药店顾客类型分析第二版.ppt

什 么 是 顾 客？
顾客定义：
顾客： 是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织
小组讨论
01
按顾客个性区分
顾
客
类 型
02
按购买动机区分
分
类
03
按购买心理区分
按顾客个性区分
理智型 冲动型 犹豫型 需求缺乏型 走马观花型
理智型
表现
购买欲望强烈 品牌认知度高 购买目的明确 商品知识丰富 购买不动声色
应对技巧
1、刺激其需求，创造机会， 要有自信心
2、此类顾客具有挑战性， 所以需要更加的耐心和仔 细。
走马观花型
表现
闲逛为主、漫无目的 既无品牌认知也无购买欲望 表情闲散，询问时没有专业 和针对性
应对技巧
1、以诚相待，保留商机
2、就算其无购买的意向， 也应保持专业的姿态，为 销售做好铺垫，主要以宣 传品牌为主。
按购买动机区分的
大类型
• 1、求实型 • 2、求新型 • 3、求名型 • 4、求优型 • 5、求美型
• 6、求廉型 • 7、求便型 • 8、嗜好型 • 9、攀比型
追求商品的实际使用价值 选购商品时特别注重商品的实际效用 不过分强调商品的式样、色调和包装等
追求新商品，喜爱 “时髦”和“奇特”产品 选购商品时注重商品款式、造型等是否新颖和流行 对商品的质量、实用性和价格不十分介意。
中年顾客的心理特征
多属于理智性购买，比较自信 讲究商品的经济实用性 喜欢购买已被证明使用价值的新商品 对有改善性的，方便省时的商品感兴趣
应对技巧：导购言语要尊重，得体，同时更多地关注中年顾客的内心需要
老年顾客的心理特征
喜欢购买用惯的商品 对新商品持怀疑态度 对销售人员的态度反应敏感 希望购买舒适的商品

接近客户的技巧
赞美式招呼法
如果有一家三囗经过你所在的柜台，在慢慢
浏览。其中爸爸一边走，一边打着电话，
过了一会儿，打完电话，将手机拿在手中。
小孩子穿着漂亮的裙子。你会怎么向顾客
打招呼？
产品迎客法
如果一位顾客进来，左右顾盼各节柜台内的
产品，好像是想要赶快确定下来买什么产 品好。你会怎么打招呼呢？


A将同类的商品放到一个区域。 B尽量使用简明清晰的爆炸花。确保顾客在你的店里一 目了然，如果顾客不能在你的店中找到他们想要的商品， 那么你的店就不够便利。 C本着方便顾客的想法制定修正你的店规和工作程序。
4种类型的顾客群




3、品质型目标消费群：此消费群包括贵宾型购买者和专家型购买者 以及信赖性购买者。 贵宾型购买者需要你使他们的感觉不同凡响。通过如下方式，你 能够激发贵宾型购买者的购买欲望： A使用姓名向他们表示问候。无论你的公司规模有多大或是你的顾客 数量是多少，在顾客踏入你的商店时，一定要专门表示问候，在与他 们交谈时，尽可能地自然称呼他们的名字。 B建立一个贵宾名单。提供给你的贵宾特殊的，高贵的服务。 C与他们发展一种特殊的关系，以至于你可以为他们量身定制个性化 的建议与服务（事实上，你应该这样对待你的每一位顾客）。 专家型购买者希望从权威那里买到他们想要的东西。他们都希望和 他们打交道的商家是这一领域的专家。为了吸引专家型购买者，你必 须在你所在的领域内为你的商店树立一个专家的地位：
促销迎客法
当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报，或
者对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时 候，你会怎么打招呼呢？
放任式招呼法
如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打
招呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎 么办？

任务五 销售中的接待 知识点一 顾客的购买行为与类型分析
1
整体概况
概况一
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01
概况二
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02
概况三
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03
2
一 顾客购买过程分析
❖ 任何消费者的购买行为都不是一蹴而就的，产生购 买动机，进而形成购买行为，都伴随着一系列的复 杂的心理过程。
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❖ 3.判定比较。顾客对所选择并且经过观察的商品经 过自身的揣摩或者营业员的介绍之后，会将目标商 品与可供购买的同类商品进行对比，这个过程也有 两种情况，一是熟悉的顾客自己会独立完成这个过 程，二是大多数顾客需要根据营业员的经验提供建 议。
6
❖ 4.选择购买。这一步基本成功地将顾客从一名“游 客”的身份转变成为你的“顾客”，消费者做出购 买决策后，营业员根据其指示商品型号、数量等具 体内容打包装袋并交代顾客有关售后等信息。
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❖ 5.购后体验。这一步是很多营业员容易忽视的地方，这一 步也是拉开营业员销售业绩差距的地方。如何将“顾客” 转变成为“常客”，对店面销售人员来说是一个技术含量 较高的活。消费者购买商品后不意味着结束，其购物体验 及使用体验应该是眼光长远的商家最应该重视的方面。所 谓好事不出门，坏事传千里，体验感觉好还好说，如果体 验感觉差而我们又没有渠道获知，或者获知后不加以重视 解决，那么就成了坏事传千里的典型，进而对销售业绩产 生一系列的负面影响。
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顾客的购买过程
顾客的购买过程具有复杂性的，复杂性主要体现在心 理波动大、短时间内做出购买决策比较困难等方面 的因素。
一般而言，这个购买过程的一般规律是： 1.寻找购买目标：购买场所的选择，所要购买的具体

15.家族型
特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩 的给客人。
16.VIP型
此类客人我们给他服务时，应把他视同国 王的态度去服侍他。
17.吃豆腐型
如对方有过份的行为，干脆回答不知道或 报告上司处理。
18.无理取闹型
对付此种客人应特别注意讲话的口气是否 礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报 请上司处理。
悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
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15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟
12.水性杨花型
始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想 变更，总认为别人所选择的比自己的好， 因此我们应向其说明所选择的很正确，并 鼓励其接受。
13.健谈型
此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故 对此类客人必须以适当的方法暗示他，还 要为别的客人服务，以便结束谈话。

类型五——嘲弄型
• 这种顾客爱说刻薄话或风凉话。作 这种顾客爱说刻薄话或风凉话。 为销售人员应该保持平和的心态， 为销售人员应该保持平和的心态， 不要被顾客的语言或行为激怒。 不要被顾客的语言或行为激怒。对 顾客嘲弄的语言可以用“您真幽默” 顾客嘲弄的语言可以用“您真幽默” 您真是个风趣的人”来化解。 或“您真是个风趣的人”来化解。
类型二——胆怯型
• 这样的顾客一般羞怯畏缩。销售人员应该 这样的顾客一般羞怯畏缩。 仔细观察顾客的表情和动作，提供引导、 仔细观察顾客的表情和动作，提供引导、 保证和支持顾客。 保证和支持顾客。
类型三——博学型
• 这样的顾客一般身世较好有着渊博 的知识与丰富的见识。对顾客的学 的知识与丰富的见识。 识加以赞赏。分析顾客的兴趣和喜 识加以赞赏。 好，推荐适宜的货品。
本章给大家介绍一些不同 类型的顾客，因为在我们 以后的工作中不免会与众 多类型的人进行交流，所 以我们应该具备一些应变 能力，希望能给大家日后 的工作和学习一般此类顾客多为中年女性， 一般此类顾客多为中年女性， 容易发怒。 容易发怒。语言的选择和态 度要慎重，不能随便套近乎。 度要慎重，不能随便套近乎。 动作敏捷，避免让顾客等候。 动作敏捷，避免让顾客等候。 免得引火上身！！ 免得引火上身！！
• 反应快，易受外界影响， 但是做购买的决定快，行 为和语言受情绪的影响。
• 为了让你的买卖更兴隆，还 有几条宝典供你选择！
发财宝典
• 01、大多数人想要改造这个世界，但却很 、大多数人想要改造这个世界， 少有人想改造自己。 少有人想改造自己。 02、积极的人在每一次忧患中都看到一个 、 机会， 机会，而消极的人则在每个机会都看到某 种忧患。 种忧患。 03、莫找借口失败，只找理由成功。（不 。（不 、莫找借口失败，只找理由成功。（ 为失败找理由，要为成功找方法） 为失败找理由，要为成功找方法）

6.罗嗦型
此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就 没有完，而影响了工作，应柔和地将要点 简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩 论。
7.健忘型
此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘 记，必须要时常提醒他，否则当他否认自 己所作所为时，将责任转嫁于他人，那官 司就打不消了。
8.寡言型
此类客人平常不常开口说话，故当他尚未 向交代事情时，应专心倾听其意见，并提 出扼要的建议，以确保服务之完整性。
19.夫人型
在欧美的社会是以女权至上，故对夫人客 气殷勤接待她们，以便替本店义务宣传。
20.醉酒型
每天喝酒，有喝必醉，故对此种客人最好 避免注意他，不与他谈话，不笑他，如果 吵闹不休，最好以其所好，而让他谈话不 吵闹。
21.开放型
对任何事情都是毫不保留地表示于言行， 但不轻易听别人的话，为免伤感情，应等 待其情绪安定时，再来说服他。
1.常顾客型
我们应该注意对于常住店的老顾客态度要 恳切的接待，但在服务时也不能与之表示 过份的亲切，而冷落了其它顾客，致影响 服务态度。
2.吊儿郎当型
这种客人没有主见，对于任何事情之决定 很难下决心，当我们服务到这种客人，应 该和气地加以说明亦提出建议，代他下决 定，如此即可节省时间，又可增加对方的 信心。
38、人不怕走在黑夜里，就怕心中没 有阳光 。9、过 错是暂 时的遗 憾，而 错过则 是永远 的遗憾 ！ 10、人生是个圆，有的人走了一辈子 也没有 走出命 运画出 的圆圈 ，其实 ，圆上 的每一 个点都 有一条 腾飞的 切线。
11、没有压力的生活就会空虚；没有 压力的 青春就 会枯萎 ；没有 压力的 生命就 会黯淡 。 12、我以为挫折、磨难是锻炼意志、 增强能 力的好 机会。 ——邹 韬奋

– 购买动机具有被动性(虽然男性顾客在购物前就选择好了购 买对象，但面对导购简短、自信、专业的介绍，他们往往 会很快地改变主意，听从导购的建议)
– 选择产品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作 用相对较小
– 希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心
• 女顾客 – 购买动机具有主动性、灵活性、和冲动性 – 购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情 绪影响较大 – 乐于接受导购的建议 – 挑选产品十分细致，首先注重产品的流行性、外观、款式、 品牌和价格，其次是产品的质量和售后服务
• 冲动性 – 购买决定易受外部刺激的影响 – 购买目的不明确，常常是即兴购买 – 常凭个人直觉、对产品的外观印象以及导购的热情推介来 迅速做出购买决定，行动果断，事后易后悔 – 喜欢购买新产品和流行产品
• 性格
• 情感性 – 购买行为受个人情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的 (即使在朋友或同事的推荐下，也会在购买产品的浏览过程中 受自我情绪与情感支配) – 比较愿意接受导购代表的建议 – 想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易波动
– 求新购买动机
• 这类顾客主要追求新颖、流行、前卫、奇特等，注 重产品的款式、颜色等，不注重产品的品质、实用 性和价格，多为经济条件较好的青少年和青年消费 者。时代感较强，需求变化快，反应敏感，容易受 外界环境和社会时尚的影响。是新款式，新功能的 主要购买者。
– 攀比购买动机
• 这类顾客不是出于对产品本身的实际需要，而是为 了买回去与别人比较，向别人炫耀，大多以争强好 胜、不甘居人后为特征，大多体现在对产品的品牌 和档次追求上，购买时，往往会不厌其烦的向导购 代表讲他周围朋友和同事使用了什么样的产品或是 反复询问某一产品的流行性，这时就需要导购代表 重点介绍某个产品的售出率、流行性和超前性等。