销售之顾客类型分析47页PPT

什 么 是 顾 客？
顾客定义：
顾客： 是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织
小组讨论
01
按顾客个性区分
顾
客
类 型
02
按购买动机区分
分
类
03
按购买心理区分
按顾客个性区分
理智型 冲动型 犹豫型 需求缺乏型 走马观花型
理智型
表现
购买欲望强烈 品牌认知度高 购买目的明确 商品知识丰富 购买不动声色
应对技巧
1、刺激其需求，创造机会， 要有自信心
2、此类顾客具有挑战性， 所以需要更加的耐心和仔 细。
走马观花型
表现
闲逛为主、漫无目的 既无品牌认知也无购买欲望 表情闲散，询问时没有专业 和针对性
应对技巧
1、以诚相待，保留商机
2、就算其无购买的意向， 也应保持专业的姿态，为 销售做好铺垫，主要以宣 传品牌为主。
按购买动机区分的
大类型
• 1、求实型 • 2、求新型 • 3、求名型 • 4、求优型 • 5、求美型
• 6、求廉型 • 7、求便型 • 8、嗜好型 • 9、攀比型
追求商品的实际使用价值 选购商品时特别注重商品的实际效用 不过分强调商品的式样、色调和包装等
追求新商品，喜爱 “时髦”和“奇特”产品 选购商品时注重商品款式、造型等是否新颖和流行 对商品的质量、实用性和价格不十分介意。
中年顾客的心理特征
多属于理智性购买，比较自信 讲究商品的经济实用性 喜欢购买已被证明使用价值的新商品 对有改善性的，方便省时的商品感兴趣
应对技巧：导购言语要尊重，得体，同时更多地关注中年顾客的内心需要
老年顾客的心理特征
喜欢购买用惯的商品 对新商品持怀疑态度 对销售人员的态度反应敏感 希望购买舒适的商品

11
七：吹毛求疵型
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特点：总是抱着不信任的态度。
方法：认同他的观念。采用（负正法） 经行解说，满足她的好胜心。
13
八：虚情假意型
特点：表面上和蔼 友善，但一到具体 的购买事宜，不做 具体表示。
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对待方法：要有足够的耐心与之周 旋，首先要赢得对方的信任。
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九：权威傲慢型
特点：盛气凌人， 方法：尊敬恭维不
不可一世，爱说大 卑不亢的态度对待，
话，自尊心强。
但是必须保持立场。
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十：情感冲动型
特点：玩玩感情 用事，带点神经 质。
方法：坚决果断， 不要让对方留下 反复的余地。
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经济实惠
关键词：价格低，性价比，实 用性
货品的方向：牛仔，针织，羽 绒，毛呢
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大众客群
关键词：有品质感，性价比高， 有流行元素
货品的方向：牛仔，针织，有 毛的羽绒，皮衣，少量的毛呢
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有实力
关键词：要有品质，时尚独一 无二
货品的方向：牛仔，针织，面 料裤，大面积皮草的毛呢，有 设计感的羽绒，最新款
20
总结：多拿多试
谢谢大家！
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特点：喜欢说话或偏离主题，如果打断 话题又伤感情。
7
对待方法：
尽量顺着她，偶而说一些跟她不 同的意见让她改正。必须保证足 够的耐心和控制能力，要随时注 意将话题拉回主题。
8
喋喋不休型
相对于沉默型的顾客，凡事都得由 你主导去发问，去寻找话题，你一定 会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直 是好应付多了。如果你真的这么认为， 那你就要小心了。碰上这类型的客人， 你至少有下面三种危机：

– 疑问解答
• 耐心细致解答，用事实说话
– 促成
• 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 • 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 • 直接法出击
常见顾客类型
鸽子型
（随和）
鸽子型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速平稳，音量适中 – 肢体语言：从容，安静，善于倾听
• 顾客心理分析
– 性格：友好，镇静，决策较慢 – 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳
鸽子型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 • 声音要温和，不急不燥
– 探寻需求
• 试探性询问 • 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 • 让顾客感觉所做的一切都是为了他
• 应对技巧
鸽子型
– 产品介绍 • 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 • 给顾客体验的时间 • 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会 – 疑问解答 • 耐心细致解答 • 实事求是，不夸大事实 – 促成 • 不要施加压力，示弱 • 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 • 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 • 直接法
– 疑问解答
• 简洁明了、体现专业
– 促成
• 征求意见，让其作主
常见顾客类型
猫头鹰型
（分析）
猫头鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 – 肢体语言：面无表情，不喜欢表现
• 顾客心理分析
– 性格：孤僻，决策很慢 – 需求：守旧，力求准确
猫头鹰型
• 应对技巧
– 迎接顾客
1.如何确定客户的需求？
问
听 看

– 疑问解答 • 耐心细致解答 • 实事求是，不夸大事实
– 促成 • 不要施加压力，示弱 • 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 • 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 • 直接法
常见顾客类型
慢节奏
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
快节奏
四种类型顾客判断特征总结表
老鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 – 肢体语言：面部表情严肃
• 顾客心理分析
– 性格：果断，爽快，以任务和事实为中心 – 需求：向往第一，领导别人，时间第一
• 应对技巧
老鹰型
– 迎接顾客
• 保持微笑、热情招呼
– 探寻需求
• 开门见山
– 产品介绍
• 直截了当
• 突出产品的档次，体现身份
鸽子型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 • 声音要温和，不急不燥
– 探寻需求
• 试探性询问 • 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 • 让顾客感觉所做的一切都是为了他
鸽子型
• 应对技巧
– 产品介绍 • 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 • 给顾客体验的时间 • 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会
– 疑问解答
• 耐心细致解答，用事实说话
– 促成
• 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 • 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 • 直接法出击
常见顾客类型
鸽子型
（随和）
鸽子型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速平稳，音量适中 – 肢体语言：从容，安静，善于倾听

按顾客的年龄差异分
急躁-易冲动型（容易发怒的顾客）
特点： A 短时间内做出先购的决定 B 急躁、无耐性 C 易于突然中止购买 应对方式： A 要注意用语与待客态度 B 待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久
按顾客的年龄差异分
悠闲-周到型（慎重选择的顾客）
特点： A 需要与人商量 B 寻求别人当参谋 C 对自己不知的事感到没有把握
进店顾客的不同形态 巡视商品行情型
特点： A 无购买目标打算，偶遇符合心意商品 B 脚步不快，神情自若的环视商品 C 临近商品不急于提出问题和购买要求
应对方式： A 随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触 B 不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客
新商品、新进商品、畅销品、促销商品
进店顾客的不同形态 胸有成竹型
顾客购买动机分析
◆激发作用：球迷—世界杯—买电视
◆选择作用：影响—购买
品牌
◆维持作用：激励—购买追求外型好、功能多、效率高等动机
◆强化作用：正负之分
减价—更便宜—等待
◆中止作用：实现—中止—转变—再度激发
顾客消费心理——需求倾向
求实：追求使用价值—实用主义者—清汤 求新：追求趋势、新颖、奇特—引导者—螃蟹与蜘蛛
顾客、常客、过客、种子顾客、潜在顾客
顾客购买动机分析
一、感情动展销、表演、降价
◆情感动机: 商品刺激
款式、颜色、质量、高价
顾客购买动机分析
二、理智动机
质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率
顾客购买动机分析
三、信任动机
◆导购员礼貌周到
◆商品品质优良、价格适当、品种繁多 ◆信誉好、便利、店面布置美观
进店顾客的不同形态
中年顾客 特点： A 多属理智购买，购买时比较自信 B 经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品 应对方式： 以亲切、诚恳、专业的态度对待

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第32页
按顾客的年龄差异分
猜疑型（有疑心病的顾客）
特点： A 对销售人员的话心存疑虑 B 不愿受人支配 C 经过谨慎的考虑才能做出决定 应对方式： A 具体予以询问，把握顾客的疑问点 B 确实的说明理由与根据(商标、品牌、触摸） C 在说明过程中要具有信心并表现出诚意
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第33页
按顾客的年龄差异分
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第15页
顾客消费心理8阶段
比较：类似比较，选择商品陈列、店员的接待和销售技巧
决定：思考—下定决心
执行：购买 满足：达到需求—强调售后
传递正能量
第16页
顾客消费心理转变
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第17页
顾客消费心理转变
购买“必要性”的商品：理智-必要-维持水准-合理消费
购买“感觉上占便宜”的商品
购买“安全性高”的商品：价值-品质-售后服务
特点： A 与导购交谈时表现自己对服装的了解 B 对导购的讲解会加以纠正 应对方式： A 运用如“您很了解产品！”“您是做服装的吧！ 一般人是不可能象您这么专业的！”之类的话 加以赞美 B 发现顾客的喜好并推荐商品
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第36页
按顾客的年龄差异分
果断型（自信、有主见）
特点： A 懂得他要的是什么样的商品 B 确信他选择是正确的 C 对其他见解不感兴趣—售货员的语言简洁 应对方式： A 不要争论，自然地销售 B 机智、老练地插入一点见解 C 严格忠于事实
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第37页
传递正能量
第38页
挑战人生,永不回头
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第39页
砺剑2013 传递正能量
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第40页
谢谢 Thank You
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