前厅规章制度(范文) 第6篇j酒店前厅部各类管理规章制度第7篇某酒店前厅部工作规章制度【第1篇】酒店前厅规章制度(范文)为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,各项工作能顺当进行,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下:1、诚恳是员工必需遵守的道德规范,以诚恳的态度对待工作是每位同事必需遵守的规章制度;2、同事之间团结协作、相互敬重、谅解是搞好一切工作的基础;3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

一、考勤制度凡已到上班时间,本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间,提前离岗下班即为早退。

如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位,同样视为迟到。

详细实施细则如下:1、签到、点到,每迟到、早退累计2次超过30分钟,扣本月休假半天,并处以口头警告,如准时上班且表现良好者可加班加点补回。

超过1小时扣本月休假1天,未准时上班视为无故旷工1天,扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严峻警告,并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者,予以辞退并惩罚金200元。

2、事假须提前一天通知部门并说明缘由,经主管以上管理人员批准后方可休假;3、不得私自调班,假如确有需要必需事前申请,每人每月调班不得超过3次,假如私自调换班,一经发觉取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;4、严禁代人签到、请假,如发觉代入签到者,取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。

二、仪容仪表1、员工上班时间必需按山庄规定统一着装,并按指定位置佩工牌,工服必需洁净整齐。

2、工装衣扣如有缺失,必需尽快补齐。

3、男员工不留长发、胡须、鬓角,头发前不盖眉,侧不过耳,后不超领;女员工留长发者要盘起并用发夹夹好,不得披散,头上不得夹饰物。

酒店前厅管理规章制度一、前言酒店前厅是客人入住酒店的第一站，也是酒店形象的重要展示窗口。

为了提供高效、优质的服务，确保前厅工作的顺利进行，特制定本规章制度。

二、员工行为规范1、员工应保持良好的仪容仪表，穿着整洁的制服，佩戴工作牌。

女员工应化淡妆，男员工应保持面部清洁。

2、员工应使用礼貌用语，微笑服务，主动热情地迎接和送别客人。

3、严禁在工作场所内吸烟、饮酒、吃具有严重异味的食物。

4、不得在工作时间内玩手机、聊天、嬉戏打闹或做与工作无关的事情。

三、岗位职责1、前台接待员（1）负责客人的入住登记、退房结算等工作，确保手续准确无误。

（2）回答客人的咨询，提供准确的信息和建议。

（3）处理客人的投诉和特殊要求，及时反馈给上级领导。

（4）协助预订部做好房间预订工作，确保预订信息准确无误。

2、行李员（1）负责客人行李的搬运和寄存工作，确保行李的安全。

（2）为客人提供引导服务，指引客人到达房间或其他场所。

（3）协助维持前厅的秩序和卫生。

3、收银员（1）负责客人的各项费用结算，包括房费、餐饮费、电话费等。

（2）确保收银工作的准确性，严格遵守财务制度。

（3）协助前台接待员完成客人的入住和退房手续。

四、工作流程1、入住流程（1）客人抵达前台时，接待员应微笑问候，询问客人是否有预订。

（2）如客人有预订，核实预订信息，为客人办理入住手续，包括收取押金、发放房卡等。

（3）如客人无预订，根据酒店的房态为客人安排房间，并介绍房间类型和价格。

（4）为客人登记相关信息，如姓名、身份证号码、联系方式等。

（5）引领客人至房间，介绍房间设施和服务。

2、退房流程（1）客人到前台办理退房时，接待员应询问客人的住宿感受，是否有消费等。

（2）通知客房部查房，确认房间内的物品是否完好，是否有消费。

（3）根据客人的消费情况，结算费用，退还押金。

（4）为客人开具发票，送别客人。

五、预订管理1、预订部应及时处理客人的预订请求，确认预订信息的准确性。

2、对于重要客人或团队预订，应提前做好准备工作，包括房间安排、特殊要求的满足等。

酒店前厅部门安全管理制度第一章总则第一条为了加强酒店前厅部门的安全管理工作，保障员工和客人的生命财产安全，提高酒店服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于本酒店前厅部门所有员工，包括前台接待、门童、行李员等岗位。

第三条酒店前厅部门安全管理工作应当遵循“安全第一、预防为主、综合治理、全员参与”的原则。

第四条酒店前厅部门安全管理应当贯彻落实《中华人民共和国安全生产法》《酒店安全管理条例》等法律法规的相关规定。

第二章安全责任第五条酒店前厅部门的安全责任由部门负责人负责落实和执行，全面负责前厅部门的安全管理工作。

第六条前厅部门各岗位的负责人应当对本岗位的安全管理工作承担主要责任，贯彻上级领导的决策安排，并有效组织实施。

第七条酒店前厅部门的员工必须严格遵守安全规章制度，增强安全意识，严守工作纪律，保障自己的安全。

第八条安全生产责任制度应当全面贯彻执行，落实责任到人，营造全员参与、共同维护的安全生产氛围。

第三章安全管理第九条酒店前厅部门在安全管理方面有如下基本要求：（一）建立完善的安全管理制度和操作流程，包括紧急疏散、火灾防范、应急预案等方面的要求。

（二）对前厅部门员工进行必要的安全教育和培训，增强员工的安全意识和应对突发事件的能力。

（三）每月进行一次安全隐患排查，发现问题及时整改，防患于未然。

（四）建立健全的安全管理档案，及时记录和汇总相关安全事故和突发事件的处理情况，为日后安全管理提供依据。

第十条前厅部门在接待客人的过程中，应当注意以下安全问题：（一）客人入住时需提供有效证件登记，确保客人身份真实。

（二）禁止携带易燃易爆、有毒有害等危险品进入客房，客人携带行李须经过安检。

（三）注意客人行为举止，如发现可疑情况及时报告，避免发生安全事故。

（四）每间客房应配备安全设备，并定期检查更新。

第十一条酒店前厅部门在突发事件处置方面应当做到：（一）建立完善的应急预案，包括火灾、地震、风暴等突发事件的应对措施。

（二）定期组织模拟演练，提高员工的应急处理能力。

酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。

第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。

第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。

第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。

第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。

第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。

第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。

第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。

第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。

第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。

第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。

第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。

第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。

第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。

第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。

第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。

第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。

第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。

酒店前台管理规章制度大全（18篇通用范文）酒店前台管理规章制度大全篇1餐厅前厅管理制度及岗位职责为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则,也是职业道德。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度1.按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知经理，说明实际情况，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁电话请假，托人带假。

二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必须干净、整齐，头发盘起。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。

三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。

（例提包、外套)食品等一切私人物品。

2.严禁携带酒店物品出店(剩饭，包括客人留下的物品)。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积极统一。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁上qq、聊微信、上网及看任何书报杂志。

9.严禁在上班时间在厅坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：1.严禁私自下楼。

2.除经理外，其余人员不得擅自到后厨区域。

3.当班期间要认真仔细，点菜单严禁出现错误。