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顾客类型分析技巧ppt课件

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顾客分析(PPT33页)

顾客分析(PPT33页)
– 购买动机具有被动性(虽然男性顾客在购物前就选择好了购 买对象，但面对导购简短、自信、专业的介绍，他们往往 会很快地改变主意，听从导购的建议)
– 选择产品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作 用相对较小
– 希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心
• 女顾客 – 购买动机具有主动性、灵活性、和冲动性 – 购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情 绪影响较大 – 乐于接受导购的建议 – 挑选产品十分细致，首先注重产品的流行性、外观、款式、 品牌和价格，其次是产品的质量和售后服务
• 冲动性 – 购买决定易受外部刺激的影响 – 购买目的不明确，常常是即兴购买 – 常凭个人直觉、对产品的外观印象以及导购的热情推介来 迅速做出购买决定，行动果断，事后易后悔 – 喜欢购买新产品和流行产品
• 性格
• 情感性 – 购买行为受个人情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的 (即使在朋友或同事的推荐下，也会在购买产品的浏览过程中 受自我情绪与情感支配) – 比较愿意接受导购代表的建议 – 想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易波动
– 求新购买动机
• 这类顾客主要追求新颖、流行、前卫、奇特等，注 重产品的款式、颜色等，不注重产品的品质、实用 性和价格，多为经济条件较好的青少年和青年消费 者。时代感较强，需求变化快，反应敏感，容易受 外界环境和社会时尚的影响。是新款式，新功能的 主要购买者。
– 攀比购买动机
• 这类顾客不是出于对产品本身的实际需要，而是为 了买回去与别人比较，向别人炫耀，大多以争强好 胜、不甘居人后为特征，大多体现在对产品的品牌 和档次追求上，购买时，往往会不厌其烦的向导购 代表讲他周围朋友和同事使用了什么样的产品或是 反复询问某一产品的流行性，这时就需要导购代表 重点介绍某个产品的售出率、流行性和超前性等。

客户的行为类型分析ppt课件

客户的行为类型分析ppt课件
销售技巧基础培训
系列之一
客户的行为类型分析
1
销售技巧基础培训
分析型
系列之一
主导型
社交型
2
销售技巧基础培训
主导型顾客(特征)
系列之一
☺ 穿着打扮，衣着颜色大胆 、前 卫、追求名牌！
☺ 性格：倾向于征服他人，最喜欢暗示： “你行不行？”爱面子、求虚荣、做事比 较痛快，是一个典型的感性买家！
3
销售技巧基础培训
分析型性格：倾向于理性，对我 们业代的专业知识要求很高，同时如 果他一旦购买，忠诚度也会很高，分 析型客户经常会暗示：“你懂不懂？5 ”
销售技巧基础培训
系列之一
分 析 型 顾 客
☺ 对于这种可户要实事求 是，如果有自己不懂的地方 要虚心的指出来，千万不要 自作聪明，当你犯错误时这 样的客户是绝对不会告诉你
7
销售技巧基础培训
系列之一
社交型顾客（应对）
☺ 对于这种客户我们要有耐心， 表现出对他们的关心和兴趣。
☺ 想让社交型的客户下决定购 买车也是一项有挑战的任务。
8
销售技巧基础培训
系列之一
应顾客类型调整自己的行为
客户类 常犯的错误 应对的方式
型
主导型 、逃避争论、征
口气和缓，态度坚定，当 争论产生的时候，要记得
（
的，他只会在心里默默的下
应
决定！
对
）
6
销售技巧基础培训
社交型顾客（特征）
系列之一
☺ 穿着打扮衣着更时尚，也更随意，他们通 常会购买最新款式的手机，钱包里会有和家人 朋友的生活 照。
☺ 性格：他们会在展厅和业代肆无忌惮的谈 笑，一坐就是几个小时，他们通常会暗示：” 你爱不爱我？“而就像社交型的人朋友满天下， 知心的没多少一样。

客户的行为类型分析ppt课件

客户的行为类型分析ppt课件
.
销售技巧基础培训
社交型顾客（特征）
系列之一
☺ 穿着打扮衣着更时尚，也更随意，他们通 常会购买最新款式的手机，钱包里会有和家人 朋友的生活 照。
☺ 性格：他们会在展厅和业代肆无忌惮的谈 笑，一坐就是几个小时，他们通常会暗示：” 你爱不爱我？“而就像社交型的人朋友满天下， 知心的没多少一样。
.
销售技巧基础培训
系列之一
社交型顾客（应对）
☺ 对于这种客户我们要有耐心， 表现出对他们的关心和兴趣。 ☺ 想让社交型的客户下决定购 买车也是一项有挑战的任务。
.
销售技巧基础培训
系列之一
应顾客类型调整自己的行为
客户类 常犯的错误 应对的方式
型
主导型 、逃避争论、征
口气和缓，态度坚定，当 争论产生的时候，要记得
服、退缩
在最后给客户台阶下。
分析型 社交型
言多必失，不说话 让气愤难堪，判断 错误
多提开放式问题，说话 要有凭有据
判断错误，不耐烦，多练习，要有耐心，说
天马行空的闲聊， 话紧扣重点，要表现出
最后收不回来.
对客户的关心和兴趣
销售技巧基础培训
系列之一
客户的行为类型分析
.
销售技巧基础培训
分析型
系列之一
主导型社交型.销售技巧基础培训主导型顾客(特征)
系列之一
☺ 穿着打扮，衣着颜色大胆 、前 卫、追求名牌！
☺ 性格：倾向于征服他人，最喜欢暗示： “你行不行？”爱面子、求虚荣、做事比 较痛快，是一个典型的感性买家！
.
销售技巧基础培训
系列之一
主导型顾客（应对）
一方面特别注意让他感到有面子， 关注他内心的感受。
另一方面注意在酌词用语上不卑不 亢，让他感到我们的品牌力量和人的力 量。

《顾客分析》课件

《顾客分析》课件
《顾客分析》ppt课件
目录
• 引言 • 顾客类型分析 • 顾客价值分析 • 顾客需求分析 • 顾客行为分析 • 顾客满意度分析 • 顾客关系管理策略
引言
01
目的和背景
了解顾客需求和行为 ，提高市场竞争力
优化产品和服务，提 升企业盈利能力
制定有效的营销策略 ，提高顾客满意度和 忠诚度
顾客分析的定义
3
建立信任关系
通过诚信、专业的服务和良好的品牌形象，赢得 客户的信任，建立长期稳定的客户关系。
维护良好的顾客关系
及时响应客户需求
对客户的咨询、投诉等 需求，要迅速、准确地 响应，提高客户满意度 和忠诚度。
定期回访和关怀
通过定期回访和关怀， 了解客户需求的变化， 及时调整服务策略，增 强客户黏性。
建立客户数据库
通过提供增值服务和优惠活动，引导客户增加消费额，提高客户对企业
的贡献度。
THANKS.
意义
了解顾客的当前价值有助于企业更 好地了解现有顾客的需求和偏好， 为制定营销策略提供依据。
顾客的潜在价值
潜在价值
指的是顾客在未来可能为企业创 造的价值，通常基于顾客的潜在 需求、购买意向和忠诚度等方面
进行评估。
计算方法
通过对市场调查、顾客反馈和数 据分析等方式，了解顾客的需求 和偏好，预测顾客未来的购买行
。
服务质量提升
加强员工培训，提高服务水平 ，增强顾客满意度。
品牌推广
加大品牌宣传力度，提升品牌 形象，吸引更多潜在顾客。
顾客关系管理策略
07
建立良好的顾客关系
1 2
了解客户需求
通过市场调查和数据分析，深入了解客户的消费 习惯、需求和期望，为制定有针对性的营销策略 提供依据。

客户的行为类型分析ppt课件

客户的行为类型分析ppt课件

可编辑课件PPT
5
分析型顾客（应对）
☺ 对于这种可户要实事求是，如果有自 己不懂的地方要虚心的指出来，千万不 要自作聪明，当你犯错误时这样的客户 是绝对不会告诉你的，他只会在心里默 默的下决定！
可编辑课件PPT
6
社交型顾客（特征）
☺ 穿着打扮衣着更时尚，也更随意，他们 通常会购买最新款式的手机，钱包里会有和 家人朋友的生活幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
10
此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！ 部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！感谢你的观看！
☺ 性格：他们会在展厅和业代肆无忌惮的 谈笑，一坐就是几个小时，他们通常会暗 示：”你爱不爱我？“而就像社交型的人朋 友满天下，知心的没多少一样。
可编辑课件PPT
7
社交型顾客（应对）
☺ 对于这种客户我们要有耐心，表现 出对他们的关心和兴趣。 ☺ 想让社交型的客户下决定购买车也 是一项有挑战的任务。
可编辑课件PPT
8
应顾客类型调整自己的行为
客户类型
常犯的错误
主导型
逃避争论、征服、退缩
应对的方式
口气和缓，态度坚定，当争论 产生的时候，要记得在最后给 客户台阶下。
分析型
言多必失，不说话让气愤难 多提开放式问题，说话要有凭
堪，判断错误
有据
社交型
判断错误，不耐烦，天马行 空的闲聊，最后收不回来
多练习，要有耐心，说话紧扣 重点，要表现出对客户的关心 和兴趣
另一方面注意在酌词用语上不卑不 亢，让他感到我们的品牌力量和人的力 量。
如果业代抓到了主导型客户的心理，一 般情况下会促成购买。
可编辑课件PPT

客户类型分析及逼定技巧74页PPT

客户类型分析及逼定技巧74页PPT
过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
客户类型分析及逼定技巧
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯

汽车营销四大顾客类型分析

汽车营销四大顾客类型分析
销售技巧 ----顾客的类型分析
为什么要了解顾客
只有了解顾客,您才能针对性地介绍产品； 才能投客户所好，销售才能成功
常见顾客类型
分类原则
分析型
控制型
随和型
表现型
常见顾客类型
猫头鹰型 老鹰型
（分析）
（控制）
鸽子型
（随和）
孔雀型
（表现）
孔雀型
❖ 顾客常见表现
语音语调：语速较快,抑扬顿挫 肢体语言：表情丰富，易交往
魏渭
白手起家的大老板 。投资高手。聪明 绝顶,其貌不扬，心 思深沉难揣测，经 过经融风暴的资产 插水，再到兢兢业 业东山再起，这个 男人郁积了太多的 沧桑和感悟。自负 看透世情，对谁都 怀着三分算计五分 防备，让人敬佩之 余难以亲近。
曲筱绡
精灵古怪的富二代。初入商海的小老板 。有刺的玫瑰花,魅力超群的小狐狸。 好玩，有趣，真实犀利不矫情。从小在 关系复杂的家庭长大，虽不学无术，却 人情练达、智计百出，管得了公司搞得 定男人，是人精中的战斗机。
关雎尔
家境良好的乖乖女,外企职员。二十年 来一直按部就班，过着父母早就替她规 划好的生活。文静内敛的性格往往让人 忽略她的存在，家教良好、知礼懂事更 是她一贯的标签。
鸽子型
❖ 应对技巧
产品介绍 耐心细致介绍产品功能,显示自己的专业能力，不要夸大功能 给顾客体验的时间 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会
疑问解答 耐心细致解答 实事求是，不夸大事实
促成 不要施加压力，示弱 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 直接法
❖ 顾客心理分析
性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断 需求：被认可，被关注，新鲜刺激

银保客户类型分析PPT课件

银保客户类型分析PPT课件
银保客户类型分析
• 银保客户概述 • 银保客户类型划分 • 不同类型银保客户的经营策略 • 银保客户类型分析的未来展望
01
银保客户概述
银保客户定义
银保客户是指通过银行渠道购买保险 产品的客户，包括个人和法人客户。
银保客户是银行和保险公司合作的重 要对象，通过银行渠道销售保险产品 已成为保险业的重要销售方式之一。
04
对于初创企业客户，可以提供灵活的保险计划和优惠的保费政策，帮 助其降低创业风险和成本。
04
银保客户类型分析的未来展望
银保客户需求的变化趋势
客户需求多元化
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，银保客户对保险 产品的需求越来越多元化，不仅关注保障型产品，对投资理财
型产品也表现出浓厚兴趣。
健康保险需求增长
个人贷款客户
这类客户需要银行提供贷款服务，以 支持他们的个人或家庭需求，如购房 、购车或教育等。他们通常对贷款利 率和额度较为关注。
企业客户
企业结算客户
这类客户主要利用银行进行资金结算，如工资发放、采购付款等。他们更关注 银行的结算效率和费用情况。
企业融资客户
这类客户需要银行提供融资服务，如短期贷款、中长期贷款等，以支持企业的 运营和发展。他们通常对贷款利率、额度以及还款方式较为关注。
优化服务流程，提高服务 效率，提供便捷、高效、 贴心的服务体验。
加强专业培训
提高银保服务人员的专业 素质和业务水平，为客户 提供更加专业、精准的服 务。
强化客户关系管理
建立完善的客户关系管理 系统，提高客户满意度和 忠诚度，实现客户价值最 大化。
THANKS
感谢观看
家庭保险规划需求增加
随着家庭财富的增长和家庭结构的改变，银保客户对家庭 保险规划的需求呈现上升趋势，更注重保险产品的整体性 和延续性。
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3.表现冲劲及狂热；
4.说话要有趣味性；
5.交换潮流意见；
6.尊重、多赞美、对方！
以
人
为
1. 殷勤款待，多了解她的需求；
中
2. 关注他人分享的事情；
心
3. 关注她关心的人，如子女，
朋友；
4. 多加建议，加快决定！
和平型
内向
精品课件
23
讨论
1. 请仔细想想自己性格的优势和劣势： 2. 在未来的销售时应该注意什么东西； 3. 一个成功或失败的案例？
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以 人 为 中 心
8
性格分析
力量型的特征
精品课件
9
性格分析
力量型的特征
• 要求高，责任心强。 • 干脆利索不拖泥带水。 • 意志坚定，做事认真、谨慎。 • 用最实际的方式去表达乐于助人。 • 冷静独立，不好接近，作风强势。 • 没有耐性，争强好胜，不服输，不道歉。
真金不怕红炉火！
！
力量型
精品课件
22
销售方法分析
向外
力量型
表现型
总 结
1. 在适当的时候主动招呼；
2. 不要与他们硬碰；
3. 听从指示，不要催促；
以
4. 介绍她们指定的款式；
事
为
中
1. 强调货品物有所值；
心
2. 各种促销活动；
3. 详细解释货品的好处；
4. 有耐性；
5. 货品知识准确；
完美型
1.介绍新产品/时尚的产品；
2.突出与众不同之处；
Ψ 要让对方觉得你是值得交往的对手
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10
性格分析
表现型的特征
精品课件
11
性格分析
表现型的特征
• 乐观，即使在最艰难的时候 • 仍然保持美好的愿望。 • 健谈，健忘，善于记忆大型的、 • 明显的、夸张的事物。 • 喜欢新鲜，心直口快，注重人际关系。 • 口是心非，说跟做并不一致， • 喜欢热闹，找人陪她玩。 • 谈话喜欢插嘴，好赞美，乐于道歉。
精品课件
5
我是谁
--- 性格测试（10分钟）
时间：10分钟 温馨提示：深呼吸，放松身心；
凭直觉选择，不件
6
我是谁
性格定义
是指一个人经常性的行为特征以及适应环境而产生的惯性行为倾向。
精品课件
7
我是谁
性
格
分
类
以
图
事
谱
为
中
心
外向
力量型
表现型
！¤
?士
完美型
和平型
内向
销顾售客服具务体方表法现
1. “这是什么面料”
21.. “强为调什货么品那物么有贵所？为值什；么……”
32.. “各如种果促出销现活…动…；，怎么办？”
4.
3.
“详我细习解惯释穿货这品个的款式好”处；
5. “和上次说的不一样”
64.. 对有有耐兴性趣；的产品进行深入研究；
75.. 对货促品销知有识兴准趣确；
8. 听导购的介绍
6.
9.
呆赞在美专：柜你的真时的间很长专业；
精品课件
21
销售方法分析
和平型顾客
行为表现
1. 和善、热情、 2. 善于和销售人员交谈。 3. 不挑剔，没有明显主张， 4. 乐于接受销售人员的建议； 5. 没有固定目标与偏好， 6. 购买行为较随意， 7. 会尝试性购买。 8. 不会断然拒绝销售人员的 9. 各种推广介绍……
18
销售方法分析
力量型顾客
行为表现
1. 主观，显得有些武断； 2. 态度明确； 3. 不喜欢接受他人的意见； 4. 喜欢别人附和自己； 5. 不接受销售人员的商品
介绍……
销顾售客服具务体表方现法
1. 直奔专柜；
2.1.直使接用切命入令主式题语气； 3.2.语“言我少自而己有看力，你不用介绍！”； 4.3.拿“货我准又确没，要第这一些时款间式找，到你顾拿客着想干要吗的？货”品 5. “促销和我没关系！”； 6.4.适“当我的只顺要从试顾这客款，！让”顾客找到权威感
发光的就是金子吗？
完美型
？
Ψ“良药苦口利于病”问题是究竟有多少人喜欢喝苦口的良药。
精品课件
14
性格分析 和平型特征
精品课件
15
性格分析 和平型特征
• 随遇而安，乐知天命。 • 亲和力强，善于倾听。 • 喜欢独处 • 按照过去已有的方式工作。 • 最害怕担风险。 • 不激发矛盾，很难跟对方说“不”。
沉默是金！
和平型
士
Ψ喜欢被欣赏，不喜欢麻烦别人。
精品课件
16
性格分析
回顾一下：混乱的课堂
力量型
Sam
完美型
活泼型
Tom
和平型
Alice
Carol
精品课件
17
销售方法分析
基于性格的消费特征与销售
请各小组讨论像你们这种性格类型的顾客会有什么样的表现？希望销售人员用什么方法接待你们。 （5分钟时间）
精品课件
是金子就会发亮！
Ψ不要忽略对她的赞美和鼓励。
精品课件
¤
表现型
12
性格分析
完美型特征
“树上还剩几只鸟？”
精品课件
13
性格分析 完美型的特征
• 天生喜欢分析，情感深刻 • 而沉稳，办事仔细而认真。 • 观察力敏锐，会问许多具体细节问题， • 考虑周密，办事有序。 • 沉默，少言寡语。 • 在提出要求或阐述观点时，喜欢兜圈子。 • 喜欢批评，常给人挑错。
7. “我觉得不是这样！”
8. 行动迅速；
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19
销售方法分析
表现型顾客
行为表现
1. 喜欢名牌； 2. 喜欢看最新的产品； 3. 喜欢亮丽的色彩； 4. 喜欢人多的地方； 5. 容易头脑发热； 6. 喜欢冒险； 7. 容易接受外界影响；
顾销客售具服体务表方现法
1. “有什么新款？” 2. “真好看！”
1.有足够的热情 3. “有什么特别的地方？” 4. “2.现与在顾这客个沟不通流，行引吧导！顾”客多说话 5. 对3.促与销顾感客到找兴到奋话题后取得顾客的信任 6. 听4.导通购过的赞推美荐使顾客进入购物的情绪 7. 面部表情丰富
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20
销售方法分析
完美型顾客
行为表现
1. 喜欢提问，精明； 2. 喜欢商品物美价廉， 3. 物有所值； 4. 喜欢细节， 5. 不喜欢错误； 6. 头脑冷静， 7. 不太喜欢冒险， 8. 不太接受外界影响
顾销客售具服体务表方法现
1. “我不知道……”
2. 1.“差殷不勤多款，待都，可以多”了解她的需求；
3. 2.“考关虑注考他虑人”分享的事情；
4. “你觉得呢？”
3. 关注她关心的人，如子女，朋友；
5. “我习惯穿这个款式”
4. 多加建议，帮助决定；
6. “好的”
7. 5.听导赞购美的：介这绍个很适合你；
顾客的性格类型分析
性格与销售
精品课件
1
课程目标
目标： 本课程结束时大家将,
1. 掌握四种性格类型特点； 2. 掌握四种性格顾客的消费特征，以及如何有针对性的销售服务方式；
精品课件
2
混乱的课堂
孩子们， 谁发现了美洲？
精品课件
3
混乱的课堂
Sam
Tom
Alice
Carol
精品课件
4
混乱的课堂
救命啊！